Klarna skraca czas rozwiązywania spraw 10x dzięki ElevenAgents

Klarna obsługuje miliony klientów, którzy oczekują szybkiego i prostego wsparcia przez telefon. Gdy liczba połączeń rośnie, a klienci chcą natychmiastowych odpowiedzi, zespół sprawdził, jak głos AI może poprawić obsługę i ułatwić pracę działom wsparcia.

Klarna uruchomiła już agenta głosowego AI stworzonego z ElevenAgents, który działa jako pierwsza linia wsparcia telefonicznego dla klientów w USA. Asystent jest dostępny dla wszystkich 35 milionów klientów Klarny w USA i już teraz rozwiązuje sprawy nawet 10x szybciej dla osób, których zapytania obsługuje agent.

Dlaczego głos AI

Wiele połączeń do Klarny dotyczy prostych informacji – wskazówek o produkcie, statusu płatności czy kolejnych kroków. Do tej pory nawet takie sprawy wymagały czekania na konsultanta, co wydłużało czas oczekiwania i obciążało zespół.

Celem Klarny było:

• Dawać klientom natychmiastowe odpowiedzi w naturalnej rozmowie
• Skrócić czas obsługi powtarzalnych pytań
• Zapewnić płynne przekierowanie do człowieka, gdy sprawa jest trudniejsza lub wrażliwa

Głos AI pozwolił osiągnąć te cele bez kompromisów w jakości, bezpieczeństwie i zaufaniu klientów.

ElevenAgents na pierwszej linii wsparcia

Klarna razem z ElevenLabs zaprojektowała i wdrożyła agenta głosowego AI na platformie ElevenLabs do rozmów głosowych.

Agent jest teraz pierwszym kontaktem w telefonicznym wsparciu w USA, prowadząc rozmowy z klientami w naturalny sposób i bez opóźnień. Odpowiada na pytania, zbiera potrzebne informacje i przekazuje sprawy do konsultanta, gdy trzeba.

Od początku Klarna kierowała się jedną zasadą: klient zawsze ma mieć dostęp do wsparcia człowieka, gdy tego potrzebuje. Chodziło o to, by usuwać zbędne przeszkody przy prostych sprawach, ale zachować kontakt z człowiekiem tam, gdzie to ważne.

Szukaliśmy rozwiązania głosowego, które od razu zadziała na dużą skalę. Chcieliśmy skrócić czas oczekiwania dla osób z prostymi pytaniami, a jednocześnie zapewnić szybkie połączenie z człowiekiem, gdy klient tego chce. Nasza współpraca z ElevenLabs rozwija się, a wdrożenie głosu AI dla klientów w USA to kolejny krok. Cieszymy się na dalszy rozwój i wdrożenia na całym świecie.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Dlaczego ElevenLabs

Klarna wybrała ElevenLabs, bo spełnia wymagania dużych firm w zakresie skali, bezpieczeństwa i wydajności.

Najważniejsze były:

• Opcje zgodne z RODO i lokalizacją danych, dopasowane do globalnego zasięgu Klarny
• Bardzo niskie opóźnienia w rozmowach głosowych, idealne do rozmów na żywo
• Wbudowana orkiestracja i analityka, które ograniczyły potrzebę własnych integracji
• Elastyczność w rozwijaniu i wdrażaniu nowych modeli językowych bez konieczności przebudowy

Dzięki temu Klarna mogła szybko przejść od pomysłu do wdrożenia.

Efekty i wyniki

Agenci ElevenLabs pomagają Klarna:

• Szybciej odpowiadać na pytania klientów nawet 10x szybciej
• Skracać kolejki telefoniczne przy prostych, częstych sprawach
• Odciążać konsultantów, by mogli zająć się trudniejszymi sprawami

Te efekty rosną wraz ze skalą, poprawiając obsługę i wydajność.

Co dalej

Po udanym wdrożeniu w USA Klarna planuje rozszerzyć głos AI na cały świat, by asystent był dostępny dla wszystkich 114 milionów klientów na świecie.

Wraz z rozwojem systemu Klarna będzie dalej zwiększać możliwości agenta – by obsługiwał więcej spraw, wspierał nowe scenariusze i pomagał jeszcze większej liczbie klientów w szybkich, naturalnych rozmowach.