Revolut elige ElevenLabs Agents para reforzar la atención al cliente
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Revolut presta servicio a más de 70 millones de clientes en todo el mundo. A medida que la empresa crecía, el equipo necesitaba una forma de seguir ofreciendo una atención de máxima calidad sin renunciar al control de costes, la calidad, el cumplimiento normativo ni el control.
Revolut implementó ElevenLabs Agents para mejorar su atención al cliente en Reino Unido y Europa, ampliando la cobertura a más de 4 millones de clientes. En la primera fase del despliegue, los agentes de Revolut redujeron el tiempo de resolución en más de 8 veces. La implementación permite a Revolut atender a clientes en más de 30 idiomas con agentes de voz de calidad nativa que responden al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La atención digital de Revolut es eficiente, pero el equipo también quería ofrecer atención de voz de alta calidad a mayor escala. Como equipo centrado en la ingeniería, Revolut empezó con un desarrollo interno. Los prototipos demostraron la viabilidad del concepto, pero llevar a producción Voz a Texto, modelos de lenguaje de gran tamaño y modelos de Texto a Voz con toma de turnos en tiempo real, pruebas y monitorización, y controles PCI/de retención cero suponía un esfuerzo propio de una plataforma a gran escala, así que el equipo evaluó plataformas externas.
Una primera línea de agentes de IA segura y natural, con un trato humano
Revolut implementó ElevenLabs Agents como primera línea de atención telefónica para clientes en Reino Unido y Europa. El agente de ElevenLabs gestiona llamadas en directo, detecta y cambia de idioma en tiempo real, y se conecta de forma segura a sistemas propios para realizar tres funciones principales: responder a preguntas frecuentes sobre cuentas y servicios de Revolut con contexto específico de cada cuenta, usar datos de clientes en tiempo real para dar respuestas precisas —no genéricas— y, siempre que sea posible, gestionar disputas y devoluciones de cargos de principio a fin.
Desde el primer día, Revolut mantuvo el control de la orquestación y la lógica de negocio, aprovechando al mismo tiempo nuestra calidad de voz, toma de turnos y fiabilidad.
Al operar en casi 40 mercados, necesitábamos un proveedor capaz de responder a la complejidad, velocidad y soporte de idiomas requeridos sin sacrificar la calidad. Estamos muy orgullosos de la solución que hemos creado juntos y confiamos en que seguirá creciendo a nuestro ritmo, ofreciendo la mejor atención posible a nuestros clientes.
Por qué ElevenLabs
Revolut evaluó a varios proveedores y eligió ElevenLabs Agents tras realizar comparativas directas.
Probamos a todos los proveedores principales. Algunos no ofrecían suficiente flexibilidad, otros no cumplían los objetivos de fiabilidad y unos pocos no podían igualar la calidad de voz necesaria en los mercados donde operamos. ElevenLabs ofreció las mejores voces y la menor latencia, nos mantuvo al mando de la orquestación y cumplió nuestros requisitos de seguridad con opciones de cumplimiento de PCI y retención cero.
ElevenLabs proporcionó una plataforma sobre la que Revolut podía desarrollar, no una caja negra, y un modelo comercial que hacía viables los agentes conversacionales a gran escala, con un despliegue sencillo entre regiones e idiomas. También nos integramos en su stack de chat e IA digital existente mediante orquestación segura y API, por lo que pudieron conservar su lógica y modelos internos sin tener que reconstruir nada.
Además, Revolut encontró una gran colaboración con nuestros ingenieros integrados en los equipos.
ElevenLabs es el socio más ágil de todos los que evaluamos: sus ingenieros integrados nos ayudaron a avanzar rápido y a acelerar el tiempo hasta obtener valor.
Impacto y resultados
ElevenLabs Agents puede resolver solicitudes en menos de 5 minutos, mientras que, de media, las solicitudes gestionadas por agentes anteriores tardaban 8 veces más o incluso más tiempo (incluidas las colas y sin tener en cuenta la complejidad de los problemas). Más del 99,7 % de las llamadas gestionadas por los agentes se completan correctamente. Estas mejoras se multiplican a gran escala y crean un canal de voz premium a un precio competitivo.
Qué viene ahora
Además de ampliar ElevenLabs Agents para atender a clientes de todo el mundo, Revolut está explorando nuevas aplicaciones a lo largo de la experiencia financiera de sus clientes.
Revolut quería ofrecer a sus clientes lo que realmente quieren: una conversación rápida y natural con alguien que pueda ayudarles. Con ElevenLabs Agents, la empresa ha creado un servicio de voz premium que cumple los requisitos de costes, cumplimiento normativo y control, a la vez que abre la puerta a nuevas experiencias que generan ingresos.
Lauren se centra en el crecimiento de los Agentes Conversacionales en ElevenLabs, ayudando a definir cómo las empresas utilizan la IA para resolver problemas, automatizar tareas y ofrecer respuestas precisas a gran escala. Anteriormente, fue fundadora y CEO de una startup de capa de aplicación de IA.
