Getmobil ने सभी चैनलों पर ग्राहक सेवा को ऑटोमेट करने के लिए ElevenAgents तैनात किए

Getmobil, तुर्की में रीफर्बिश्ड इलेक्ट्रॉनिक्स का प्रमुख मार्केटप्लेस है। यह ग्राहकों को किफायती डिवाइस से जोड़ता है और 32,000 से ज़्यादा व्यापारियों के नेटवर्क के लिए ट्रेड-इन प्रोग्राम चलाता है। बढ़ते ट्रांज़ैक्शन वॉल्यूम के साथ कदम मिलाने के लिए, कंपनी ने वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर अपनी ग्राहक सेवा चलाने हेतु ElevenAgents अपनाया। अब AI एजेंट Getmobil के सभी चैनलों पर आने वाले 100% ग्राहक इंटरैक्शन संभालते हैं।

टीम का आकार बढ़ाए बिना बड़े पैमाने के ई-कॉमर्स ऑपरेशन को स्केल करना

ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा में इंटरैक्शन की संख्या अधिक होती है, कई चैनल होते हैं और गलती की गुंजाइश कम होती है। ग्राहक जिस भी चैनल से संपर्क करें, वे तेज़ जवाब की उम्मीद करते हैं। जवाब देने में लगने वाला हर अतिरिक्त मिनट उनकी संतुष्टि और दोबारा खरीदारी को सीधे प्रभावित करता है।

ElevenAgents से पहले, Getmobil का ग्राहक सेवा ऑपरेशन पूरी तरह मैनुअल था। ऑर्डर की स्थिति, रिटर्न, प्रोडक्ट से जुड़े सवाल और सामान्य सहायता के हर अनुरोध के लिए एक मानव एजेंट की ज़रूरत होती थी। जैसे-जैसे मार्केटप्लेस बढ़ा, कॉन्टैक्ट सेंटर की लागत भी बढ़ती गई। आउटबाउंड ऑटोमेशन या बार-बार आने वाले सवालों को कुशलता से संभालने का कोई इंफ्रास्ट्रक्चर नहीं था।

टीम को ऐसा तरीका चाहिए था जो बढ़ते वॉल्यूम को संभाले, सेवा की गुणवत्ता बनाए रखे और टीम का आकार बढ़ाए बिना नई ऑपरेशनल क्षमताएं खोले।

वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर AI एजेंट तैनात करना

Getmobil ने तीन ग्राहक संपर्क बिंदुओं—वॉइस (फोन), वेब चैट और WhatsApp—पर ElevenAgents तैनात किए। एजेंट ऑर्डर ट्रैकिंग, प्रोडक्ट जानकारी, रिटर्न और सामान्य सहायता समेत कई तरह के इंटरैक्शन संभालते हैं।

अब इनबाउंड इंटरैक्शन का 100% हिस्सा AI एजेंट संभालते हैं। जिन सवालों के लिए अधिक बारीक जवाब चाहिए, उन्हें एजेंट मानव प्रतिनिधियों तक एस्केलेट करते हैं। 75% बातचीत बिना एस्केलेशन के शुरू से अंत तक हल हो जाती है।

ElevenLabs ने हमारे ग्राहक संवाद संभालने का तरीका बदल दिया। हम टीम पर निर्भर ऑपरेशन से पूरी तरह स्केलेबल, AI-फर्स्ट मॉडल पर आ गए। हमारी लागत 60% घटी, जवाब देने का समय तीन गुना बेहतर हुआ और 75% सवालों का समाधान AI एजेंट पहले ही संपर्क में कर देते हैं।

- Zeynep Uygun, COO और सह-संस्थापक

टीम ने प्लेटफ़ॉर्म का विस्तार आउटबाउंड उपयोग मामलों तक भी शुरू कर दिया है और हर दिन नए फ्लो जोड़ रही है - सक्रिय ग्राहक फॉलो-अप से लेकर वेंडर ऑनबोर्डिंग कॉल और कलेक्शन शेड्यूलिंग तक।

ElevenLabs क्यों

Getmobil को सबसे पहले अपने नेटवर्क की एक कंपनी के जरिए ElevenLabs के बारे में पता चला। स्वतंत्र रिसर्च से पुष्टि हुई कि इस क्षेत्र के कई पार्टनर और प्रतिस्पर्धी पहले से ही इस प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल कर रहे थे, जो बाज़ार में इसकी मजबूत स्वीकार्यता का संकेत था।

इस फैसले के पीछे तीन कारण थे। पहला, वॉइस क्वालिटी। Getmobil को फोन और WhatsApp पर, तुर्की भाषा सहित, स्वाभाविक लगने वाली बातचीत चाहिए थी। दूसरा, नेटिव चैनल सपोर्ट। ElevenAgents ने हर चैनल के लिए कस्टम इंटीग्रेशन की ज़रूरत के बिना वॉइस, वेब चैट और WhatsApp इंटीग्रेशन दिए। तीसरा, प्लेटफ़ॉर्म की सुलभता। टीम बाहरी इंजीनियरिंग संसाधनों पर ज़्यादा निर्भर हुए बिना बनाना और सुधार करना चाहती थी।

हमारे ग्राहक वहां संपर्क करते हैं जहां उनके लिए सबसे आसान हो—फोन कॉल, WhatsApp मैसेज या साइट पर चैट। ElevenAgents के साथ हम सभी चैनलों पर AI-फर्स्ट ऑपरेशन चला सकते हैं, जिससे हमारे ग्राहकों को चौबीसों घंटे तेज़ और ज़्यादा एक जैसे जवाब मिलते हैं।

- Caner Patır, CTO

प्रभाव और नतीजे

मैनुअल, टीम के आकार पर निर्भर ऑपरेशन से AI-फर्स्ट मॉडल में बदलाव ने टीम द्वारा ट्रैक किए जाने वाले हर मेट्रिक में मापने योग्य नतीजे दिए हैं। जवाब देने का समय तीन गुना बेहतर हुआ है, एस्केलेशन दर घटी है और ग्राहक सेवा की प्रति-इकाई लागत का गणित बुनियादी तौर पर बदल गया है।

जवाब देने का समय: 3 गुना कम

पहले संपर्क में समाधान: 75% सवाल मानव एस्केलेशन के बिना हल हुए

लागत में कमी: कॉन्टैक्ट सेंटर की लागत में 60% की कमी

चैनल कवरेज: वॉइस, वेब और WhatsApp पर 100% इनबाउंड

असली मूल्य सिर्फ ऑटोमेशन से कहीं अधिक है। हमने ऐसा ग्राहक अनुभव बनाया है जो तेज़, ज़्यादा एक जैसा और चौबीसों घंटे उपलब्ध है। साथ ही, हमारे मानव एजेंट उन बातचीत पर ध्यान दे पाते हैं जहां वे सबसे ज़्यादा प्रभाव डाल सकते हैं।

- Ali Özhan Gürel, CX प्रमुख

आगे क्या

Getmobil अपने आउटबाउंड ऑपरेशन का सक्रिय रूप से विस्तार कर रहा है और हर दिन नए ऑटोमेटेड उपयोग मामले जोड़ रहा है। टीम AI-संचालित ग्राहक सेवा को भविष्य के निवेश के रूप में नहीं, बल्कि तत्काल ऑपरेशनल ज़रूरत के रूप में देखती है—और MENA बाज़ारों में विस्तार के साथ ऑपरेशन को चुस्त रखते हुए बेहतरीन ग्राहक अनुभव देने के Getmobil के तरीके का एक अहम हिस्सा मानती है।