Revolut elige ElevenLabs Agents para reforzar la atención al cliente
- Publicado
EscucharEscucha este artículo
Revolut presta servicio a más de 70 millones de clientes en todo el mundo. A medida que la empresa crecía, el equipo necesitaba una forma de seguir ofreciendo soporte de máxima calidad sin renunciar al control de costes, la calidad, el cumplimiento normativo ni el control.
Revolut implementó ElevenLabs Agents para mejorar su atención al cliente en Reino Unido y Europa, ampliando la cobertura a más de 4 millones de clientes. En la primera fase de implementación, los agentes de Revolut redujeron el tiempo de resolución en más de 8 veces. La implementación permite a Revolut atender a clientes en más de 30 idiomas con agentes de voz de calidad nativa que responden al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El soporte digital de Revolut es eficiente, pero el equipo también quería ofrecer asistencia por voz de alta calidad a mayor escala. Como equipo con un enfoque centrado en la ingeniería, Revolut empezó desarrollando una solución interna. Los prototipos demostraron la viabilidad del concepto, pero llevar a producción Voz a Texto, modelos de lenguaje de gran tamaño y Texto a Voz con turnos de conversación en tiempo real, pruebas y monitorización, además de controles de PCI y retención cero, suponía un esfuerzo a escala de plataforma; por eso el equipo evaluó plataformas externas.
Una primera línea de atención con agentes de IA segura, natural y humana
Revolut implementó ElevenLabs Agents como primera línea de soporte por voz para clientes en Reino Unido y Europa. El agente de ElevenLabs gestiona llamadas en directo, detecta y cambia de idioma en tiempo real, y se conecta de forma segura a sistemas propios para realizar tres tareas principales: responder a preguntas frecuentes sobre cuentas y servicios de Revolut con contexto específico de cada cuenta, usar datos de clientes en directo para ofrecer respuestas precisas —no genéricas— y, siempre que sea posible, gestionar disputas y devoluciones de cargos de principio a fin.
Desde el primer día, Revolut mantuvo el control de la orquestación y la lógica de negocio, al tiempo que aprovechaba nuestra calidad de voz, gestión de turnos y fiabilidad.
Al operar en casi 40 mercados, necesitábamos un proveedor capaz de responder a la complejidad, velocidad y soporte lingüístico requeridos sin renunciar a la calidad. Estamos muy orgullosos de la solución que hemos creado juntos y confiamos en que seguirá creciendo con nosotros, ofreciendo el mejor soporte posible a nuestros clientes.
Por qué ElevenLabs
Revolut evaluó a varios proveedores y seleccionó ElevenLabs Agents tras realizar comparativas directas.
Probamos todos los proveedores principales. Algunos carecían de flexibilidad, otros no cumplían los objetivos de fiabilidad y unos pocos no podían igualar la calidad de voz necesaria en los mercados donde operamos. ElevenLabs ofreció las mejores voces y la menor latencia, nos mantuvo al control de la orquestación y cumplió nuestros requisitos de seguridad con cumplimiento de PCI y opciones de retención cero.
ElevenLabs proporcionó una plataforma sobre la que Revolut podía construir, no una caja negra, y un modelo comercial que hacía viables los agentes conversacionales a escala y permitía implementarlos fácilmente en distintas regiones e idiomas. También nos integramos en su infraestructura existente de chat e IA digital mediante orquestación segura y API, de modo que conservaron su lógica y sus modelos internos sin tener que reconstruir nada.
Además, Revolut encontró una excelente colaboración con nuestros ingenieros de implementación.
ElevenLabs es el socio más ágil de todos los que evaluamos: sus ingenieros de implementación nos ayudaron a avanzar rápido y a acelerar el tiempo de obtención de valor.
Impacto y resultados
ElevenLabs Agents puede resolver incidencias en menos de 5 minutos, mientras que, de media, las incidencias gestionadas por agentes anteriores tardaban 8 veces más o incluso más tiempo (incluidas las esperas y sin tener en cuenta la complejidad de las incidencias). Más del 99,7 % de las llamadas gestionadas por agentes se completan correctamente. Estas mejoras se multiplican a escala y crean un canal de voz de máxima calidad a un precio competitivo.
Próximos pasos
Además de ampliar ElevenLabs Agents para atender a clientes de todo el mundo, Revolut está explorando nuevas aplicaciones a lo largo del recorrido financiero de sus clientes.
Revolut quería ofrecer a clientes lo que realmente buscan: una conversación rápida y natural con alguien que pueda ayudarles. Con ElevenLabs Agents, la empresa ofreció un servicio de voz de máxima calidad que cumple sus requisitos de coste, cumplimiento normativo y control, a la vez que abre espacio para nuevas experiencias que generen ingresos.
Lauren se centra en el crecimiento de los Agentes Conversacionales en ElevenLabs, ayudando a definir cómo las empresas utilizan la IA para resolver problemas, automatizar tareas y ofrecer respuestas precisas a gran escala. Anteriormente, fue fundadora y CEO de una startup de capa de aplicación de IA.
