राइडर और रेस्तरां अनुभव बेहतर बनाने के लिए Deliveroo ने ElevenLabs के साथ साझेदारी की

Deliveroo का मिशन लोगों के खरीदारी और खाने के तरीके को बदलना है—कंज्यूमर्स, रेस्तरां, दुकानों और राइडर्स को जोड़कर उनके पड़ोस को उनके दरवाज़े तक लाना। यूरोप के सबसे बड़े ऑन-डिमांड डिलीवरी नेटवर्क्स में से एक चलाने वाला Deliveroo लाखों कंज्यूमर्स और 176,000 से ज़्यादा स्थानीय व्यवसायों के साथ काम करता है। वह पूरे नेटवर्क में लगातार संवाद के ज़रिए बड़े स्तर पर सेवा की गुणवत्ता बनाए रखने पर ध्यान देता है।

कई मार्केट्स और भाषाओं में तेज़ी से बढ़ने के लिए Deliveroo की टीमें राइडर्स, पार्टनर्स और कंज्यूमर्स का अनुभव बेहतर बनाने वाले नए तरीकों की लगातार तलाश करती हैं। कई क्षेत्रों और भाषाओं में काम करने वाली टीमों के साथ, Deliveroo राइडर ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया बेहतर बनाने और सटीकता व भरोसा बनाए रखते हुए रेस्तरां को ऑर्डर बढ़ाने में मदद करने का तरीका ढूंढ रहा था।

राइडर ऑनबोर्डिंग और जुड़ाव बेहतर बनाना

जैसे-जैसे Deliveroo का विस्तार हो रहा है, मांग पूरी करने के साथ एक जैसा और उच्च-गुणवत्ता वाला यूज़र अनुभव देने के लिए राइडर ऑनबोर्डिंग को आसान बनाना ज़रूरी है। Deliveroo की राइडर ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया में कई चरण हैं, जो यह सुनिश्चित करते हैं कि आवेदकों का सत्यापन हो जाए और वे डिलीवरी शुरू करने के लिए तैयार हों। हालांकि, Deliveroo ने पाया कि कुछ आवेदक ऑनबोर्डिंग पूरा होने से पहले ही प्रक्रिया छोड़ देते थे और इन राइडर्स को फिर से जोड़ने के लिए बाद में संपर्क करना समय लेने वाला था तथा अलग-अलग क्षेत्रों में एक जैसा नहीं था।

इस समस्या को हल करने के लिए Deliveroo ने दो सप्ताह से ज़्यादा समय से निष्क्रिय राइडर आवेदकों से अपने-आप संपर्क करने हेतु एक ElevenLabs Agent तैनात किया। वॉइस एजेंट ने आवेदन में उनकी निरंतर रुचि की पुष्टि की और उनकी पसंदीदा भाषा में ऑनबोर्डिंग पूरा करने के अगले चरणों में उनका मार्गदर्शन किया।

तैनाती के शुरुआती कुछ हफ्तों के नतीजों में जुड़ाव में उल्लेखनीय बढ़ोतरी दिखी:

• एजेंट कॉल या वॉइसमेल के ज़रिए लक्षित समूह के अधिकांश लोगों तक पहुंचा।
• 30% राइडर्स ने ऑनबोर्डिंग जारी रखने की अपनी इच्छा की पुष्टि की और कॉल के सात दिनों के भीतर अपना आवेदन आगे बढ़ाया।

एजेंटिक सहायता का इस्तेमाल करके Deliveroo दिनों या हफ्तों के बजाय कुछ घंटों में हज़ारों राइडर्स तक पहुंच गया। इससे स्थानीय ऑपरेशंस टीमों का मैन्युअल काम कम हुआ, जिससे वे ऐसे खास मामलों जैसे ज़्यादा रणनीतिक कामों पर ध्यान दे सकीं, जिनमें वे अधिक व्यक्तिगत सहायता दे सकती थीं। साथ ही, राइडर एक्टिवेशन की कुल दर में भी सुधार हुआ।

रेस्तरां के ऑर्डर बढ़ाने में मदद

Deliveroo की ऑपरेशंस टीमें रेस्तरां पार्टनर्स के एक बड़े और विविध नेटवर्क को संभालती हैं। भरोसेमंद कंज्यूमर अनुभव और राइडर्स के कुशल आवंटन के लिए हर रेस्तरां का सटीक लाइव स्टेटस डेटा बनाए रखना बेहद ज़रूरी है। परंपरागत रूप से, इस प्रक्रिया में रेस्तरां सहायता टीमों को हर हफ्ते हज़ारों कॉल करके यह पुष्टि करनी पड़ती थी कि राइडर्स द्वारा “बंद” बताए गए रेस्तरां वास्तव में चालू हैं या नहीं।

इस प्रक्रिया को आसान बनाने और व्यवसायों को खुले रहने के समय में ऑर्डर बढ़ाने में मदद के लिए Deliveroo ने संभावित रूप से बंद चिह्नित रेस्तरां के लाइव स्टेटस की अपने-आप पुष्टि करने हेतु एक ElevenLabs Agent तैनात किया। एजेंट ने आउटबाउंड कॉल किए, खुलने के समय की पुष्टि की और Deliveroo के सिस्टम्स को रीयल टाइम में अपडेट किया।

मूल्यांकन अवधि में, ElevenLabs Agents ने फोन पर रेस्तरां तक पहुंचने में 75% सफलता दर हासिल की। इसके लिए वॉइस एजेंट का उपयोग करके संचालन के समय की पुष्टि की गई। इससे हज़ारों मैन्युअल जांच की ज़रूरत खत्म हो गई और Deliveroo पहले लगने वाले समय के एक छोटे हिस्से में नेटवर्क के लाइव स्टेटस की निगरानी कर सका। इससे टीम ज़्यादा प्रभाव वाले ऑपरेशनल कामों पर ध्यान दे सकी।

Deliveroo टीम ने बताया कि वे अपने लक्ष्य हासिल करने में ElevenLabs Agents प्लेटफ़ॉर्म की क्षमता से कितने प्रभावित हुए:

Rider Check-In (RCI) टैग एक्टिवेशन का विस्तार 

अपने अन्य पायलट्स की सफलता के बाद, Deliveroo ने राइडर चेक-इन (RCI) टैग्स के लिए पार्टनर एक्टिवेशन बढ़ाने हेतु ElevenLabs के साथ अपनी साझेदारी का विस्तार किया। ये टैग्स रेस्तरां और राइडर्स के बीच ऑर्डर हैंडओवर को आसान बनाने वाला एक अहम ऑपरेशनल टूल हैं। 

हमने मिलकर एक ElevenLabs Agent विकसित किया, जो डिलीवरी के पांच व्यावसायिक दिनों के बाद भी टैग्स एक्टिवेट न करने वाली साइट्स से सक्रिय रूप से संपर्क करता था। इसका लक्ष्य मैनेजर्स को इंस्टॉलेशन और एक्टिवेशन के चरणों में मार्गदर्शन देना था। शुरुआती नतीजों में Deliveroo का ElevenLabs Agent 86% पार्टनर साइट्स से सफलतापूर्वक संपर्क कर पाया, जिससे एक्टिवेशन में सार्थक बढ़ोतरी हुई।

इन बातचीतों को ऑटोमेट करके Deliveroo ने तेज़ और ज़्यादा भरोसेमंद डिलीवरी के ज़रिए पार्टनर कम्युनिकेशन और कंज्यूमर्स के समग्र अनुभव को बेहतर बनाया।

तकनीकी विशेषज्ञता के बिना आसान सेटअप

Deliveroo में सीनियर मैनेजर, ऑपरेशंस स्ट्रैटेजी, Amy Marangon ने बताया कि टीम कितनी जल्दी कई एजेंट्स लॉन्च कर पाई:

ElevenLabs Agents के साथ नतीजों का सारांश

राइडर, रेस्तरां और पार्टनर ऑपरेशंस में साबित नतीजों के साथ, Deliveroo ने दिखाया है कि इंटेलिजेंट ऑटोमेशन मापी जा सकने वाली दक्षता, बेहतर जुड़ाव और राइडर्स, रेस्तरां व कंज्यूमर्स—सभी के लिए बेहतर अनुभव दे सकता है।