Podsumowanie webinaru: Jak Insurely wdrożyło voice agents w swoim contact center

Większość klientów ubezpieczeniowych nie lubi dzwonić do swojego ubezpieczyciela. To zwykle wolne, bezosobowe i frustrujące doświadczenie. Insurely postanowiło to zmienić — i zrobiło to z pomocą głosu AI.

Podczas niedawnego webinaru CCW Digital, Jack Piunti i Josh Pimentel z ElevenLabs rozmawiali z Colbym Garlandem, CTO Insurely, o tym, jak Insurely wdrożyło ElevenLabs

Dlaczego voice AI jest ważny w ubezpieczeniach

Głos to nie przestarzały kanał. Według badań CCW Digital, 40% szefów contact center uważa rozmowy głosowe za priorytet przy wyborze nowych technologii. Klienci dzwonią, gdy sprawa jest poważna. W ubezpieczeniach to prawie każdy telefon.

Problem w tym, że tradycyjne IVR i proste chatboty rozumieją tylko, co mówi klient. Nie wyczują, że ktoś panikuje przez cieknący dach albo stresuje się przerwaniem ochrony.

Dlatego Insurely sięgnęło po autorski model speech-to-text od ElevenLabs, by oznaczać rozmowy pod kątem emocji — frustracja, ulga, zagubienie — tak, by agent reagował na to, jak czuje się klient, a nie tylko na same słowa.

Kim jest Insurely

Insurely to ubezpieczyciel online dla Kanadyjczyków. Bez biur, bez agentów na miejscu. Cały kontakt z klientem odbywa się cyfrowo lub głosowo.

Gdy Colby Garland został CTO, zespół miał znany problem. Klienci zaczynali wycenę ubezpieczenia wynajmu online, ale przerywali w trakcie. Formularze były długie, wieloetapowe i mylące dla osób wynajmujących po raz pierwszy. Ludzie z działu

Budowa agenta

Insurely stworzyło swojego pierwszego agenta ElevenLabs, Emily, właśnie do tego zadania.

Emily to agentka sprzedaży, która dzwoni do klientów, którzy zaczęli, ale nie skończyli wyceny najmu. Przechodzi z nimi przez formularz krok po kroku, odpowiada na pytania o ubezpieczenie prostym językiem i motywuje do dokończenia. Colby zauważył, że klienci kończyli wyceny, których normalnie by nie dokończyli — nie tylko dlatego, że Emily odpowiadała na pytania, ale też dlatego, że naprawdę ich wspierała.

Potem Insurely rozszerzyło to na obsługę klienta. Agenci działają teraz 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Efekty biznesowe są widoczne. Liczba zgłoszeń spadła. Sprzedaż wzrosła. Ludzie prowadzą lepsze rozmowy, bo rutynowe pytania obsługuje AI. Insurely utrzymuje liczbę pracowników, a jednocześnie obsługuje więcej spraw. Jakość kontaktu z klientem poprawiła się, a nie pogorszyła.

Jak działa przekazanie rozmowy

Jednym z bardziej technicznych tematów była logika przekierowań i przekazywania połączeń.

Insurely pracuje od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00. Gdy klient chce porozmawiać z człowiekiem, AI sprawdza, czy biuro jest otwarte i czy ktoś może odebrać.

Jeśli biuro jest otwarte, połączenie przekazywane jest przez Twilio. Pełna transkrypcja trafia w czasie rzeczywistym do systemu, więc agent ma cały kontekst zanim się przywita. Bez powtarzania, bez utraty informacji.

Jeśli biuro jest zamknięte, AI proponuje umówienie rozmowy na później. Rezerwacja odbywa się w HubSpot, w trakcie rozmowy, bez ręcznego udziału. Spotkanie umówione, transkrypcja zapisana, notatki podsumowane — wszystko zanim rozmowa się skończy.

Klient płynnie przechodzi od AI do człowieka, a Insurely nie musi nic robić.

Dobre praktyki od Insurely

1. Daj agentom wąskie zadania.Każdy agent powinien mieć jedno zadanie. Nie buduj jednego dużego agenta do wszystkiego. W ElevenLabs łatwo przekazywać rozmowę między agentami na różnych etapach. Wąskie agenty radzą sobie lepiej niż szerokie.
2. Dbaj o bazę wiedzy.Dobra dokumentacja pomaga szybciej wdrożyć ludzi i poprawia pracę agentów AI. Jeśli baza wiedzy jest nieaktualna lub niejasna, agent też taki będzie. Jasne, konkretne i aktualne informacje to podstawa dobrego agenta.
3. Najpierw uporządkuj dane, potem rozmowy.Zespół Insurely odkrył, że proszenie klientów o literowanie maila w trakcie rozmowy powodowało frustrację. Rozwiązaniem była integracja z CRM na początku rozmowy, by agent mógł pobrać dane kontaktowe i pominąć zbędne pytania.
4. Zawsze uwzględniaj strefy czasowe.Błędy z datą i godziną były jednymi z pierwszych problemów Insurely. Teraz ustawienie strefy czasowej to standard przed każdą rezerwacją. ElevenLabs dodało natywną obsługę stref czasowych w platformie.
5. Określ kryteria sukcesu dla każdego typu rozmowy.W ElevenLabs jest sekcja analityczna, gdzie można ustawić własne kryteria sukcesu i kategorie rozmów. Colby zbudował też zewnętrzne narzędzia przez API, by analizować rozmowy z różnych stron. Jasne mierzenie to lepsze wyniki.
   

Obejrzyj całe nagranie

Obejrzyj całe nagranietutaj.