Getmobil setzt ElevenAgents ein, um den Kundenservice kanalübergreifend zu automatisieren

Getmobil ist der führende türkische Marktplatz für generalisierte Elektronik. Das Unternehmen verbindet Verbraucher mit günstigen Geräten und ermöglicht Inzahlungnahmeprogramme für ein Netzwerk von über 32.000 Händlern. Um mit dem steigenden Transaktionsvolumen Schritt zu halten, setzte das Unternehmen ElevenAgents für seinen Kundenservice über Sprache, Webchat und WhatsApp ein. KI-Agenten bearbeiten jetzt 100 % der eingehenden Kundeninteraktionen über alle Kanäle von Getmobil.

Ein E-Commerce-Geschäft mit hohem Volumen skalieren, ohne das Team zu vergrößern

Der Kundenservice im E-Commerce ist volumenstark, kanalübergreifend und anspruchsvoll. Kunden erwarten schnelle Antworten – unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich melden. Jede zusätzliche Minute bis zur Antwort beeinflusst direkt die Zufriedenheit und Wiederkäufe.

Vor ElevenAgents war der Kundenservice von Getmobil vollständig manuell. Jede Frage zum Bestellstatus, jede Rückgabe, Produktfrage und allgemeine Supportanfrage erforderte einen menschlichen Agenten. Mit dem Wachstum des Marktplatzes stiegen auch die Contact-Center-Kosten. Es gab keine Infrastruktur für ausgehende Automatisierung oder die effiziente Bearbeitung wiederkehrender Anfragen.

Das Team benötigte eine Lösung, um steigende Volumina aufzufangen, die Servicequalität zu sichern und neue operative Möglichkeiten zu schaffen – ohne das Team zu vergrößern.

KI-Agenten über Sprache, Webchat und WhatsApp einsetzen

Getmobil setzte ElevenAgents an drei Kundenkontaktpunkten ein: Sprache (Telefon), Webchat und WhatsApp. Die Agenten bearbeiten ein breites Spektrum an Interaktionen, darunter Sendungsverfolgung, Produktinformationen, Rückgaben und allgemeine Supportanfragen.

100 % der eingehenden Anfragen werden jetzt von KI-Agenten bearbeitet. Wenn Anfragen eine differenziertere Antwort erfordern, eskalieren die Agenten an menschliche Mitarbeitende. 75 % der Gespräche werden ohne Eskalation vollständig gelöst.

ElevenLabs hat unsere Kundenkommunikation verändert. Wir haben uns von einem teamabhängigen Betrieb zu einem vollständig skalierbaren KI-first-Modell entwickelt. Unsere Kosten sind um 60 % gesunken, unsere Antwortzeiten haben sich verdreifacht verbessert und 75 % der Anfragen werden von KI-Agenten beim Erstkontakt gelöst.

- Zeynep Uygun, COO und Mitgründerin

Das Team hat außerdem begonnen, die Plattform auf ausgehende Anwendungsfälle auszuweiten und täglich neue Flows hinzuzufügen – von proaktiver Kundenbetreuung über Onboarding-Anrufe für Händler bis zur Terminplanung für Inkasso.

Warum ElevenLabs

Getmobil erfuhr erstmals durch ein Unternehmen in seinem Netzwerk von ElevenLabs. Unabhängige Recherchen bestätigten, dass bereits viele Partner und Wettbewerber in diesem Bereich die Plattform nutzten. Das war eine klare Marktbestätigung.

Drei Faktoren waren ausschlaggebend. Erstens die Stimmqualität. Getmobil benötigte natürlich klingende Gespräche, auch auf Türkisch, über Telefon und WhatsApp. Zweitens die native Kanalunterstützung. ElevenAgents bot Sprach-, Webchat- und WhatsApp-Integration direkt ab Werk, ohne individuelle Integrationsarbeit für jeden Kanal. Drittens die Zugänglichkeit der Plattform. Das Team wollte entwickeln und iterieren, ohne stark auf externe Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein.

Unsere Kunden kontaktieren uns auf dem für sie einfachsten Weg – per Telefon, WhatsApp-Nachricht oder Chat auf der Website. Mit ElevenAgents können wir über alle Kanäle hinweg einen KI-first-Betrieb führen, der unseren Kunden rund um die Uhr schnellere und konsistentere Antworten bietet.

- Caner Patır, CTO

Wirkung und Ergebnisse

Der Wechsel von einem manuellen, personalintensiven Betrieb zu einem KI-first-Modell hat bei jeder Kennzahl, die das Team verfolgt, messbare Ergebnisse erzielt. Die Antwortzeiten haben sich verdreifacht verbessert, die Eskalationsraten sind gesunken und die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice hat sich grundlegend verändert.

Antwortzeiten: dreimal kürzer

Lösung beim Erstkontakt: 75 % der Anfragen ohne Eskalation an Mitarbeitende gelöst

Kostensenkung: Contact-Center-Kosten um 60 % gesunken

Kanalabdeckung: 100 % der eingehenden Anfragen über Sprache, Web und WhatsApp

Der eigentliche Wert geht über Automatisierung hinaus. Wir haben ein Kundenerlebnis geschaffen, das schneller, konsistenter und rund um die Uhr verfügbar ist. Gleichzeitig können sich unsere menschlichen Agenten auf die Gespräche konzentrieren, bei denen sie den größten Unterschied machen.

- Ali Özhan Gürel, Head of CX

Wie geht es weiter?

Getmobil baut seine ausgehenden Aktivitäten aktiv aus und fügt täglich neue automatisierte Anwendungsfälle hinzu. Das Team sieht KI-gestützten Kundenservice nicht als Investition für die Zukunft, sondern als unmittelbare operative Notwendigkeit – und als zentralen Bestandteil dafür, wie Getmobil ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet und gleichzeitig schlank bleibt, während das Unternehmen in MENA-Märkte expandiert.