AI कॉल सेंटर टेक्नोलॉजी: यह कैसे काम करती है और इसकी लागत कितनी है

हर कॉल सेंटर की मूल चुनौती यह है कि कॉल की बड़ी संख्या संभाली जाए, बिना ऑपरेटिंग लागत बढ़ने या ग्राहक अनुभव खराब होने दिए। अब तक इसका समाधान बुनियादी अनुरोधों के लिए इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) मेनू का उपयोग करना रहा है, ताकि आपकी टीम बाकी काम संभाल सके। लेकिन ये सिस्टम अक्सर ग्राहकों को निराश करते हैं, क्योंकि सीमित तरह के अनुरोध ही संभाल पाते हैं और बाकी सभी को लंबा इंतज़ार करना पड़ता है।

इसीलिए अधिक व्यवसाय नियमित बातचीत संभालने और कॉल का समग्र अनुभव बेहतर बनाने के लिए AI कॉल सेंटर तकनीक की ओर बढ़ रहे हैं। AI कॉल सेंटर कन्वर्सेशनल AI का उपयोग करके प्राकृतिक, रीयल-टाइम ग्राहक सेवा बातचीत करते हैं। AI 24/7 सहायता देता है, नियमित प्रशासनिक काम पूरे करता है, लाइव एजेंट्स की मदद करता है और ज़रूरत पड़ने पर जटिल कॉल को आसानी से मानव एजेंट्स तक पहुंचाता है। ये क्षमताएं प्रति कॉल लागत कम करने और समाधान दरें बेहतर बनाने में मदद कर सकती हैं।

यह गाइड बताती है कि AI कॉल सेंटर तकनीक कैसे काम करती है, किन मुख्य फीचर्स और व्यावसायिक फायदों का मूल्यांकन करना चाहिए, इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल के व्यावहारिक उदाहरण, विचार करने योग्य प्राइसिंग मॉडल और अपनी संस्था के लिए सही सॉफ्टवेयर कैसे चुनें।

AI कॉल सेंटर क्या है?

AI कॉल सेंटर वह कॉल सेंटर है जो ग्राहक बातचीत संभालने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करता है—मानव एजेंट्स के साथ मिलकर या नियमित अनुरोधों के लिए उनकी जगह। AI बोले गए अनुरोधों को समझकर जवाब दे सकता है, ग्राहकों के नियमित काम पूरे कर सकता है और फोन बातचीत के दौरान मानव एजेंट्स की सहायता कर सकता है। इससे पारंपरिक IVR जैसे ऑटोमेटेड सिस्टम की तुलना में तेज़ और अधिक प्राकृतिक फोन सहायता मिलती है।

जब कोई ग्राहक किसी कंपनी के कस्टमर सर्विस नंबर पर कॉल करता है, तो AI कॉल सेंटर में मौजूद AI एजेंट फोन उठा सकता है, कॉल का कारण पहचान सकता है और बातचीत के ज़रिए रीयल टाइम में जवाब दे सकता है।

कॉल का कारण पहचानने के बाद AI उचित अगला कदम उठा सकता है, जैसे:

• ज़रूरी जानकारी प्राप्त करना
• सवालों के जवाब देना
• ऑर्डर की स्थिति जांचना
• अपॉइंटमेंट तय करना
• ग्राहक रिकॉर्ड अपडेट करना

जब किसी अनुरोध के लिए अधिक समझ-बूझ या विशेषज्ञ सहायता की ज़रूरत हो, तो AI एजेंट मानव सहायता की आवश्यकता पहचानकर कॉलर को मानव एजेंट के पास ट्रांसफर कर सकता है।

AI कॉल सेंटर कैसे काम करता है?

AI कॉल सेंटर तीन मुख्य तकनीकों पर चलता है, जो एक ऑर्केस्ट्रेशन लेयर के समन्वय में रीयल टाइम में साथ काम करती हैं। एक सामान्य बातचीत में हर तकनीक इस तरह काम करती है:

• स्पीच टू टेक्स्ट (STT) मॉडल: कॉलर के शब्दों को ऐसे टेक्स्ट में बदलता है जिसे लार्ज लैंग्वेज मॉडल (LLM) प्रोसेस कर सके। सटीक ट्रांसक्रिप्शन से LLM अलग-अलग ऐक्सेंट, बोलने की गति और बैकग्राउंड शोर के बीच अनुरोध समझ पाता है।
• लार्ज लैंग्वेज मॉडल: कॉलर के अनुरोध को समझता है और तय करता है कि जवाब कैसे देना है। यह अकाउंट विवरण पाने, उपलब्धता जांचने या कंपनी नॉलेज बेस से जानकारी लेने के लिए अनुमत टूल्स का उपयोग भी कर सकता है।
• टेक्स्ट टू स्पीच (TTS) मॉडल: LLM से बने जवाब को प्राकृतिक लगने वाले ऑडियो में बदलता है। वॉइस क्वालिटी, गति और जवाब देने की रफ्तार, बातचीत कितनी सहज लगती है, इस पर असर डालती हैं।

यह ऑर्केस्ट्रेशन लेयर इन तीन तकनीकों का समन्वय करती है और पूरी कॉल के दौरान कनेक्टेड टूल्स को भी संभालती है। यह इनके बीच जानकारी भेजती है और हर जवाब का समय प्रबंधित करती है, ताकि बातचीत तीन अलग-अलग सिस्टम के बीच हैंडऑफ जैसी नहीं, बल्कि एक सतत बातचीत जैसी लगे।

टाइमिंग ही इसे प्राकृतिक बनाती है। सिस्टम किसी निश्चित लंबे विराम का इंतज़ार करने के बजाय अनुमान लगाता है कि कॉलर कब बोलना समाप्त कर चुका है, जिससे बारी बदलने के बीच की देरी घटती है। इंटरप्शन के लिए भी यह यही रीयल-टाइम समझ लागू करता है: जब कॉलर AI एजेंट के जवाब देते समय बोलना शुरू करता है, तो सिस्टम ऑडियो रोकता है, कॉलर की अभी कही बात कैप्चर करता है और उसके अनुसार जवाब बदलता है। इस क्षमता को कभी-कभी बार्ज-इन कहा जाता है।

कॉलर्स को इनमें से किसी बात पर सोचने की ज़रूरत नहीं होती। प्रभावी ऑर्केस्ट्रेशन तकनीक को अदृश्य बना देता है, इसलिए बातचीत सहज लगती है और पारंपरिक फोन मेनू से नेविगेट करना आसान होता है।

AI कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर के मुख्य फीचर्स क्या हैं?

AI वॉइस तकनीक कॉल रूट कर सकती है, मानव एजेंट्स की सहायता कर सकती है और हर बातचीत से पहले, उसके दौरान व बाद में प्रशासनिक काम ऑटोमेट कर सकती है। AI के ये खास फीचर्स इसे संभव बनाते हैं।

• इंटेंट-आधारित रूटिंग: कॉलर के शब्दों का विश्लेषण करने, कॉल का कारण पहचानने और कॉलर को सही क्यू, विशेषज्ञ या अनुमत workflow तक भेजने के लिए AI का उपयोग करती है।
• मानव एजेंट्स के लिए रीयल-टाइम सहायता: कॉल चलने के दौरान मानव प्रतिनिधियों को उपयोगी जानकारी देती है। इसमें सहायता केंद्र के दस्तावेज़ ढूंढना, जवाब सुझाना, कोचिंग या सेंटिमेंट सिग्नल साझा करना और प्रतिनिधियों को डिस्क्लोज़र पढ़ने की याद दिलाना शामिल है।
• ऑटोमेटेड पोस्ट-कॉल दस्तावेज़ीकरण: कॉल सारांश बनाता है, महत्वपूर्ण विवरण निकालता है और जानकारी CRM प्लेटफ़ॉर्म को भेजता है, जिससे कॉल के बाद होने वाला मैन्युअल काम घटता है।
• AI-संचालित क्वालिटी मॉनिटरिंग: कॉल ट्रांसक्राइब करती है, कस्टम रूब्रिक के आधार पर स्कोर करती है और अनुपालन समस्याओं या कोचिंग के अवसरों को फ़्लैग करती है। इससे टीम लीड्स छूटे हुए डिस्क्लोज़र या आपत्तियों को कमजोर ढंग से संभालने जैसी बार-बार होने वाली समस्याएं पहचान पाते हैं।

AI कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर सभी चैनलों का संदर्भ भी एकीकृत कर सकता है। ग्राहकों को वॉइस, चैट, ईमेल या अन्य सहायता चैनलों के बीच जाने पर हर बार वही जानकारी दोहराने की ज़रूरत नहीं पड़ती। जब प्लेटफ़ॉर्म कंपनी के CRM सिस्टम और हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर जैसे टूल्स से जुड़ता है, तो एजेंट्स देख सकते हैं कि बातचीत कहीं से भी शुरू हुई हो, ग्राहक की पिछली बातचीत, अकाउंट विवरण और अनुरोध क्या हैं।

कॉल सेंटरों में AI के मुख्य फायदे क्या हैं?

AI कस्टमर सर्विस एजेंट्स नियमित कॉल संभाल सकते हैं, लाइव बातचीत के दौरान मानव एजेंट्स की सहायता कर सकते हैं और सामान्य कामकाजी घंटों के बाहर सेवा दे सकते हैं। इसका मापने योग्य व्यावसायिक असर इस तरह दिखता है।

कम ऑपरेटिंग लागत

हर काम को मानव एजेंट तक भेजने के बजाय, अधिक संख्या में होने वाली और दोहराई जाने वाली बातचीत ऑटोमेट करके AI कॉल सेंटर चलाने की लागत काफी कम कर सकता है।

Getmobil ने ElevenAgents लागू किया ताकि वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर अपनी कस्टमर सर्विस ऑटोमेट कर सके, जहां पहले हर अनुरोध के लिए मानव एजेंट चाहिए होता था। लागू करने के बाद उसके कॉन्टैक्ट सेंटर की लागत 60% कम हुई और AI एजेंट्स ने बिना एस्केलेशन के पहली बातचीत में 75% प्रश्न हल किए।

नए एजेंट्स की तेज़ ऑनबोर्डिंग

AI नए मानव एजेंट्स को लाइव कॉल लेने से पहले वास्तविक लगने वाली ग्राहक बातचीत का अभ्यास करने में मदद कर सकता है। फोन पर आने के बाद, रीयल-टाइम मार्गदर्शन अनुमत जवाब, नीतियां और अगले कदम दिखा सकता है, जिससे उनका आत्मविश्वास बढ़ता है और वे कॉल अधिक लगातार तरीके से संभाल पाते हैं।

TELUS Digital, जो हर साल 20,000 से 30,000 नए कॉन्टैक्ट सेंटर एसोसिएट्स नियुक्त करता है, ने ट्रेनिंग के लिए जीवंत वॉइस और चैट सिम्युलेशन बनाने में ElevenAgents का उपयोग किया। नतीजे में ऑनबोर्डिंग समय 20% कम हुआ और एजेंट छोड़ने की दर में कमी के शुरुआती संकेत मिले।

पहले संपर्क में अधिक समाधान दर

AI, वॉइस एजेंट्स को अनुरोध तुरंत पूरा करने के लिए ज़रूरी टूल्स और डेटा से जोड़कर पहले संपर्क में समाधान बेहतर कर सकता है, बजाय इसके कि अनुरोध आगे भेजा जाए या ग्राहक से दोबारा कॉल करने को कहा जाए।

mdhub, जो बिहेवियरल हेल्थ क्लीनिकों को मरीजों के एडमिशन प्रबंधित करने में मदद करता है, ने मरीजों की जनसांख्यिकीय जानकारी लेने, बीमा सत्यापित करने और कॉलर्स को सही प्रदाता से स्वचालित रूप से मिलाने के लिए ElevenAgents लागू किया। नतीजतन, अब 90% इनबाउंड कॉल शुरू से अंत तक संभाली जाती हैं और स्टाफ केवल वहीं शामिल होता है जहां मानवीय समझ की ज़रूरत हो।

चौबीसों घंटे ग्राहक सहायता

AI वॉइस एजेंट्स आपको चौबीसों घंटे अच्छी ग्राहक सहायता देने और कॉल की मांग आपकी टीम की क्षमता से अधिक होने पर जवाब देने में सक्षम बनाते हैं। ग्राहकों को रात में, सप्ताहांत पर या कॉल वॉल्यूम में अचानक बढ़ोतरी के दौरान मदद मिल सकती है, जिससे प्रतीक्षा समय घटता है और नियमित अनुरोध अगले कार्यदिवस तक नहीं लटकते।

Insurely, एक केवल-ऑनलाइन बीमा डेटा प्रदाता, अपनी मानव टीम के सामान्य ऑफिस घंटों में काम करने के बावजूद 24 घंटे, सप्ताह के सातों दिन ग्राहक सहायता चलाने के लिए ElevenAgents का उपयोग करता है। कामकाजी घंटों के बाहर जब किसी कॉलर को मानव सहायता चाहिए होती है, तो AI टीम के लौटने के समय के लिए अपने आप कॉलबैक बुक करता है और कॉल समाप्त होने से पहले ट्रांसक्रिप्ट लॉग व नोट्स का सारांश बनाता है, ताकि हैंडऑफ में कुछ छूटे नहीं।

जटिल ग्राहक कॉल के लिए अधिक समय

AI वॉइस एजेंट्स अनुमत बिज़नेस सिस्टम से जुड़कर और पहले से तय कार्रवाइयां पूरी करके नियमित अनुरोध संभाल सकते हैं। उदाहरण के लिए, वे पासवर्ड रीसेट करने से पहले कॉलर की पहचान सत्यापित कर सकते हैं, बैलेंस बताने के लिए अकाउंट डेटा प्राप्त कर सकते हैं या अपॉइंटमेंट की पुष्टि के लिए शेड्यूलिंग सिस्टम देख सकते हैं।

Zingage, 400+ एजेंसियों को सेवा देने वाला होम केयर ऑपरेशंस प्लेटफ़ॉर्म, 90% से अधिक कॉल स्वायत्त रूप से हल करने के लिए ElevenAgents का उपयोग करता है और केवल ज़रूरत पड़ने पर मानव तक एस्केलेट करता है। इससे स्टाफ को फोन पर कम और देखभाल पर अधिक समय देने की आज़ादी मिली है।

AI के साथ कॉल सेंटर ऑटोमेशन: व्यावहारिक उदाहरण

AI कॉल सेंटर ऑटोमेशन व्यवसायों को कॉल यात्रा के अलग-अलग हिस्सों में सामान्य ग्राहक अनुरोध संभालने में मदद करता है। यह नियमित इनबाउंड कॉल का जवाब दे सकता है, आउटबाउंड संपर्क में सहायता कर सकता है और कामकाजी घंटों के बाद या मांग बढ़ने पर सेवा उपलब्ध रख सकता है। यह रोज़मर्रा में कैसे काम करता है, इसके कुछ उदाहरण यहां हैं।

इनबाउंड ग्राहक सहायता

जब कोई ग्राहक देरी से आए पैकेज की जानकारी लेने के लिए रिटेलर को कॉल करता है, तो AI एजेंट कंपनी की सपोर्ट लाइन का जवाब देता है, ग्राहक की पहचान सत्यापित करता है और ऑर्डर सिस्टम से सबसे नई ट्रैकिंग जानकारी प्राप्त करता है।

AI ऑर्डर सिस्टम में दर्ज देरी का कारण बता सकता है, संशोधित डिलीवरी समय दे सकता है और टेक्स्ट से ट्रैकिंग लिंक भेजने की पेशकश कर सकता है। यदि अनुरोध के लिए अतिरिक्त मदद चाहिए, तो वह ऑर्डर विवरण और बातचीत का संदर्भ जोड़कर कॉलर को मानव एजेंट के पास भेज सकता है।

Reception by ElevenAgents ठीक यही काम करता है: ग्राहक कॉल का जवाब देना, रूट करना और मानव क्यू तक पहुंचने से पहले ही आने वाले प्रश्नों का समाधान करना।

आउटबाउंड लीड क्वालिफिकेशन

जब किसी सॉफ्टवेयर कंपनी को अपनी वेबसाइट के जरिए नया डेमो अनुरोध मिलता है, तो एक आउटबाउंड AI एजेंट संभावित ग्राहक की रुचि ताज़ा रहते हुए उसे कॉल कर सकता है, यह पुष्टि कर सकता है कि उसे क्या चाहिए और अनुमत क्वालिफिकेशन प्रश्न पूछ सकता है।

जवाबों के आधार पर AI एजेंट सही सेल्स प्रतिनिधि के साथ मीटिंग तय कर सकता है या फॉलो-अप के लिए नतीजा CRM सिस्टम में दर्ज कर सकता है।

कामकाजी घंटों के बाद कवरेज

जब किसी HVAC कंपनी को कामकाजी घंटों के बाद अत्यधिक मौसम जैसी स्थिति में ज़रूरी कॉल मिलती है, तो AI वॉइस एजेंट सर्विस नंबर का जवाब दे सकता है, कॉलर की संपर्क जानकारी और पता ले सकता है और ऐसे सवाल पूछ सकता है जो अनुरोध की तात्कालिकता तय करने में मदद करें।

फिर सिस्टम सर्विस टिकट बना सकता है, विवरण ऑन-कॉल टीम को भेज सकता है या कंपनी के एस्केलेशन नियमों के अनुसार अगले कार्यदिवस के लिए कॉलबैक तय कर सकता है। इस तरह का workflow वर्चुअल कॉल सेंटर एजेंट का सामान्य उपयोग मामला है।

सबसे अच्छे AI कॉल सेंटर एजेंट में क्या देखें

सर्वश्रेष्ठ AI कॉल सेंटर एजेंट को वास्तविक ग्राहक बातचीत में भरोसेमंद प्रदर्शन करना चाहिए और आपकी टीम को उसके काम का मूल्यांकन व सुधार करने के लिए पर्याप्त स्पष्टता देनी चाहिए।

पूरी बातचीत में लेटेंसी जांचें

कम लेटेंसी एजेंट को एक-दो सेकंड में जवाब देने में मदद करती है, जिससे बातचीत प्राकृतिक लगती है। लंबे विराम सिस्टम को अनुत्तरदायी दिखा सकते हैं, कॉलर्स को अपनी बात दोहराने के लिए कह सकते हैं या यह स्पष्ट कर भरोसा कम कर सकते हैं कि वे कंप्यूटर से बात कर रहे हैं।

लेटेंसी का मूल्यांकन करते समय, टाइम-टू-फर्स्ट-ऑडियो (TTFA) पर ध्यान दें। TTFA कॉलर के बोलना समाप्त करने से लेकर एजेंट का जवाब सुनने तक का पूरा समय है। इसमें मॉडल इन्फरेंस, नेटवर्क राउंड ट्रिप, स्पीच रिकग्निशन, LLM प्रोसेसिंग और ऑडियो बफरिंग में लगने वाला समय शामिल होता है।

वेंडर्स से खास तौर पर TTFA पूछें और वास्तविक स्थितियों में इसे स्वयं जांचें, जहां एजेंट को कॉल के बीच में ऑर्डर ढूंढना, कैलेंडर देखना या अकाउंट डेटा लाना हो, क्योंकि असल में धीमापन वहीं दिखता है। एजेंट के कार्रवाई पूरी करने के दौरान भी जवाब एक जैसे रहने चाहिए, न कि केवल तब जब वह अपनी मेमोरी से जवाब दे रहा हो।

वास्तविक बातचीत में वॉइस क्वालिटी का मूल्यांकन करें

वॉइस क्वालिटी में स्पष्टता, गति, उच्चारण, टोन और एजेंट के विराम संभालने का तरीका शामिल है। बातचीत के दौरान वॉइस समझने में आसान रहनी चाहिए और ग्राहकों द्वारा आमतौर पर उपयोग की जाने वाली शब्दावली का सही उच्चारण करना चाहिए।

छोटे वॉइस सैंपल के बजाय पूरी टेस्ट कॉल सुनें। तैयार डेमो में विश्वसनीय लगने वाली वॉइस, इंटरप्शन या बदलती भावनाओं वाली लंबी बातचीत में अलग तरह से प्रदर्शन कर सकती है।

अगर आप कई भाषाओं में डिप्लॉय कर रहे हैं, तो हर भाषा में वॉइस सुनें; एक ही वेंडर के लिए भाषाओं के बीच क्वालिटी और स्वाभाविकता में काफी अंतर हो सकता है, भले ही अंग्रेज़ी डेमो बेहतरीन लगे।

अनुपालन और सुरक्षा नियंत्रण सत्यापित करें

प्लेटफ़ॉर्म को आपके इच्छित उपयोग के लिए ज़रूरी सुरक्षा, गोपनीयता और गवर्नेंस नियंत्रण देने चाहिए। व्यवसाय और संबंधित जानकारी के आधार पर, इसमें SOC 2, HIPAA, PCI DSS या जनरल डेटा प्रोटेक्शन रेगुलेशन (GDPR) जैसे मानकों या नियमों के लिए सहायता शामिल हो सकती है।

पुष्टि करें कि प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक डेटा एन्क्रिप्ट करता है या नहीं, रोल-आधारित एक्सेस कंट्रोल का समर्थन करता है या नहीं, ऑडिट लॉग बनाए रखता है या नहीं और बिज़नेस एसोसिएट एग्रीमेंट जैसे आवश्यक समझौते देता है या नहीं।

खरीदारों को यह भी पहचानना चाहिए कि उनकी टीम को कौन-सी सेटिंग्स कॉन्फ़िगर करनी हैं और एक्सेस प्रबंधन, रिकॉर्ड रखने व सुरक्षा घटनाओं पर प्रतिक्रिया देने की ज़िम्मेदारी किसकी है।

वास्तविक परिस्थितियों में प्रदर्शन जांचें

वॉइस एजेंट को लॉन्च के बाद मिलने वाली परिस्थितियों में टेस्ट किया जाना चाहिए। इसमें मोबाइल फोन इस्तेमाल करने वाले कॉलर्स, अलग-अलग ऐक्सेंट में बोलने वाले लोग, शोर वाली जगहों से कॉल, एजेंट को बीच में रोकना या अप्रत्याशित जवाब देना शामिल है।

ऐसी स्थितियां भी शामिल करें जहां टूल कॉल विफल हो जाएं, ग्राहक जानकारी अधूरी हो या अनुरोध को मानव एजेंट तक एस्केलेट करना पड़े।

सत्यापित करें कि एजेंट समस्या को स्पष्ट रूप से बताता है, सही फॉलबैक workflow अपनाता है और बातचीत का संदर्भ अगले प्रतिनिधि को देता है। इससे आप देख सकेंगे कि आदर्श रास्ते से हटने वाली कॉल में सिस्टम कैसा काम करता है।

पुष्टि करें कि आप हर कॉल को मॉनिटर और रिव्यू कर सकते हैं

ऑब्ज़र्वेबिलिटी आपकी टीम को हर बातचीत में क्या हुआ, इसकी स्पष्ट जानकारी देती है। कॉल रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट, सारांश, लेटेंसी डेटा, टूल-कॉल परिणाम और कस्टमाइज़ किए जा सकने वाले मूल्यांकन मानदंड देखें।

ये रिकॉर्ड टीमों को बार-बार होने वाली समस्याएं पहचानने, अलग-अलग कॉल रिव्यू करने और समय के साथ एजेंट के प्रॉम्प्ट्स, नॉलेज और workflows बेहतर बनाने में मदद करते हैं।

AI कॉल सेंटर की प्राइसिंग को क्या प्रभावित करता है?

AI कॉल सेंटर की प्राइसिंग आमतौर पर उपयोग, इन्फ्रास्ट्रक्चर और प्लेटफ़ॉर्म में शामिल सेवाओं पर निर्भर करती है। केवल विज्ञापित प्रति-मिनट दर की तुलना करने से महत्वपूर्ण लागतें छूट सकती हैं।

कुल लागत को कई कारक प्रभावित कर सकते हैं:

• मासिक कॉल वॉल्यूम
• औसत बातचीत अवधि
• एक साथ होने वाली कॉल की संख्या
• भाषा और वॉइस आवश्यकताएं
• फोन कैरियर शुल्क
• मॉडल का चयन
• इंटीग्रेशन और कस्टम टूल्स
• एनालिटिक्स, स्टोरेज और सहायता

आम प्राइसिंग मॉडल

प्रदाता निम्न में से एक या अधिक प्राइसिंग मॉडल इस्तेमाल कर सकते हैं:

• प्रति-मिनट प्राइसिंग: शुल्क हर कॉल की अवधि के आधार पर लिया जाता है।
• मासिक प्लान: नियमित शुल्क में निर्धारित उपयोग शामिल होता है और उस सीमा से अधिक उपयोग पर अतिरिक्त शुल्क लगता है।
• उपयोग-आधारित घटक: स्पीच रिकग्निशन, लैंग्वेज मॉडल्स, वॉइस जनरेशन, फोन सेवा और कनेक्टेड टूल्स के लिए अलग-अलग बिल लिया जा सकता है।
• एंटरप्राइज़ कॉन्ट्रैक्ट: प्राइसिंग प्रतिबद्ध वॉल्यूम, सहायता आवश्यकताओं, सुरक्षा फीचर्स या कस्टम इंटीग्रेशन को दर्शा सकती है।

वास्तविक प्रति-मिनट लागत की गणना

एक सरल फॉर्मूला खरीदारों को प्राइसिंग मॉडल की अधिक एकरूपता से तुलना करने में मदद कर सकता है:

वास्तविक प्रति-मिनट लागत = (मासिक प्लेटफ़ॉर्म शुल्क + उपयोग शुल्क + ऐड-ऑन) ÷ कुल कॉल मिनट

इस गणना में फोन सेवा, मॉडल उपयोग, इंटीग्रेशन, सहायता और सिस्टम चलाने के लिए ज़रूरी किसी भी आंतरिक इंजीनियरिंग या रखरखाव को शामिल करना चाहिए।

वास्तविक प्रति-मिनट लागत निर्णय का केवल एक हिस्सा है। खरीदारों को टास्क पूरा होने की दर, ट्रांसफर दर, ग्राहक अनुभव, भरोसेमंदी और सिस्टम द्वारा हटाए जाने वाले प्रशासनिक काम की मात्रा की भी तुलना करनी चाहिए।

लंबी कॉल हमेशा अधिक मूल्य नहीं देती, इसलिए टीमों को यह भी देखना चाहिए कि एजेंट इच्छित काम पूरा करता है या नहीं।

वित्तीय अंतर को गहराई से समझने के लिए, इसका पूरा तुलनात्मक विवरण पढ़ें: AI और पारंपरिक कॉल सेंटर की लागत।

स्वामित्व वाला इन्फ्रास्ट्रक्चर बनाम मैनेज्ड प्लेटफ़ॉर्म

व्यवसाय अलग-अलग स्पीच टू टेक्स्ट, लैंग्वेज मॉडल, टेक्स्ट टू स्पीच और फोन प्रदाताओं को जोड़कर AI कॉल सेंटर बना सकते हैं। इस तरीके से तकनीकी टीमों को अधिक नियंत्रण मिलता है, लेकिन उन्हें ऑर्केस्ट्रेशन लेयर, इंटीग्रेशन, मॉनिटरिंग और सुरक्षा नियंत्रण बनाकर बनाए रखने के साथ-साथ सिस्टम को लगातार अपडेट भी रखना पड़ता है।

मैनेज्ड प्लेटफ़ॉर्म स्पीच रिकग्निशन, लैंग्वेज मॉडल्स, वॉइस सिंथेसिस और ऑर्केस्ट्रेशन जैसी मुख्य तकनीकों को एक ही सेवा में जोड़ते हैं। इन अलग-अलग घटकों के लिए अलग भुगतान करने की तुलना में कीमत अधिक हो सकती है, लेकिन इसमें अक्सर बिल्ट-इन इंटीग्रेशन, मॉनिटरिंग टूल्स, सुरक्षा फीचर्स और प्लेटफ़ॉर्म का निरंतर रखरखाव शामिल होता है, जिनके लिए अन्यथा आंतरिक इंजीनियरिंग संसाधन चाहिए होते।

उन्नत AI कॉल सेंटर के लिए ElevenAgents से शुरुआत करें

अपने कस्टमर सपोर्ट को बेहतर बनाने के लिए आपको अपना टेक्नोलॉजी स्टैक शुरू से फिर बनाने की ज़रूरत नहीं है।

ElevenAgents स्पीच रिकग्निशन से लेकर वॉइस जनरेशन तक, पूरे वॉइस स्टैक को एक ही ऑर्केस्ट्रेटेड प्लेटफ़ॉर्म में जोड़ता है। इसके पास SOC 2 Type II और ISO 27001 सर्टिफिकेशन, PCI DSS Level 1 अनुपालन है और यह HIPAA व GDPR आवश्यकताओं का समर्थन करता है।

चाहे आप ऑटोमेटेड इनबाउंड सपोर्ट डेस्क बनाना चाहते हों, आउटबाउंड लीड कैंपेन चलाना चाहते हों या मानव एजेंट्स को लाइव, रीयल-टाइम सहायता देना चाहते हों, ElevenAgents आपको यह करने के टूल्स देता है। बनाना शुरू करें अपना पहला AI एजेंट या हमारी टीम से बात करें और जानें कि आज ही अपने कॉल सेंटर में AI लाने में हम आपकी कैसे मदद कर सकते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल