Getmobil setzt ElevenAgents ein, um den Kundenservice kanalübergreifend zu automatisieren
- Verfasst von
- Lauren Rothwell
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Getmobil ist der führende türkische Marktplatz für generalüberholte Elektronik. Das Unternehmen verbindet Verbraucher mit erschwinglichen Geräten und ermöglicht Inzahlungnahmeprogramme für ein Netzwerk von mehr als 32.000 Händlern. Um mit steigenden Transaktionsvolumen Schritt zu halten, führte das Unternehmen ElevenAgents für seinen Kundenservice über Telefon, Webchat und WhatsApp ein. KI-Agenten bearbeiten inzwischen 100 % der eingehenden Kundenanfragen über alle Kanäle von Getmobil.
Ein E-Commerce-Geschäft mit hohem Volumen skalieren – ohne zusätzliches Personal
Der Kundenservice im E-Commerce ist volumenstark, kanalübergreifend und anspruchsvoll. Kunden erwarten schnelle Antworten, unabhängig vom Kontaktkanal. Jede zusätzliche Minute bis zur Antwort wirkt sich direkt auf Zufriedenheit und Wiederkäufe aus.
Vor ElevenAgents war der Kundenservice von Getmobil vollständig manuell. Jede Anfrage zum Bestellstatus, Rückgabe, Produktfrage und allgemeine Supportanfrage erforderte einen menschlichen Agenten. Mit dem Marktplatz wuchsen auch die Kontaktcenter-Kosten. Es gab keine Infrastruktur für die Automatisierung ausgehender Kommunikation oder die effiziente Bearbeitung wiederkehrender Anfragen.
Das Team brauchte eine Lösung, um steigende Volumen aufzufangen, die Servicequalität zu sichern und neue operative Möglichkeiten zu erschließen – ohne zusätzliches Personal einzustellen.
KI-Agenten für Telefon, Webchat und WhatsApp einsetzen
Getmobil setzte ElevenAgents an drei Kundenkontaktpunkten ein: Telefon, Webchat und WhatsApp. Die Agenten bearbeiten ein breites Spektrum an Interaktionen, darunter Sendungsverfolgung, Produktinformationen, Rückgaben und allgemeine Supportanfragen.
100 % der eingehenden Anfragen werden jetzt von KI-Agenten bearbeitet. Wenn Anfragen eine differenziertere Antwort erfordern, leiten die Agenten sie an menschliche Mitarbeitende weiter. 75 % der Gespräche werden ohne Weiterleitung vollständig gelöst.
ElevenLabs hat die Art verändert, wie wir mit Kunden kommunizieren. Wir haben uns von einem teamabhängigen Betrieb zu einem vollständig skalierbaren, KI-orientierten Modell entwickelt. Unsere Kosten sanken um 60 %, unsere Antwortzeiten verbesserten sich um das Dreifache und 75 % der Anfragen werden beim ersten Kontakt von KI-Agenten gelöst.
Das Team hat außerdem begonnen, die Plattform auf ausgehende Anwendungsfälle auszuweiten und täglich neue Flows hinzuzufügen – von proaktiver Kundenansprache über Anrufe zum Onboarding von Händlern bis zur Terminplanung für Abholungen.
Warum ElevenLabs
Getmobil wurde durch ein Unternehmen aus seinem Netzwerk auf ElevenLabs aufmerksam. Unabhängige Recherchen bestätigten, dass bereits viele Partner und Wettbewerber in diesem Bereich die Plattform nutzten. Das war eine starke Marktbestätigung.
Drei Faktoren gaben den Ausschlag. Erstens die Sprachqualität. Getmobil benötigte natürlich klingende Gespräche, auch auf Türkisch, über Telefon und WhatsApp. Zweitens die native Kanalunterstützung. ElevenAgents bot standardmäßig Integrationen für Telefon, Webchat und WhatsApp – ohne individuelle Integrationsarbeit für jeden Kanal. Drittens die Zugänglichkeit der Plattform. Das Team wollte entwickeln und iterieren, ohne stark auf externe Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein.
Unsere Kunden kontaktieren uns dort, wo es für sie am einfachsten ist – per Telefon, WhatsApp-Nachricht oder Chat auf der Website. Mit ElevenAgents können wir kanalübergreifend einen KI-orientierten Betrieb führen, der unseren Kunden rund um die Uhr schnellere und konsistentere Antworten liefert.
Wirkung und Ergebnisse
Der Wechsel von einem manuellen, personalintensiven Betrieb zu einem KI-orientierten Modell hat bei jeder vom Team gemessenen Kennzahl messbare Ergebnisse geliefert. Die Antwortzeiten haben sich um das Dreifache verbessert, die Eskalationsraten sind gesunken und die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice hat sich grundlegend verändert.
Antwortzeiten: 3-mal niedriger
Lösung beim Erstkontakt: 75 % der Anfragen ohne Weiterleitung an Mitarbeitende gelöst
Kostensenkung: Kontaktcenter-Kosten um 60 % gesunken
Kanalabdeckung: 100 % der eingehenden Anfragen über Telefon, Web und WhatsApp
Der eigentliche Wert geht über Automatisierung hinaus. Wir haben ein Kundenerlebnis geschaffen, das schneller, konsistenter und rund um die Uhr verfügbar ist. Gleichzeitig können sich unsere menschlichen Agenten auf die Gespräche konzentrieren, in denen sie den größten Unterschied machen.
Wie geht es weiter?
Getmobil baut seine ausgehenden Prozesse aktiv aus und fügt täglich neue automatisierte Anwendungsfälle hinzu. Das Team sieht KI-gestützten Kundenservice nicht als Investition in die Zukunft, sondern als unmittelbare operative Notwendigkeit – und als zentralen Bestandteil dafür, wie Getmobil ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet und gleichzeitig schlanke Prozesse beibehält, während das Unternehmen in die MENA-Märkte expandiert.
Lauren konzentriert sich auf das Wachstum von Conversational Agents bei ElevenLabs und hilft dabei, die Nutzung von KI durch Unternehmen zur Lösung von Problemen, Automatisierung von Aufgaben und Bereitstellung präziser Antworten im großen Maßstab zu gestalten. Zuvor war sie Gründerin und CEO eines Startups für KI-Anwendungsschichten.
