Contact-Center-Automatisierung: Ein Leitfaden für besseren Service

Contact Center stehen unter ständigem Druck, Anliegen schneller zu lösen. Mit steigenden Supportanfragen leiden menschliche Mitarbeitende unter starkem Burnout. Das beeinträchtigt Supportqualität, Interaktionen und Problemlösung. Davon sind Kunden betroffen, die schnelle Lösungen erwarten – besonders bei dringenden Anliegen. 

Bleibt dies unbeachtet, kündigen demotivierte Mitarbeitende, was kostspielige Neueinstellungen für Unternehmen nach sich zieht. Die Zahlen zeichnen ein klares Bild. Laut einer Studie aus dem Jahr 2026 lag die Fluktuation in Contact Centern bei 46 %, dreimal so hoch wie der Branchendurchschnitt. 

Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf die Automatisierung von Contact Centern: Sie verringert Burnout bei Mitarbeitenden, verbessert die Kundenerfahrung und steigert die Effizienz. KI-gestützte Contact Center nutzen KI-Technologien, um Effizienzlücken herkömmlicher IVR-Systeme zu schließen. 

Dieser Leitfaden erläutert KI-Contact-Center, ihre Automatisierung des Kundenservice, Anwendungsfälle, Implementierungsansätze und die Auswahl der passenden KI-Contact-Center-Software.  

Zusammenfassung

• Die Automatisierung von Contact Centern nutzt KI, um Kundensupport-Workflows mit wenig oder ganz ohne menschliches Eingreifen abzuwickeln.
• Ein KI-gestütztes Contact-Center-System antwortet Kunden, versteht ihre Absicht, ruft Informationen ab und gibt eine präzise Antwort. 
• Im Vergleich zu herkömmlichen Interactive-Voice-Response-Systemen ist KI-Contact-Center-Software intuitiver, effizienter und natürlicher. 
• KI-Automatisierung verändert die Rolle menschlicher Mitarbeitender und gibt ihnen Raum für komplexe Fälle. 
• Berücksichtigen Sie bei der Wahl von KI-Contact-Center-Software Faktoren wie CRM-Integration, Omnichannel-Support und Latenz. 

Was ist Contact-Center-Automatisierung? 

Die Automatisierung von Contact Centern nutzt KI-Technologien, um Kundeninteraktionen mit minimalem menschlichem Eingreifen abzuwickeln. Sie integriert KI mit Softwaretechnologien, die CX-Teams häufig nutzen, etwa Sprachagenten, Interactive Voice Response und Chatbots. So können Unternehmen Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat effizienter unterstützen. 

Anders als herkömmliche Contact-Center-Software nutzen KI-Contact-Center-Systeme fortschrittliche künstliche Intelligenz wie maschinelles Lernen, Deep Learning, Sprachmodelle und generative KI, um natürlich mit Kunden zu sprechen. Diese KI-Systeme sind herkömmlichen IVR-Systemen weit überlegen. Sie verstehen Nuancen, Emotionen und Kontext und können dadurch intelligenter und menschenähnlicher antworten. 

Wichtig ist auch die Abgrenzung zwischen der Automatisierung von Contact Centern und Call Centern. Zwar hängen beide zusammen, KI-Call-Center-Automatisierung konzentriert sich jedoch auf die Automatisierung von Sprachdialogen. Contact-Center-Automatisierung umfasst dagegen Sprache, SMS, E-Mail und weitere Kommunikationskanäle. 

Effektive Contact-Center-Automatisierung geht über eine einzelne Abteilung hinaus. Statt beispielsweise einen Empfang am ersten Kontaktpunkt zu automatisieren, Empfang nutzen Sie KI, um anhand von Gesprächsdaten in Echtzeit und ergänzenden Kundeninformationen zu entscheiden, welche Abteilung den Fall bearbeiten sollte. 

Fallstudien: Wie Call-Center-Automatisierung Lösungs- und Wartezeiten verbessert

Traditionell warten Kunden in einer Warteschlange, während Mitarbeitende Anrufe der Reihe nach bearbeiten. Bei knappem Personal können Wartezeiten unangemessen lang werden, sodass Anrufer auflegen. Unternehmen müssen ihren Personalbestand erhöhen, um Schritt zu halten, wodurch die Kosten weiter steigen.

KI-automatisierte Contact Center überwinden diese Einschränkungen. Sie rufen historische Daten aus dem CRM ab, verstehen die Kundenabsicht und geben Kontext an menschliche Mitarbeitende weiter. Dadurch können CX-Teams mehr Anfragen beim ersten Kontakt lösen und Wartezeiten verkürzen.

Die folgenden drei ElevenAgents-Implementierungen zeigen, wie wirksam Call-Center-Automatisierung in verschiedenen Branchen ist.

Klarna: Bis zu 10-mal schnellere Lösung für 35 Millionen US-Kunden

Klarna führte einen mit ElevenAgents entwickelten KI-Sprachagenten als erste Telefon-Supportinstanz für seine US-Kunden ein – für alle 35 Millionen. Ein großer Teil der eingehenden Anrufe bei Klarna betrifft Informationen: Produkthinweise, Zahlungsstatus oder nächste Schritte.

Kunden, deren Anliegen der Agent bearbeitet, erhalten Lösungen bis zu 10-mal schneller. Bei einfachen Anfragen werden Telefonwarteschlangen kürzer, während menschliche Mitarbeitende für komplexe Fälle frei werden. Der Agent führt natürliche Dialoge mit niedriger Latenz und übergibt an menschliche Mitarbeitende, wenn ein Anruf dies erfordert. Klarna entschied sich für ElevenLabs aufgrund unternehmensgerechter Skalierung, Sicherheit und Leistung, einschließlich DSGVO-konformer Kontrollen und Optionen zur Datenresidenz.

Rohlik: 90 % der Kundenkommunikation automatisch bearbeitet 

Rohlik betreut 3 Millionen Kunden in Tschechien, Deutschland, Ungarn, Rumänien und Österreich. Der Support wurde vollständig von Menschen übernommen. Mit der Expansion von Rohlik auf fünf Märkte und sechs Sprachen führten Spitzenzeiten zu längeren Wartezeiten, und nachts sowie am frühen Morgen gab es keinen Live-Support. Rohlik setzte seinen Agenten Maia mit ElevenAgents über Telefon, Web, Mobile App und WhatsApp ein. Maia bearbeitet 90 % der Hotline-Anrufe, und 90 % der gesamten Kundenkommunikation werden nun automatisch bearbeitet – ein großer Teil ohne menschliches Eingreifen. 

Maia ist über das Model Context Protocol mit dem Rohlik-Backend verbunden. Sie führt über 30 Aktionen aus, darunter die Prüfung und Änderung von Bestellungen, die Gutschrifterstellung und das Anlegen von Supportanfragen für Kunden. Kann sie ein Problem nicht lösen oder möchte ein Kunde mit einer Person sprechen, wird der Anruf sofort mit vollständigem Transkript weitergeleitet. Kunden müssen sich daher nie wiederholen. Rohlik berichtet von mehr als doppelt so schneller Problemlösung, Verfügbarkeit rund um die Uhr in fünf Märkten und sechs Sprachen und strebt bei gleichbleibendem CSAT eine Senkung der Betriebskosten um 50 % an.

Getmobil: 75 % Lösung beim Erstkontakt und 60 % niedrigere Contact-Center-Kosten

Getmobil ist der führende türkische Marktplatz für generalüberholte Elektronik mit einem Netzwerk von mehr als 32.000 Händlern. Der Kundenservice war vollständig manuell. Für jede Frage zum Bestellstatus, Rückgabe oder Produkt war daher ein menschlicher Agent nötig, und die Kosten stiegen mit dem Marktplatz. Heute bearbeitet ElevenAgents 100 % der eingehenden Interaktionen über Sprache, Webchat und WhatsApp. Differenzierte Anfragen werden an menschliche Mitarbeitende eskaliert. 

Getmobil berichtet, dass 75 % der Gespräche ohne Eskalation vollständig gelöst werden, die Contact-Center-Kosten um 60 % gesunken sind und sich die Antwortzeiten verdreifacht verbessert haben. ElevenAgents unterstützt alle drei Kanäle nativ, sodass das Team keine individuelle Integrationsarbeit je Kanal benötigte. Das Team erweitert die Plattform nun auf ausgehende Anwendungsfälle wie proaktive Nachfassaktionen, Anrufe zur Händler-Onboarding und die Planung von Inkassoterminen.

Kundenergebnisse wurden mit Genehmigung veröffentlicht. Individuelle Ergebnisse können abweichen.

Wie KI-Contact-Center den Kundenservice automatisieren 

Mit KI-automatisierter Contact-Center-Software können Kunden sofort und rund um die Uhr betreut werden. Statt sich durch ein Menüsystem zu navigieren, spricht ein KI-Sprachagent automatisch mit Kunden, erkennt zentrale Anliegen, bezieht die interne Wissensdatenbank ein und wählt eine passende Antwort. 

Nehmen wir an, ein Kunde ruft das Contact Center an. Statt dass ein menschlicher Agent den Anruf annimmt, antwortet die KI. Hochentwickelte KI-Systeme können mit passender Intonation natürlich sprechen, sodass das Gespräch natürlich klingt. Je nach Antwort des Kunden entscheidet die KI über die nächsten Schritte. 

So funktioniert ein KI-Contact-Center.

Antworten

Zunächst beantwortet die KI Nachrichten, die Kunden initiieren. Je nach Medium nutzt das KI-System Sprache oder Text, um konkrete Anfragen zu beantworten. Viele KI-Agenten bieten zudem mehrsprachigen Support und können zwischen Sprachen wechseln. 

Verstehen

Anschließend nutzen KI-Agenten fortschrittliche Technologien zum Verstehen natürlicher Sprache, um Kontext, Stimmung und Nuancen einer Kundenanfrage zu erkennen. So kann das KI-System im Vergleich zu herkömmlichen Contact-Center-Lösungen kohärentere, präzisere und relevantere Antworten formulieren. 

Abruf aus der Wissensdatenbank

Ein modernes KI-Contact-Center verbindet sich direkt mit der internen Wissensdatenbank eines Unternehmens, damit KI-Agenten präziser antworten können. Moderne Sprachagenten und Chatbots sind darauf trainiert, natürlich zu kommunizieren. Häufig fehlen ihnen jedoch spezifische Produkt-, Service- oder Unternehmensinformationen für bestimmte Anfragen. Durch den Abruf unternehmensspezifischer Daten können automatisierte KI-Contact-Agenten dieselben Antworten geben wie menschliche Mitarbeitende. 

Aktionen ausführen

Nach der Zusammenführung des nötigen Wissens führt der KI-Agent den passenden Schritt aus. In häufigen Fällen gibt er die Antwort direkt. Bei Supportanfragen mit komplexer Lösung kann der Agent einen Datenbankeintrag aktualisieren, weitere Informationen abrufen, an menschliche Mitarbeitende eskalieren oder andere Geschäftsprozesse anstoßen. 

Analysen

Automatisierte Contact-Center-Software erfasst unter Beachtung von Datenschutzrichtlinien Interaktionsdaten, damit Betriebsteams ihre Support-Workflows verbessern können. Sie können beispielsweise häufige Muster bei Kundenproblemen visualisieren und Engpässe in Workflows erkennen. 

Kontinuierliches Lernen

Nach der Bereitstellung können KI-gestützte Support-Agenten kontinuierlich aus früheren Interaktionen lernen. Sie verfeinern ihre Schlussfolgerungsfähigkeiten und passen sich dadurch agiler an unterschiedliche Situationen an. 

KI-Sprachagenten vs. Interactive-Voice-Response-Systeme

Jahrelang verließen sich Kundensupport-Teams auf Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR), um Anrufer an die jeweiligen menschlichen Mitarbeitenden weiterzuleiten. Kunden hören ein Sprachmenü, wählen eine Option und wiederholen den Vorgang, bis ein menschlicher Agent antwortet.

IVR reduziert zwar menschliches Eingreifen, ist jedoch nicht effizient. Zudem empfinden Kunden das Durchlaufen eines IVR als umständlich. 2019 veröffentlichte McKinsey einen Bericht darüber, dass Kunden versuchten, IVR direkt zu umgehen oder zu vermeiden. Für Kunden kann sich IVR wie ein endloses Labyrinth aus Menüs anfühlen, das sie durchlaufen müssen, bevor ein Agent antwortet. 

KI-Sprachagenten lösen die Herausforderungen, die IVR für Betriebsteams mit sich bringt. Diese Agenten nehmen Anrufe sofort an, antworten intelligent und halten Ticketwarteschlangen in Bewegung. KI-Sprachagenten können mit intelligentem IVR zusammenarbeiten, das Anrufer weiterleitet, damit Kunden nicht durch unflexible Menüs kämpfen müssen.

Wo KI-Sprachagenten und intelligentes IVR Mehrwert schaffen 

Ein KI-Sprachagent ist darauf trainiert, Akzente zu verstehen, in natürlichen Sprachen zu sprechen und sich an die wechselnde Absicht von Kunden anzupassen. Im Contact Center helfen diese Agenten, häufige Anfragen zu automatisieren, etwa Kontostatus prüfen, Termine verschieben und häufige Fragen beantworten.

IVR-Systeme, die früher auf starren Regeln beruhten, nutzen inzwischen das Verstehen natürlicher Sprache, um Anrufer an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Ein intelligentes IVR erkennt etwa Aussagen wie „Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen“ und kann Anrufe ohne spezifisches Schlüsselwort weiterleiten.

Anwendungsfälle für die Automatisierung des Kundenservice 

Führende KI-Sprachagenten und Chatbots verändern die Arbeitsweise von Contact Centern. Laut Statista automatisieren 35 % der Contact Center ihre Workflows bereits in irgendeiner Form mit generativer KI. 

Zum Einstieg finden Sie hier einige Kundensupport-Workflows, die von KI-Automatisierung profitieren:

• Kontoanfragen: KI-Agenten können Self-Service-Routinen übernehmen, etwa Passwörter aktualisieren, Bestellungen verfolgen und Kundenprofile aktualisieren. 
• Echtzeitunterstützung: Kunden erhalten sofort Antworten, während Agenten die interne Wissensdatenbank durchsuchen, um ihre Anfragen zu erfüllen. 
• Abteilungsübergreifende Weiterleitung: Durch die Analyse der Kundenabsicht können KI-Sprachagenten einen Anruf bei Bedarf an die richtige Abteilung eskalieren. Noch wichtiger: KI-Agenten geben Kontext weiter, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen. 
• Gesprächszusammenfassung: Statt manueller Transkription transkribieren und fassen Sprachagenten Gespräche automatisch zusammen. 
• Stimmungsanalyse: Sprachagenten können die Stimmung von Kunden fortlaufend bewerten und erkennen, ob sie mit dem Anruf zufrieden oder unzufrieden sind. Das ermöglicht frühzeitiges Eingreifen und reduziert Kundenabwanderung. 
• KI-gestützte Antworten: Auch nachdem ein menschlicher Agent übernimmt, kann KI beim Verfassen höflicher, konformer und professioneller Antworten helfen. 

Über Routineaufgaben im Kundenservice hinaus können KI-Agenten auch bei komplexen Gesprächen helfen. Bei hitzigen Streitfällen können sie beispielsweise verschiedene Szenarien in Echtzeit simulieren und menschlichen Mitarbeitenden ein Skript zur Deeskalation anbieten. 

Contact-Center-Software für KI-Automatisierung auswählen 

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl KI-gestützter Contact-Center-Software zur Automatisierung Ihres Kundenservice-Workflows diese Aspekte. 

• CRM-Integration: Suchen Sie nach KI-Contact-Center-Lösungen, die sich nahtlos in Ihr CRM integrieren. So kann die KI Kundendaten direkt über API-Aufrufe für Gespräche abrufen. 
• Omnichannel-Support. Kunden erwarten zeitnahe Antworten über Websites, soziale Medien, Telefon und andere Kanäle. 
• Einheitliche Wissensdatenbank. Wählen Sie Contact-Center-Software, die das Wissen Ihres Unternehmens in einer zentralen Quelle bündelt, um Kontextwechsel der KI zu vermeiden. 
• Nahtloses Eingreifen der KI. Bei komplexen Fällen können Teams von KI-Agenten profitieren. Wählen Sie einen KI-Agenten, der eingreift, ohne aufdringlich zu sein. 
• Eskalation an menschliche Mitarbeitende. Kunden möchten möglicherweise mit einem Menschen sprechen, wenn sie dies für notwendig halten. Suchen Sie nach Agenten, die Nuancen erkennen und Kommunikation zügig weiterleiten können. 

ElevenAgents ist eine zentrale Plattform, mit der Unternehmen konversationelle KI-Agenten für ihren Kundenservice entwickeln können. Sie können Agenten anhand Ihrer Markenrichtlinien, Compliance-Anforderungen und Verfahren konfigurieren. Anschließend stellen Sie die Support-Agenten über Sprache, Chat und E-Mail bereit und skalieren sie. 

Kleine und mittlere Unternehmen, die einen einfacheren Agenten-Workflow benötigen, wählen Reception by ElevenAgents. Es ist ein KI-Empfang, der Anrufe annimmt, Anfragen beantwortet, Termine vereinbart und mehr – mit einer natürlich klingenden Stimme.

Contact-Center-Automatisierung verantwortungsvoll implementieren 

Mit der zunehmenden Nutzung von Contact-Center-Automatisierung sollten Unternehmen Best Practices zu Governance, Datenschutz und betrieblichen Faktoren beachten, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen. 

1) Mit einem klar abgegrenzten Anwendungsfall beginnen

Integrieren Sie KI-Tools nicht vom ersten Tag an in den gesamten Support-Workflow. Das schafft mehrere Interaktionspunkte, die gleichermaßen Aufmerksamkeit erfordern und Ihre Ressourcen überfordern können. Beginnen Sie stattdessen mit klar abgegrenzten, häufigen Anfragen wie Informationsanrufen oder Bestellstatus und erweitern Sie danach. So können Ihre Entwickler Probleme beheben, die Agentenleistung überprüfen und die Einhaltung von Richtlinien sicherstellen. 

Beispielsweise beschränkt Insurely, ein Anbieter für Open Finance, die Rolle eines KI-Agenten, um seine Leistung zu verbessern. Das Unternehmen verbindet die Agenten außerdem mit einer aktuellen Wissensdatenbank. Entdecken Sie weitere Best Practices, die Insurely bei der Integration von KI-Agenten nutzt in seine Kundenservice-Systeme. 

2) Einen Weg zur Eskalation an Menschen bieten 

Auch mit modernsten KI-Agenten bleibt menschliche Erfahrung wichtig, besonders bei Streitfällen oder komplexen Anliegen. Bieten Sie Kunden daher Möglichkeiten, sich mit einem menschlichen Agenten zu verbinden. Machen Sie diese Option vor Beginn des Gesprächs deutlich und trainieren Sie den KI-Agenten darauf, Anzeichen von Belastung zu erkennen, damit er frühzeitig menschliches Eingreifen ermöglichen kann. 

3) Nutzung von KI-Agenten offenlegen

Kunden sollten wissen, dass sie mit einem KI-Agenten sprechen oder schreiben. Gesetze wie der EU AI Act verpflichten Unternehmen dazu, die KI-Nutzung im Voraus offenzulegen. Eine einfache, eindeutige Begrüßung wie „Hallo, ich bin ein KI-Agent“ hilft Ihnen, konform zu bleiben und Vertrauen bei Kunden aufzubauen. 

4) Datenschutzrichtlinien veröffentlichen

Sprachagenten und Chatbots können Gesprächsdaten zum Training nutzen. Kunden haben das Recht zu erfahren, ob ihre Angaben Teil der Trainingsdaten werden. Unternehmen sollten daher bei der Kommunikation erläutern, wie der KI-Agent Kundendaten erfasst, speichert und nutzt. 

Worauf Sie bei KI-Tools für Call Center achten sollten 

Ein KI-Tool sollte Call Centern ermöglichen, menschlich zu klingen, zeitnah zu antworten und bei Bedarf an Menschen zu eskalieren. Diese Merkmale hängen direkt von den zugrunde liegenden Sprachagenten oder Chatbots ab. Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl eines KI-Tools für Call Center auf diese Bereiche. 

Mit ElevenAgents für den Kundenservice starten 

ElevenAgents vereinfacht die Contact-Center-Automatisierung mit speziell entwickelten, menschlich klingenden Agenten, die Gespräche in über 90 Sprachen unterstützen. Statt Ihre bestehende Kundenservice-Plattform zu ersetzen, können Sie konversationelle KI-Agenten entwickeln und bereitstellen, die nahtlos damit zusammenarbeiten. Außerdem können Sie Markenrichtlinien und Sicherheitsvorgaben anwenden sowie die Leistung über Interaktionen hinweg verfolgen.

Erstellen Sie einen KI-Agenten noch heute und erfahren Sie, wie andere Marken ElevenAgents nutzen , um ihre CX-Workflows zu automatisieren. 

Häufig gestellte Fragen zur Contact-Center-Automatisierung