Podsumowanie webinaru: jak Insurely wprowadziło agentów głosowych do swojego contact center

Większość klientów ubezpieczycieli niechętnie dzwoni do swojej firmy. To doświadczenie jest powolne, bezosobowe i pełne utrudnień. Insurely postawiło sobie za cel to zmienić — i zrobiło to dzięki głosowi AI.

Podczas niedawnego webinaru CCW Digital liderzy GTM ElevenLabs, Jack Piunti i Josh Pimentel, rozmawiali z CTO Insurely, Colbym Garlandem, o tym, jak Insurely wdrożyło ElevenLabs agentów głosowych do automatyzacji swojego centrum kontaktowego, obsługi wychodzących rozmów sprzedażowych oraz zapewniania na dużą skalę wsparcia brzmiącego jak od człowieka.

Dlaczego głos AI ma znaczenie w ubezpieczeniach

Głos nie jest kanałem z przeszłości. Według badań CCW Digital 40% liderów centrów kontaktowych uznaje głos za priorytet przy wyborze nowych technologii. Klienci sięgają po telefon, gdy stawka jest wysoka. W ubezpieczeniach dotyczy to niemal każdej rozmowy.

Problem w tym, że tradycyjne systemy IVR i podstawowe chatboty potrafią przetwarzać tylko to, co mówi klient. Nie wykryją, że ktoś panikuje z powodu przeciekającego dachu albo obawia się wygaśnięcia ochrony.

Dlatego Insurely sięgnęło po autorski model ElevenLabs zamiany mowy na tekst do oznaczania rozmów kontekstem emocjonalnym — frustracją, ulgą, zagubieniem — aby agent reagował na to, co czuje klient, a nie tylko na słowa w transkrypcji.

Za kulisami agenta: Insurely

Insurely to działający wyłącznie online ubezpieczyciel dla Kanadyjczyków. Bez fizycznych biur. Bez agentów obsługujących klientów osobiście. Cała relacja z klientem odbywa się przez kanały cyfrowe i głosowe.

Gdy Colby Garland dołączył jako CTO, zespół stanął przed znanym problemem. Klienci zaczynali online wycenę ubezpieczenia wynajmowanego mieszkania, ale porzucali formularz w trakcie. Był długi, wieloetapowy i niejasny dla osób wynajmujących po raz pierwszy. Ludzcy agenci oddzwaniali do tych klientów, by przeprowadzić ich przez ten proces. Było to ręczne, powtarzalne i trudne do skalowania.

Tworzenie agenta

Insurely stworzyło swojego pierwszego agenta ElevenLabs, Emily, właśnie do tego.

Emily to wychodzący agent sprzedażowy dzwoniący do klientów, którzy rozpoczęli, ale nie ukończyli wyceny najmu. Prowadzi ich przez formularz krok po kroku, odpowiada prostym językiem na pytania o ubezpieczenie i wspiera ich w tym procesie. Colby zauważył, że klienci kończyli wyceny, które w innym razie by porzucili — nie tylko dlatego, że Emily odpowiadała na pytania, ale też dlatego, że przez cały czas autentycznie ich wspierała.

Następnie Insurely rozszerzyło działalność o obsługę klienta. Agenci działają teraz przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

Wpływ na biznes jest mierzalny. Liczba zgłoszeń do wsparcia spadła. Wyniki sprzedaży rosną. Ludzcy agenci prowadzą lepsze rozmowy, ponieważ rutynowe pytania obsługuje AI. Insurely utrzymuje zatrudnienie, jednocześnie zwiększając skalę obsługi. Jakość każdej interakcji z klientem wzrosła, a nie spadła.

Jak działa przekazanie rozmowy

Jedna z najbardziej technicznych części rozmowy dotyczyła kierowania rozmów i logiki ich przekazywania.

Godziny pracy Insurely to od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00. Gdy klient chce porozmawiać z ludzkim agentem, AI sprawdza, czy biuro jest otwarte i czy ktoś może odebrać rozmowę.

Jeśli biuro jest otwarte, rozmowa jest przekazywana przez Twilio. Pełna transkrypcja trafia w czasie rzeczywistym do systemu wewnętrznego, dzięki czemu ludzki agent ma pełny kontekst, zanim się przywita. Bez ponownego wyjaśniania. Bez utraty kontekstu.

Jeśli biuro jest zamknięte, AI proponuje umówienie rozmowy zwrotnej, gdy zespół wróci do pracy. Rezerwacja odbywa się w HubSpot, w trakcie rozmowy, bez ręcznej ingerencji. Spotkanie umówione, transkrypcja zapisana, notatki podsumowane — wszystko jeszcze przed końcem rozmowy.

Klient płynnie przechodzi od AI do człowieka, a Insurely nie musi niczego robić.

Dobre praktyki od Insurely

1. Niech agenci mają wąski zakres zadań. Daj każdemu agentowi jedno zadanie. Nie twórz jednego dużego agenta, który próbuje obsłużyć wszystko. ElevenLabs ułatwia przekazywanie rozmowy między agentami, gdy przechodzi ona przez kolejne etapy. Agenci o wąskim zakresie stale osiągają lepsze wyniki niż uniwersalni.
2. Inwestuj w bazę wiedzy. Dobra dokumentacja pomaga ludzkim agentom szybciej wdrożyć się do pracy, a agentom AI działać lepiej. Jeśli twoja baza wiedzy jest nieaktualna lub nieprecyzyjna, agent będzie to odzwierciedlał. Jasne, konkretne i aktualne informacje są podstawą niezawodnego agenta.
3. Najpierw zadbaj o dane, potem o rozmowy. Zespół Insurely odkrył, że proszenie rozmówców o literowanie adresu e-mail w trakcie rozmowy tworzyło niepotrzebne utrudnienia. Rozwiązaniem była integracja z CRM na początku ścieżki rozmowy, aby agent mógł pobrać istniejące dane kontaktowe i pominąć zbędne pytania.
4. Jasno określaj strefy czasowe. Błędy dotyczące daty i godziny należały do pierwszych problemów, jakie napotkało Insurely. Ustawienie kontekstu strefy czasowej przed każdą czynnością związaną z planowaniem jest teraz standardem. Od tamtej pory ElevenLabs dodało natywną konfigurację stref czasowych bezpośrednio do platformy.
5. Określ kryteria sukcesu dla każdego typu rozmowy. ElevenLabs zawiera wbudowaną sekcję analityczną, w której zespoły mogą ustawiać własne kryteria sukcesu i kategorie rozmów. Colby stworzył też zewnętrzne narzędzia przez API, aby analizować rozmowy z wielu perspektyw. Uporządkowany pomiar prowadzi do uporządkowanego rozwoju.
   

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj.