Deliveroo se asocia con ElevenLabs para mejorar la experiencia de repartidores y restaurantes

La misión de Deliveroo es transformar la forma en que la gente compra y come, llevando el barrio hasta su puerta al conectar a consumidores, restaurantes, tiendas y repartidores. Con una de las mayores redes de reparto bajo demanda de Europa, millones de consumidores y más de 176.000 negocios locales, Deliveroo se centra en mantener la calidad del servicio a gran escala mediante una comunicación constante en toda su red.

Para impulsar su rápido crecimiento en distintos mercados e idiomas, los equipos de Deliveroo exploran continuamente nuevas innovaciones que mejoren la experiencia de repartidores, colaboradores y consumidores. Como sus equipos operan en diversas regiones e idiomas, Deliveroo buscaba mejorar el proceso de incorporación de repartidores y ayudar a restaurantes a maximizar los pedidos sin perder precisión ni confianza.

Mejorar la incorporación y la interacción de repartidores

A medida que Deliveroo crece, optimizar la incorporación de repartidores es esencial para satisfacer la demanda y ofrecer una experiencia de usuario coherente y de alta calidad. El proceso de incorporación de Deliveroo incluye varios pasos para garantizar que los solicitantes están verificados y preparados para empezar a repartir. Sin embargo, Deliveroo observó que parte de los solicitantes abandonaba antes de completarlo, y que volver a contactar con ellos para reactivar su interés requería mucho tiempo y no era consistente entre regiones.

Para resolver este problema, Deliveroo implementó un agente de ElevenLabs que contactaba automáticamente con solicitantes que llevaban más de dos semanas inactivos. El agente de voz confirmaba que seguían interesados y les guiaba en los siguientes pasos para completar la incorporación en su idioma preferido.

Los resultados de las primeras semanas de implementación mostraron un aumento considerable de la interacción:

• El agente contactó con la mayoría del grupo objetivo mediante llamada o buzón de voz.
• El 30 % de repartidores confirmó su intención de continuar con la incorporación y retomó su solicitud en los siete días posteriores a la llamada.

Gracias al apoyo de agentes, Deliveroo contactó con miles de repartidores en unas horas, en lugar de días o semanas. Esto redujo la carga de trabajo manual de los equipos locales de operaciones, que pudieron centrarse en tareas más estratégicas, como casos particulares en los que podían ofrecer una atención más personalizada, y mejoró las tasas generales de activación de repartidores.

Ayudar a maximizar los pedidos de restaurantes

Los equipos de operaciones de Deliveroo gestionan una amplia y variada red de restaurantes colaboradores. Mantener datos precisos y actualizados sobre el estado de cada restaurante es fundamental para garantizar experiencias fiables a consumidores y una asignación eficiente de repartidores. Tradicionalmente, este proceso exigía que los equipos de soporte a restaurantes hicieran miles de llamadas cada semana para comprobar si los restaurantes que repartidores marcaban como «cerrados» estaban realmente operativos.

Para agilizar este proceso y ayudar a negocios a maximizar los pedidos durante el horario de apertura, Deliveroo implementó un agente de ElevenLabs que confirmaba automáticamente el estado actual de restaurantes marcados como potencialmente cerrados. El agente realizaba llamadas salientes, validaba los horarios de apertura y actualizaba los sistemas de Deliveroo en tiempo real.

Durante el periodo de evaluación, ElevenLabs Agents logró una tasa de éxito del 75 % al contactar telefónicamente con restaurantes mediante un agente de voz para verificar los horarios de apertura. Esto eliminó la necesidad de realizar miles de comprobaciones manuales y permitió a Deliveroo supervisar el estado actual de la red en una fracción del tiempo que necesitaba antes, de modo que el equipo pudo centrarse en tareas operativas de mayor impacto.

El equipo de Deliveroo destacó lo impresionado que quedó por la capacidad de la plataforma de agentes de ElevenLabs para alcanzar sus objetivos:

Ampliación de la activación de etiquetas Rider Check-In (RCI) 

Tras el éxito de otros proyectos piloto, Deliveroo amplió su colaboración con ElevenLabs para impulsar la activación de etiquetas Rider Check-In (RCI) entre colaboradores, una herramienta operativa clave para agilizar la entrega de pedidos entre restaurantes y repartidores. 

Juntos desarrollamos un agente de ElevenLabs que contactaba de forma proactiva con establecimientos que no habían activado las etiquetas tras cinco días laborables realizando repartos, con el objetivo de guiar a responsables durante los pasos de instalación y activación. Según los primeros resultados, el agente de ElevenLabs de Deliveroo logró contactar con éxito con el 86 % de los establecimientos colaboradores, lo que ayudó a impulsar aumentos significativos en la activación.

Al automatizar estas interacciones, Deliveroo pudo mejorar la comunicación con colaboradores y la experiencia general de consumidores gracias a entregas más rápidas y fiables.

Configuración sencilla sin conocimientos técnicos

Amy Marangon, responsable sénior de estrategia de operaciones en Deliveroo, destacó la rapidez con la que el equipo pudo lanzar varios agentes:

Resumen de resultados con ElevenLabs Agents

Con resultados demostrados en las operaciones con repartidores, restaurantes y colaboradores, Deliveroo ha mostrado cómo la automatización inteligente puede generar una eficiencia medible, una mayor interacción y una mejor experiencia para repartidores, restaurantes y consumidores.