Revolut elige ElevenLabs Agents para mejorar la atención al cliente

Revolut atiende a más de 70 millones de clientes en todo el mundo. A medida que la empresa crece, el equipo necesitaba una forma de seguir ofreciendo soporte de calidad sin renunciar al control de costes, la calidad, el cumplimiento normativo ni el control.

Revolut implementó ElevenLabs Agents para mejorar su atención al cliente en Reino Unido y Europa, ampliando la cobertura a más de 4 millones de clientes. En la primera fase, los agentes de Revolut redujeron el tiempo de resolución más de 8 veces. Ahora, Revolut puede atender a clientes en más de 30 idiomas con agentes de voz nativos que responden al instante, 24/7.

El soporte digital de Revolut es eficiente, pero el equipo también quería ofrecer atención de voz de alta calidad a gran escala. Como equipo orientado a la ingeniería, Revolut empezó desarrollando una solución interna. Los prototipos demostraron el concepto, pero llevar a producción modelos de speech-to-text, large language models y texto a voz con turnos en tiempo real, pruebas, monitorización y controles PCI/zero-retention suponía un reto a nivel de plataforma, así que el equipo evaluó plataformas externas.

Un agente IA seguro y natural que se siente humano

Revolut implementó ElevenLabs Agents como primera línea de soporte por voz para clientes en Reino Unido y Europa. El agente de ElevenLabs gestiona llamadas en directo, detecta y cambia de idioma en tiempo real y se conecta de forma segura a sistemas internos para realizar tres tareas clave: responder preguntas frecuentes sobre cuentas y servicios de Revolut con contexto personalizado, usar datos en tiempo real para dar respuestas precisas (no genéricas) y, siempre que sea posible, gestionar disputas y devoluciones de principio a fin.

Desde el primer día, Revolut mantuvo el control de la orquestación y la lógica de negocio mientras aprovechaba nuestra calidad de voz, turnos naturales y fiabilidad.

Operando en casi 40 mercados, necesitábamos un proveedor capaz de adaptarse a la complejidad, velocidad y soporte de idiomas que requerimos, sin sacrificar la calidad. Estamos muy orgullosos de la solución que hemos construido juntos y confiamos en que seguirá creciendo con nosotros, ofreciendo el mejor soporte posible a nuestros clientes.

- Julia Ponomareva - Directora de CX y Productos IA - Revolut

Por qué ElevenLabs

Revolut evaluó varios proveedores y eligió ElevenLabs Agents tras compararlos directamente.

Probamos todos los proveedores principales. Algunos no ofrecían flexibilidad, otros no cumplían los objetivos de fiabilidad y algunos no alcanzaban la calidad de voz necesaria para nuestras operaciones. ElevenLabs ofreció las mejores voces y la menor latencia, nos permitió mantener el control de la orquestación y cumplió nuestros requisitos de seguridad con opciones de cumplimiento PCI y zero retention.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

ElevenLabs ofreció una plataforma sobre la que Revolut podía construir, no una caja negra, y un modelo comercial que hace viables los agentes conversacionales a gran escala, fáciles de desplegar en distintas regiones e idiomas. Además, nos integramos en su stack de chat y IA digital existente mediante orquestación segura y APIs, así que mantuvieron su lógica y modelos internos sin tener que rehacer nada.

Además, Revolut encontró una gran colaboración trabajando con nuestros Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs es el socio más ágil de todos los que evaluamos: sus ingenieros desplegados nos ayudaron a avanzar rápido y acelerar el tiempo hasta obtener resultados.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

Impacto y resultados

ElevenLabs Agents resuelven incidencias en menos de 5 minutos, mientras que antes los agentes tardaban de media 8 veces más (incluyendo colas y sin tener en cuenta la complejidad de los casos). Más del 99,7% de las llamadas gestionadas por los agentes se completan con éxito. Estas mejoras se multiplican a gran escala, creando un canal de voz premium a un precio competitivo.

Próximos pasos

Además de ampliar ElevenLabs Agents para atender a clientes en todo el mundo, Revolut explora nuevas aplicaciones a lo largo del recorrido financiero del usuario.

Revolut quería ofrecer a los clientes lo que realmente buscan: una conversación rápida y natural con alguien que pueda ayudar. Con ElevenLabs Agents, la empresa ha creado un servicio de voz premium que cumple con los requisitos de coste, cumplimiento y control, y además abre la puerta a nuevas experiencias que generan ingresos.