Convin、コンタクトセンタープラットフォームにAI音声通話を導入

Convinは、エージェント研修、チケット管理、インサイト、リアルタイムのエージェント支援を提供する包括的なコンタクトセンターソフトウェアプラットフォームです。さらに現在は、AI通話をElevenLabsで提供しています。

同社が取り組んだのは、シンプルでありながら複雑な課題でした。AIによる電話での会話を、どうすれば自然に感じられるものにできるのか。従来の音声エージェントは、ロボットのように聞こえがちで、感情表現のニュアンスに乏しく、顧客の関心を維持するのが困難でした。

ElevenLabsのテキスト読み上げにより、Convinの音声エージェントは、顧客を惹きつける滑らかで表現豊かな会話を実現しています。自然な響きのAI音声を統合することで、Convinは定型的な自動通話を意義のある対話へと変えました。

統合はシームレスで、「バターのように滑らか」でした。ElevenLabsの柔軟なAPIと迅速なサポートにより、導入はスピーディーかつ手間なく完了しました。

通話者は、音声エージェントの自然で魅力的な品質にうれしい驚きを感じました。誤解を招いたからではなく、体験が滑らかで、応答性が高く、自然だったからです。 

多くの人が、「待って…本物の人じゃなかったの？」あるいは「気づかないうちに3分もボットと話していた！」と語りました。こうした反応は、適切に設計されたAIが、人とのつながりを置き換えるのではなく、直感的で負担のない会話を生み出し、信頼を築き、顧客とのやり取りを向上できることを示しています。

「Voicebotを紹介するなかで、こうした驚くような反応を耳にしました」と、ConvinのFounders’ OfficeのVaibhav Gupta氏は説明します。「これが実現できたのは、ElevenLabsが人間らしく聞こえる音声の生成を支援し、AIによる会話を驚くほど自然にしてくれたからです。」

成果は明らかです。ConvinのAI音声エージェントはElevenLabsを活用し、CSATを27％向上させています。自然に聞こえるAIが実際の成果につながることを明確に示しています。

Convinの音声エージェントは、人間らしいエンゲージメントとAIの効率性を組み合わせることで、急速に支持を広げました。ElevenLabsにより、すべての会話が本物らしく感じられ、顧客対応の新たな基準を打ち立てています。