Klarna reduce el tiempo de resolución 10 veces con ElevenAgents

Klarna atiende a millones de clientes que esperan un soporte rápido e intuitivo cuando llaman por teléfono. A medida que aumentan las llamadas y las expectativas de una resolución instantánea, el equipo buscó cómo la voz IA podía mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga para los equipos de soporte.

Klarna ya ha lanzado un agente de voz IA creado con ElevenAgents, que ya está disponible como primera línea de soporte telefónico para clientes en Estados Unidos. El asistente está disponible para 35 millones de clientes de Klarna en EE. UU. y ya está resolviendo consultas hasta 10 veces más rápido para quienes son atendidos por el agente.

Por qué voz IA

Gran parte de las llamadas que recibe Klarna son informativas: ayuda sobre productos, estado de pagos o próximos pasos. Antes, estas consultas sencillas requerían esperar a un agente humano, lo que aumentaba los tiempos de espera y la carga operativa.

El objetivo de Klarna era:

• Dar respuestas instantáneas a los clientes con una conversación natural
• Reducir el tiempo de gestión en consultas repetitivas
• Asegurar una transferencia fluida a agentes humanos cuando se detecta complejidad o sensibilidad

La voz IA ofrecía una forma de lograr estos objetivos sin perder calidad, seguridad ni confianza del cliente.

ElevenAgents en la primera línea de soporte

Klarna colaboró con ElevenLabs para diseñar y lanzar un agente de voz IA usando la plataforma de agentes conversacionales de ElevenLabs.

Ahora el agente actúa como primer contacto para el soporte telefónico en EE. UU., interactuando con los clientes en diálogos naturales y sin apenas latencia. Atiende consultas informativas, recopila contexto relevante y transfiere a agentes humanos cuando es necesario.

Desde el principio, Klarna tuvo claro un principio: los clientes siempre deben poder acceder a soporte humano cuando lo necesiten. El objetivo era eliminar fricciones innecesarias en las consultas diarias, manteniendo la atención humana para los casos que realmente lo requieren.

Buscábamos una solución de voz que funcionara a gran escala desde el primer día. Queríamos eliminar esperas innecesarias para quienes tienen preguntas sencillas, y asegurar que, si el cliente quiere hablar con una persona, pueda hacerlo sin complicaciones. Nuestra colaboración con ElevenLabs ha evolucionado con el tiempo, y llevar la voz IA a nuestros clientes en EE. UU. es un hito más. Nos ilusiona seguir ampliando esta experiencia a nivel global.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Por qué ElevenLabs

Klarna eligió ElevenLabs por su capacidad para cumplir con los requisitos empresariales de escalabilidad, seguridad y rendimiento.

Factores clave:

• Controles compatibles con RGPD y opciones de residencia de datos adaptadas a la presencia global de Klarna
• Interacciones de voz con latencia ultrabaja, ideales para conversaciones en tiempo real
• Orquestación y analítica integradas que reducen el esfuerzo de integración personalizada
• Flexibilidad para evolucionar y adoptar nuevos modelos de lenguaje sin reconstrucciones disruptivas

Gracias a estas capacidades, Klarna pudo pasar rápidamente de la idea a la producción.

Impacto y resultados

Los agentes de ElevenLabs ayudan a Klarna a:

• Resolver dudas de clientes hasta 10 veces más rápido
• Reducir las colas telefónicas en consultas sencillas y frecuentes
• Liberar a los agentes humanos para que se centren en casos más complejos

Estos beneficios se multiplican a gran escala, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Próximos pasos

Tras el éxito en EE. UU., Klarna se prepara para llevar la voz IA a nivel global, con planes para que el asistente esté disponible para 114 millones de clientes en todo el mundo.

A medida que evoluciona el sistema, Klarna seguirá ampliando las capacidades del agente: podrá gestionar más acciones, cubrir más casos de uso y ayudar a más clientes con conversaciones rápidas y naturales.