Podsumowanie webinaru: Jak Cars24 automatyzuje ponad 3 miliony minut rozmów sprzedażowych z głosem AI

Cars24 wdrożył na dużą skalę produkcyjnych agentów głosowych w 13 językach. 

Ten artykuł podsumowuje Behind the Agent: Jak Cars24 automatyzuje ponad 3 mln minut rozmów sprzedażowych z głosem AI z udziałem Jayesha Gupty, szefa AI i innowacji w Cars24. Pokazał on dokładnie, jak Cars24 stworzył i wdrożył system głosowy AI — od pierwszego prostego zastosowania po architekturę wieloagentową obsługującą miliony minut rozmów z klientami.

Dlaczego głos AI w tej skali ma znaczenie

Cars24 to jedna z największych w Indiach platform sprzedaży używanych samochodów, działająca w Indiach, ZEA i Australii. Firma sprzedaje 4000–4500 aut miesięcznie, przeprowadza ponad 100 000 inspekcji i organizuje ponad 22 000 jazd próbnych.

A to jeszcze bez finansowania, wsparcia po dostawie, opłat za mandaty i pożyczek pod zastaw samochodu. Sam proces sprzedaży trwa od 30 do 45 dni na klienta.

75% kupujących to osoby, które kupują pierwszy samochód. Dla nich zakup auta to nie tylko transakcja. To ważna finansowo i emocjonalnie decyzja. Dlatego 70–80% produktu Cars24 to nie aplikacja, lecz rozmowa — sprzedaż prowadzona przez ludzi i wspierana na każdym etapie procesu.

Przed wdrożeniem agentów AI system zaczął zwalniać. Klienci dzwonili do niewłaściwych zespołów — na przykład kontaktowali się ze sprzedażą w sprawach wsparcia, co wydłużało oczekiwanie i pogarszało ich doświadczenie. 

Czas oczekiwania rósł. W 30-dniowym procesie zdarzało się pominąć kontakt ponowny. 

Obsługa wszystkiego — od kwalifikacji leadów po dokumentację kredytową — była kosztowna i trudna do skalowania.

Dziś: 

1. 25% wszystkich połączeń jest zautomatyzowanych
2. Głos AI wspiera niemal połowę sprzedaży
3. Koszty połączeń spadły o 50%

Demo 1: agent negocjacyjny Cars24

Scenariusz: Agent głosowy Cars24 dzwoni do sprzedającego, który rozważa sprzedaż auta, i negocjuje po hindi, by przekonać go do wyboru Cars24 zamiast konkurencyjnych platform.

Co pokazano:

- Agent prowadzi pełną negocjację sprzedażową po hindi

- Odpowiada na obiekcje i konkuruje z innymi platformami w czasie rzeczywistym

- Rozmowa brzmi naturalnie, ma niskie opóźnienia i nie ma w niej robotycznych przerw

- Agent podczas rozmowy przekonuje sprzedającego do Cars24

Dlaczego to ważne: Agenci aktywnie sprzedają, radzą sobie z niejednoznacznością, odpowiadają na obiekcje i pomagają podjąć decyzję o konwersji — a wszystko to w języku, w którym klient czuje się najlepiej. Cars24 zauważył, że dopasowanie języka bezpośrednio wydłuża rozmowy i poprawia wyniki biznesowe.

Demo 2: orkiestracja wielu agentów przy sprzedaży krzyżowej

Scenariusz: Klient nie pojawił się na umówionej inspekcji. Agent kwalifikujący dzwoni, by ustalić nowy termin, wykrywa zamiar zakupu lepszego auta i przekazuje rozmowę na żywo agentowi sprzedaży, który kontynuuje ją bez utraty kontekstu.

Co pokazano:

- Agentka 1 (Sneha) zaczyna od nieodbytej wizyty i ustala nowy termin

- Sneha bada zamiar: czy sprzedający chce kupić lepsze auto, czy sprzedaje z powodów finansowych?

- Klient sygnalizuje zamiar zakupu lepszego auta

- Sneha proponuje przekazanie do właściwego zespołu i robi to w trakcie rozmowy

- Agent 2 przejmuje rozmowę z pełnym kontekstem i prowadzi ją dalej w kierunku zakupu używanego auta

- Gdy klient prosi o telefon za godzinę, agent potwierdza, podsumowuje status wizyty i sprawnie kończy rozmowę

Dlaczego to ważne: To demo pokazuje, jak w praktyce działa orkiestracja wielu agentów. Każdy agent wykonuje jedno zadanie, a kontekst przechodzi między nimi. Nie ma powtórzeń ani utraconych przekazań. Cars24 buduje jeden numer dostępny 24/7, pod którym klienci przejdą całą ścieżkę — sprzedaż, zakup, finansowanie — bez ciągłego powtarzania tych samych informacji.

Jak Cars24 to zbudował: kwestie techniczne

Cars24 zaczął od najprostszego zastosowania: przypomnień o nieodbytych wizytach. Krótkie rozmowy, dwa możliwe wyniki, niski koszt błędu. Dzięki temu firma mogła sprawdzić, co działa, zanim rozszerzyła projekt.

Gdy przeszli do dłuższych, bardziej złożonych połączeń przychodzących — rozmów o wyborze auta, trwających średnio 7 minut, a czasem nawet 13 — napotkali ograniczenia architektury z jednym agentem. 

Małe modele zaczynały tracić kontekst po 3–4 minutach. 

Większe modele zwiększały opóźnienia. 

Upychanie wszystkiego w jednym prompcie czyniło system kruchym: zmiana w procesie kredytowym mogła zepsuć proces zakupu.

Rozwiązaniem była orkiestracja wielu agentów. Podzielili rozmowę na etapy: 

1. Mały agent kwalifikujący z modelem mini wychwytuje początkowy zamiar
2. Gdy klient jest zaangażowany i może poczekać nieco dłużej, rozmowę przejmuje większy model, by pomóc w wyborze auta
3. Trzeci agent, skupiony na kredytach, aktywuje się tylko wtedy, gdy pojawia się temat ceny lub finansowania.

Każdy agent dobrze robi jedną rzecz. Zmiany w jednym nie psują pozostałych.

Stos technologiczny (orkiestrowany na platformie ElevenAgents):

1. Zamiana mowy na tekst: ElevenLabs Scribe v2 real-time, wybrany ze względu na dokładność w hałaśliwym otoczeniu Tier 2 i Tier 3 w 13 językach
2. Zamiana tekstu na mowę: ElevenLabs Flash 2.5, niedawno zaktualizowany do ekspresyjnego trybu V3 , który mierzalnie poprawił wyniki sprzedaży
3. LLM: GPT-4.1 mini w większości zastosowań oraz GPT-4o lub odpowiednik do dłuższych rozmów wymagających głębszego rozumowania
4. Telefonia: WebSockets z PCM 24 kHz dla jakości audio; dostawcy firmy w Indiach to Twilio, Exotel i Plivo
5. Integracje: niestandardowe wywołania API do platformy ElevenLabs Agents, obsługa MCP i natywna integracja z HubSpot na rynku australijskim
6. Baza wektorowa: Qdrant, z kwantyzacją binarną dla dużych zbiorów powyżej miliona wektorów, aby utrzymać niskie opóźnienia i koszty

Decyzja o użyciu ElevenLabs Agents zamiast składania oddzielnych komponentów STT, LLM i TTS sprowadzała się do jednego: opóźnień. 

Samodzielne budowanie pipeline’u, nawet na tych samych modelach bazowych, stale zwiększało opóźnienie do ponad jednej sekundy. 

Platforma ElevenLabs — łącząca modele i warstwę orkiestracji — obniżyła je o 30–40%. To bezpośrednio przełożyło się na wzrost konwersji o 30–40%.

Dobre praktyki od Cars24

1. Zacznij tam, gdzie koszt błędu jest najniższy. Pierwszym zastosowaniem Cars24 były przypomnienia o nieodbytych wizytach — krótkie, proste i niskiego ryzyka. Sprawdzenie modelu w tym obszarze zbudowało zaufanie wewnątrz firmy i dało zespołowi przestrzeń do nauki, zanim zajął się ważniejszymi etapami procesu.

2. Testuj na prawdziwych klientach, nie w symulacjach. Testy wewnętrzne nie odtworzą chaosu prawdziwych rozmów. Cars24 uruchomił pilotaże na 10% ruchu na żywo, zaakceptował tymczasowy spadek wyników i wykorzystał prawdziwy feedback do kolejnych poprawek.

3. Ustal maksymalną długość promptu. Cars24 ogranicza prompty do 4000–5000 tokenów dla rozmów krótszych niż dwie minuty. Dłuższe prompty spowalniają model i nie poprawiają wyników w niezawodny sposób. Jeśli dane zastosowanie wymaga więcej, zbuduj kolejnego agenta.

4. Najczęstsze odpowiedzi umieszczaj w prompcie, a nie w bazie wiedzy. Odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów wpisz bezpośrednio w prompt. Wywołania narzędzi i pobieranie przez RAG zostaw dla pozostałych 20%. Eliminuje to większość skoków opóźnień podczas wyszukiwania wiedzy.

5. Nagraj wcześniej pierwszą wiadomość. ElevenLabs Agents może wygenerować i zapisać w pamięci podręcznej wiadomość otwierającą jeszcze przed połączeniem. W połączeniu z brakiem możliwości przerwania pierwszej wiadomości zmniejsza to liczbę wczesnych rozłączeń spowodowanych opóźnieniami sieci lub przedwczesnym przerwaniem.

6. Uwzględnij ocenę w każdej rozmowie. Cars24 stosuje ewaluacje ElevenLabs Agents przy 100% połączeń, aby sprawdzać, czy przestrzegano SOP-ów, czy klient okazywał frustrację i czy coś się nie udało. Negatywne wyniki ewaluacji uruchamiają ręczną weryfikację. Losowe próbki są codziennie audytowane. Zespół działa proaktywnie, a nie tylko reaguje.

7. Skaluj etapami. Nowych agentów wdrażają kolejno dla 5%, 10%, 20%, 50% i 100% ruchu, zatrzymując się na dwa dni na każdym etapie, by potwierdzić stabilność metryk ewaluacji przed dalszym rozszerzeniem.

8. Nie dzwoń do klientów, którzy nie prosili o kontakt. Każde połączenie wychodzące Cars24 trafia do osoby, która już weszła w proces. Niechciane kontakty AI zwiększają liczbę skarg i podważają zaufanie. Zasada jest prosta: jeśli klient nie jest już zaangażowany, nie dzwonią.

9. Bądź szczery, gdy klienci pytają, czy rozmawiają z AI. Agenci Cars24 potwierdzają na pytanie, że są wirtualnymi asystentami. Jeśli klient chce rozmawiać z człowiekiem, połączenie jest natychmiast przekazywane.

10. Traktuj wydatki na AI jako inwestycję, nie koszt. Cars24 uwzględnia dziś koszty AI w rocznych planach operacyjnych, z konkretnymi celami powiązanymi z mierzalnymi wynikami biznesowymi. Każde wdrożenie ma poprawić realną metrykę.

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj.