Revolut ने ग्राहक सहायता को मज़बूत करने के लिए ElevenLabs Agents को चुना
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Revolut दुनिया भर में 7 करोड़ से ज़्यादा ग्राहकों को सेवाएं देता है। कंपनी के विस्तार के साथ, टीम को लागत नियंत्रण, गुणवत्ता, अनुपालन या कंट्रोल से समझौता किए बिना प्रीमियम सपोर्ट जारी रखने का तरीका चाहिए था।
Revolut ने अपना कस्टमर सपोर्ट बेहतर बनाने के लिए UK और यूरोप में ElevenLabs Agents तैनात किए, जिससे 40 लाख से ज़्यादा ग्राहकों तक कवरेज बढ़ गया। रोलआउट के पहले चरण में, Revolut के एजेंट्स ने समाधान तक पहुंचने का समय 8 गुना से भी ज़्यादा कम कर दिया। इस तैनाती से Revolut 30 से ज़्यादा भाषाओं में ग्राहकों को मूल भाषा जैसी गुणवत्ता वाले वॉइस एजेंट्स के साथ सेवा दे पाता है, जो 24/7 तुरंत जवाब देते हैं।
Revolut का डिजिटल-फर्स्ट सपोर्ट कुशल है, लेकिन टीम बड़े पैमाने पर उच्च-गुणवत्ता वाला वॉइस-आधारित सपोर्ट भी देना चाहती थी। इंजीनियरिंग-फर्स्ट टीम होने के नाते, Revolut ने एक इन-हाउस बिल्ड से शुरुआत की। प्रोटोटाइप्स ने अवधारणा को साबित किया, लेकिन स्पीच टू टेक्स्ट, बड़े भाषा मॉडल और टेक्स्ट टू स्पीच मॉडलों को रियल-टाइम टर्न-टेकिंग, टेस्टिंग व मॉनिटरिंग, और PCI/ज़ीरो-रिटेंशन कंट्रोल्स के साथ प्रोडक्शन में लाना प्लेटफ़ॉर्म स्तर का बड़ा काम था, इसलिए टीम ने बाहरी प्लेटफ़ॉर्म्स का मूल्यांकन किया।
सुरक्षित, स्वाभाविक AI एजेंट फ्रंट लाइन, जो इंसानों जैसी लगे
Revolut ने UK और यूरोप में ग्राहकों के लिए वॉइस सपोर्ट की पहली लाइन के रूप में ElevenLabs Agents तैनात किए। ElevenLabs एजेंट लाइव कॉल संभालता है, रियल टाइम में भाषाओं का पता लगाकर उनके बीच स्विच करता है और तीन मुख्य कामों के लिए प्रोप्राइटरी सिस्टम्स से सुरक्षित रूप से जुड़ता है: अकाउंट-विशिष्ट संदर्भ के साथ अकाउंट्स और Revolut सेवाओं से जुड़े आम सवालों के जवाब देना, सटीक—सामान्य नहीं—जवाब देने के लिए लाइव कस्टमर डेटा का इस्तेमाल करना, और जहां संभव हो, विवादों व चार्जबैक को शुरू से अंत तक संभालना।
पहले दिन से ही, Revolut ने हमारी वॉइस क्वालिटी, टर्न-टेकिंग और विश्वसनीयता का उपयोग करते हुए ऑर्केस्ट्रेशन और बिज़नेस लॉजिक पर अपना नियंत्रण बनाए रखा।
करीब 40 बाज़ारों में काम करते हुए, हमें ऐसे प्रदाता की जरूरत थी जो गुणवत्ता से समझौता किए बिना जरूरी जटिलता, गति और भाषा समर्थन दे सके। हमें मिलकर बनाए गए समाधान पर बहुत गर्व है और हमें भरोसा है कि हमारे विस्तार के साथ यह भी आगे बढ़ता रहेगा—हमारे ग्राहकों को सबसे बेहतरीन संभव सपोर्ट देते हुए।
ElevenLabs को क्यों चुना
Revolut ने कई वेंडर्स का मूल्यांकन किया और सीधे तुलना के बाद ElevenLabs Agents को चुना।
हमने हर प्रमुख प्रदाता को टेस्ट किया। कुछ में लचीलापन नहीं था, कुछ विश्वसनीयता के लक्ष्यों तक नहीं पहुंच पाए, और कुछ हमारे कामकाज वाले क्षेत्रों के लिए जरूरी वॉइस क्वालिटी से मेल नहीं खा सके। ElevenLabs ने बेहतरीन वॉइसेज़ और सबसे कम लेटेंसी दी, ऑर्केस्ट्रेशन पर हमारा नियंत्रण बनाए रखा, और PCI अनुपालन व ज़ीरो रिटेंशन विकल्पों के साथ हमारे सुरक्षा मानकों को पूरा किया।
ElevenLabs ने Revolut को ऐसा प्लेटफ़ॉर्म दिया जिस पर वह आगे काम कर सकता था, न कि कोई ब्लैक बॉक्स, साथ ही ऐसा कमर्शियल मॉडल दिया जिसने कन्वर्सेशनल एजेंट्स को बड़े पैमाने पर व्यावहारिक बनाया और जिन्हें अलग-अलग क्षेत्रों व भाषाओं में आसानी से तैनात किया जा सका। हम सुरक्षित ऑर्केस्ट्रेशन और APIs के ज़रिए उनके मौजूदा चैट व डिजिटल AI स्टैक में भी जुड़ गए, इसलिए उन्हें कुछ भी दोबारा बनाए बिना अपना इन-हाउस लॉजिक और मॉडल्स बनाए रखने मिले।
इसके अलावा, Revolut को हमारे फॉरवर्ड डिप्लॉयड इंजीनियर्स के साथ शानदार साझेदारी का अनुभव मिला।
ElevenLabs हमारे मूल्यांकन किए गए सभी पार्टनर्स में सबसे ज़्यादा तत्पर है—उनके डिप्लॉयड इंजीनियर्स ने हमें तेज़ी से आगे बढ़ने और वैल्यू हासिल करने का समय कम करने में मदद की।
प्रभाव और नतीजे
ElevenLabs Agents 5 मिनट से कम समय में टिकट्स हल कर सकते हैं, जबकि पहले के एजेंट्स द्वारा संभाले गए टिकट्स में औसतन 8 गुना या उससे अधिक समय लगता था (कतारों सहित और समस्याओं की जटिलता को शामिल किए बिना)। एजेंट्स द्वारा संभाली गई 99.7% से ज़्यादा कॉल्स सफलतापूर्वक पूरी होती हैं। बड़े पैमाने पर ये फायदे बढ़ते जाते हैं, जिससे प्रतिस्पर्धी कीमत पर एक प्रीमियम वॉइस चैनल मिलता है।
आगे क्या
वैश्विक स्तर पर ग्राहकों को सपोर्ट देने के लिए ElevenLabs Agents का विस्तार करने के साथ-साथ, Revolut उपभोक्ताओं की वित्तीय यात्रा में नए उपयोगों की तलाश कर रहा है।
Revolut ग्राहकों को वही देना चाहता था जो वे सच में चाहते हैं—ऐसे व्यक्ति के साथ तेज़, स्वाभाविक बातचीत जो उनकी मदद कर सके। ElevenLabs Agents के साथ, कंपनी ने एक प्रीमियम वॉइस सेवा दी जो लागत, अनुपालन और नियंत्रण के मानकों पर खरी उतरती है, साथ ही आय बढ़ाने वाले नए अनुभवों के लिए जगह बनाती है।
लॉरेन ElevenLabs में कन्वर्सेशनल एजेंट्स को बढ़ाने पर ध्यान दे रही हैं, जिससे व्यवसायों को AI का उपयोग करके समस्याओं का समाधान करने, कार्यों को स्वचालित करने और बड़े पैमाने पर सटीक उत्तर देने में मदद मिलती है। इससे पहले, वह एक AI एप्लिकेशन लेयर स्टार्टअप की संस्थापक और सीईओ थीं।
