Getmobil setzt ElevenAgents ein, um den Kundenservice kanalübergreifend zu automatisieren
- Verfasst von
- Lauren Rothwell
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Getmobil ist der führende türkische Marktplatz für generalüberholte Elektronik. Das Unternehmen verbindet Verbraucher mit erschwinglichen Geräten und unterstützt Inzahlungnahmeprogramme für ein Netzwerk von über 32.000 Händlern. Um mit dem steigenden Transaktionsvolumen Schritt zu halten, setzte das Unternehmen ElevenAgents für seinen Kundenservice über Sprache, Webchat und WhatsApp ein. KI-Agenten bearbeiten jetzt 100 % der eingehenden Kundeninteraktionen über alle Kanäle von Getmobil hinweg.
E-Commerce mit hohem Volumen skalieren, ohne den Personalbestand zu erhöhen
Der Kundenservice im E-Commerce ist volumenstark, kanalübergreifend und anspruchsvoll. Kunden erwarten schnelle Antworten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich melden. Jede zusätzliche Minute bis zur Antwort wirkt sich direkt auf Zufriedenheit und Wiederkäufe aus.
Vor ElevenAgents war der Kundenservice von Getmobil vollständig manuell. Jede Anfrage zum Bestellstatus, jede Rückgabe, Produktfrage und allgemeine Supportanfrage erforderte einen menschlichen Agenten. Mit dem Wachstum des Marktplatzes stiegen auch die Kosten des Contact Centers. Es gab keine Infrastruktur für die Automatisierung ausgehender Prozesse oder die effiziente Bearbeitung wiederkehrender Anfragen.
Das Team benötigte eine Lösung, um steigende Volumina zu bewältigen, die Servicequalität zu sichern und neue operative Möglichkeiten zu erschließen – ohne den Personalbestand zu erhöhen.
KI-Agenten für Sprache, Webchat und WhatsApp einsetzen
Getmobil setzte ElevenAgents an drei Kundenkontaktpunkten ein: Sprache (Telefon), Webchat und WhatsApp. Die Agenten bearbeiten ein breites Spektrum an Interaktionen, darunter Sendungsverfolgung, Produktinformationen, Rückgaben und allgemeine Supportanfragen.
Die Bearbeitung eingehender Anfragen erfolgt jetzt zu 100 % durch KI-Agenten. Wenn Anfragen eine differenziertere Antwort erfordern, leiten die Agenten sie an menschliche Mitarbeitende weiter. 75 % der Gespräche werden vollständig ohne Weiterleitung gelöst.
ElevenLabs hat unseren Umgang mit Kundenkommunikation verändert. Wir haben uns von einem teamabhängigen Betrieb zu einem vollständig skalierbaren KI-orientierten Modell entwickelt. Unsere Kosten sind um 60 % gesunken, unsere Antwortzeiten haben sich verdreifacht und 75 % der Anfragen werden von KI-Agenten beim ersten Kontakt gelöst.
Das Team hat außerdem damit begonnen, die Plattform auf ausgehende Anwendungsfälle auszuweiten und täglich neue Flows hinzuzufügen – von proaktiver Kundenbetreuung über Anrufe zum Onboarding von Lieferanten bis zur Terminplanung für Inkasso.
Warum ElevenLabs
Getmobil erfuhr erstmals über ein Unternehmen in seinem Netzwerk von ElevenLabs. Unabhängige Recherchen bestätigten, dass bereits zahlreiche Partner und Wettbewerber in diesem Bereich die Plattform nutzten. Das war eine starke Marktvalidierung.
Drei Faktoren waren ausschlaggebend. Erstens die Sprachqualität. Getmobil benötigte natürlich klingende Gespräche, auch auf Türkisch, über Telefon und WhatsApp. Zweitens die native Kanalunterstützung. ElevenAgents bot die Integration von Sprache, Webchat und WhatsApp standardmäßig, ohne individuelle Integrationsarbeit für jeden Kanal. Drittens die Zugänglichkeit der Plattform. Das Team wollte Lösungen entwickeln und weiterentwickeln, ohne stark auf externe Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein.
Unsere Kunden melden sich dort, wo es für sie am einfachsten ist – per Telefon, WhatsApp-Nachricht oder Chat auf der Website. Mit ElevenAgents können wir über alle Kanäle hinweg einen KI-orientierten Betrieb führen, der unseren Kunden rund um die Uhr schnellere und konsistentere Antworten bietet.
Wirkung und Ergebnisse
Der Wechsel von einem manuellen, personalgetriebenen Betrieb zu einem KI-orientierten Modell hat bei allen vom Team gemessenen Kennzahlen nachweisbare Ergebnisse geliefert. Die Antwortzeiten haben sich verdreifacht, die Eskalationsraten sind gesunken und die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice hat sich grundlegend verändert.
Antwortzeiten: 3-mal niedriger
Lösung beim Erstkontakt: 75 % der Anfragen ohne Weiterleitung an Mitarbeitende gelöst
Kostensenkung: Kosten des Contact Centers um 60 % gesunken
Kanalabdeckung: 100 % der eingehenden Anfragen über Sprache, Web und WhatsApp
Der tatsächliche Wert geht über Automatisierung hinaus. Wir haben ein Kundenerlebnis geschaffen, das schneller, konsistenter und rund um die Uhr verfügbar ist. Gleichzeitig können sich unsere menschlichen Agenten auf die Gespräche konzentrieren, in denen sie den größten Unterschied machen.
Wie geht es weiter?
Getmobil baut seine ausgehenden Prozesse aktiv aus und ergänzt täglich neue automatisierte Anwendungsfälle. Das Team betrachtet KI-gestützten Kundenservice nicht als Investition für die Zukunft, sondern als unmittelbare operative Notwendigkeit – und als zentralen Bestandteil dafür, wie Getmobil ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet und gleichzeitig schlanke Prozesse beibehält, während das Unternehmen in die MENA-Märkte expandiert.
Lauren konzentriert sich auf das Wachstum von Conversational Agents bei ElevenLabs und hilft dabei, die Nutzung von KI durch Unternehmen zur Lösung von Problemen, Automatisierung von Aufgaben und Bereitstellung präziser Antworten im großen Maßstab zu gestalten. Zuvor war sie Gründerin und CEO eines Startups für KI-Anwendungsschichten.
