エンタープライズ顧客によるElevenLabs AIの活用方法

AIが顧客や従業員の役に立つには、3つのことが必要です。人間らしく話し、状況の文脈を完全に理解し、人と協力しながらタスクを引き継ぎ、対応できる範囲を超えた場合にはエスカレーションできなければなりません。

この3つすべてを実現するため、ElevenLabsは、会話を支えるモデルから実際に業務を遂行するエージェントまで、AIのインタラクションレイヤーを構築しています。

「大規模言語モデル（LLM）は非常に高い知能を備えています。今後の課題は、増大する処理能力の需要にどう対応するか、トークンのコスト効率をどう高めるか、そして必要とされる知能レベルでモデルが人々に応えられるようにすることです」と、ElevenLabsの最高収益責任者Ashley Kramerは語りました。

「こうしたモデル、特に最新のv4モデルは、より感情豊かで文脈への理解も深まり、顧客ごとに通話をまたいで文脈を保持できるようになっています」とKramerは語りました。「特定の場面では、AIエージェントと話すほうが好まれる時代が来るでしょう。そのほうが、物事をより早く進められるからです」

現在、ElevenLabsの収益の55％以上をエンタープライズ顧客が占めています。ElevenLabsのテクノロジーは、世界最大級のテクノロジー企業10社のうち5社、保険会社10社のうち5社、通信会社10社のうち4社で日常業務に活用されています。

「1年後には、『次のインタラクションの時代とは何か？』という、今とは大きく異なる議論をしていると思います」とKramerは語りました。「業界を問わず、パイロット段階から本番運用へ移行するうえでの多くの障壁は、すでに取り除かれています」

以下のエンタープライズ顧客の事例から、こうしたツールが実際にどのように活用されているかが分かります。Yahooの音声対応Scout、Westgateのフロントデスクエージェント、Rampの「Voice of Ramp」など、各社がElevenLabsで構築しているものをご紹介します。

NYC Summit 2026のステージから

本日ニューヨークで開催されたElevenLabs Summitでは、複数の顧客やパートナーがElevenLabsのチームメンバーと登壇し、ElevenAgentsをはじめとするElevenLabsのモデルやプロダクトを活用して、自然で表現力豊かなインタラクションをサービスに取り入れる方法について語りました。

「次の波、そしてエンタープライズでの本格的な導入が進むのは、人間がテクノロジーに合わせるのではなく、テクノロジーが人間に合わせ始めるときです」とKramerは語りました。「近年を振り返ると、タイピングやタッチスクリーンなど、人間がテクノロジーに適応することを強いられてきました。その結果、人間にとって最も自然なコミュニケーション方法である音声での会話から遠ざかってしまいました」

「次の波では、これまでに培った知能をすべて活用し、テクノロジーが人間のニーズに適応するインタラクションの段階へ進めます」とKramerは続けました。「次の時代に向けて、まさにこの課題に取り組めることを楽しみにしています」

Ramp

RampはElevenCreativeを使い、プロダクトビデオやスーパーボウルのCMのプロトタイプ作成と編集を行うほか、顧客向けビデオで「Rampの声」を実現しています。RampのCEO兼共同創業者Eric GlymanはElevenLabs Summit NYCに登壇し、参加者に「AIのROIが問われる時代が来た」と語りました。

「ElevenLabsが世界にもたらす大きな可能性は、コンピューターに人間のような思考を教えられることだと思います。これは非常に画期的なことです」とGlymanは語りました。「特にエージェントの登場によって、財務部門の未来は、人々が本当に興味深い仕事に取り組める方向へ進んでいく。それが私たちのビジョンです」

Customers Bank

ペンシルベニア州を拠点とするCustomers Bankは、ElevenLabsを活用して複数のAIエージェントを運用しています。電話、Web、モバイルで口座照会、カードサービス、送金に対応する24時間365日の音声・チャットサポートエージェントのほか、新規顧客のオンボーディングやコンタクトセンター担当者のトレーニングを支援するエージェントも含まれます。

「顧客が希望する場所や方法でやり取りできるよう、プロダクトやサービスを構築する必要があります」と、Customers Bankの最高戦略・イノベーション責任者Carlos Cotoは、サミットのパネルディスカッションで語りました。「人とのやり取りを望まない顧客には完全なセルフサービスを、対話を重視する顧客にはエージェントの支援を受けた人間による対応を提供します」

「私たちのビジョンは一貫して、顧客が望む方法でやり取りできるよう、銀行業務を根本からどう変革するかというものです。これを『会話のスピードで進む銀行業務』と呼んでいます」

Banco Inter

「私たちはブラジル発のデジタル銀行で、米国とアルゼンチンでも事業を展開しています。顧客数は4,600万人で、ポルトガル語、英語、スペイン語による月200万件以上のカスタマーサービス対応を、もちろんAIを使って処理しています」と、Banco InterのカスタマーエクスペリエンスマネージャーDaniela Mineiroはステージ上で語りました。「私の仕事は、サンパウロで午後2時でも、ブエノスアイレスで午前11時でも、あらゆるやり取りで、顧客が適切な言語による最適な回答を最適なタイミングで得られるようにすることです」

「対応は必ずAIから始めます。AIが基本的な質問への回答をすべて持っています。現在では、AIで問題を解決できた顧客のほうが、人間の担当者に引き継がれた顧客よりも満足度が高いことが分かっています」

Clover Health

Clover Healthは、高齢者向けに医療保険プランと臨床ソフトウェアを提供するヘルスケアテクノロジー企業兼メディケア保険会社です。「手頃で利用しやすい医療を届けることに注力しているため、会員に可能な限り優れた医療体験を提供したいと考えています」と、Clover Healthの会長室戦略責任者Cameron Pringleは語りました。「音声AIで特に魅力を感じるのは言語への対応です。わずか一晩で35言語を利用できるようにできます」

FOX Sports

FOX SportsはElevenLabsと提携し、コメンテーターColin CowherdのAI会話型デジタルペルソナをFOX Sports Appに直接組み込み、リアルタイムのインタラクティブな解説をアプリで提供しています。

「放送やスポーツイベントは、届ける市場に合わせたものにしたいはずです。ただ翻訳するだけでは不十分です」と、FOX Sportsの制作運用・テクノロジー担当エグゼクティブバイスプレジデントDustin Myersはステージ上で語りました。「その市場の人々の心に響くものにする必要があります」

「選手がピッチを離れるとき、試合に勝った喜びを感じられるようにしたいものです。初回の放送ではそれが実現できませんでしたが、ElevenLabsと協力して改善しました」とMyersは語りました。「初めて導入したとき、フランス人選手たちがピッチを離れる姿を見ながら、インタビューや情熱を感じ、何が起きたのかを彼ら自身の声で英語で聞くことができました。とても素晴らしい体験でした」

「以前のローカライズは本当に大変でした。通常はイベントが終わってから、改めて体制を整え、どう対応するかを決めていました」とMyersは続けました。「素材を送り、誰かに文字起こしを依頼し、場合によっては字幕を付けたり吹き替えを重ねたりしていました。正直なところ、非常に手間のかかる作業でした」

iHeartMedia

「最も期待しているのは、言語の壁を取り払えることです」と、iHeartMediaのグローバルブランドパートナーシップ担当エグゼクティブバイスプレジデントAndy Kellyは語りました。「なぜそれが重要なのでしょうか？言語の壁がなくなれば、それまで存在すら知らなかったかもしれないコンテンツ、クリエイター、アイデア、スポーツ、趣味など、あらゆるものに触れられるようになります」

「ローカライズで本当に重要なのはリスナー体験です。これまでに学んだことの一つは、番組を技術的に100％正確に翻訳しても、必ずしも優れたリスナー体験にはならないということです」

「ElevenLabsは、アラビア語のような非ラテン文字言語の微妙なニュアンスを捉え、配慮の行き届いたローカライズ方法を見つけるうえで、素晴らしい成果を上げています。人気番組を翻訳する際には、考慮すべきことが数多くあります」

Hasbro

HasbroはElevenLabsと提携し、HasbroのAIスタジオSixth Wallとともに、音声AIを使って象徴的なキャラクターの声を一から再構築しました。新たなスタジオ録音と貴重なアーカイブを使って音声をトレーニングし、キャラクターを最もよく知る人々の監修のもと、単に正確なだけでなく、本物らしく感じられるまで磨き上げました。

「これまでライセンスが規定してきたのは、シャツ、ゲーム、アトラクションなど、キャラクターがどこに登場するかでした。Sixth Wallが規定するのは、キャラクターがどう振る舞うかです。声、性格、そして顧客とのリアルタイムの会話で何を言い、何を言わないか。これを『Behavioral Licensing』と呼んでいます」と、Sixth WallのCEO、Roberta Thomsonは語りました。「これにより、ブランドは決済画面にOptimus Primeを登場させても、どのようなキャラクターが現れるかを正確に把握できます。今年から、OptimusはElevenLabs Iconic Marketplaceで利用できるようになりました」

「その会話には、皆さんと私たち、2つのブランドが関わっています。Behavioral Licensingでは、キャラクターとともに私たちのルールも適用されます。Megatronが送料無料を約束することも、Peppa Pigがベーコンを勧めることも決してありません」

ほかの顧客も、ElevenLabsのツールを使って日々の顧客体験を形作り、成果を上げています。

YahooがScoutに声を与える

YahooはElevenAgentsを使ってAI回答ツールYahoo Scoutに音声機能を追加し、テキストだけでなくリアルタイムの音声会話にも対応しました。Yahoo Scoutの音声機能はElevenAgentsを基盤として構築されたため、Yahooが音声インフラを一から構築する必要がなく、迅速にリリースできました。Yahoo Scoutは30億件を超える回答を提供し、現在はベータ版を終了しています。

「音声では、間を置いたり、質問したり、いつやり取りすべきかを人間が判断するための微妙な合図が数多くあります。その処理は非常に困難です」と、Yahoo Research Groupのシニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーEric Fengは語りました。「自社だけで構築しようとしていたら、これほど早くプロダクトをリリースすることはできなかったでしょう。そこにElevenLabsの真価があります」詳しくはこちらをご覧ください。

Westgateがフロントデスク担当者の負担を軽減

Westgate Resortsは、北米の約60か所のリゾートで、年間200万人を超えるオーナーと宿泊客を迎えています。この規模で優れた体験を提供するには、予約やコンシェルジュへの質問から、ハウスキーピングやメンテナンスの依頼まで、数千件に及ぶ問い合わせやサービスリクエストにリゾートチームが対応する必要があります。Westgateは、こうしたやり取りをより迅速、簡単、柔軟にする革新的な方法を常に模索しています。その一環として、テクノロジーを活用して24時間いつでも便利なサポートを提供しながら、チームメンバーがWestgateならではの体験を生み出す人間同士の交流に、より多くの時間を使えるようにしています。

WestgateはElevenAgentsを使い、フロントデスクへの一般的な問い合わせに迅速かつ的確に対応する音声エージェント「Sarah」を開発しました。8,000件のサポート応対記録を含む実際のWestgateの通話データを活用してSarahの知識を強化し、宿泊客から実際に寄せられる質問を反映した、正確で各リゾートに特化した回答を提供できるようにしました。Westgateは、2,100室を擁するオーランドのリゾートにSarahを導入し、よりシームレスな宿泊体験を実現しています。また、イノベーションを通じて宿泊客の満足度を高め、リゾートチームを支援する全社的な取り組みの一環として、さらに2か所のリゾートへ展開しています。

DoppelがAIを利用した攻撃から守る方法

Doppelは、組織がAIを利用した攻撃を検知、防御、阻止できるよう支援するソーシャルエンジニアリング対策プラットフォームです。ElevenLabsの音声AIモデルをAPI経由で活用し、攻撃者に狙われる人々をテストして対応力を高める、現実的で制御されたビッシング（音声フィッシング）シミュレーションを実現しています。音声攻撃がますます巧妙になるなか、Doppelは、音声品質の高さと現実的な攻撃者の通話フローを柔軟に再現できる点からElevenLabsを選びました。

「攻撃者はすでにAI音声を使っているため、防御側も同じレベルのリアルさを想定して訓練する必要があります。ElevenLabsの音声品質と柔軟性により、被害が生じる前に偽物を見抜けるよう組織を支援するフィッシングシミュレーションを構築できます」と、Doppelの共同創業者兼CTO、Rahul Madduluriは語りました。「顧客は、AIを利用した攻撃が実際にどのように聞こえるのかを、攻撃を受ける前に知っておく必要があります。ElevenLabsと協力することで、現実的かつ拡張性の高いトレーニングを実現できます」

KPNがオランダの小規模事業者に音声AIを提供

オランダ最大の通信事業者KPNは、何百万人ものオランダの消費者や企業が日常的に利用するサービスへ音声AIを導入したいと考えていました。最近、ElevenLabsとの協業によりMobiel AIをリリースしました。このサービスは、小規模事業者向けにボイスメールの即時文字起こし、推奨される次のステップを含む通話要約、スマートな着信ルーティングを提供します。

オランダ語は、複雑な複合語が多く、地域ごとのアクセントも強いため、音声モデルにとって難しい言語です。特に重要な郵便番号や生年月日などの情報こそ、文字起こしモデルが安定して正確に認識するのが最も難しい情報でもあります。

ElevenLabsのエンジニアリングチームはKPNと直接連携し、この課題に取り組みました。ElevenLabsとKPNはオランダ語データでモデルを微調整し、本人確認の精度を約50％から90％へ向上させました。現在、プラットフォーム上のすべてのオランダ語環境で、この改善のメリットを得られます。

PocketにAIエージェントを搭載

PocketはウェアラブルAIノートテイカーです。ユーザーはElevenLabsのスピーチtoテキストを使い、Pocketで250万時間を超えるオーディオを文字起こししています。現在、チームはElevenLabs Agentsを基盤に次の機能群を開発しています。

「企業がPocketを購入するのは、チームがすべての顧客通話や会議を正確に記録できるようにするためです。文字起こしが間違っていれば、顧客を失います」と、PocketのB2B責任者Kris Witkowskiは語りました。「だからこそElevenLabsを選びました。名前、数字、業界用語が正確に文字起こしされ、法人顧客もその違いに気づいています」

Twilioが顧客に、より人間らしい音声AIを提供

Twilioは、デベロッパーがアプリケーションに音声通話、テキストメッセージ、ビデオ、メールを追加し、企業がこれらのチャネルを通じてプログラムから顧客とやり取りできるようにするカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。Twilioは、大規模でも自然なリアルタイム音声体験を実現するためにElevenLabsを採用しました。同社の会話型AIスイートの一部であるConversation RelayにElevenLabsの音声を統合し、Twilioプラットフォーム上で会話型AIによる音声インタラクションを直接構築できるようにしています。

従来のテキスト読み上げは機械的に聞こえがちですが、ElevenLabsの音声は文脈、感情、話すテンポに適応し、低遅延の音声合成によって会話をリアルタイムでスムーズに進められます。その結果、Twilioの顧客は、表現力豊かで人間らしい音声を提供し、言語や業界に応じて音声体験を微調整しながら、さまざまな市場でより魅力的な音声インタラクションを構築できます。