Podsumowanie webinaru: Jak Insurely wdrożyło voice agents w swoim contact center

Większość klientów ubezpieczeniowych nie lubi dzwonić do swojego ubezpieczyciela. To zwykle wolne, bezosobowe i frustrujące doświadczenie. Insurely postanowiło to zmienić — i zrobiło to z pomocą głosu AI.

W ostatnim webinarze CCW Digital, Jack Piunti i Josh Pimentel z ElevenLabs rozmawiali z Colbym Garlandem, CTO Insurely, o tym, jak Insurely wdrożyło voice agents od ElevenLabs, by zautomatyzować contact center, obsługiwać połączenia sprzedażowe i zapewniać wsparcie na dużą skalę, które brzmi jak prawdziwy człowiek.

Dlaczego voice AI jest ważny w ubezpieczeniach

Głos to nie przestarzały kanał. Według badań CCW Digital, 40% szefów contact center uważa rozmowy głosowe za priorytet przy wyborze nowych technologii. Klienci dzwonią, gdy sprawa jest poważna. W ubezpieczeniach to prawie każdy telefon.

Problem w tym, że tradycyjne IVR i proste chatboty rozumieją tylko, co mówi klient. Nie wyczują, że ktoś panikuje przez cieknący dach albo stresuje się przerwaniem ochrony.

Dlatego Insurely sięgnęło po autorski model speech-to-text od ElevenLabs, by oznaczać rozmowy pod kątem emocji — frustracja, ulga, zagubienie — tak, by agent reagował na to, jak czuje się klient, a nie tylko na same słowa.

Kim jest Insurely

Insurely to ubezpieczyciel online dla Kanadyjczyków. Bez biur, bez agentów na miejscu. Cały kontakt z klientem odbywa się cyfrowo lub głosowo.

Gdy Colby Garland został CTO, zespół miał znany problem. Klienci zaczynali wycenę ubezpieczenia najmu online, ale porzucali formularz w połowie. Formularze były długie, wieloetapowe i mylące dla osób wynajmujących po raz pierwszy. Agenci dzwonili do tych klientów, by przeprowadzić ich przez proces. To było ręczne, powtarzalne i trudne do skalowania.

Budowa agenta

Insurely stworzyło swojego pierwszego agenta ElevenLabs, Emily, właśnie do tego zadania.

Emily to agentka sprzedaży, która dzwoni do klientów, którzy zaczęli, ale nie skończyli wyceny najmu. Przechodzi z nimi przez formularz krok po kroku, odpowiada na pytania o ubezpieczenie prostym językiem i motywuje do dokończenia. Colby zauważył, że klienci kończyli wyceny, których normalnie by nie dokończyli — nie tylko dlatego, że Emily odpowiadała na pytania, ale też dlatego, że naprawdę ich wspierała.

Potem Insurely rozszerzyło to na obsługę klienta. Agenci działają teraz 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Efekty biznesowe są widoczne. Liczba zgłoszeń spadła. Sprzedaż wzrosła. Ludzie prowadzą lepsze rozmowy, bo rutynowe pytania obsługuje AI. Insurely utrzymuje liczbę pracowników, a jednocześnie obsługuje więcej spraw. Jakość kontaktu z klientem poprawiła się, a nie pogorszyła.

Jak działa przekazanie rozmowy

Jednym z bardziej technicznych tematów była logika przekierowań i przekazywania połączeń.

Insurely pracuje od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00. Gdy klient chce porozmawiać z człowiekiem, AI sprawdza, czy biuro jest otwarte i czy ktoś może odebrać.

Jeśli biuro jest otwarte, połączenie przekazywane jest przez Twilio. Pełna transkrypcja trafia w czasie rzeczywistym do systemu, więc agent ma cały kontekst zanim się przywita. Bez powtarzania, bez utraty informacji.

Jeśli biuro jest zamknięte, AI proponuje umówienie rozmowy na później. Rezerwacja odbywa się w HubSpot, w trakcie rozmowy, bez ręcznego udziału. Spotkanie umówione, transkrypcja zapisana, notatki podsumowane — wszystko zanim rozmowa się skończy.

Klient płynnie przechodzi od AI do człowieka, a Insurely nie musi nic robić.

Dobre praktyki od Insurely

1. Daj agentom wąskie zadania.Każdy agent powinien mieć jedno zadanie. Nie buduj jednego dużego agenta do wszystkiego. W ElevenLabs łatwo przekazywać rozmowę między agentami na różnych etapach. Wąskie agenty radzą sobie lepiej niż szerokie.
2. Dbaj o bazę wiedzy.Dobra dokumentacja pomaga szybciej wdrożyć ludzi i poprawia pracę agentów AI. Jeśli baza wiedzy jest nieaktualna lub niejasna, agent też taki będzie. Jasne, konkretne i aktualne informacje to podstawa dobrego agenta.
3. Najpierw uporządkuj dane, potem rozmowy.Zespół Insurely odkrył, że proszenie klientów o literowanie maila w trakcie rozmowy powodowało frustrację. Rozwiązaniem była integracja z CRM na początku rozmowy, by agent mógł pobrać dane kontaktowe i pominąć zbędne pytania.
4. Zawsze uwzględniaj strefy czasowe.Błędy z datą i godziną były jednymi z pierwszych problemów Insurely. Teraz ustawienie strefy czasowej to standard przed każdą rezerwacją. ElevenLabs dodało natywną obsługę stref czasowych w platformie.
5. Określ kryteria sukcesu dla każdego typu rozmowy.W ElevenLabs jest sekcja analityczna, gdzie można ustawić własne kryteria sukcesu i kategorie rozmów. Colby zbudował też zewnętrzne narzędzia przez API, by analizować rozmowy z różnych stron. Jasne mierzenie to lepsze wyniki.
   

Obejrzyj całe nagranie

Obejrzyj całe nagranietutaj.