वेबिनार सारांश: Insurely ने अपने कॉन्टैक्ट सेंटर में वॉइस एजेंट्स कैसे जोड़े

ज़्यादातर बीमा ग्राहक अपने प्रदाता को कॉल करने से कतराते हैं। अनुभव धीमा, गैर-व्यक्तिगत और कई रुकावटों से भरा होता है। Insurely ने इसे बदलने का फैसला किया — और उन्होंने वॉइस AI के साथ ऐसा किया।

हाल ही के एक CCW Digital वेबिनार में, ElevenLabs के GTM लीड्स Jack Piunti और Josh Pimentel ने Insurely के CTO Colby Garland के साथ चर्चा की कि Insurely ने ElevenLabs के वॉइस एजेंट्स को अपने कॉन्टैक्ट सेंटर को ऑटोमेट करने, आउटबाउंड सेल्स कॉल्स संभालने और बड़े स्तर पर इंसानों जैसा वास्तविक सपोर्ट देने के लिए कैसे लागू किया।

बीमा में वॉइस AI क्यों अहम है

वॉइस कोई पुराना चैनल नहीं है। CCW Digital के शोध के अनुसार, 40% कॉन्टैक्ट सेंटर लीडर्स नई टेक्नोलॉजी चुनते समय वॉइस को सर्वोच्च प्राथमिकता मानते हैं। जब बात महत्वपूर्ण हो, तो ग्राहक फोन का रुख करते हैं। बीमा में, ऐसा लगभग हर कॉल में होता है।

समस्या यह है कि पारंपरिक IVR सिस्टम और सामान्य चैटबॉट्स सिर्फ़ वही प्रोसेस कर सकते हैं जो ग्राहक कहता है। वे यह नहीं पहचान सकते कि कोई व्यक्ति टपकती छत को लेकर घबराया हुआ है या उसका कवरेज खत्म होने की चिंता में है।

इसलिए Insurely ने ElevenLabs के मालिकाना स्पीच-टू-टेक्स्ट मॉडल का इस्तेमाल किया, जो कॉल्स में भावनात्मक संदर्भ — निराश, राहत महसूस करते हुए, भ्रमित — जोड़ता है, ताकि एजेंट सिर्फ़ ट्रांसक्रिप्ट के शब्दों पर नहीं, बल्कि ग्राहक की भावनाओं के अनुसार जवाब दे।

एजेंट के पीछे: Insurely

Insurely कनाडाई लोगों के लिए केवल ऑनलाइन सेवाएं देने वाला बीमा प्रदाता है। कोई भौतिक ऑफिस नहीं। कोई आमने-सामने मिलने वाले एजेंट नहीं। ग्राहकों के साथ उनका पूरा संबंध डिजिटल और वॉइस चैनलों के ज़रिए होता है।

जब Colby Garland CTO के रूप में जुड़े, तो टीम के सामने एक जानी-पहचानी समस्या थी। ग्राहक किराये के घर के बीमा के लिए ऑनलाइन कोटेशन शुरू करते थे और फॉर्म के बीच में ही छोड़ देते थे। फॉर्म लंबे, कई चरणों वाले और पहली बार किराये पर रहने वालों के लिए उलझाने वाले थे। मानव एजेंट्स इन ग्राहकों को प्रक्रिया समझाने के लिए वापस कॉल करते थे। यह काम मैन्युअल, बार-बार दोहराया जाने वाला और बड़े स्तर पर लागू करना मुश्किल था।

एजेंट बनाना

Insurely ने इसी काम के लिए अपना पहला ElevenLabs एजेंट, Emily, बनाया।

Emily एक आउटबाउंड सेल्स एजेंट है, जो उन ग्राहकों को कॉल करती है जिन्होंने किराये का कोटेशन शुरू तो किया है, लेकिन पूरा नहीं किया। वह उन्हें फॉर्म का हर चरण समझाती है, बीमा से जुड़े सवालों के आसान भाषा में जवाब देती है और पूरी प्रक्रिया में उनका उत्साह बढ़ाती है। Colby ने बताया कि ग्राहक उन कोटेशनों को भी पूरा कर रहे थे जिन्हें वे वरना छोड़ देते — सिर्फ़ इसलिए नहीं कि Emily ने सवालों के जवाब दिए, बल्कि इसलिए भी कि वह पूरे समय सचमुच उनका हौसला बढ़ाती रही।

इसके बाद, Insurely ने कस्टमर केयर में भी विस्तार किया। एजेंट्स अब सप्ताह के सातों दिन, 24 घंटे काम करते हैं।

बिज़नेस पर असर साफ़ तौर पर मापा जा सकता है। सपोर्ट केस की संख्या घटी है। सेल्स के आंकड़े बढ़े हैं। मानव एजेंट्स बेहतर बातचीत कर रहे हैं, क्योंकि नियमित सवाल AI संभाल रहा है। Insurely हेडकाउंट बनाए रखते हुए अधिक काम संभाल रहा है। और हर ग्राहक इंटरैक्शन की गुणवत्ता घटी नहीं, बल्कि बेहतर हुई है।

हैंडऑफ़ कैसे काम करता है

बातचीत के सबसे तकनीकी रूप से विस्तृत हिस्सों में से एक कॉल रूटिंग और हैंडऑफ़ लॉजिक पर था।

Insurely के ऑफिस घंटे सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8 बजे से शाम 5 बजे तक हैं। जब किसी ग्राहक को मानव एजेंट से बात करनी होती है, तो AI जांचता है कि ऑफिस खुला है या नहीं और कॉल लेने के लिए कोई मानव उपलब्ध है या नहीं।

ऑफिस खुला होने पर, कॉल Twilio के ज़रिए ट्रांसफर की जाती है। पूरा कॉल ट्रांसक्रिप्ट रियल टाइम में आंतरिक सिस्टम में भेजा जाता है, ताकि मानव एजेंट के हैलो कहने से पहले उसके पास पूरा संदर्भ हो। दोबारा समझाने की ज़रूरत नहीं। कोई संदर्भ नहीं छूटता।

ऑफिस बंद होने पर, AI टीम के वापस आने के समय के लिए कॉलबैक मीटिंग बुक करने का विकल्प देता है। यह बुकिंग बातचीत के बीच में ही HubSpot में होती है, बिना किसी मैन्युअल हस्तक्षेप के। मीटिंग बुक, ट्रांसक्रिप्ट लॉग, नोट्स का सारांश — सब कुछ कॉल खत्म होने से पहले।

ग्राहक को AI से मानव तक एक सहज अनुभव मिलता है, और Insurely को इसमें कुछ भी करने की ज़रूरत नहीं पड़ती।

Insurely से बेहतरीन तरीके

1. एजेंट्स को सीमित काम पर केंद्रित रखें। हर एजेंट को एक काम दें। ऐसा एक बड़ा एजेंट न बनाएं जो सब कुछ संभालने की कोशिश करे। बातचीत के अलग-अलग चरणों से गुजरने पर ElevenLabs एजेंट्स के बीच ट्रांसफर करना आसान बनाता है। सीमित दायरे वाले एजेंट्स लगातार व्यापक दायरे वाले एजेंट्स से बेहतर प्रदर्शन करते हैं।
2. अपने नॉलेज बेस में निवेश करें। अच्छा डॉक्यूमेंटेशन मानव एजेंट्स को तेज़ी से ऑनबोर्ड होने में मदद करता है और AI एजेंट्स का प्रदर्शन भी बेहतर बनाता है। अगर आपका नॉलेज बेस पुराना या अस्पष्ट है, तो आपका एजेंट भी वैसा ही होगा। स्पष्ट, सटीक और नई जानकारी ही भरोसेमंद एजेंट की बुनियाद है।
3. बातचीत से पहले डेटा की समस्या हल करें। Insurely की टीम ने पाया कि कॉल के बीच में कॉलर से उनका ईमेल पता स्पेल करने को कहना रुकावट पैदा करता था। इसका समाधान कॉल फ्लो की शुरुआत में ही उनके CRM को इंटीग्रेट करना था, ताकि एजेंट मौजूदा कॉन्टैक्ट डेटा ले सके और दोहराए जाने वाले सवाल छोड़ सके।
4. टाइम ज़ोन को स्पष्ट रूप से संभालें। तारीख और समय से जुड़ी गलतियां Insurely को मिलने वाले शुरुआती बग्स में शामिल थीं। किसी भी शेड्यूलिंग कार्रवाई से पहले टाइम ज़ोन संदर्भ सेट करना अब एक मानक कदम है। तब से ElevenLabs ने सीधे प्लेटफ़ॉर्म में नेटिव टाइम ज़ोन कॉन्फ़िगरेशन बना दिया है।
5. हर तरह की बातचीत के लिए सफलता के मानदंड तय करें। ElevenLabs में एक बिल्ट-इन एनालिसिस सेक्शन शामिल है, जहां टीमें कस्टम सफलता मानदंड और बातचीत की श्रेणियां कॉन्फ़िगर कर सकती हैं। Colby ने API के ज़रिए बातचीत को कई कोणों से विश्लेषित करने के लिए बाहरी टूलिंग भी बनाई। व्यवस्थित माप से व्यवस्थित सुधार होता है।
   

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