Klarna skraca czas rozwiązywania spraw 10x dzięki ElevenAgents
- Opublikowano
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Klarna obsługuje miliony klientów, którzy oczekują szybkiego i prostego wsparcia przez telefon. Gdy liczba połączeń rośnie, a klienci chcą natychmiastowych odpowiedzi, zespół sprawdził, jak głos AI może poprawić obsługę i ułatwić pracę działom wsparcia.
Klarna uruchomiła już agenta głosowego AI stworzonego z ElevenAgents, który działa jako pierwsza linia wsparcia telefonicznego dla klientów w USA. Asystent jest dostępny dla wszystkich 35 milionów klientów Klarny w USA i już teraz rozwiązuje sprawy nawet 10x szybciej dla osób, których zapytania obsługuje agent.
Dlaczego głos AI
Wiele połączeń do Klarny dotyczy prostych informacji – wskazówek o produkcie, statusu płatności czy kolejnych kroków. Do tej pory nawet takie sprawy wymagały czekania na konsultanta, co wydłużało czas oczekiwania i obciążało zespół.
Celem Klarny było:
- Dawać klientom natychmiastowe odpowiedzi w naturalnej rozmowie
- Skrócić czas obsługi powtarzalnych pytań
- Zapewnić płynne przekierowanie do człowieka, gdy sprawa jest trudniejsza lub wrażliwa
Głos AI pozwolił osiągnąć te cele bez kompromisów w jakości, bezpieczeństwie i zaufaniu klientów.
ElevenAgents na pierwszej linii wsparcia
Klarna razem z ElevenLabs zaprojektowała i wdrożyła agenta głosowego AI na platformie ElevenLabs do rozmów głosowych.
Agent jest teraz pierwszym kontaktem w telefonicznym wsparciu w USA, prowadząc rozmowy z klientami w naturalny sposób i bez opóźnień. Odpowiada na pytania, zbiera potrzebne informacje i przekazuje sprawy do konsultanta, gdy trzeba.
Od początku Klarna kierowała się jedną zasadą: klient zawsze ma mieć dostęp do wsparcia człowieka, gdy tego potrzebuje. Chodziło o to, by usuwać zbędne przeszkody przy prostych sprawach, ale zachować kontakt z człowiekiem tam, gdzie to ważne.
Szukaliśmy rozwiązania głosowego, które od razu zadziała na dużą skalę. Chcieliśmy skrócić czas oczekiwania dla osób z prostymi pytaniami, a jednocześnie zapewnić szybkie połączenie z człowiekiem, gdy klient tego chce. Nasza współpraca z ElevenLabs rozwija się, a wdrożenie głosu AI dla klientów w USA to kolejny krok. Cieszymy się na dalszy rozwój i wdrożenia na całym świecie.
Dlaczego ElevenLabs
Klarna wybrała ElevenLabs, bo spełnia wymagania dużych firm w zakresie skali, bezpieczeństwa i wydajności.
Najważniejsze były:
- Opcje zgodne z RODO i lokalizacją danych, dopasowane do globalnego zasięgu Klarny
- Bardzo niskie opóźnienia w rozmowach głosowych, idealne do rozmów na żywo
- Wbudowana orkiestracja i analityka, które ograniczyły potrzebę własnych integracji
- Elastyczność w rozwijaniu i wdrażaniu nowych modeli językowych bez konieczności przebudowy
Dzięki temu Klarna mogła szybko przejść od pomysłu do wdrożenia.
Efekty i wyniki
Agenci ElevenLabs pomagają Klarna:
- Szybciej odpowiadać na pytania klientów nawet 10x szybciej
- Skracać kolejki telefoniczne przy prostych, częstych sprawach
- Odciążać konsultantów, by mogli zająć się trudniejszymi sprawami
Te efekty rosną wraz ze skalą, poprawiając obsługę i wydajność.
Co dalej
Po udanym wdrożeniu w USA Klarna planuje rozszerzyć głos AI na cały świat, by asystent był dostępny dla wszystkich 114 milionów klientów na świecie.
Wraz z rozwojem systemu Klarna będzie dalej zwiększać możliwości agenta – by obsługiwał więcej spraw, wspierał nowe scenariusze i pomagał jeszcze większej liczbie klientów w szybkich, naturalnych rozmowach.
