Revolut ने ग्राहक सहायता को मज़बूत करने के लिए ElevenLabs Agents को चुना

Revolut दुनिया भर में 7 करोड़ से ज़्यादा ग्राहकों को सेवाएं देता है। कंपनी के विस्तार के साथ, टीम को लागत, गुणवत्ता, अनुपालन या नियंत्रण से समझौता किए बिना प्रीमियम स्तर की सहायता जारी रखने का तरीका चाहिए था।

Revolut ने UK और यूरोप में अपनी ग्राहक सहायता बेहतर बनाने के लिए ElevenLabs Agents तैनात किए, जिससे कवरेज 40 लाख से ज़्यादा ग्राहकों तक बढ़ गई। लॉन्च के पहले चरण में Revolut के एजेंट्स ने समाधान का समय 8 गुना से ज़्यादा कम कर दिया। इस तैनाती से Revolut 30 से ज़्यादा भाषाओं में ग्राहकों को मूल भाषा जैसी गुणवत्ता वाले वॉइस एजेंट्स के ज़रिए सेवा दे सकता है, जो तुरंत और 24/7 जवाब देते हैं।

Revolut की डिजिटल-फर्स्ट सहायता प्रभावी है, लेकिन टीम बड़े पैमाने पर उच्च-गुणवत्ता वाली वॉइस-आधारित सहायता भी देना चाहती थी। इंजीनियरिंग-फर्स्ट टीम के रूप में, Revolut ने एक आंतरिक समाधान से शुरुआत की। प्रोटोटाइप ने अवधारणा साबित कर दी, लेकिन स्पीच-टू-टेक्स्ट, बड़े भाषा मॉडल और टेक्स्ट टू स्पीच मॉडल को रीयल-टाइम टर्न-टेकिंग, टेस्टिंग और मॉनिटरिंग, तथा PCI/ज़ीरो-रिटेंशन नियंत्रणों के साथ प्रोडक्शन में लाना बड़े स्तर का काम था। इसलिए टीम ने बाहरी प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन किया।

सुरक्षित, स्वाभाविक AI एजेंट फ्रंट लाइन जो इंसानों जैसी लगे

Revolut ने UK और यूरोप के ग्राहकों के लिए वॉइस सहायता की पहली लाइन के रूप में ElevenLabs Agents तैनात किए। ElevenLabs एजेंट लाइव कॉल संभालता है, रीयल टाइम में भाषाओं को पहचानता और बदलता है, और तीन मुख्य काम करने के लिए प्रोप्राइटरी सिस्टम से सुरक्षित रूप से जुड़ता है: अकाउंट-विशिष्ट संदर्भ के साथ अकाउंट और Revolut सेवाओं के FAQs का जवाब देना, लाइव ग्राहक डेटा से सटीक—न कि सामान्य—जवाब देना, और जहां संभव हो, विवादों और चार्जबैक को शुरू से अंत तक संभालना।

पहले दिन से ही Revolut ने हमारे वॉइस क्वालिटी, टर्न-टेकिंग और विश्वसनीयता का उपयोग करते हुए ऑर्केस्ट्रेशन और बिज़नेस लॉजिक का नियंत्रण अपने पास रखा।

करीब 40 बाज़ारों में काम करते हुए, हमें ऐसे प्रदाता की ज़रूरत थी जो गुणवत्ता से समझौता किए बिना आवश्यक जटिलता, गति और भाषा सहायता दे सके। हमें मिलकर बनाए इस समाधान पर बहुत गर्व है और हमें भरोसा है कि यह हमारे साथ आगे भी स्केल होगा—और ग्राहकों को बेहतरीन सहायता देगा।

- जूलिया पोनोमारेवा - CX और AI प्रोडक्ट्स डायरेक्टर - Revolut

ElevenLabs क्यों

Revolut ने कई वेंडर्स का मूल्यांकन किया और सीधे तुलनात्मक परीक्षणों के बाद ElevenLabs Agents को चुना।

हमने हर प्रमुख प्रदाता का परीक्षण किया। कुछ में लचीलापन नहीं था, कुछ विश्वसनीयता के लक्ष्यों पर खरे नहीं उतरे, और कुछ हमारे बाज़ारों के लिए ज़रूरी वॉइस क्वालिटी नहीं दे सके। ElevenLabs ने सबसे अच्छी वॉइसेज़ और सबसे कम लेटेंसी दी, ऑर्केस्ट्रेशन का नियंत्रण हमारे पास रखा, और PCI अनुपालन व ज़ीरो रिटेंशन विकल्पों के साथ हमारे सुरक्षा मानकों पर खरा उतरा।

- इनेस अज़ेवेडो - टेक प्रोडक्ट ओनर (AI) - Revolut

ElevenLabs ने Revolut को ऐसा प्लेटफ़ॉर्म दिया जिस पर वह निर्माण कर सके, कोई ब्लैक बॉक्स नहीं। साथ ही, इसका कमर्शियल मॉडल कन्वर्सेशनल एजेंट्स को बड़े पैमाने पर व्यवहार्य बनाता था और उन्हें अलग-अलग क्षेत्रों व भाषाओं में आसानी से तैनात किया जा सकता था। हम सुरक्षित ऑर्केस्ट्रेशन और APIs के ज़रिए उनके मौजूदा चैट और डिजिटल AI स्टैक में भी जुड़ गए, इसलिए उन्हें कुछ भी फिर से बनाए बिना अपना इन-हाउस लॉजिक और मॉडल बनाए रखने मिले।

इसके अलावा, Revolut को हमारे फॉरवर्ड डिप्लॉयड इंजीनियर्स के साथ बेहतरीन साझेदारी मिली।

ElevenLabs हमारे द्वारा मूल्यांकन किए गए सभी पार्टनर्स में सबसे तेज़ प्रतिक्रिया देने वाला पार्टनर है—उनके डिप्लॉयड इंजीनियर्स ने हमें तेज़ी से आगे बढ़ने और मूल्य मिलने का समय कम करने में मदद की।

- इनेस अज़ेवेडो - टेक प्रोडक्ट ओनर (AI) - Revolut

प्रभाव और नतीजे

ElevenLabs Agents 5 मिनट से कम समय में टिकट हल कर सकते हैं, जबकि पहले के एजेंट्स द्वारा संभाले गए टिकटों में औसतन 8 गुना या उससे अधिक समय लगता था (इसमें कतारें शामिल हैं, लेकिन समस्याओं की जटिलता का हिसाब नहीं है)। एजेंट्स द्वारा संभाली गई 99.7% से ज़्यादा कॉल सफलतापूर्वक पूरी होती हैं। बड़े पैमाने पर ये सुधार और बढ़ते हैं, जिससे प्रतिस्पर्धी कीमत पर प्रीमियम वॉइस चैनल मिलता है।

आगे क्या है

दुनिया भर के ग्राहकों को सहायता देने के लिए ElevenLabs Agents का विस्तार करने के साथ-साथ Revolut उपभोक्ता वित्तीय यात्रा में नए उपयोगों की संभावनाएं तलाश रहा है।

Revolut ग्राहकों को वही देना चाहता था जो वे वास्तव में चाहते हैं—किसी ऐसे व्यक्ति के साथ तेज़, स्वाभाविक बातचीत जो उनकी मदद कर सके। ElevenLabs Agents के साथ, कंपनी ने एक प्रीमियम वॉइस सेवा दी जो लागत, अनुपालन और नियंत्रण के मानकों पर खरी उतरती है और साथ ही राजस्व बढ़ाने वाले नए अनुभवों के लिए जगह बनाती है।