Revolut elige ElevenLabs Agents para reforzar la atención al cliente

Revolut presta servicio a más de 70 millones de clientes en todo el mundo. A medida que la empresa crecía, el equipo necesitaba seguir ofreciendo una atención de primer nivel sin renunciar al control de costes, la calidad, el cumplimiento normativo ni el control.

Revolut implementó ElevenLabs Agents para mejorar su atención al cliente en Reino Unido y Europa, ampliando la cobertura a más de 4 millones de clientes. En la primera fase del despliegue, los agentes de Revolut redujeron el tiempo de resolución en más de 8 veces. La implementación permite a Revolut atender a clientes en más de 30 idiomas con agentes de voz de calidad nativa que responden al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

La atención digital de Revolut es eficiente, pero el equipo también quería ofrecer atención por voz de alta calidad a mayor escala. Como equipo centrado en la ingeniería, Revolut empezó desarrollando una solución interna. Los prototipos demostraron la viabilidad del concepto, pero llevar a producción modelos de voz a texto, modelos de lenguaje de gran tamaño y de texto a voz con gestión de turnos en tiempo real, pruebas y monitorización, y controles de PCI y retención cero suponía un esfuerzo propio de una plataforma a gran escala, por lo que el equipo evaluó plataformas externas.

Una primera línea de agentes de IA segura y natural, con un trato humano

Revolut implementó ElevenLabs Agents como primera línea de atención por voz para clientes en Reino Unido y Europa. El agente de ElevenLabs gestiona llamadas en directo, detecta y cambia de idioma en tiempo real, y se conecta de forma segura a sistemas propios para realizar tres tareas principales: responder a preguntas frecuentes sobre cuentas y servicios de Revolut con contexto específico de cada cuenta, usar datos de clientes en tiempo real para dar respuestas precisas —no genéricas— y, siempre que sea posible, gestionar disputas y devoluciones de cargos de principio a fin. 

Desde el primer día, Revolut mantuvo el control de la orquestación y la lógica de negocio, aprovechando nuestra calidad de voz, gestión de turnos y fiabilidad.

Al operar en casi 40 mercados, necesitábamos un proveedor capaz de igualar la complejidad, velocidad y soporte lingüístico necesarios sin renunciar a la calidad. Estamos muy orgullosos de la solución que hemos creado juntos y confiamos en que seguirá creciendo al mismo ritmo que nosotros, ofreciendo la mejor atención posible a nuestros clientes.

- Julia Ponomareva - Directora de CX y Productos de IA - Revolut

Por qué ElevenLabs

Revolut evaluó varios proveedores y eligió ElevenLabs Agents tras realizar comparativas directas. 

Probamos a todos los proveedores principales. Algunos carecían de flexibilidad, otros no alcanzaban nuestros objetivos de fiabilidad y unos pocos no podían igualar la calidad de voz necesaria en los mercados donde operamos. ElevenLabs ofreció las mejores voces y la menor latencia, nos mantuvo al control de la orquestación y cumplió nuestros requisitos de seguridad con opciones de cumplimiento de PCI y retención cero.

- Ines Azevedo - Responsable técnica de producto (IA) - Revolut

ElevenLabs proporcionó una plataforma sobre la que Revolut podía construir, no una caja negra, y un modelo comercial que hacía viables los agentes conversacionales a gran escala, con un despliegue sencillo en distintas regiones e idiomas. También nos integramos en su stack actual de chat e IA digital mediante orquestación segura y API, de modo que pudieron conservar su lógica y sus modelos internos sin tener que reconstruir nada.

Además, Revolut encontró una gran colaboración con nuestros ingenieros integrados en el equipo. 

ElevenLabs ha sido el socio más receptivo de todos los que evaluamos: sus ingenieros integrados nos ayudaron a avanzar rápido y a acelerar el tiempo hasta obtener valor.

- Ines Azevedo - Responsable técnica de producto (IA) - Revolut

Impacto y resultados

ElevenLabs Agents puede resolver incidencias en menos de 5 minutos, mientras que, de media, las incidencias gestionadas por los agentes anteriores tardaban 8 veces más o incluso más tiempo (incluidas las esperas y sin tener en cuenta la complejidad de los casos). Más del 99,7 % de las llamadas gestionadas por los agentes se completan correctamente. Estas mejoras se multiplican a escala y crean un canal de voz de primer nivel a un precio competitivo. 

Qué viene ahora

Además de ampliar ElevenLabs Agents para atender a clientes de todo el mundo, Revolut está explorando nuevas aplicaciones a lo largo de la experiencia financiera de sus clientes. 

Revolut quería ofrecer a sus clientes lo que realmente buscan: una conversación rápida y natural con alguien que pueda ayudarles. Con ElevenLabs Agents, la empresa ha creado un servicio de voz de primer nivel que cumple sus requisitos de coste, cumplimiento normativo y control, y abre espacio a nuevas experiencias que generan ingresos.