Getmobil ने सभी चैनलों पर ग्राहक सेवा को ऑटोमेट करने के लिए ElevenAgents तैनात किए
- लेखक
- Lauren Rothwell
- प्रकाशित
- आखिरी बार अपडेट किया गया
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Getmobil, तुर्की में रीफर्बिश्ड इलेक्ट्रॉनिक्स का प्रमुख मार्केटप्लेस है। यह ग्राहकों को किफ़ायती डिवाइस से जोड़ता है और 32,000 से अधिक व्यापारियों के नेटवर्क के लिए ट्रेड-इन प्रोग्राम चलाता है। बढ़ते ट्रांज़ैक्शन वॉल्यूम के साथ तालमेल बनाए रखने के लिए, कंपनी ने वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर अपनी ग्राहक सेवा चलाने के लिए ElevenAgents को अपनाया। AI एजेंट अब Getmobil के सभी चैनलों पर आने वाले ग्राहक इंटरैक्शन का 100% संभालते हैं।
टीम का आकार बढ़ाए बिना बड़े पैमाने के ई-कॉमर्स ऑपरेशन को बढ़ाना
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा में ज़्यादा वॉल्यूम, कई चैनल और गलती की बहुत कम गुंजाइश होती है। ग्राहक जिस भी चैनल से संपर्क करें, वे तुरंत जवाब चाहते हैं। जवाब देने में लगने वाला हर अतिरिक्त मिनट सीधे उनकी संतुष्टि और दोबारा खरीदारी को प्रभावित करता है।
ElevenAgents से पहले, Getmobil की ग्राहक सेवा पूरी तरह मैन्युअल थी। ऑर्डर की स्थिति, रिटर्न, प्रोडक्ट से जुड़े सवाल और सामान्य सहायता के हर अनुरोध के लिए एक मानव एजेंट की ज़रूरत होती थी। जैसे-जैसे मार्केटप्लेस बढ़ा, वैसे-वैसे कॉन्टैक्ट सेंटर की लागत भी बढ़ी। आउटबाउंड ऑटोमेशन या बार-बार आने वाले सवालों को कुशलता से संभालने के लिए कोई इंफ्रास्ट्रक्चर नहीं था।
टीम को ऐसा तरीका चाहिए था, जिससे वह टीम का आकार बढ़ाए बिना बढ़ते वॉल्यूम को संभाल सके, सेवा की गुणवत्ता बनाए रख सके और नई ऑपरेशनल क्षमताएं खोल सके।
वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर AI एजेंट तैनात करना
Getmobil ने ग्राहक संपर्क के तीन माध्यमों—वॉइस (फ़ोन), वेब चैट और WhatsApp—पर ElevenAgents तैनात किए। ये एजेंट ऑर्डर ट्रैकिंग, प्रोडक्ट जानकारी, रिटर्न और सामान्य सहायता समेत कई तरह के इंटरैक्शन संभालते हैं।
अब आने वाले 100% इंटरैक्शन AI एजेंट संभालते हैं। जिन सवालों के लिए ज़्यादा बारीक जवाब चाहिए होते हैं, उन्हें एजेंट मानव प्रतिनिधियों तक भेजते हैं। 75% बातचीत बिना एस्केलेशन के शुरू से अंत तक सुलझ जाती है।
ElevenLabs ने ग्राहकों से संवाद संभालने का हमारा तरीका बदल दिया। हम टीम पर निर्भर ऑपरेशन से पूरी तरह स्केलेबल, AI-फर्स्ट मॉडल पर आ गए। हमारी लागत 60% कम हुई, रिस्पॉन्स टाइम तीन गुना बेहतर हुए और 75% सवालों का समाधान AI एजेंट पहले ही संपर्क में कर देते हैं।
टीम ने प्लेटफ़ॉर्म को आउटबाउंड उपयोग मामलों तक भी बढ़ाना शुरू कर दिया है और हर दिन नए फ्लोज़ जोड़ रही है—प्रोऐक्टिव ग्राहक फ़ॉलो-अप से लेकर वेंडर ऑनबोर्डिंग कॉल और कलेक्शन शेड्यूलिंग तक।
ElevenLabs क्यों
Getmobil को पहली बार अपने नेटवर्क की एक कंपनी के ज़रिए ElevenLabs के बारे में पता चला। स्वतंत्र रिसर्च से पुष्टि हुई कि इस क्षेत्र के कई पार्टनर और प्रतिस्पर्धी पहले ही इस प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर रहे थे, जो बाज़ार में इसकी मज़बूत पुष्टि थी।
इस फ़ैसले के पीछे तीन कारण थे। पहला, वॉइस क्वालिटी। Getmobil को फ़ोन और WhatsApp, दोनों पर तुर्की समेत स्वाभाविक लगने वाली बातचीत चाहिए थी। दूसरा, नेटिव चैनल सपोर्ट। ElevenAgents ने हर चैनल के लिए कस्टम इंटीग्रेशन की ज़रूरत के बिना, वॉइस, वेब चैट और WhatsApp इंटीग्रेशन उपलब्ध कराया। तीसरा, प्लेटफ़ॉर्म की सुलभता। टीम बाहरी इंजीनियरिंग संसाधनों पर ज़्यादा निर्भर हुए बिना इसे बनाना और बेहतर करना चाहती थी।
हमारे ग्राहक जहां उनके लिए सबसे आसान हो, वहीं से संपर्क करते हैं—फ़ोन कॉल, WhatsApp मैसेज या साइट पर चैट। ElevenAgents के साथ, हम सभी चैनलों पर AI-फर्स्ट ऑपरेशन चला सकते हैं, जो यह सुनिश्चित करता है कि हमारे ग्राहकों को चौबीसों घंटे तेज़ और अधिक एकसमान जवाब मिलें।
प्रभाव और नतीजे
मैन्युअल और टीम के आकार पर निर्भर ऑपरेशन से AI-फर्स्ट मॉडल पर जाने से, टीम जिन भी मेट्रिक्स को ट्रैक करती है, उन सभी में मापने योग्य नतीजे मिले हैं। रिस्पॉन्स टाइम तीन गुना बेहतर हुए हैं, एस्केलेशन दर घटी है और ग्राहक सेवा की इकाई लागत में बुनियादी बदलाव आया है।
रिस्पॉन्स टाइम: 3 गुना कम
पहले संपर्क में समाधान: 75% सवाल बिना मानव एस्केलेशन के सुलझे
लागत में कमी: कॉन्टैक्ट सेंटर की लागत 60% घटी
चैनल कवरेज: वॉइस, वेब और WhatsApp पर आने वाले 100% इंटरैक्शन
असली फ़ायदा ऑटोमेशन से कहीं आगे है। हमने ग्राहकों के लिए तेज़, अधिक एकसमान और चौबीसों घंटे उपलब्ध अनुभव बनाया है। साथ ही, हमारे मानव एजेंट अब उन बातचीत पर ध्यान दे सकते हैं, जहां वे सबसे ज़्यादा असर डाल सकते हैं।
आगे क्या
Getmobil अपने आउटबाउंड ऑपरेशन का सक्रिय रूप से विस्तार कर रहा है और हर दिन नए ऑटोमेटेड उपयोग मामले जोड़ रहा है। टीम AI-संचालित ग्राहक सेवा को भविष्य के निवेश के बजाय तुरंत ज़रूरी ऑपरेशनल आवश्यकता मानती है—और MENA बाज़ारों में विस्तार के दौरान ऑपरेशन को चुस्त रखते हुए बेहतरीन ग्राहक अनुभव देने के Getmobil के तरीके का अहम हिस्सा भी।
लॉरेन ElevenLabs में कन्वर्सेशनल एजेंट्स को बढ़ाने पर ध्यान दे रही हैं, जिससे व्यवसायों को AI का उपयोग करके समस्याओं का समाधान करने, कार्यों को स्वचालित करने और बड़े पैमाने पर सटीक उत्तर देने में मदद मिलती है। इससे पहले, वह एक AI एप्लिकेशन लेयर स्टार्टअप की संस्थापक और सीईओ थीं।
