Contact-Center-Automatisierung: Ein Leitfaden für besseren Service

Contact Center stehen unter ständigem Druck, Anliegen schneller zu lösen. Mit steigenden Supportanfragen leiden menschliche Agents unter starkem Burnout, was die Supportqualität, Interaktionen und Problemlösung beeinträchtigt. Das betrifft Kunden, die schnelle Lösungen erwarten – besonders bei dringenden Anliegen. 

Bleibt dies unbeachtet, verlassen demotivierte menschliche Agents ihre Positionen. Die Folge sind kostspielige Neueinstellungen, die Unternehmen tragen müssen. Die Zahlen zeichnen ein klares Bild. Laut einer Studie aus dem Jahr 2026 lag die Fluktuation in Contact Centern bei 46 %, dreimal so hoch wie der Branchendurchschnitt. 

Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf Contact-Center-Automatisierung, um Burnout bei Agents zu reduzieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und effizienter zu arbeiten. KI-gestützte Contact Center nutzen KI-Technologien, um Ineffizienzen traditioneller IVR-Systeme zu überwinden. 

Dieser Leitfaden behandelt KI-Contact-Center, ihre Automatisierung des Kundenservice, Anwendungsfälle, Implementierungsansätze und die Auswahl der passenden KI-Contact-Center-Software.  

Zusammenfassung

• Contact-Center-Automatisierung nutzt KI, um Kundensupport-Workflows mit wenig oder ganz ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten.
• Ein KI-gestütztes Contact-Center-System antwortet Kunden, versteht ihre Absicht, ruft Informationen ab und liefert eine präzise Antwort. 
• Im Vergleich zu klassischen Interactive-Voice-Response-Systemen ist KI-Contact-Center-Software intuitiver, effizienter und natürlicher. 
• KI-Automatisierung verändert die Rolle menschlicher Agents und ermöglicht ihnen, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren. 
• Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von KI-Contact-Center-Software Faktoren wie CRM-Integration, Omnichannel-Support und Latenz. 

Was ist Contact-Center-Automatisierung? 

Contact-Center-Automatisierung nutzt KI-Technologien, um Kundeninteraktionen mit minimalem menschlichem Eingreifen zu bearbeiten. Sie verbindet KI mit Softwaretechnologien, die CX-Teams im Betrieb häufig einsetzen, etwa Voice Agents, Interactive Voice Response und Chatbots. So können Unternehmen Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat effizienter unterstützen. 

Im Unterschied zu herkömmlicher Contact-Center-Software nutzen KI-Contact-Center-Systeme fortschrittliche künstliche Intelligenz wie Machine Learning, Deep Learning, Sprachmodelle und generative KI, um natürlich mit Kunden zu sprechen. Diese KI-Systeme sind traditionellen IVR-Systemen weit voraus. Sie verstehen Nuancen, Emotionen und Kontext und können dadurch intelligenter und menschenähnlicher antworten. 

Wichtig ist auch die Unterscheidung zwischen Contact-Center- und Call-Center-Automatisierung. Beide sind verwandt, doch KI-Call-Center-Automatisierung konzentriert sich auf die Automatisierung von Sprachdialogen. Contact-Center-Automatisierung umfasst dagegen Sprache, SMS, E-Mail und andere Kommunikationskanäle. 

Effektive Contact-Center-Automatisierung geht über einzelne Abteilungen hinaus. Statt beispielsweise einen Empfang im First-Level-Support zu automatisieren, nutzen Sie KI, um anhand von Gesprächsdaten in Echtzeit und ergänzenden Kundeninformationen zu entscheiden, welche Abteilung den Fall bearbeiten soll. 

Fallstudien: Wie Call-Center-Automatisierung Lösungs- und Wartezeiten verbessert

Traditionell warten Kunden in einer Warteschlange, während menschliche Agents Anrufe nacheinander bearbeiten. Bei begrenztem Personal können Wartezeiten unangemessen lang werden, sodass Anrufer auflegen. Unternehmen müssen ihren Personalbestand erweitern, um Schritt zu halten, was die Kosten weiter erhöht.

KI-automatisierte Contact Center überwinden diese Einschränkungen. Sie rufen historische CRM-Daten ab, verstehen die Kundenabsicht und geben Kontext an einen menschlichen Agent weiter. Dadurch können CX-Teams mehr Anliegen beim Erstkontakt lösen und Wartezeiten verkürzen.

Die folgenden drei ElevenAgents-Implementierungen zeigen, wie wirkungsvoll Call-Center-Automatisierung in verschiedenen Branchen ist.

Klarna: Bis zu 10-mal schnellere Lösungen für 35 Millionen US-Kunden

Klarna hat einen mit ElevenAgents entwickelten KI-Voice-Agent als erste Instanz des telefonischen Supports für seine US-Kunden eingeführt – verfügbar für alle 35 Millionen. Ein großer Anteil der eingehenden Anrufe bei Klarna betrifft Informationen: Produkthinweise, Zahlungsstatus oder nächste Schritte.

Kunden, deren Anliegen der Agent bearbeitet, erhalten Lösungen bis zu 10-mal schneller. Telefonwarteschlangen für einfache Anfragen werden kürzer und menschliche Agents können sich auf komplexe Fälle konzentrieren. Der Agent kommuniziert mit Kunden in natürlichen Dialogen mit geringer Latenz und übergibt an einen menschlichen Agent, wenn dies erforderlich ist. Klarna entschied sich für ElevenLabs wegen Skalierbarkeit, Sicherheit und Performance auf Enterprise-Niveau, einschließlich DSGVO-konformer Kontrollen und Optionen zur Datenresidenz.

Rohlik: 90 % der Kundenkommunikation automatisiert bearbeitet 

Rohlik betreut 3 Millionen Kunden in Tschechien, Deutschland, Ungarn, Rumänien und Österreich. Der Support war vollständig menschlich besetzt. Als Rohlik auf fünf Märkte und sechs Sprachen skalierte, führten Spitzenzeiten zu längeren Wartezeiten; nachts und frühmorgens gab es keinen Live-Support. Rohlik setzte seinen Agent Maia mit ElevenAgents über Telefon, Web, mobile App und WhatsApp ein. Maia bearbeitet 90 % der Hotline-Anrufe, und 90 % der gesamten Kundenkommunikation werden heute automatisch bearbeitet – ein großer Teil davon ohne menschliche Unterstützung. 

Maia ist über Model Context Protocol mit dem Backend von Rohlik verbunden. Der Agent führt mehr als 30 Aktionen aus, darunter die Prüfung des Bestellstatus, Änderungen an Bestellungen, die Ausstellung von Gutschriften und das Erstellen von Supportanfragen für Kunden. Kann Maia ein Problem nicht lösen oder wünscht ein Kunde einen Menschen, wird der Anruf sofort mit dem vollständigen Transkript weitergeleitet. Kunden müssen sich daher nie wiederholen. Rohlik berichtet von mehr als doppelt so schnellen Lösungen, 24/7-Verfügbarkeit in fünf Märkten und sechs Sprachen und plant, die Betriebskosten bei gleichbleibendem CSAT um 50 % zu senken.

Getmobil: 75 % Lösung beim Erstkontakt und 60 % niedrigere Contact-Center-Kosten

Getmobil ist der führende türkische Marktplatz für generalüberholte Elektronik mit einem Netzwerk von mehr als 32.000 Händlern. Der Kundenservice war vollständig manuell. Daher erforderte jede Frage zum Bestellstatus, jede Rückgabe und jede Produktfrage einen menschlichen Agent, und die Kosten stiegen mit dem Marktplatz. Heute bearbeitet ElevenAgents 100 % der eingehenden Interaktionen über Sprache, Webchat und WhatsApp. Differenzierte Anfragen werden an menschliche Mitarbeiter eskaliert. 

Getmobil berichtet, dass 75 % der Gespräche ohne Eskalation vollständig gelöst werden, die Contact-Center-Kosten um 60 % gesunken sind und sich die Antwortzeiten verdreifacht haben. ElevenAgents unterstützt alle drei Kanäle nativ, sodass das Team keine individuellen Integrationen für jeden Kanal benötigte. Das Team erweitert die Plattform nun auf Outbound-Anwendungsfälle wie proaktive Nachfassaktionen, Onboarding-Anrufe für Händler und die Terminplanung für Inkasso.

Kundenergebnisse wurden mit Genehmigung veröffentlicht. Individuelle Ergebnisse können abweichen.

Wie KI-Contact-Center Kundenservice automatisieren 

Mit KI-automatisierter Contact-Center-Software können Kunden sofort und rund um die Uhr betreut werden. Statt sich durch ein Menülabyrinth zu navigieren, führt ein KI-Voice-Agent automatisch Gespräche mit Kunden, erkennt zentrale Anliegen, nutzt die interne Wissensdatenbank und wählt eine passende Antwort. 

Nehmen wir an, ein Kunde ruft das Contact Center an. Statt dass ein menschlicher Agent den Anruf annimmt, antwortet die KI. Hochentwickelte KI-Systeme sprechen natürlich und mit passender Intonation, sodass das Gespräch natürlich klingt. Abhängig von der Antwort des Kunden entscheidet die KI über den nächsten Schritt. 

Im Folgenden sehen Sie den Workflow eines KI-Contact-Centers.

Antworten

Zunächst reagiert die KI auf Kommunikation, die Kunden initiieren. Je nach Medium kann das KI-System Sprache oder Text verwenden, um konkrete Anfragen zu beantworten. Viele KI-Agenten bieten zudem mehrsprachigen Support und können zwischen Sprachen wechseln. 

Verstehen

Anschließend nutzen KI-Agenten fortschrittliche Technologien zum Verstehen natürlicher Sprache, um Kontext, Stimmung und Nuancen einer Kundenanfrage zu erkennen. Dadurch kann das KI-System im Vergleich zu traditionellen Contact-Center-Lösungen kohärentere, präzisere und relevantere Antworten formulieren. 

Abruf aus der Wissensdatenbank

Ein modernes KI-Contact-Center ist direkt mit der internen Wissensdatenbank eines Unternehmens verbunden, damit KI-Agenten präziser antworten können. Moderne Voice Agents und Chatbots sind darauf trainiert, natürlich zu kommunizieren. Oft fehlen ihnen jedoch die spezifischen Produkt-, Service- oder Unternehmensinformationen, die zur Beantwortung bestimmter Fragen nötig sind. Durch den Abruf unternehmensspezifischer Daten können automatisierte KI-Contact-Agents dieselben Antworten liefern wie menschliche Agents. 

Aktionen ausführen

Nachdem der KI-Agent das erforderliche Wissen zusammengetragen hat, unternimmt er den passenden Schritt, um Kunden zu helfen. In häufigen Fällen gibt der Agent die Antwort direkt. Bei Supportfällen mit komplexer Lösung kann er einen Datenbankeintrag aktualisieren, weitere Informationen abrufen, an einen menschlichen Agent eskalieren oder andere Geschäftsprozesse anstoßen. 

Analysen

Automatisierte Contact-Center-Software erfasst unter Beachtung der Datenschutzrichtlinien Interaktionsdaten, damit Betriebsteams ihre Support-Workflows verbessern können. Sie ermöglicht beispielsweise die Visualisierung wiederkehrender Muster bei Kundenproblemen, um Engpässe in Workflows zu erkennen. 

Kontinuierliches Lernen

Nach der Bereitstellung können KI-gestützte Support-Agenten kontinuierlich aus vergangenen Interaktionen lernen. Diese Agents verfeinern ihre Fähigkeiten zum Schlussfolgern und können sich dadurch agiler an unterschiedliche Situationen anpassen. 

KI-Voice-Agents vs. Interactive-Voice-Response-Systeme

Jahrelang setzten Kundenservice-Teams auf Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR), um Anrufer an die zuständigen menschlichen Agents weiterzuleiten. Kunden hören ein Sprachmenü, wählen eine Option und wiederholen den Vorgang, bis ein menschlicher Agent antwortet.

IVR reduziert zwar menschliches Eingreifen, ist jedoch nicht effizient. Zudem empfinden Kunden den Aufwand mit IVR als störend. 2019 veröffentlichte McKinsey einen Bericht darüber, wie Kunden versuchten, IVR-Systeme direkt zu umgehen oder zu vermeiden. Für Kunden kann sich IVR wie ein endloses Labyrinth aus Menüs anfühlen, das sie durchlaufen müssen, bevor ein Agent antwortet. 

KI-Voice-Agents lösen die Herausforderungen, mit denen Betriebsteams bei IVR-Systemen konfrontiert sind. Sie nehmen Anrufe sofort an, antworten intelligent und halten Ticket-Warteschlangen in Bewegung. KI-Voice-Agents können mit intelligenten IVR-Systemen zusammenarbeiten, die Anrufer weiterleiten, sodass Kunden sich nicht durch unflexible Menüs kämpfen müssen.

Wo KI-Voice-Agents und intelligente IVR Mehrwert schaffen 

Ein KI-Voice-Agent ist darauf trainiert, Akzente zu verstehen, in natürlichen Sprachen zu sprechen und sich an die wechselnde Absicht von Kunden anzupassen. In einem Contact Center helfen diese Agents Ihnen, häufige Anfragen zu automatisieren, etwa Kontostände zu prüfen, Termine zu verschieben und häufig gestellte Fragen zu beantworten.

IVR-Systeme, die früher von starren Regeln abhängig waren, nutzen inzwischen Natural Language Understanding, um Anrufer an den richtigen Agent weiterzuleiten. Ohne ein bestimmtes Schlüsselwort zu benötigen, kann ein intelligentes IVR Anrufe anhand von Formulierungen wie „Ich möchte mit Ihrem Vorgesetzten sprechen“ weiterleiten.

Anwendungsfälle für Kundenservice-Automatisierung zum Einstieg 

Führende KI-Voice-Agents und Chatbots verändern die Arbeitsweise von Contact Centern. Laut Statista automatisieren 35 % der Contact Center ihre Workflows bereits auf die eine oder andere Weise mit generativer KI. 

Für den Einstieg finden Sie hier einige Kundenservice-Workflows, die von KI-Automatisierung profitieren:

• Kontenanfragen: KI-Agenten können Self-Service-Routinen übernehmen, etwa Passwörter aktualisieren, Bestellungen verfolgen und Kundenprofile aktualisieren. 
• Unterstützung in Echtzeit: Kunden, die Support suchen, erhalten sofort Antworten, während Agents die interne Wissensdatenbank durchsuchen, um ihre Anfragen zu erfüllen. 
• Abteilungsübergreifende Weiterleitung: Durch die Analyse der Kundenabsicht können KI-Voice-Agents den Anruf bei Bedarf an die richtige Abteilung eskalieren. Wichtig ist zudem, dass KI-Agenten Kontext weitergeben, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen. 
• Zusammenfassung von Anrufen: Statt manueller Transkription transkribieren und fassen Voice Agents Gespräche automatisch zusammen. 
• Stimmungsanalyse: Voice Agents können die Stimmung des Kunden kontinuierlich bewerten, um festzustellen, ob er mit dem Anruf zufrieden oder unzufrieden ist. Das ermöglicht frühes Eingreifen und verringert Kundenabwanderung. 
• KI-gestützte Antworten: Auch nachdem ein menschlicher Agent übernimmt, kann KI dabei helfen, höfliche, regelkonforme und professionelle Antworten zu formulieren. 

Über Routineaufgaben im Kundenservice hinaus können KI-Agenten auch bei komplexen Gesprächen helfen. Bei hitzigen Streitfällen können sie beispielsweise unterschiedliche Szenarien in Echtzeit simulieren und menschlichen Agents ein Skript zur Deeskalation anbieten. 

Contact-Center-Software für KI-Automatisierung auswählen 

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl KI-gestützter Contact-Center-Software zur Automatisierung Ihres Kundenservice-Workflows diese Aspekte. 

• CRM-Integration: Suchen Sie nach KI-Contact-Center-Lösungen, die sich nahtlos in Ihr CRM integrieren. So kann die KI Kundendaten direkt über API-Aufrufe abrufen und Gespräche unterstützen. 
• Omnichannel-Support. Kunden erwarten zeitnahe Antworten über Websites, soziale Medien, Telefon und andere Kanäle. 
• Einheitliche Wissensdatenbank. Erwägen Sie Contact-Center-Software, die das Wissen Ihres Unternehmens in einer zentralen Quelle bündelt, damit die KI nicht zwischen Kontexten wechseln muss. 
• Nahtloses Eingreifen der KI. In manchen Fällen profitieren Teams bei der Bearbeitung komplexer Fälle von KI-Agenten. Wählen Sie einen KI-Agenten, der unterstützt, ohne aufdringlich zu sein. 
• Eskalation an menschliche Agents. Kunden möchten möglicherweise mit einem Menschen sprechen, wenn sie dies für nötig halten. Suchen Sie nach Agents, die Nuancen erkennen und Kommunikation schnell weiterleiten können. 

ElevenAgents ist eine zentrale Plattform, mit der Unternehmen dialogorientierte KI-Agenten für ihren Kundenservice erstellen können. Sie können Agents anhand Ihrer Markenrichtlinien, Compliance-Anforderungen und Prozesse konfigurieren. Anschließend stellen Sie die Support-Agenten für Sprache, Chat und E-Mail bereit und skalieren sie. 

Für kleine und mittlere Unternehmen, die einen einfacheren Agent-Workflow benötigen, wählen Sie Reception by ElevenAgents. Dabei handelt es sich um einen KI-Empfang, der Anrufe entgegennimmt, Anfragen beantwortet, Termine plant und mehr – mit einer natürlich klingenden Stimme.

Contact-Center-Automatisierung verantwortungsvoll implementieren 

Mit der zunehmenden Einführung von Contact-Center-Automatisierung sollten Unternehmen bewährte Verfahren für Governance, Datenschutz und betriebliche Faktoren beachten, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen. 

1) Mit einem klar abgegrenzten Anwendungsfall beginnen

Integrieren Sie KI-Tools nicht vom ersten Tag an in den gesamten Support-Workflow. Das schafft viele Interaktionspunkte, die gleichermaßen Aufmerksamkeit erfordern, und kann Ihre Ressourcen überlasten. Beginnen Sie stattdessen mit klar abgegrenzten, häufigen Anfragen wie Informationsanrufen oder Bestellstatus und erweitern Sie anschließend. So können Ihre Entwickler Probleme beheben, die Agent-Performance prüfen und die Einhaltung von Richtlinien sicherstellen. 

Beispielsweise begrenzt Insurely, ein Anbieter für Open Finance, die Rolle eines KI-Agenten, um dessen Performance zu verbessern. Außerdem verbindet das Unternehmen die Agents mit einer aktuellen Wissensdatenbank. Entdecken Sie weitere Best Practices, die Insurely bei der Integration von KI-Agenten einsetzt in seine Kundenservice-Systeme. 

2) Eine Eskalationsmöglichkeit zu Menschen anbieten 

Auch mit modernsten KI-Agenten bleibt menschliche Erfahrung wichtig, besonders bei Streitfällen oder komplexen Anliegen. Bieten Sie Kunden daher Möglichkeiten, sich mit einem menschlichen Agent zu verbinden. Machen Sie diese Option vor Gesprächsbeginn klar und trainieren Sie den KI-Agenten darauf, Anzeichen von Belastung zu erkennen, damit er frühzeitig menschliches Eingreifen ermöglichen kann. 

3) Nutzung von KI-Agenten offenlegen

Kunden sollten wissen, dass sie mit einem KI-Agenten sprechen oder schreiben. Gesetze wie der EU AI Act verpflichten Unternehmen dazu, die KI-Nutzung im Voraus offenzulegen. Eine einfache, eindeutige Eröffnung wie „Hallo, ich bin ein KI-Agent“ hilft Ihnen, konform zu bleiben und Vertrauen bei Kunden aufzubauen. 

4) Datenschutzrichtlinien veröffentlichen

Voice Agents und Chatbots können Gesprächsdaten für das Training nutzen. Kunden haben das Recht zu wissen, ob ihre Angaben Teil von Trainingsdatensätzen werden. Unternehmen sollten daher bei der Kommunikation darauf hinweisen, wie der KI-Agent Kundendaten erhebt, speichert und verwendet. 

Worauf Sie bei KI-Tools für Call Center achten sollten 

Ein KI-Tool sollte Call Centern ermöglichen, menschlich zu klingen, zeitnah zu antworten und bei Bedarf an einen Menschen zu eskalieren. Diese Eigenschaften hängen direkt von den zugrunde liegenden Voice Agents oder Chatbots ab. Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl eines KI-Tools für Ihr Call Center auf diese Bereiche. 

Mit ElevenAgents im Kundenservice starten 

ElevenAgents vereinfacht die Contact-Center-Automatisierung mit speziell entwickelten, menschlich klingenden Agents, die Gespräche in über 90 Sprachen unterstützen. Statt Ihre bestehende Kundenservice-Plattform zu ersetzen, können Sie dialogorientierte KI-Agenten entwickeln und bereitstellen, die nahtlos mit ihr zusammenarbeiten. Sie können außerdem Markenrichtlinien und Sicherheitsleitplanken anwenden sowie die Performance über alle Interaktionen hinweg verfolgen.

KI-Agenten erstellen Sie noch heute und entdecken Sie, wie andere Marken ElevenAgents einsetzen , um ihre CX-Workflows zu automatisieren. 

Häufig gestellte Fragen zur Contact-Center-Automatisierung