वेबिनार रिकैप: Insurely ने अपने कॉन्टैक्ट सेंटर में वॉइस एजेंट्स कैसे शुरू किए

अधिकतर इंश्योरेंस ग्राहक अपने प्रोवाइडर को कॉल करने से कतराते हैं। अनुभव धीमा, अनपर्सनल और झंझट भरा होता है। Insurely ने इसे बदलने का फैसला किया — और उन्होंने ये वॉइस AI के साथ किया।

हाल ही में हुए CCW Digital वेबिनार में ElevenLabs के GTM लीड्स Jack Piunti और Josh Pimentel ने Insurely के CTO Colby Garland के साथ मिलकर बताया कि Insurely ने ElevenLabs वॉइस एजेंट्स को कैसे लागू किया, जिससे उनका कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेट हुआ, आउटबाउंड सेल्स कॉल्स संभाली गईं और बड़े पैमाने पर असली इंसान जैसी सपोर्ट दी गई।

इंश्योरेंस में वॉइस AI क्यों जरूरी है

वॉइस कोई पुराना चैनल नहीं है। CCW Digital की रिसर्च के मुताबिक, 40% कॉन्टैक्ट सेंटर लीडर्स कहते हैं कि नई टेक्नोलॉजी चुनते समय वॉइस उनकी सबसे बड़ी प्राथमिकता है। ग्राहक तब फोन उठाते हैं जब मामला गंभीर होता है। इंश्योरेंस में, लगभग हर कॉल ऐसा ही होता है।

समस्या ये है कि पारंपरिक IVR सिस्टम और बेसिक चैटबॉट्स सिर्फ वही प्रोसेस कर सकते हैं जो ग्राहक बोलता है। वे ये नहीं समझ सकते कि कोई छत से पानी टपकने पर घबराया हुआ है या अपनी पॉलिसी खत्म होने पर परेशान है।

इसलिए Insurely ने ElevenLabs का स्पीच-टू-टेक्स्ट मॉडल इस्तेमाल किया, जिससे कॉल्स में इमोशनल कॉन्टेक्स्ट जोड़ा जा सके — जैसे कि ग्राहक नाराज़, राहत महसूस कर रहा है या कन्फ्यूज है — ताकि एजेंट सिर्फ ट्रांसक्रिप्ट के शब्दों पर नहीं, बल्कि ग्राहक की भावना के हिसाब से जवाब दे सके।

एजेंट के पीछे: Insurely

Insurely कनाडा के लिए एक ऑनलाइन-ओनली इंश्योरेंस प्रोवाइडर है। कोई फिजिकल ऑफिस नहीं। कोई इन-पर्सन एजेंट नहीं। उनका पूरा ग्राहक संबंध डिजिटल और वॉइस चैनल्स के जरिए होता है।

जब Colby Garland CTO बने, तो टीम को एक जानी-पहचानी समस्या का सामना करना पड़ा। ग्राहक ऑनलाइन रेंटल होम इंश्योरेंस के लिए कोट शुरू कर रहे थे और बीच में ही छोड़ रहे थे। फॉर्म लंबे, कई स्टेप्स वाले और पहली बार किराएदारों के लिए कन्फ्यूजिंग थे। ह्यूमन एजेंट्स इन ग्राहकों को कॉल करके पूरा प्रोसेस समझा रहे थे। ये मैन्युअल, दोहराव वाला और स्केल करना मुश्किल था।

एजेंट बनाना

Insurely ने अपना पहला ElevenLabs एजेंट, Emily, इसी काम के लिए बनाया।

Emily एक आउटबाउंड सेल्स एजेंट है जो उन ग्राहकों को कॉल करती है जिन्होंने रेंटल कोट शुरू तो किया है, लेकिन पूरा नहीं किया। वह उन्हें फॉर्म के हर स्टेप में गाइड करती है, आसान भाषा में इंश्योरेंस से जुड़े सवालों के जवाब देती है और प्रोसेस के दौरान मोटिवेट करती है। Colby ने बताया कि ग्राहक वे कोट्स भी पूरा करने लगे जो वे छोड़ देते, सिर्फ इसलिए नहीं कि Emily ने सवालों के जवाब दिए, बल्कि इसलिए कि वह पूरे समय सच में हौसला बढ़ाती रही।

इसके बाद Insurely ने कस्टमर केयर में भी विस्तार किया। अब एजेंट्स 24 घंटे, सातों दिन काम करते हैं।

बिज़नेस पर असर साफ दिखता है। सपोर्ट केस कम हुए हैं। सेल्स बढ़ी है। ह्यूमन एजेंट्स अब बेहतर बातचीत कर पा रहे हैं क्योंकि रूटीन सवाल AI संभाल रहा है। Insurely टीम का आकार बनाए रखते हुए ज्यादा काम कर पा रहा है। और हर ग्राहक बातचीत की क्वालिटी पहले से बेहतर हुई है, कम नहीं।

हैंडऑफ कैसे काम करता है

बातचीत का सबसे टेक्निकल हिस्सा कॉल रूटिंग और हैंडऑफ लॉजिक के बारे में था।

Insurely के ऑफिस आवर्स सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8 बजे से शाम 5 बजे तक हैं। जब किसी ग्राहक को ह्यूमन एजेंट से बात करनी होती है, तो AI चेक करता है कि ऑफिस खुला है या नहीं और कोई एजेंट उपलब्ध है या नहीं।

अगर ऑफिस खुला है, तो कॉल Twilio के जरिए ट्रांसफर हो जाती है। पूरी कॉल ट्रांसक्रिप्ट रियल टाइम में इंटरनल सिस्टम में भेज दी जाती है ताकि ह्यूमन एजेंट को पूरी जानकारी मिल जाए, इससे पहले कि वह हैलो बोले। दोबारा समझाने की जरूरत नहीं। कोई कॉन्टेक्स्ट नहीं छूटता।

अगर ऑफिस बंद है, तो AI ग्राहक को टीम के वापस आने पर कॉल बैक मीटिंग बुक करने का विकल्प देता है। ये बुकिंग HubSpot में, बातचीत के दौरान ही, बिना किसी मैन्युअल दखल के हो जाती है। मीटिंग बुक, ट्रांसक्रिप्ट लॉग, नोट्स समरी — ये सब कॉल खत्म होने से पहले ही हो जाता है।

ग्राहक को AI से ह्यूमन तक एकदम स्मूद अनुभव मिलता है, और Insurely को इसमें कुछ करना नहीं पड़ता।

Insurely से बेस्ट प्रैक्टिसेज

1. एजेंट्स को एक ही काम पर फोकस रखें।हर एजेंट को एक ही जिम्मेदारी दें। ऐसा बड़ा एजेंट न बनाएं जो सब कुछ संभालने की कोशिश करे। ElevenLabs के साथ बातचीत के अलग-अलग स्टेज में एजेंट्स के बीच ट्रांसफर करना आसान है। फोकस्ड एजेंट्स हमेशा बेहतर परफॉर्म करते हैं।
2. अपने नॉलेज बेस में निवेश करें।अच्छा डॉक्युमेंटेशन ह्यूमन एजेंट्स को जल्दी ऑनबोर्ड करने में और AI एजेंट्स को बेहतर परफॉर्म करने में मदद करता है। अगर आपका नॉलेज बेस पुराना या अधूरा है, तो एजेंट भी वैसा ही काम करेगा। साफ, स्पेसिफिक और अपडेटेड जानकारी एक भरोसेमंद एजेंट की नींव है।
3. बातचीत से पहले डेटा की समस्या सुलझाएं।Insurely की टीम ने पाया कि कॉल के दौरान ग्राहक से ईमेल एड्रेस स्पेल करवाना झंझट पैदा करता है। इसका हल था कि कॉल फ्लो की शुरुआत में ही CRM से इंटीग्रेशन कर लिया जाए, ताकि एजेंट मौजूदा कॉन्टैक्ट डेटा ले सके और बार-बार वही सवाल न पूछे।
4. टाइम ज़ोन को साफ-साफ हैंडल करें।डेट और टाइम से जुड़ी गलतियां Insurely को सबसे पहले देखने को मिलीं। अब कोई भी शेड्यूलिंग एक्शन करने से पहले टाइम ज़ोन सेट करना स्टैंडर्ड स्टेप है। ElevenLabs ने अब प्लेटफॉर्म में ही टाइम ज़ोन सेटिंग जोड़ दी है।
5. हर बातचीत के टाइप के लिए सक्सेस क्राइटेरिया तय करें।ElevenLabs में एक बिल्ट-इन एनालिसिस सेक्शन है, जहां टीमें कस्टम सक्सेस क्राइटेरिया और बातचीत की कैटेगरी सेट कर सकती हैं। Colby ने API के जरिए एक्सटर्नल टूलिंग भी बनाई, जिससे बातचीत को कई एंगल से एनालाइज किया जा सके। स्ट्रक्चर्ड मेजरमेंट से स्ट्रक्चर्ड सुधार होता है।
   

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