Revolut ने कस्टमर सपोर्ट मजबूत करने के लिए ElevenLabs एजेंट्स चुने

Revolut दुनिया भर में 70 मिलियन से ज्यादा ग्राहकों को सेवाएं देता है। जैसे-जैसे कंपनी बढ़ी, टीम को प्रीमियम सपोर्ट देने का तरीका चाहिए था, जिसमें लागत, क्वालिटी, कंप्लायंस या कंट्रोल से समझौता न हो।

Revolut ने UK और यूरोप में अपने कस्टमर सपोर्ट को बेहतर बनाने के लिए ElevenLabs एजेंट्स को लागू किया, जिससे 4 मिलियन से ज्यादा ग्राहकों तक कवरेज बढ़ गई। रोलआउट के पहले फेज में, Revolut के एजेंट्स ने टिकट सॉल्व करने का समय 8 गुना से भी ज्यादा घटा दिया। अब Revolut 30 से ज्यादा भाषाओं में, नेटिव-क्वालिटी वॉइस एजेंट्स के साथ, 24/7 तुरंत जवाब दे सकता है।

Revolut का डिजिटल-फर्स्ट सपोर्ट काफी एफिशिएंट है, लेकिन टीम बड़े स्तर पर हाई क्वालिटी वॉइस सपोर्ट भी देना चाहती थी। इंजीनियरिंग-फर्स्ट टीम होने के नाते, Revolut ने शुरुआत में खुद ही सिस्टम बनाया। प्रोटोटाइप्स से आइडिया तो साबित हुआ, लेकिन स्पीच टू टेक्स्ट, बड़े लैंग्वेज मॉडल्स और टेक्स्ट टू स्पीच मॉडल्स को रियल-टाइम में टर्न-टेकिंग, टेस्टिंग, मॉनिटरिंग और PCI/जीरो-रिटेंशन कंट्रोल्स के साथ प्रोडक्शन में लाना काफी बड़ा काम था, इसलिए टीम ने बाहरी प्लेटफॉर्म्स को भी देखा।

एक सुरक्षित, नेचुरल AI एजेंट जो इंसानों जैसा लगे

Revolut ने UK और यूरोप में अपने ग्राहकों के लिए वॉइस सपोर्ट की पहली लाइन के तौर पर ElevenLabs एजेंट्स को लागू किया। ElevenLabs एजेंट लाइव कॉल्स संभालता है, रियल टाइम में भाषा पहचानता और बदलता है, और तीन मुख्य कामों के लिए सुरक्षित तरीके से प्राइवेट सिस्टम्स से जुड़ता है: अकाउंट और Revolut सर्विसेज से जुड़े FAQs का अकाउंट-स्पेसिफिक जवाब देना, लाइव कस्टमर डेटा से सटीक (जनरल नहीं) जवाब देना, और जहां भी संभव हो, डिस्प्यूट्स और चार्जबैक को शुरू से अंत तक संभालना।

पहले दिन से ही, Revolut ने ऑर्केस्ट्रेशन और बिज़नेस लॉजिक पर कंट्रोल रखा, साथ ही हमारी वॉइस क्वालिटी, टर्न-टेकिंग और भरोसेमंदी का फायदा उठाया।

करीब 40 मार्केट्स में काम करते हुए, हमें ऐसा पार्टनर चाहिए था जो हमारी जरूरत के हिसाब से जटिलता, स्पीड और लैंग्वेज सपोर्ट दे सके, वो भी क्वालिटी से समझौता किए बिना। हमें जो समाधान मिला है, उस पर हमें गर्व है और भरोसा है कि जैसे-जैसे हम बढ़ेंगे, ये भी स्केल करेगा – और हमारे ग्राहकों को सबसे अच्छा सपोर्ट देगा।

- जूलिया पोनोमारेवा - डायरेक्टर, CX और AI प्रोडक्ट्स - Revolut

क्यों चुना ElevenLabs

Revolut ने कई वेंडर्स को परखा और हेड-टू-हेड तुलना के बाद ElevenLabs एजेंट्स को चुना।

हमने हर बड़े प्रोवाइडर को टेस्ट किया। कुछ में फ्लेक्सिबिलिटी की कमी थी, कुछ भरोसेमंदी के टारगेट पूरे नहीं कर पाए, और कुछ हमारे ऑपरेटिंग एरिया के हिसाब से जरूरी वॉइस क्वालिटी नहीं दे पाए। ElevenLabs ने सबसे बेहतरीन वॉइस और सबसे कम लेटेंसी दी, ऑर्केस्ट्रेशन पर हमारा कंट्रोल रखा, और PCI कंप्लायंस व जीरो रिटेंशन ऑप्शन्स के साथ हमारी सुरक्षा की जरूरतें भी पूरी कीं।

- इनस अज़ेवेदो - टेक प्रोडक्ट ओनर (AI) - Revolut

ElevenLabs ने Revolut को एक ऐसा प्लेटफॉर्म दिया जिस पर वे काम कर सकते थे, न कि कोई ब्लैक बॉक्स, और एक ऐसा कमर्शियल मॉडल जिससे कन्वर्सेशनल एजेंट्स को बड़े स्तर पर, अलग-अलग क्षेत्रों और भाषाओं में आसानी से लागू किया जा सके। हमने उनके मौजूदा चैट और डिजिटल AI स्टैक में सुरक्षित ऑर्केस्ट्रेशन और API के ज़रिए आसानी से जगह बना ली, जिससे उन्हें अपनी इन-हाउस लॉजिक और मॉडल्स को दोबारा बनाने की ज़रूरत नहीं पड़ी।

इसके अलावा, Revolut को हमारे Forward Deployed Engineers के साथ काम करके बेहतरीन साझेदारी का अनुभव मिला।

ElevenLabs सबसे ज़्यादा रिस्पॉन्सिव पार्टनर रहे - उनके डिप्लॉय किए गए इंजीनियर्स की मदद से हम तेज़ी से आगे बढ़ पाए और जल्दी रिज़ल्ट मिले।

- इनस अज़ेवेदो - टेक प्रोडक्ट ओनर (AI) - Revolut

इम्पैक्ट और नतीजे

ElevenLabs Agents 5 मिनट से भी कम समय में टिकट सॉल्व कर सकते हैं, जबकि पहले एजेंट्स को औसतन 8 गुना या उससे ज़्यादा समय लगता था (जिसमें कतारें शामिल हैं और समस्याओं की जटिलता नहीं गिनी गई)। एजेंट्स द्वारा हैंडल की गई 99.7% से ज़्यादा कॉल्स सफलतापूर्वक पूरी होती हैं। ये फायदे बड़े स्तर पर और भी बढ़ जाते हैं, जिससे एक प्रीमियम वॉइस चैनल किफायती दाम पर मिलता है।

आगे क्या

ElevenLabs Agents को ग्लोबली स्केल करने के अलावा, Revolut कस्टमर फाइनेंशियल जर्नी में नए इस्तेमाल के तरीके भी तलाश रहा है।

Revolut अपने ग्राहकों को वही देना चाहता था जो वे सच में चाहते हैं - तेज़, नेचुरल बातचीत किसी ऐसे से जो मदद कर सके। ElevenLabs Agents के साथ, कंपनी ने एक प्रीमियम वॉइस सर्विस दी जो लागत, कंप्लायंस और कंट्रोल के मानकों पर खरी उतरी और साथ ही नए रेवेन्यू के मौके भी बनाए।