3Shape ने ElevenLabs के AI वॉइस और चैट एजेंट्स के साथ ग्लोबल डेंटल सपोर्ट बढ़ाया
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3Shape डेंटल स्कैनिंग तकनीक और एक सॉफ़्टवेयर इकोसिस्टम प्रदान करता है, जो डेंटल प्रोफेशनल्स को अपने वर्कफ़्लो डिजिटल बनाने और मरीजों के बेहतर परिणाम पाने में मदद करता है। वे 100 से अधिक देशों में ग्राहकों को सेवा देते हैं और उनकी तकनीक से हर साल 2.5 करोड़ से अधिक मरीजों का स्कैन किया जाता है। अपने वैश्विक ग्राहक आधार को सेवा देने के लिए, 3Shape की सपोर्ट टीम फोन, ईमेल और चैट पर डेंटल प्रोफेशनल्स की मदद करती है।
रिस्पॉन्स टाइम को और बेहतर बनाने और वैश्विक उपलब्धता बढ़ाने के लिए, 3Shape ने दो चैनलों पर ElevenAgents को तैनात किया:
- AI वेब विजेट: एक चैट और वॉइस एजेंट को 3Shape की मुख्य वेबसाइटों में एम्बेड किया गया है, जो सामान्य सवालों के जवाब देता है, समस्याओं को हल करने में मदद करता है और उपयोगी नॉलेज रिसोर्सेस दिखाता है।
- ऑम्निचैनल सपोर्ट एजेंट: शुरुआती स्तर पर सहायता देने और ज़रूरत पड़ने पर मामलों को विशेषज्ञों तक भेजने वाला एक कन्वर्सेशनल एजेंट।
दोनों को कस्टमर सपोर्ट को तेज़ और अधिक एकरूप बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, ताकि गुणवत्ता से समझौता न हो और जटिल मामलों में 3Shape के मानव विशेषज्ञ जुड़े रहें।
ग्राहकों तक वहीं पहुंचना, जहां वे हैं
जब 3Shape के ग्राहकों को मदद चाहिए होती है, तो वे मुख्य रूप से वॉइस चैनल का इस्तेमाल करते हैं। चूंकि कई ग्राहकों के लिए वॉइस अब भी मुख्य सपोर्ट चैनल है, इसलिए 3Shape ने सहज और पारदर्शी सपोर्ट अनुभव देने पर ध्यान दिया।
3Shape ने शुरुआत से ही अनुभव में पारदर्शिता शामिल की। यूज़र्स को हमेशा पता होता है कि वे AI से बात कर रहे हैं, और वे कभी भी किसी व्यक्ति तक मामला बढ़ा सकते हैं। ElevenAgents के रिसर्च-आधारित वॉइस मॉडल्स, जिनमें उन्नत टर्न-टेकिंग और इंटरप्शन हैंडलिंग शामिल है, ने ग्राहकों की अपेक्षा के अनुरूप स्वाभाविक बातचीत की गुणवत्ता देने में मदद की।
एजेंट सामान्य सवालों को संभालते हैं, ग्राहकों को समस्या-समाधान की प्रक्रिया से गुज़ारते हैं, उपयोगी नॉलेज रिसोर्सेस दिखाते हैं और ज़रूरत पड़ने पर विशेषज्ञों को मामला सौंपते हैं।
सपोर्ट में सहानुभूतिपूर्ण लहजा और इंसानों जैसा अनुभव बेहद ज़रूरी है। हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि हमारे ग्राहक खुद को समझा हुआ महसूस करें, न कि केवल एक प्रक्रिया का हिस्सा।
कॉन्सेप्ट से प्रोडक्शन तक तेज़ी से पहुंचना
3Shape ने कई वेंडर्स का मूल्यांकन किया। प्राथमिकता ऐसा प्लेटफ़ॉर्म ढूंढना था, जहां वे वास्तविक उपयोग मामलों पर डेमो कर सकें और गुणवत्ता से समझौता किए बिना तेज़ी से प्रोडक्शन तक पहुंच सकें।
एंड-टू-एंड वर्कफ़्लो कॉन्फ़िगर करना, वॉइस टोन को बेहतर बनाना और बातचीत की दिशा एक जैसी रखना—यह सब प्लेटफ़ॉर्म के भीतर ही हुआ। ElevenAgents को मॉडल्स, वॉइसेस और डिप्लॉयमेंट चैनलों के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है, इसलिए 3Shape की टीम को वेंडर सर्विसेज़ टीम का इंतज़ार किए बिना बदलाव करने की सुविधा मिली।
3Shape की टीम ElevenLabs में सीधे ट्रांसक्रिप्ट और कॉल फ़्लो की समीक्षा करके लगातार QA करती है। इससे वे एज केस पकड़ते हैं और वास्तविक प्रोडक्शन बातचीत के आधार पर एजेंट के व्यवहार को बेहतर बनाते हैं।
हमने ElevenLabs को चुना क्योंकि हमें भरोसा था कि हम अपनी अपेक्षित गुणवत्ता के साथ तेज़ी से समाधान तक पहुंच सकते हैं। हमें एजेंट्स को आसानी से कॉन्फ़िगर करना था, उन्हें वास्तविक इंटरैक्शन और एज केस के साथ टेस्ट करना था, और प्रोडक्शन में लाने के लिए ज़रूरी टूलिंग और गार्डरेल्स जोड़ने थे।
ElevenLabs क्यों
3Shape ने वॉइस क्वालिटी, प्रोडक्शन तक पहुंचने की गति और बदलाव व नियंत्रण के लिए बिल्ट-इन टूलिंग के कारण ElevenAgents को चुना। मुख्य कारण थे:
- वर्टिकली इंटीग्रेटेड स्टैक: सभी मॉडल्स और ऑर्केस्ट्रेशन ElevenAgents में एक ही जगह हैं, जिससे नेटवर्क हॉप्स खत्म होते हैं और इंडस्ट्री-लीडिंग लेटेंसी व इंसानों जैसी वॉइस क्वालिटी मिलती है।
- ऑम्निचैनल डिप्लॉयमेंट: 3Shape ने एक ही प्लेटफ़ॉर्म कॉन्फ़िगरेशन से वेब विजेट और फोन, दोनों लॉन्च किए।
- गार्डरेल्स और बातचीत की दिशा: हर हफ्ते होने वाले हज़ारों इंटरैक्शन में एजेंट का व्यवहार एक जैसा रहता है, साथ ही ट्रांसक्रिप्ट रिव्यू और कॉल फ़्लो विश्लेषण के लिए बिल्ट-इन टूल्स मिलते हैं।
- भविष्य के लिए तैयार: हर मॉडल सुधार अपने आप लागू हो जाता है, और प्लेटफ़ॉर्म बदलने की ज़रूरत नहीं पड़ती।
प्रभाव और नतीजे
3Shape का ध्यान सिर्फ़ ऑटोमेशन के लिए ऑटोमेशन करने के बजाय ग्राहकों को बेहतर नतीजे देने पर रहा है। एजेंट्स लगातार बढ़ते हुए ग्राहकों को वेब और फोन चैनलों पर 24/7 सपोर्ट देते हैं, जिसमें एक जैसा, इंसानों जैसा अनुभव और ज़रूरत पड़ने पर मानव विशेषज्ञ तक पहुंचने का स्पष्ट रास्ता शामिल है।
ElevenAgents ने हमें बेहतर ग्राहक अनुभव देने में मदद की। हमारे ग्राहक तुरंत सपोर्ट पा सकते हैं, जल्दी जवाब पा सकते हैं और कामकाजी घंटों के बाहर भी समस्याएं हल कर सकते हैं।
आगे क्या
3Shape ग्राहकों के इंटरैक्शन के आधार पर एजेंट के प्रदर्शन को लगातार बेहतर बना रहा है। टीम समाधान की क्षमताओं को और गहरा करने और अतिरिक्त वर्कफ़्लो में AI-सहायित सपोर्ट बढ़ाने पर ध्यान दे रही है।
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
