Integraciones de agentes de voz con IA: guía de CRM y software de soporte

Las integraciones de agentes de voz con IA permiten a tus agentes consultar registros de clientes durante una llamada y responder con contexto real. Con esta información, los agentes resuelven consultas hasta 10 veces más rápido que con métodos de soporte tradicionales, como chatbots con guiones o sistemas telefónicos rígidos.

La IA conversacional moderna lo consigue eliminando la fricción entre leer y actualizar los datos de la cuenta durante la conversación. Elimina la introducción manual de datos de tu workflow y ofrece respuestas personalizadas las 24 horas.

Los agentes de IA también pueden activar automatizaciones de workflow en tu stack tecnológico actual para tareas como registrar tickets o actualizar datos de contacto. Los responsables de operaciones implementan estos workflows automatizados para mantener altos niveles de servicio y reducir considerablemente el coste por resolución.

Esta guía te muestra cómo conectar agentes de voz con IA con tu software principal y elegir las integraciones adecuadas para tu stack tecnológico.

Resumen

• Los equipos de atención al cliente usan agentes de voz para acelerar los tiempos de resolución y eliminar la introducción manual de datos durante las llamadas.
• Los workflows de IA conversacional crean tickets y registran automáticamente el historial de llamadas al conectarse a un software de soporte.
• Las herramientas webhook personalizadas registran actualizaciones durante la llamada, mientras que los webhooks posteriores a la llamada activan automatizaciones de workflow al finalizar para eliminar las actualizaciones manuales de registros.
• Los agentes de voz necesitan acceso al sistema para verificar los datos de la cuenta de quien llama y ofrecer respuestas personalizadas a las consultas de clientes.
• La integración de software de gestión de servicios permite que las herramientas automatizadas resuelvan solicitudes internas de TI en sistemas conectados.

Por qué la integración con CRM y software de soporte es importante para los agentes de voz con IA

Si los equipos de atención al cliente restringen el acceso a los registros de clientes, el modelo de IA solo podrá responder preguntas generales. Esto no resulta más útil que recitar a clientes las respuestas de las preguntas frecuentes de un sitio web y no aprovecha todas las capacidades de la IA conversacional.

Para que las integraciones de agentes de voz funcionen correctamente, los datos deben fluir en dos direcciones:

1. Leer datos: Los agentes leen datos durante la llamada, lo que les permite obtener contexto en tiempo real de los registros de clientes. Lo usan para verificar la identidad de quien llama y ofrecer respuestas específicas para cada cliente. 
2. Escribir datos: Los agentes devuelven los resultados a tu base de datos para que quede constancia de cómo se resolvió cada ticket y cuál es su estado.

Implementar ElevenAgents en ambas direcciones de integración conecta directamente las conversaciones telefónicas en directo con el software principal. Esta configuración aprovecha toda la capacidad de tu sistema de IA conversacional para optimizar tu workflow mediante las dos ventajas principales que se explican a continuación.

Respuestas más útiles

Los modelos destacan al responder preguntas sobre cómo configurar un servicio o resolver algunos problemas habituales. Sin embargo, un modelo sin acceso al sistema tiene dificultades con preguntas sobre la cuenta del cliente, como el importe pendiente de una factura o el estado de un reembolso. 

Con contexto en tiempo real, un agente puede usar el sistema de registro real para personalizar respuestas, confirmar datos específicos de la cuenta y resolver problemas sin escalar a una persona. 

Menos fricción para clientes

Es bien sabido que clientes detestan las transferencias innecesarias y tener que volver a explicar su problema a otra persona. De hecho, Forbes descubrió que el 76 % de clientes no vuelve a una empresa porque siente que le ha hecho perder el tiempo con problemas como largas esperas, múltiples transferencias y tener que repetir sus problemas a agentes de atención al cliente.

Los modelos de IA capaces conservan el contexto, pero los agentes humanos pueden tardar en revisar toda la información y responder. Por tanto, reducir la necesidad de escalar a humanos también disminuye el riesgo de frustración de clientes.

Conectar un agente de voz a Salesforce

Conectar ElevenAgents a Salesforce CRM da a tu sistema de IA conversacional acceso para leer y escribir datos del CRM durante llamadas en directo. Este acceso en tiempo real reduce la necesidad de buscar información manualmente y proporciona a tu equipo de atención al cliente todo el contexto necesario.

Capacidades del CRM durante la llamada

Al estar conectada a Salesforce, la IA conversacional reduce el trabajo repetitivo y mejora la experiencia de cliente mediante las siguientes capacidades:

• Buscar registros: Encontrar información como contactos, leads, cuentas y oportunidades de venta mediante consultas SOQL sencillas
• Obtener detalles: Verificar la identidad de quien llama para cualificar leads y ofrecer respuestas adaptadas a sus necesidades y datos de cuenta obteniendo todos los detalles del registro
• Crear registros: Generar nuevos leads, crear contactos y abrir oportunidades de venta en el CRM

Capacidades de seguimiento

Cuando activas el desencadenador de comentarios de casos de Salesforce, los agentes responden a nuevas actualizaciones y envían respuestas por correo electrónico directamente a clientes. Esta automatización en tiempo real elimina la necesidad de que el personal envíe manualmente correos de seguimiento o, peor aún, de que quienes llaman descubran que hay novedades en su caso solo tras volver a llamar o iniciar sesión de nuevo en la plataforma de soporte.

Para más información sobre cómo configurar esta conexión, consulta nuestra página de integración de ElevenAgents con Salesforce.

Conectar un agente de voz a HubSpot

Conectar ElevenAgents a HubSpot proporciona capacidades similares a las de Salesforce. Tu agente de IA conversacional puede actuar directamente durante la llamada mientras habla con clientes y gestionar la automatización de tickets y workflows.

Capacidades del CRM durante la llamada

Al estar conectado a HubSpot, tu agente puede realizar las siguientes tareas durante las llamadas con clientes:

• Buscar contactos: Al igual que con Salesforce, puede buscar información de contacto y acuerdos existentes mediante direcciones de correo electrónico o números de teléfono.
• Obtener historial: Los agentes usan los ID de contacto para extraer del sistema registros de interacciones anteriores y analizar actualizaciones y notas, de modo que puedan responder con precisión a las preguntas.
• Actualizar registros: Los agentes pueden modificar datos de contacto y organización, actualizar registros y crear nuevos acuerdos de venta.

Capacidades de seguimiento

Los agentes integrados con HubSpot también abren tickets de seguimiento durante o después de las llamadas y revisan las interacciones previas con clientes. Estos pasos automatizan el workflow de marketing y ventas y mantienen registros precisos.

Para más información sobre cómo configurar esta integración, consulta la página de integración de ElevenAgents con HubSpot.

Conectar un agente de voz a plataformas de soporte (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Integrar tu sistema de voz con plataformas como Zendesk, Intercom y Freshdesk convierte las llamadas telefónicas en tickets de soporte actualizados e historiales de conversación registrados. Mientras que las plataformas CRM se centran en ventas y marketing, las herramientas de soporte resuelven los problemas de usuarios. Ambas priorizan la experiencia de cliente, pero las herramientas de soporte trasladan el objetivo de las conversiones a las resoluciones.

Aunque comparten algunas funciones, cada plataforma también ofrece capacidades únicas de integración con agentes de voz. 

Zendesk permite de forma exclusiva procesar archivos adjuntos en comentarios entrantes y ejecutar operaciones masivas con tickets. Por su parte, Intercom destaca por permitir a los agentes gestionar directamente los ciclos de vida de las conversaciones y limitar los desencadenadores a ID concretos de bandejas de entrada de equipo. Por último, solo las conexiones con Freshdesk automatizan actualmente la configuración de reglas en segundo plano mediante webhooks, sin necesidad de configuración manual por parte de administradores. Intercom y Zendesk requieren una regla de desencadenador manual para ello.

Estas son las áreas en las que coinciden:

• Identificación de quien llama: ElevenAgents vincula a quienes llaman con fichas de contacto y busca solicitudes de soporte existentes.
• Búsqueda durante la llamada: Los agentes de IA buscan tickets de soporte anteriores, conversaciones e interacciones con la cuenta para obtener todo el contexto de quien llama durante la llamada.
• Registro de transcripciones: Los agentes documentan la transcripción para ofrecer total transparencia, de modo que los agentes humanos y de IA tengan todo el contexto al hacer seguimiento de problemas escalados.
• Creación automática de tickets: Los modelos de IA conversacional crean tickets de soporte con comentarios detallados que explican el problema y las acciones realizadas para resolverlo.
• Cierre automático de tickets: Los agentes actualizan los estados de los tickets y cierran los hilos de soporte tras resolver los problemas.
• Actualizaciones: Los agentes actualizan las prioridades de los tickets y aplican etiquetas automáticamente para clasificarlos.
• Desencadenadores basados en eventos: Los desencadenadores webhook permiten que la IA conversacional responda automáticamente a nuevos tickets o respuestas entrantes de clientes.

Conectar un agente de voz a ServiceNow y Jira Cloud

Conectar ElevenAgents a plataformas ITSM como ServiceNow y Jira Cloud desplaza el foco de la experiencia de cliente al soporte interno de TI e ingeniería. A diferencia de las herramientas de soporte orientadas a clientes, estas plataformas gestionan solicitudes de servicio de empleados, contratistas, proveedores y otras partes interesadas. Entre los problemas habituales que gestionan los agentes de IA conversacional se incluyen caídas de sistemas, informes de errores y aprovisionamiento de accesos. 

Ambas plataformas conectan integraciones especializadas de agentes de voz directamente con tus operaciones técnicas, pero existen algunas diferencias en su funcionamiento.

ServiceNow

Los agentes conectados a ServiceNow buscan artículos de la base de conocimiento interna durante llamadas en directo para resolver problemas antes de abrir casos nuevos. Cuando un problema requiere escalado, el agente de voz crea nuevos incidentes, establece los niveles de prioridad y dirige los tickets a los grupos internos de asignación específicos. Lleva a cabo estas tareas registrando las notas de trabajo para garantizar total transparencia.

Jira Cloud

Los agentes conectados a Jira Cloud no buscan artículos de la base de conocimiento. En su lugar, esta conexión gestiona incidencias, creación de tickets, transiciones de estado y vinculación de incidencias relacionadas. Los agentes localizan incidencias abiertas o pendientes mediante un parámetro de etiqueta en la herramienta de búsqueda que coincide con el identificador de quien llama. También mueven los tickets por las transiciones de workflow establecidas durante la llamada y publican comentarios sobre el progreso.

¿Puede un agente de voz actualizar registros del CRM durante una llamada?

Los agentes de voz actualizan los registros del CRM en tiempo real mientras hablan con quienes llaman. ElevenAgents se conecta directamente a tu base de datos y permite que los sistemas automatizados realicen tareas como crear contactos y registrar actividades durante la llamada. Estas actividades mantienen registros precisos para tu equipo de atención al cliente y eliminan el trabajo manual y tedioso.

Tu sistema de voz se basa en dos métodos principales para ofrecer esta función de soporte durante la llamada:

1. Integraciones nativas: Los conectores integrados vinculan tu sistema de voz directamente con plataformas CRM que usa tu equipo, como Salesforce o HubSpot. El agente utiliza entonces herramientas estándar para buscar registros y realizar acciones.
2. Herramientas webhook personalizadas: Los conectores webhook permiten conectarte a cualquier CRM propietario con opciones de personalización completas. El agente activa tus rutas de API personalizadas durante la conversación para buscar registros y realizar acciones.

Además, cuando termina la llamada, puedes usar webhooks posteriores a la llamada para enviar automáticamente a tu CRM un resumen completo, la transcripción o el estado de la llamada.

Cómo conectar herramientas a tu agente de voz con IA

ElevenAgents accede a tu CRM o software de soporte mediante integraciones directas con herramientas externas. 

Estos son los cinco pasos para llevar un agente desde la configuración hasta estar listo para producción con integraciones:

1. Autentícate: Abre la configuración de tus agentes, ve a la sección Workspace Auth Connections y haz clic en Add Auth. Elige OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth o Bearer Tokens.
2. Selecciona el tipo de herramienta: Usa una herramienta webhook para activar API externas, una herramienta de cliente para activar acciones en tu aplicación frontend o una herramienta de código para ejecutar JavaScript personalizado o infraestructura de ElevenLabs. 
3. Asigna campos y parámetros: Define el nombre y la descripción de la herramienta, así como los parámetros que el agente debe extraer de la conversación. Para una herramienta webhook, asigna tu conexión de autenticación o secretos a las cabeceras de solicitud y configura el esquema del cuerpo de la solicitud para asegurarte de que el agente formatea correctamente la carga útil.
4. Prueba una llamada: Usa la consola de pruebas del panel de ElevenLabs para hablar con tu agente. Haz una pregunta que requiera la herramienta, como el estado de un pedido, y verifica que el agente ejecuta la herramienta y responde correctamente.
5. Lánzalo: Implementa el agente en producción conectándolo a un número de teléfono o insertando el widget web en tu aplicación.

Cómo elegir las integraciones adecuadas de agentes de voz con IA para tu stack

Define una meta principal al automatizar conversaciones telefónicas. Las opciones habituales incluyen reducir los tiempos de espera de clientes, ofrecer disponibilidad 24/7 y mejorar las puntuaciones de satisfacción de clientes (CSAT). Una vez identificado el objetivo principal, elige una plataforma que se ajuste al sistema de registro principal de tu equipo:

• CRM para el contexto de ventas y cuentas: Elige una integración de CRM cuando tu objetivo principal sea fortalecer las relaciones con clientes y ofrecer atención al cliente personalizada 24/7. Conectarte a plataformas como Salesforce o HubSpot proporciona acceso en tiempo real a registros de contacto, historiales de leads y acuerdos del pipeline de ventas.
• Software de soporte para atención basada en tickets: Elige un conector de software de soporte si tu equipo necesita automatizar la gestión de tickets para eliminar cuellos de botella y permitir que el personal se centre en tareas más complejas. La integración con plataformas como Freshdesk e Intercom conecta las llamadas telefónicas directamente con los ciclos de vida de los tickets.
• Herramientas ITSM para soporte interno de TI: Elige un conector de gestión de servicios de TI cuando tu objetivo principal sea mejorar procesos internos, especialmente para la incorporación o la gestión de cambios. Conectar agentes a plataformas como Jira Cloud y ServiceNow resuelve solicitudes internas más rápido para optimizar workflows e impulsar la productividad.

Si tu stack tecnológico incluye bases de datos personalizadas o propietarias, usa herramientas webhook personalizadas para conectar ElevenAgents a estas rutas externas. 

Ejemplo de una integración de agente de voz con IA en acción: gestión de una llamada sobre un reembolso

Al conectarse a distintas herramientas y sistemas externos, los agentes de IA disponen de muchas capacidades técnicas y conocimientos que pueden aprovechar. Todo ello se combina para ofrecer a clientes una experiencia fluida y de alta calidad cuando llaman.

Este es un ejemplo de cómo colaboran las integraciones en una sola llamada:

1. Un cliente llama para preguntar por un reembolso. 
2. El agente busca el registro de quien llama en el CRM o software de soporte y confirma su identidad con un dato del mismo. 
3. El agente consulta el estado del reembolso en la cuenta o el ticket y se lo comunica al cliente. 
4. Si el reembolso requiere alguna acción, el agente crea o actualiza un ticket con un comentario que describe el problema y lo que se ha hecho. 
5. Después de la llamada, un webhook posterior a la llamada envía la transcripción y el resumen a tu CRM.

Empieza con ElevenAgents

Conectar tus agentes a bases de datos principales durante llamadas telefónicas en directo reduce la fricción para usuarios, clientes y empleados. Proporciona a los modelos de IA conversacional todo el contexto que necesitan para dar respuestas útiles y resolver problemas con menos escalados a tu equipo. Nuestros desarrolladores han creado conectores integrados para simplificar la integración de agentes de voz, pero las API y los webhooks personalizados amplían tus opciones y ofrecen mayor flexibilidad. Consulta nuestra documentación sobre herramientas para configurar tus webhooks y rutas personalizadas.

Descubre más sobre nuestras integraciones compatibles en la plataforma ElevenAgents o regístrate para empezar hoy.

Preguntas frecuentes