Jak CARS24 wykorzystuje głos AI, by zmienić doświadczenie z używanymi samochodami w Indiach

Budowanie zaufania przez rozmowy

CARS24 is India’s leading digital platform for buying and selling 'used' cars. With a nationwide network of hubs, and a mission to make car ownership transparent and accessible, CARS24 simplifies every step of the process – from valuation and inspection to instant payment and ownership transfer.

W ekosystemie używanych samochodów w Indiach zaufanie jest prawdziwą walutą. Sprzedaż samochodu to więcej niż transakcja - to rozstanie z latami wspomnień, inwestycji i oczekiwań. To zaufanie buduje się lub niszczy w rozmowach. Od wyjaśniania wycen po wyjaśnianie punktów inspekcji, każda wymiana między agentem a klientem kształtuje podejmowanie decyzji.

Przez lata te rozmowy były ulotne. Wnioski znikały, gdy klienci odchodzili, a menedżerowie polegali na anegdotycznych opiniach lub sporadycznych próbkach, by ocenić, co działało. CARS24 postanowiło to zmienić.

Budowanie platformy inteligencji głosowej z ElevenLabs

CARS24 nawiązało współpracę z ElevenLabs, aby wprowadzić Speech to Text do każdej rozmowy w hubie, przekształcając te nagrane rozmowy klientów w praktyczne wnioski na dużą skalę. Integracja skupiła się na trzech kluczowych obszarach:

Nagrywanie dźwięku w całym hubie

• Systemy nagrywania otoczenia rejestrują rozmowy klient-agent, respektując protokoły prywatności
• API ElevenLabs przetwarza języki hindi, angielski i regionalne w czasie rzeczywistym
  
  Multi-language excellence

• Accuracy across Hindi-English code-mixed conversations, regional accents, dialects, and automotive-specific terminology
  
  Real-time processing pipeline

• Dokładność w rozmowach mieszanych hindi-angielski, regionalnych akcentach, dialektach i terminologii motoryzacyjnej
• Live quality monitoring for training
• Instant alerts when dissatisfaction or service excellence is detected

Przetwarzanie w czasie rzeczywistym

The architecture is designed with two principles:

• Privacy-first design: automated PII redaction, consent-based protocols, encrypted pipelines, and compliance with Indian data protection laws.
• Scalable performance: cloud-native infrastructure supporting 100+ hubs, automatic load balancing, and redundant processing.

Architektura zaprojektowana z dwoma zasadami:

Once transcribed, conversations are analyzed across three dimensions:

• Hub performance monitoring: service efficiency scores, agent performance metrics, wait time analysis, and nationwide hub benchmarking
• Vehicle evaluation enhancement: transparency in inspection explanations, customer trust in pricing, and confidence in valuations
• Customer experience optimization: emotional journey mapping, friction point detection, delight moment identification, and upsell opportunity recognition

Po transkrypcji rozmowy są analizowane w trzech wymiarach:

Since deploying the voice intelligence platform, CARS24 has recorded measurable gains:

• 35% improvement in first-visit conversions
• 40% reduction in evaluation disputes
• 25% increase in customer satisfaction scores
• 50% faster issue resolution through real-time alerts

Od wdrożenia platformy inteligencji głosowej, CARS24 odnotowało mierzalne zyski:20,000 hours of conversations monthly, across 14 Indian languages and dialects, with 98.5% accuracy on automotive-specific terminology.

The Cars24 engineering team said,

ElevenLabs’ expertise in code-mixed speech, regional accents, and domain-specific vocabulary made them the ideal partner. Their flexibility and rapid iteration cycles ensured success at scale

Na dużą skalę platforma przetwarza ponad

"Branża samochodów używanych od pokoleń zmaga się z brakiem zaufania. Nasze

• Predictive hub management
• Automated quality coaching for agents
• Voice-enabled car discovery
• End-to-end multilingual voice commerce

Plan CARS24 wykracza poza analitykę, w kierunku predykcyjnych i proaktywnych zastosowań głosu AI:Speech to Text and Conversational AI can help your organization achieve similar impact.