TELUS Digital ने ElevenLabs Agents के साथ ऑनबोर्डिंग समय 20% घटाया

70,000 कॉन्टैक्ट सेंटर सहयोगियों और हर साल 20,000 से 30,000 नई भर्तियों के साथ, दक्षता हासिल करने की गति एक परिचालन प्राथमिकता है। TELUS Digital ने ElevenLabs Agents पर बने AI-संचालित वॉइस सिमुलेशन का उपयोग करके ऑनबोर्डिंग समय 20% घटाया।

धीमी ऑनबोर्डिंग, कर्मचारियों का अधिक छोड़कर जाना

कॉन्टैक्ट सेंटरों को प्रशिक्षण से जुड़ी व्यवस्थित चुनौतियों का सामना करना पड़ता है: काम में पूरी तरह ढलने में कई हफ्ते लगते हैं और कर्मचारियों के छोड़कर जाने की दर अक्सर 30–45% तक पहुंच जाती है। पारंपरिक तरीके - जैसे क्लासरूम सेशन, अनुभवी कर्मचारियों को देखना और कभी-कभार रोलप्ले - बड़े पैमाने पर लागू नहीं हो पाते और एजेंटों के सामने आने वाली वास्तविक स्थितियों की विविधता नहीं दिखाते।

वास्तविकता और एकरूपता की इस कमी के कारण एजेंट लाइव माहौल में पूरी तैयारी के बिना पहुंचते हैं - जिससे आत्मविश्वास कम होता है, एस्केलेशन बढ़ते हैं और ग्राहकों का अनुभव खराब होता है। जब एजेंट खुद को सफल होने के लिए तैयार नहीं मानते, तो उनकी भागीदारी घटती है और कर्मचारियों का छोड़कर जाना बढ़ता है। इससे एक ऐसा चक्र बनता है जो संचालन पर दबाव डालता है और समय के साथ सेवा की गुणवत्ता कम करता है।

AI-संचालित वॉइस और चैट सिमुलेशन

Agent Trainer इन कमियों को सीधे दूर करता है। यह वॉइस और चैट पर गतिशील, जीवंत सिमुलेशन बनाता है, जिससे एजेंट सुरक्षित और दोहराए जा सकने वाले माहौल में साधारण पूछताछ से लेकर जटिल शिकायतों तक हर चीज़ का अभ्यास कर सकते हैं।

ElevenLabs Agents स्वाभाविक, कम-लेटेंसी वाले वॉइस इंटरैक्शन देते हैं, जो असली ग्राहकों जैसे सुनाई देते और व्यवहार करते हैं। ये सिमुलेशन रियल टाइम में अनुकूलित होते हैं और कई भाषाओं वाले परिदृश्यों को सपोर्ट करते हैं, जिससे एजेंट तेज़ी से कौशल और आत्मविश्वास दोनों विकसित करते हैं।

Agent Trainer हमारे प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल इन कामों के लिए करता है:

• जीवंत वॉइस सिमुलेशन: ElevenLabs टेक्स्ट टू स्पीच भावनात्मक अभिव्यक्ति वाली, बेहद स्वाभाविक आवाज़ बनाता है - जिसमें क्षेत्रीय एक्सेंट और बोलियां भी शामिल हैं।
• गतिशील बातचीत का प्रवाह: हमारे कम-लेटेंसी एजेंट वॉइस और चैट पर रियल-टाइम में प्रतिक्रिया देना संभव बनाते हैं।
• बहुभाषी सपोर्ट: वॉइस एजेंट को स्थानीयकृत वॉइस AI के साथ वैश्विक ग्राहकों को सेवा देने के लिए प्रशिक्षित करें।
• मज़बूत APIs: हमारे डेवलपर टूल्स इमर्सिव प्रशिक्षण अनुभव बनाना और उन्हें कस्टमाइज़ करना आसान करते हैं।

ElevenLabs को क्यों चुना

TELUS Digital ने तीन मानदंडों के आधार पर अपने अगली पीढ़ी के एजेंट प्रशिक्षण प्लेटफ़ॉर्म को चलाने के लिए ElevenLabs चुना: लेटेंसी प्रदर्शन, सिस्टम की पारदर्शिता और डिप्लॉयमेंट की गति। बेंचमार्किंग में ElevenLabs ने उच्च-गुणवत्ता वाली, स्वाभाविक आवाज़ें बनाए रखते हुए कन्वर्सेशनल लेटेंसी में शीर्ष चतुर्थांश में स्थान पाया। समान लेटेंसी वाले प्रतिस्पर्धी प्लेटफ़ॉर्म ब्लैक बॉक्स की तरह काम करते थे और उनकी लागत काफी अधिक थी।

ElevenLabs ने TELUS Digital को सिस्टम बनाने और इंटीग्रेट करने के तरीके पर पूरा नियंत्रण दिया। प्लेटफ़ॉर्म के सेल्फ-सर्व टूल्स ने तेज़ प्रोटोटाइपिंग संभव बनाई, जिससे प्रोडक्ट और इंजीनियरिंग टीमें बिना किसी रुकावट के परिदृश्यों की जांच, सिमुलेशन बनाने और उनमें बदलाव कर सकीं। इससे TELUS Digital कुछ ही महीनों में वेंडर चुनने से प्रोडक्शन तक पहुंच गया।

ElevenLabs Agents में टूलिंग का सही संतुलन है, जिससे हम सीधे बना सकते हैं और बेहद तेज़ी से बाज़ार में जा सकते हैं। कोई भी प्लेटफ़ॉर्म पर आकर प्रोटोटाइप बना सकता है और समझ सकता है कि क्या-क्या संभव है।

- मिच लिबरमैन, VP प्रोडक्ट, TELUS Digital

नतीजा एक स्केलेबल, नियंत्रित किया जा सकने वाला प्लेटफ़ॉर्म है, जो वास्तविक वॉइस सिमुलेशन को सपोर्ट करता है, प्रशिक्षण समय को 20 प्रतिशत घटाता है और 90,000 से अधिक ग्राहक सिमुलेशन पूरे कर चुका है। कम लेटेंसी, पारदर्शी आर्किटेक्चर और लचीले APIs के संयोजन ने ElevenLabs को डिप्लॉयमेंट का सबसे तेज़ और किफायती रास्ता बनाया।

नतीजे और प्रभाव

• 20% तेज़ ऑनबोर्डिंग: जीवंत अभ्यास सीखने की रफ़्तार बढ़ाता है और प्रक्रिया में पहले ही आत्मविश्वास पैदा करता है।
• कम कर्मचारी छोड़कर जाना: मानव एजेंटों का बेहतर आत्मविश्वास कर्मचारी छोड़कर जाने की दर कम होने के शुरुआती संकेत दिखा रहा है।
• बेहतर गुणवत्ता वाला ग्राहक अनुभव: वास्तविक परिदृश्यों में बार-बार अभ्यास से यह सुनिश्चित होता है कि एजेंट पूछताछ को बेहतर ढंग से संभालने के लिए तैयार हों।
• स्केलेबल प्रशिक्षण: एक साथ असीमित एजेंटों को प्रशिक्षित करें - 1:1 रोलप्ले से होने वाली रुकावटें अब नहीं।
• कार्रवाई योग्य जानकारी: मैनेजरों को कौशल की कमियां पहचानने और दूर करने के लिए विस्तृत प्रदर्शन रिपोर्ट मिलती हैं।
• इमर्सिव वास्तविकता: स्वाभाविक वॉइस इंटरैक्शन सिमुलेशन को असली जैसा बनाता है और प्रशिक्षण व लाइव कॉल के बीच की दूरी कम करता है।

कर्मचारी प्रशिक्षण का भविष्य

यह साझेदारी सिर्फ़ तेज़ ऑनबोर्डिंग से आगे जाती है—यह ग्राहक अनुभव बेहतर करती है, एजेंटों को बनाए रखने में मदद करती है और परिचालन दक्षता बढ़ाती है। AI एकरूप, स्केलेबल अभ्यास संभालता है, इसलिए मानव प्रशिक्षक कोचिंग और प्रदर्शन विकास पर ध्यान दे सकते हैं।

Agent Trainer दिखाता है कि वॉइस AI और एंटरप्राइज़ प्रशिक्षण के मिलने पर क्या संभव है: बेहतर तैयार कार्यबल, कम लागत और अधिक मज़बूत ग्राहक अनुभव।