Podsumowanie webinaru: jak Insurely wprowadziło agentów głosowych do swojego contact center

Większość klientów ubezpieczycieli niechętnie do nich dzwoni. To doświadczenie jest powolne, bezosobowe i pełne przeszkód. Insurely postanowiło to zmienić — za pomocą głosu AI.

Podczas niedawnego webinaru CCW Digital liderzy GTM ElevenLabs, Jack Piunti i Josh Pimentel, rozmawiali z CTO Insurely, Colbym Garlandem, o tym, jak Insurely wdrożyło ElevenLabs agentów głosowych do automatyzacji contact center, obsługi wychodzących rozmów sprzedażowych i zapewniania wsparcia na dużą skalę, brzmiącego jak od człowieka.

Dlaczego głos AI ma znaczenie w ubezpieczeniach

Głos to nie przestarzały kanał. Według badania CCW Digital 40% liderów contact center uznaje go za priorytet przy wyborze nowych technologii. Klienci sięgają po telefon, gdy stawka jest wysoka. W ubezpieczeniach dzieje się tak przy niemal każdej rozmowie.

Problem w tym, że tradycyjne systemy IVR i podstawowe chatboty mogą przetwarzać tylko to, co mówi klient. Nie wykryją, że ktoś panikuje z powodu przeciekającego dachu lub martwi się, że jego ochrona wkrótce wygaśnie.

Dlatego Insurely wykorzystało własny model ElevenLabs do zamiany mowy na tekst, by oznaczać rozmowy kontekstem emocjonalnym — frustracją, ulgą, dezorientacją — dzięki czemu agent reaguje na to, co czuje klient, a nie tylko na słowa w transkrypcji.

Za agentem: Insurely

Insurely to działający wyłącznie online ubezpieczyciel dla Kanadyjczyków. Bez fizycznych biur. Bez agentów obsługujących klientów osobiście. Cała relacja z klientem odbywa się przez kanały cyfrowe i głosowe.

Gdy Colby Garland objął stanowisko CTO, zespół stanął przed znanym problemem. Klienci zaczynali online wycenę ubezpieczenia wynajmowanego mieszkania, ale przerywali wypełnianie formularza. Formularze były długie, wieloetapowe i mylące dla osób wynajmujących po raz pierwszy. Ludzcy agenci oddzwaniali do tych klientów, by przeprowadzić ich przez ten proces. Było to ręczne, powtarzalne i trudne do skalowania.

Tworzenie agenta

Insurely stworzyło swojego pierwszego agenta ElevenLabs, Emily, właśnie do tego zadania.

Emily to wychodzący agent sprzedażowy dzwoniący do klientów, którzy rozpoczęli, lecz nie ukończyli wyceny najmu. Prowadzi ich przez formularz krok po kroku, prostym językiem odpowiada na pytania o ubezpieczenie i zachęca do dalszego działania. Colby zauważył, że klienci kończyli wyceny, które inaczej by porzucili — nie tylko dlatego, że Emily odpowiadała na pytania, lecz także dlatego, że naprawdę ich wspierała na każdym etapie.

Następnie Insurely rozszerzyło wykorzystanie agentów na obsługę klienta. Działają teraz 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Wpływ na firmę jest mierzalny. Liczba zgłoszeń do wsparcia spadła. Sprzedaż rośnie. Ludzcy agenci prowadzą lepsze rozmowy, bo rutynowe pytania obsługuje AI. Insurely utrzymuje wielkość zespołu, jednocześnie zwiększając przepustowość. Jakość każdej interakcji z klientem wzrosła, a nie spadła.

Jak działa przekazanie rozmowy

Jedna z najbardziej technicznych części rozmowy dotyczyła kierowania połączeń i logiki przekazywania rozmów.

Godziny pracy Insurely to od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00. Gdy klient chce porozmawiać z człowiekiem, AI sprawdza, czy biuro jest otwarte i czy dostępny jest agent, który może odebrać połączenie.

Jeśli biuro jest otwarte, rozmowa zostaje przekazana przez Twilio. Pełna transkrypcja trafia w czasie rzeczywistym do systemu wewnętrznego, więc ludzki agent ma pełny kontekst, zanim powie „dzień dobry”. Bez ponownego wyjaśniania. Bez utraty kontekstu.

Jeśli biuro jest zamknięte, AI proponuje umówienie rozmowy zwrotnej na czas, gdy zespół wróci do pracy. Rezerwacja odbywa się w HubSpot w trakcie rozmowy, bez ręcznej interwencji. Spotkanie umówione, transkrypcja zapisana, notatki podsumowane — wszystko przed zakończeniem połączenia.

Klient płynnie przechodzi od AI do człowieka, a Insurely nie musi nic robić.

Dobre praktyki od Insurely

1. Niech agenci skupiają się na konkretnych zadaniach. Daj każdemu agentowi jedno zadanie. Nie twórz jednego dużego agenta, który próbuje obsłużyć wszystko. ElevenLabs ułatwia przekazywanie rozmów między agentami, gdy przechodzą one przez różne etapy. Wąsko wyspecjalizowani agenci stale osiągają lepsze wyniki niż uniwersalni.
2. Zadbaj o bazę wiedzy. Dobra dokumentacja pomaga ludzkim agentom szybciej wdrożyć się do pracy i zwiększa skuteczność agentów AI. Jeśli twoja baza wiedzy jest nieaktualna lub nieprecyzyjna, agent będzie taki sam. Jasne, konkretne i aktualne informacje to podstawa niezawodnego agenta.
3. Najpierw zadbaj o dane, potem o rozmowy. Zespół Insurely odkrył, że proszenie rozmówców o przeliterowanie adresu e-mail w trakcie rozmowy tworzyło niepotrzebne przeszkody. Rozwiązaniem była integracja z CRM na początku ścieżki rozmowy, aby agent mógł pobrać istniejące dane kontaktowe i pominąć zbędne pytania.
4. Jasno określaj strefy czasowe. Błędy dotyczące dat i godzin należały do pierwszych problemów, na które natrafiło Insurely. Ustawienie kontekstu strefy czasowej przed każdym działaniem związanym z planowaniem jest teraz standardem. ElevenLabs dodało od tego czasu natywną konfigurację stref czasowych bezpośrednio na platformie.
5. Określ kryteria sukcesu dla każdego typu rozmowy. ElevenLabs zawiera wbudowaną sekcję analityczną, w której zespoły mogą ustawiać własne kryteria sukcesu i kategorie rozmów. Colby stworzył też zewnętrzne narzędzia przez API, by analizować rozmowy z wielu perspektyw. Uporządkowany pomiar prowadzi do uporządkowanych ulepszeń.
   

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj.