Klarna ने ElevenAgents के साथ Time to Resolution को 10X तक घटाया

Klarna लाखों ग्राहकों को सेवा देता है, जो फोन उठाते ही तेज़ और सहज सपोर्ट की उम्मीद करते हैं। जैसे-जैसे कॉल्स की संख्या बढ़ी और तुरंत समाधान की उम्मीदें बढ़ीं, टीम ने देखा कि वॉइस AI से ग्राहक अनुभव कैसे बेहतर हो सकता है और सपोर्ट टीम्स के लिए काम आसान हो सकता है।

अब Klarna ने ElevenLabs के साथ बनाया गया एक वॉइस AI एजेंट लॉन्च किया है ElevenAgents, जो अमेरिका में ग्राहकों के लिए फोन सपोर्ट की पहली लाइन के रूप में लाइव है। यह असिस्टेंट सभी 35 मिलियन Klarna ग्राहकों के लिए उपलब्ध है और पहले ही 10 गुना तेज समाधान उन ग्राहकों को दे रहा है जिनकी क्वेरी एजेंट हैंडल करता है।

वॉइस AI क्यों

Klarna को आने वाली ज्यादातर फोन कॉल्स जानकारी से जुड़ी होती हैं - प्रोडक्ट गाइडेंस, पेमेंट स्टेटस या अगले स्टेप्स समझना। आमतौर पर, इन आसान सवालों के लिए भी इंसान एजेंट का इंतजार करना पड़ता था, जिससे वेटिंग टाइम और ऑपरेशनल लोड बढ़ता था।

Klarna का लक्ष्य था:

• ग्राहकों को नेचुरल बातचीत के जरिए तुरंत जवाब देना
• बार-बार पूछे जाने वाले सवालों के लिए हैंडल टाइम कम करना
• अगर कोई मामला जटिल या संवेदनशील हो तो तुरंत इंसान एजेंट को ट्रांसफर करना

वॉइस AI से ये लक्ष्य बिना क्वालिटी, सुरक्षा या ग्राहक भरोसे से समझौता किए पूरे किए जा सकते थे।

सपोर्ट की पहली लाइन में ElevenAgents

Klarna ने ElevenLabs के साथ मिलकर ElevenLabs कन्वर्सेशनल एजेंट्स प्लेटफॉर्म पर आधारित वॉइस AI एजेंट डिजाइन और डिप्लॉय किया।

अब यह एजेंट पहला टचपॉइंट बनकर US फोन सपोर्ट में ग्राहकों से कम-लेटेंसी, नेचुरल डायलॉग के जरिए जुड़ता है। यह जानकारी से जुड़ी रिक्वेस्ट्स को संभालता है, जरूरी जानकारी जुटाता है और जरूरत पड़ने पर इंसान एजेंट को ट्रांसफर करता है।

शुरुआत से ही Klarna का फोकस एक बात पर था: जब भी ग्राहक चाहें, उन्हें इंसान से बात करने का विकल्प मिलना चाहिए। हमारा मकसद रोजमर्रा की क्वेरीज़ के लिए अनावश्यक रुकावटें हटाना था, लेकिन जहां जरूरी हो वहां इंसानी जुड़ाव बनाए रखना था।

हम ऐसी वॉइस सॉल्यूशन ढूंढ रहे थे जो पहले दिन से ही बड़े स्तर पर काम कर सके। हमारा फोकस था कि सीधे सवालों वाले ग्राहकों को इंतजार न करना पड़े, और जब वे इंसान से बात करना चाहें तो बिना किसी परेशानी के कनेक्ट हो जाएं। ElevenLabs के साथ हमारी पार्टनरशिप समय के साथ और मजबूत हुई है, और अब US ग्राहकों के लिए वॉइस AI लाना हमारे लिए एक नया माइलस्टोन है। हम आगे इस अनुभव को दुनियाभर में बढ़ाने के लिए उत्साहित हैं।

- कैमिला गीसके, COO, Klarna

ElevenLabs क्यों

Klarna ने ElevenLabs को इसलिए चुना क्योंकि यह स्केल, सुरक्षा और परफॉर्मेंस जैसी एंटरप्राइज जरूरतों को पूरा करता है।

मुख्य कारण थे:

• Klarna की ग्लोबल जरूरतों के हिसाब से GDPR-रेडी कंट्रोल्स और डेटा रेजिडेंसी विकल्प
• रीयल-टाइम बातचीत के लिए अल्ट्रा-लो लेटेंसी वॉइस इंटरैक्शन
• इंटीग्रेटेड ऑर्केस्ट्रेशन और एनालिटिक्स, जिससे कस्टम इंटीग्रेशन में कम मेहनत लगी
• बिना बड़ी रीबिल्ड के नए लैंग्वेज मॉडल अपनाने की सुविधा

इन सभी खूबियों की वजह से Klarna ने आइडिया से प्रोडक्शन तक जल्दी पहुंचना संभव किया।

इम्पैक्ट और नतीजे

ElevenLabs एजेंट्स Klarna की मदद कर रहे हैं:

• ग्राहकों के सवालों का समाधान 10 गुना तेज
• साधारण और ज्यादा आने वाली रिक्वेस्ट्स के लिए फोन कतारें कम करना
• इंसान एजेंट्स को जटिल मामलों पर फोकस करने के लिए फ्री करना

ये फायदे बड़े स्तर पर और बढ़ते हैं, जिससे ग्राहक अनुभव और ऑपरेशनल एफिशिएंसी दोनों बेहतर होती है।

आगे क्या

US में सफल लॉन्च के बाद, Klarna अब वॉइस AI को दुनियाभर में फैलाने की तैयारी कर रहा है, ताकि असिस्टेंट सभी 114 मिलियन ग्राहकों तक.

पहुंच सके। जैसे-जैसे सिस्टम आगे बढ़ेगा, Klarna एजेंट की क्षमताएं भी बढ़ाएगा - जिससे वह और ज्यादा काम कर सके, ज्यादा यूज़ केस सपोर्ट कर सके और और भी ज्यादा ग्राहकों की तेज़, नेचुरल वॉइस बातचीत के जरिए मदद कर सके।