वेबिनार सारांश: Insurely ने अपने कॉन्टैक्ट सेंटर में वॉइस एजेंट्स कैसे जोड़े

ज़्यादातर बीमा ग्राहक अपने प्रदाता को कॉल करने से घबराते हैं। अनुभव धीमा, गैर-व्यक्तिगत और कई अड़चनों से भरा होता है। Insurely ने इसे बदलने का फैसला किया — और वॉइस AI के साथ कर दिखाया।

हाल ही के CCW Digital वेबिनार में ElevenLabs के GTM लीड्स Jack Piunti और Josh Pimentel ने Insurely के CTO Colby Garland के साथ चर्चा की कि Insurely ने ElevenLabs के वॉइस एजेंट्स को अपने कॉन्टैक्ट सेंटर को ऑटोमेट करने, आउटबाउंड सेल्स कॉल्स संभालने और बड़े पैमाने पर इंसानों जैसी सहायता देने के लिए कैसे लागू किया।

बीमा में वॉइस AI क्यों ज़रूरी है

वॉइस कोई पुराना चैनल नहीं है। CCW Digital के शोध के अनुसार, कॉन्टैक्ट सेंटर के 40% लीडर्स नई टेक्नोलॉजी चुनते समय वॉइस को सबसे अहम प्राथमिकताओं में रखते हैं। जब दांव बड़ा होता है, ग्राहक फोन करते हैं। बीमा में तो लगभग हर कॉल ऐसी ही होती है।

समस्या यह है कि पारंपरिक IVR सिस्टम और बेसिक चैटबॉट्स सिर्फ़ ग्राहक की कही बात को प्रोसेस कर सकते हैं। वे यह नहीं समझ सकते कि कोई व्यक्ति छत टपकने से घबराया हुआ है या कवरेज खत्म होने को लेकर चिंतित है।

इसलिए Insurely ने कॉल्स में भावनात्मक संदर्भ — निराश, राहत महसूस करते हुए, भ्रमित — जोड़ने के लिए ElevenLabs के मालिकाना स्पीच टू टेक्स्ट मॉडल का इस्तेमाल किया, ताकि एजेंट सिर्फ़ ट्रांसक्रिप्ट के शब्दों पर नहीं, बल्कि ग्राहक की भावनाओं के अनुसार जवाब दे।

एजेंट के पीछे की कहानी: Insurely

Insurely कनाडाई लोगों के लिए केवल ऑनलाइन बीमा प्रदाता है। कोई भौतिक ऑफिस नहीं। कोई आमने-सामने के एजेंट नहीं। ग्राहकों के साथ उसका पूरा संबंध डिजिटल और वॉइस चैनलों के ज़रिए होता है।

जब Colby Garland CTO के तौर पर जुड़े, तो टीम के सामने एक आम समस्या थी। ग्राहक किराये के घर के बीमा के लिए ऑनलाइन कोटेशन शुरू करते थे और फॉर्म बीच में ही छोड़ देते थे। पहली बार किराए पर रहने वालों के लिए फॉर्म लंबे, कई चरणों वाले और उलझाऊ थे। मानव एजेंट्स इन ग्राहकों को प्रक्रिया समझाने के लिए वापस कॉल करते थे। यह काम मैन्युअल, दोहराव भरा और बड़े पैमाने पर करना मुश्किल था।

एजेंट बनाना

Insurely ने इसी काम के लिए अपना पहला ElevenLabs एजेंट, Emily, बनाया।

Emily एक आउटबाउंड सेल्स एजेंट है, जो उन ग्राहकों को कॉल करती है जिन्होंने किराये का कोटेशन शुरू तो किया, लेकिन पूरा नहीं किया। वह उन्हें फॉर्म के हर चरण से गुज़ारती है, आसान भाषा में बीमा से जुड़े सवालों के जवाब देती है और पूरी प्रक्रिया में उनका हौसला बढ़ाती है। Colby ने बताया कि ग्राहक ऐसे कोटेशन भी पूरे कर रहे थे जिन्हें वे पहले छोड़ देते — सिर्फ़ इसलिए नहीं कि Emily ने उनके सवालों के जवाब दिए, बल्कि इसलिए भी कि वह पूरी बातचीत में उनका सचमुच हौसला बढ़ाती रही।

इसके बाद Insurely ने ग्राहक सेवा में भी विस्तार किया। एजेंट्स अब दिन के 24 घंटे, हफ़्ते के सातों दिन काम करते हैं।

बिज़नेस पर इसका असर मापने योग्य है। सहायता मामलों की संख्या घटी है। बिक्री के आंकड़े बढ़े हैं। नियमित सवाल AI संभाल रहा है, इसलिए मानव एजेंट्स बेहतर बातचीत कर पा रहे हैं। Insurely हेडकाउंट बनाए रखते हुए अपनी क्षमता बढ़ा रहा है। और हर ग्राहक बातचीत की गुणवत्ता घटी नहीं, बल्कि बेहतर हुई है।

हैंडऑफ कैसे काम करता है

बातचीत के सबसे तकनीकी हिस्सों में से एक कॉल रूटिंग और हैंडऑफ लॉजिक था।

Insurely का ऑफिस सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8 बजे से शाम 5 बजे तक खुला रहता है। जब किसी ग्राहक को मानव एजेंट से बात करनी होती है, AI जांचता है कि ऑफिस खुला है या नहीं और कॉल लेने के लिए कोई मानव एजेंट उपलब्ध है या नहीं।

ऑफिस खुला होने पर कॉल Twilio के ज़रिए ट्रांसफर की जाती है। कॉल का पूरा ट्रांसक्रिप्ट रियल टाइम में आंतरिक सिस्टम में भेज दिया जाता है, ताकि मानव एजेंट के हेलो कहने से पहले ही उसके पास पूरा संदर्भ हो। दोबारा समझाने की ज़रूरत नहीं। कोई संदर्भ नहीं छूटता।

ऑफिस बंद होने पर AI टीम के लौटने के समय के लिए कॉलबैक मीटिंग बुक करने का विकल्प देता है। यह बुकिंग बातचीत के बीच में ही HubSpot में, बिना किसी मैन्युअल हस्तक्षेप के हो जाती है। मीटिंग बुक, ट्रांसक्रिप्ट लॉग, नोट्स सारांशित — सब कुछ कॉल खत्म होने से पहले।

ग्राहक को AI से मानव तक सहज अनुभव मिलता है, और Insurely को कुछ भी संभालना नहीं पड़ता।

Insurely से बेहतरीन तरीके

1. एजेंट्स को सीमित काम पर केंद्रित रखें। हर एजेंट को एक काम दें। ऐसा एक बड़ा एजेंट न बनाएं जो सब कुछ संभालने की कोशिश करे। बातचीत के अलग-अलग चरणों में जाने पर ElevenLabs एजेंट्स के बीच ट्रांसफर करना आसान बनाता है। सीमित काम वाले एजेंट्स लगातार व्यापक एजेंट्स से बेहतर प्रदर्शन करते हैं।
2. अपने नॉलेज बेस में निवेश करें। अच्छा दस्तावेज़ीकरण मानव एजेंट्स को तेज़ी से ऑनबोर्ड करने और AI एजेंट्स को बेहतर काम करने में मदद करता है। अगर आपका नॉलेज बेस पुराना या अस्पष्ट है, तो आपका एजेंट भी वैसा ही होगा। स्पष्ट, सटीक और मौजूदा जानकारी भरोसेमंद एजेंट की बुनियाद है।
3. बातचीत से पहले डेटा की समस्या हल करें। Insurely की टीम ने पाया कि कॉल के बीच में ग्राहकों से अपना ईमेल पता स्पेल करने को कहना अड़चन पैदा करता था। इसका समाधान था कॉल फ़्लो की शुरुआत में ही CRM इंटीग्रेट करना, ताकि एजेंट मौजूदा संपर्क डेटा ले सके और बेकार के सवाल छोड़ सके।
4. टाइम ज़ोन को स्पष्ट रूप से संभालें। तारीख और समय से जुड़ी गलतियां Insurely को मिलने वाले शुरुआती बग्स में थीं। अब किसी भी शेड्यूलिंग कार्रवाई से पहले टाइम ज़ोन संदर्भ सेट करना एक मानक कदम है। तब से ElevenLabs ने प्लेटफ़ॉर्म में सीधे नेटिव टाइम ज़ोन कॉन्फ़िगरेशन भी जोड़ दिया है।
5. हर बातचीत के प्रकार के लिए सफलता मानदंड तय करें। ElevenLabs में एक बिल्ट-इन एनालिसिस सेक्शन है, जहां टीमें कस्टम सफलता मानदंड और बातचीत की श्रेणियां कॉन्फ़िगर कर सकती हैं। Colby ने API के ज़रिए कई कोणों से बातचीत का विश्लेषण करने के लिए बाहरी टूलिंग भी बनाई। व्यवस्थित मापन से व्यवस्थित सुधार होता है।
   

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