वेबिनार रिकैप: Nana कैसे AI एजेंट्स से कस्टमर एक्सपीरियंस बदल रहा है

अधिकतर कस्टमर सपोर्ट टीमें हेडकाउंट बढ़ाकर ही आगे बढ़ती हैं। एक समय बाद ये तरीका काम नहीं करता। टिकट्स बढ़ते हैं, क्वालिटी गिरती है और एजेंट्स बार-बार वही काम करते-करते थक जाते हैं।

Nana, सऊदी अरब के सबसे बड़े सुपर ऐप्स में से एक, ने अलग रास्ता चुना।Behind the Agent: Nana कैसे AI एजेंट्स से कस्टमर एक्सपीरियंस बदल रहा हैमें, Karim Mustafa, Nana के हेड ऑफ कस्टमर एक्सपीरियंस, ने बताया कि कंपनी ने अपने सपोर्ट ऑपरेशन में AI एजेंट्स कैसे लगाए और इसका उनकी टीम, लागत और क्वालिटी स्कोर पर क्या असर हुआ।

AI पावर्ड कस्टमर सपोर्ट क्यों जरूरी है

कस्टमर सपोर्ट सबसे पहले क्वालिटी की समस्या है, लागत की नहीं।

सपोर्ट टीम मैनेज करने में सबसे मुश्किल काम लोगों को हायर करना नहीं था, बल्कि उन्हें लगातार इम्पैथी दिखाने, गर्मजोशी से जवाब देने और हर दिन हजारों बातचीत में क्वालिटी बनाए रखने की ट्रेनिंग देना था। सिर्फ इंसानों के साथ ये स्केल करना लगभग नामुमकिन है।

Nana ने 2016 में सऊदी अरब में ग्रॉसरी डिलीवरी पायनियर के तौर पर शुरुआत की थी। दस साल में कंपनी ने लॉन्ड्री, कार वॉशिंग, फूड डिलीवरी और बहुत कुछ जोड़कर खुद को एक सुपर ऐप बना लिया। जैसे-जैसे प्रोडक्ट बढ़ा, कस्टमर कॉन्टैक्ट वॉल्यूम भी बढ़ा। टीम को डिमांड पूरी करने के लिए 54 सपोर्ट एजेंट्स को शिफ्ट्स में लगाना पड़ता था।

टर्निंग पॉइंट तब आया जब Nana ने FAQ बॉट्स और बेसिक चैट फ्लो से आगे बढ़कर ElevenLabs पर बना एक असली फ्रंट-एंड AI एजेंट लगाया। ये एजेंट सीधे Nana ऐप में कस्टमर से बात करता है। ये समस्याएं सुलझाता है, सवालों के जवाब देता है, ऑर्डर ट्रैक करता है और जरूरत पड़ने पर एस्केलेट करता है। क्वालिटी तुरंत और लगातार बनी रही।

बिजनेस पर असर साफ था:

1. Nana ने अपनी कस्टमर सपोर्ट लागत में 85% की कमी की
2. रिस्पॉन्स टाइम सेकंड्स में आ गया

एजेंट्स को फ्रंट-लाइन सपोर्ट से हटाकर ऐसे रोल्स में लगाया गया, जहां वे AI वर्कफ्लो को बेहतर बनाने पर फोकस कर सकें।

कई पुराने सपोर्ट एजेंट्स अब दूसरी डिपार्टमेंट्स में काम कर रहे हैं और कस्टमर की परेशानियों की समझ से पूरे बिजनेस के ऑपरेशंस सुधार रहे हैं।

एजेंट के पीछे: नाना

ElevenLabs से पहले, टीम ने कई CRM और AI प्रोवाइडर्स आजमाए। हर किसी ने ऑटोमेशन का वादा किया, लेकिन नतीजे निराशाजनक रहे।

कुछ वेंडर्स ElevenLabs की टेक्नोलॉजी को सिर्फ व्हाइट-लेबल करके ज्यादा दाम में बेच रहे थे।

सीधे ElevenLabs पर स्विच करने के बाद नतीजे बदल गए। चैट एजेंट Nana ऐप में लाइव हुआ और आज भी प्रोडक्शन में चल रहा है। एक दूसरा यूज़ केस, जिसमें आउटबाउंड कॉल्स के लिए AI वॉइस एजेंट्स का इस्तेमाल हो रहा है, भी लाइव है और बढ़ाया जा रहा है। एक बड़ा इंटरनल प्रोजेक्ट, जिसे पारंपरिक वर्कफ्लो से बनाने में हफ्ते लगते, सिर्फ एक दिन में बनकर सभी बैकएंड सिस्टम्स से कनेक्ट हो गया।

Karim ने बताया कि अब टीम समस्याओं के बारे में कैसे सोचती है। जब कोई नया ऑपरेशनल चैलेंज आता है, तो पहला सवाल ये नहीं होता कि कितने लोग चाहिए, बल्कि ये होता है कि एजेंट कितनी जल्दी बन सकता है।

बचे हुए सपोर्ट टीम मेंबर्स को फिक्स्ड शिफ्ट्स या AI-केंद्रित KPI से जुड़े फ्लेक्सिबल ऑवर्स में से चुनने का मौका मिला। हर किसी ने फ्लेक्सिबल मॉडल ही चुना।

Nana से सीखें – बेस्ट प्रैक्टिसेज

1. मल्टीमोडल बनेंNana ने पाया कि उनके कस्टमर सिर्फ कॉल ही नहीं, टाइप भी करना चाहते थे। कस्टमर के व्यवहार के हिसाब से चैनल चुनने से अपनाना आसान हुआ और नतीजे जल्दी मिले।
2. सिर्फ टेक्नोलॉजी नहीं, प्रॉम्प्ट क्वालिटी पर फोकस करें।AI उतना ही अच्छा काम करेगा, जितना अच्छा आप उसे इंस्ट्रक्शन देंगे। Karim की टीम ने एजेंट को इम्पैथी दिखाने और ब्रांड के मुताबिक जवाब देने के लिए प्रॉम्प्ट्स लिखने में समय लगाया।
3. अरबी भाषा के लिए तश्कील का इस्तेमाल करें।एजेंट प्रॉम्प्ट में अरबी टेक्स्ट में वॉवेल मार्किंग जोड़ने से उच्चारण की सटीकता और नैचुरलनेस काफी बढ़ जाती है।
4. ह्यूमन एजेंट्स को बाहर नहीं, आगे बढ़ाएं।आपकी बची हुई टीम का सबसे अच्छा इस्तेमाल AI को बेहतर बनाने में है, न कि उसे रिप्लेस करने में। उन्हें वर्कफ्लो डिज़ाइन और क्वालिटी रिव्यू की जिम्मेदारी दें।
5. पहले दिन से स्केल के लिए बनाएं।एक बार पहला एजेंट लाइव हो जाए, वही प्लेटफॉर्म आउटबाउंड कॉल्स, इंटरनल वर्कफ्लो, एड्स और क्रॉस-डिपार्टमेंट यूज़ केस भी संभाल सकता है। अब Nana वो डिपार्टमेंट है, जिसे बाकी टीमें नए प्रोजेक्ट जल्दी लॉन्च करने के लिए देखती हैं।
6. सीधे सोर्स पर जाएं।Nana ने जिन कई वेंडर्स को परखा, वे ElevenLabs को महंगे दाम पर रीसेल कर रहे थे। सीधे ElevenLabs पर बनाने से Nana को लेटेस्ट मॉडल्स, कम लागत और डायरेक्ट इंजीनियरिंग सपोर्ट मिला।

पूरा सेशन देखें

पूरा सेशन देखेंयहाँ।