IVR नेविगेशन: कैसे AI वॉइस एजेंट्स फोन मेन्यू को ऑटोमेट करते हैं
- लेखक
- Jack Limebear
- प्रकाशित
- आखिरी बार अपडेट किया गया
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IVR नेविगेशन, इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) मेनू को अपने-आप पूरा करने की प्रक्रिया है। किसी व्यक्ति को ‘बिलिंग के लिए 1 दबाएं’ या ‘बैलेंस जानने के लिए 5 दबाएं’ करने के बजाय, AI एजेंट उनकी ओर से इन फोन ट्री में नेविगेट करता है और अंतिम लक्ष्य पूरा होने पर ही उन्हें वापस जोड़ता है।
बिज़नेस के लिए इससे ऐसे कामों को ऑटोमेट करना संभव हो जाता है जिन्हें पहले ऑटोमेट नहीं किया जा सकता था। कई ऑपरेशनल workflow तीसरे पक्ष के फोन सिस्टम पर कॉल करने पर निर्भर करते हैं: मरीज़ का बीमा कवरेज सत्यापित करना, ग्राहक की दवा का रिफिल करना या कैरियर से शिपमेंट का स्टेटस जांचना।
अब तक, IVR मेनू AI वॉइस एजेंट्स के लिए बड़ी रुकावट थे। कोई व्यक्ति कॉल उठाने के बाद एजेंट बातचीत संभाल सकता था। लेकिन उस मुकाम तक पहुंचने के लिए पहले किसी व्यक्ति को फोन ट्री में मैन्युअल रूप से आगे बढ़ना पड़ता था।
ElevenLabs ने इस कमी को दूर कर दिया है। ElevenAgents टेलीफोनी स्टैक में सिस्टम टूल के तौर पर कीपैड टोन जनरेट करता है, जिससे एजेंट्स सीधे IVR सिस्टम के साथ इंटरैक्ट कर सकते हैं। विकल्प सुनने से लेकर सही विकल्प तय करने और उसे दबाने तक, हमारे AI एजेंट आपके बिज़नेस और आपके हर ग्राहक की ओर से पूरी प्रक्रिया को ऑटोमेट करते हैं।
सारांश:
- IVR नेविगेशन AI वॉइस एजेंट्स को आपके बिज़नेस और उसके ग्राहकों की ओर से तीसरे पक्ष के फोन मेनू में आगे बढ़ने देता है। वे किसी व्यक्ति को तभी वापस जोड़ते हैं, जब लक्ष्य पूरा हो जाए।
- ElevenAgents टेलीफोनी स्टैक में सिस्टम टूल के तौर पर DTMF कीपैड टोन जनरेट करता है, जिससे एजेंट्स सीधे पुराने IVR सिस्टम के साथ इंटरैक्ट कर सकते हैं।
- टाइमिंग, कई स्तरों वाले मेनू, प्रोवाइडर के अंतर और बदलते मेनू के कारण IVR ट्री में नेविगेट करना चुनौतीपूर्ण है।
- बिज़नेस IVR नेविगेशन का इस्तेमाल बीमा सत्यापन, फ़ार्मेसी रिफिल और फ्लाइट स्टेटस जांचने जैसे workflow को बड़े पैमाने पर ऑटोमेट करने के लिए करते हैं। इसमें एजेंट हर ग्राहक की अपनी जानकारी दर्ज करता है।
- IVR नेविगेशन में एजेंट कॉल करके किसी और के फोन ट्री में नेविगेट करता है, जबकि कन्वर्सेशनल IVR किसी कंपनी के अपने इनबाउंड फोन मेनू को AI एजेंट से बदल देता है।
IVR और DTMF क्या हैं?
IVR का मतलब इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स है। यह ऑटोमेटेड फोन सिस्टम की एक श्रेणी है, जो कॉलर को तय बातचीत के रास्तों से गुज़ारती है। आमतौर पर IVR, बोलकर दिए गए इनपुट या कीपैड प्रेस—दोनों में से किसी एक के साथ काम करता है। यह 1970 के दशक से चला आ रहा है और आज भी कई कस्टमर सपोर्ट फोन सिस्टम का हिस्सा है।
जब कॉलर कीपैड से IVR सिस्टम के साथ इंटरैक्ट करता है, तो वह DTMF (डुअल-टोन मल्टी-फ़्रीक्वेंसी सिग्नलिंग) का इस्तेमाल कर रहा होता है। फोन के कीपैड या स्क्रीन पर हर नंबर सीधे एक फ़्रीक्वेंसी जोड़ी से जुड़ा होता है। दोनों को एक साथ चलाने पर मशीन सिग्नल को किसी खास अंक के रूप में पहचानती है। इसी तकनीक पर वह आम तरीका आधारित है, जिससे आप कम से कम एक बार ज़रूर गुज़रे होंगे: “बिलिंग के लिए 1 दबाएं, मानव संसाधन के लिए 2 दबाएं या अकाउंट सेवाओं के लिए 3 दबाएं।”
यह संदर्भ इसलिए अहम है क्योंकि अब AI एजेंट प्रक्रिया को ऑटोमेट कर सकते हैं, फिर भी वे पुराने IVR के साथ ठीक उसी तरह इंटरैक्ट करते हैं जैसे कोई इंसानी कॉलर करता है। किसी नंबर को ज़ोर से ‘बोलने’ के बजाय, AI एजेंट सही टोन जोड़ी जनरेट करके लाइन पर भेजता है। इसका परिणाम वैसा ही होता है जैसा किसी व्यक्ति के बटन दबाने पर होता है। इसी वजह से जिस सिस्टम को कॉल किया जा रहा है, उसके किसी सहयोग के बिना भी फोन ट्री नेविगेशन ऑटोमेट किया जा सकता है।
वॉइस एजेंट्स के लिए IVR नेविगेशन चुनौतीपूर्ण क्यों है
किसी खास टोन को चलाना सुनने में आसान लग सकता है, लेकिन पर्दे के पीछे कई प्रक्रियाएं चल रही होती हैं, जो तीसरे पक्ष के IVR ट्री में नेविगेट करना चुनौतीपूर्ण बनाती हैं।
इन मुख्य वजहों से AI एजेंट्स के लिए IVR में आगे बढ़ना मुश्किल था:
- टाइमिंग: IVR सिस्टम आमतौर पर धीमी और सपाट आवाज़ में बोलते हैं और विकल्पों के बीच रुक भी सकते हैं। AI एजेंट को समझना होता है कि पूरा मेनू कब पढ़ा जा चुका है, नहीं तो इनपुट लेने के लिए तैयार होने से पहले ही मशीन की बात बीच में कट सकती है। यह खासकर पुराने, वॉइस-आधारित IVR सिस्टम में अहम है, क्योंकि जल्दी बीच में रोकने से फ्लो बिगड़ सकता है और एजेंट लूप में फंस सकता है।
- कई स्तरों की गहराई: किसी एंटरप्राइज़ से संपर्क करते समय, एजेंट्स को सही एंडपॉइंट तक पहुंचने के लिए कई, लगातार अधिक विशिष्ट स्तरों से गुजरना पड़ सकता है। नेस्टेड विकल्पों के बीच एक खास परिणाम तक पहुंचना जटिल है, क्योंकि हर विकल्प की अपनी भाषा और टाइमिंग होती है।
- प्रोवाइडर के अंतर: DTMF टोन कितनी भरोसेमंद तरीके से पहुंचती है, यह उसे सपोर्ट करने वाली टेलीफोनी लेयर पर निर्भर करता है। Twilio और Telnyx जैसे सभी बड़े प्रोवाइडर यहां थोड़ा अलग व्यवहार करते हैं, इसलिए एक ही टोन-भेजने वाला लॉजिक अलग-अलग कैरियर पर काम करना चाहिए।
- अस्पष्टता: बटन दबाने का हार्डकोडेड क्रम किसी कंपनी के अपना आंतरिक मेनू मैप बदलते ही काम करना बंद कर देता है। एजेंट्स को रियल टाइम में ढलना होता है और ऐसे फोन ट्री में सही नेविगेट करना होता है, जिसकी उन्हें पहले से कोई जानकारी नहीं होती।
ElevenAgents कार्रवाई से पहले पूरा मेनू सुनकर, हर विकल्प का अर्थ समझकर और फिर सही टोन क्रम जनरेट करके इन चुनौतियों को संभालता है। मेनू बदल जाए या टोन रजिस्टर न हो, तब भी एजेंट दोबारा कोशिश कर सकता है या विकल्प को बोलकर बता सकता है। इसे कई तरह के IVR सिस्टम पर काम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
बिज़नेस अपने ग्राहकों के लिए IVR नेविगेशन कैसे ऑटोमेट करते हैं
IVR नेविगेशन का मुख्य B2B उपयोग आउटबाउंड है: आपके एजेंट्स आपके ग्राहकों की ओर से बड़े पैमाने पर तीसरे पक्ष के फोन सिस्टम पर कॉल करते हैं। किसी मानव ऑपरेशंस टीम के होल्ड पर बैठे रहने के बजाय, एजेंट कॉल करता है, फोन ट्री में आगे बढ़ता है, DTMF से ग्राहक की जानकारी दर्ज करता है और जानकारी सीधे पाता है या कोई व्यक्ति कॉल उठाने पर उसे आगे सौंप देता है।
उदाहरण के लिए, ऐसे बेनिफिट्स प्लेटफ़ॉर्म को लें जिसे बाहरी प्रोवाइडर के पास मौजूद जानकारी हासिल करनी है। ग्राहक के अनुरोध करने पर एजेंट प्रोवाइडर की लाइन पर कॉल करता है, ऑटोमेटेड फोन मेनू में नेविगेट करता है और कंपनी की नहीं, ग्राहक की अकाउंट जानकारी दर्ज करता है। एजेंट ट्री के हर स्तर से गुजरता है, सही एंडपॉइंट तक पहुंचता है, ग्राहक को चाहिए जानकारी हासिल करता है और वापस रिपोर्ट करता है। जो काम पहले मैन्युअल कॉल की कतार था, वह चौबीसों घंटे समानांतर चलने वाला workflow बन जाता है।
अलग-अलग उद्योगों में यह पैटर्न कुछ ऐसा दिखता है:
- ग्राहक जानकारी और बीमा सत्यापन: एजेंट बीमा कंपनी की लाइन पर कॉल करता है, प्रोवाइडर सेवाओं तक पहुंचता है, बेनिफिट्स सत्यापन चुनता है और ग्राहक की मेंबर ID दर्ज करता है। वह किसी मानव एजेंट के उपलब्ध होने तक होल्ड पर रहता है, फिर कॉल उठाने पर नियंत्रण आपकी टीम या ग्राहक को सौंप देता है।
- फ़ार्मेसी रिफिल का अनुरोध: एजेंट फ़ार्मेसी की ऑटोमेटेड रिफिल लाइन पर कॉल करता है और DTMF से ग्राहक का प्रिस्क्रिप्शन नंबर व अन्य ज़रूरी जानकारी दर्ज करता है। सिस्टम अनुरोध की पुष्टि करता है और बताता है कि दवा लेने के लिए तैयार है, जिसे एजेंट ग्राहक तक पहुंचा देता है।
- फ्लाइट स्टेटस प्रबंधन: एजेंट एयरलाइन के IVR कॉल सेंटर में नेविगेट करता है, मौजूदा रिज़र्वेशन का विकल्प ढूंढता है और ग्राहक का रिज़र्वेशन नंबर दर्ज करता है। वहां से उसे बुकिंग की अपडेट मिलती है और ग्राहक की ज़रूरत के अनुसार रीबुकिंग या फ्लाइट रद्द करने जैसी आगे की कार्रवाई कर सकता है।
इन सभी मामलों में ढांचा एक जैसा है: एजेंट कॉलर की जानकारी के साथ उसकी ओर से काम करता है और केवल तभी किसी व्यक्ति को शामिल करता है, जब लक्ष्य के लिए उसकी ज़रूरत हो। IVR ऑटोमेशन आपके ऑपरेशंस से कतार और मैन्युअल बटन दबाने का काम पूरी तरह हटा देता है।
ElevenAgents में IVR नेविगेशन शुरू करें
जिन workflow के लिए पहले किसी व्यक्ति को कॉल करना, इंतज़ार करना और ऑटोमेटेड फोन मेनू के कई स्तरों में क्लिक करना पड़ता था, उन्हें अब IVR नेविगेशन से पूरी तरह ऑटोमेट किया जा सकता है। स्वाभाविक वॉइस इंटरैक्शन के साथ, ElevenAgents आपके बिज़नेस के फोन-आधारित IVR नेविगेशन कार्यों को ऑटोमेट करने देता है, जिससे मैन्युअल मेहनत की ज़रूरत कम होती है।
इनबाउंड कॉल हैंडलिंग के लिए IVR नेविगेशन को Reception का इस्तेमाल इनबाउंड कॉल संभालने के लिए करें, ताकि आपका व्यवसाय जो भी कॉल करता और प्राप्त करता है, वे सभी उसी ElevenAgents स्टैक से संचालित हों।
और जानकारी के लिए, प्ले कीपैड टच टोन टूल पर हमारे डॉक्स पढ़ें या सेल्स टीम से संपर्क करके आज ही अपना वॉइस एजेंट शुरू करें।
