Klarna verkürzt die Lösungszeit um das 10-Fache mit ElevenAgents

Klarna betreut Millionen von Kunden, die schnelle und intuitive Unterstützung erwarten, wenn sie zum Telefon greifen. Mit steigendem Anrufaufkommen und wachsendem Anspruch auf sofortige Lösungen prüfte das Team, wie Voice-KI das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Belastung der Support-Teams verringern kann.

Klarna hat jetzt einen Voice-KI-Agenten eingeführt, entwickelt mit ElevenAgents, der als erste Anlaufstelle für telefonischen Support in den USA im Einsatz ist. Der Assistent steht allen 35 Millionen Klarna-Kunden in den USA zur Verfügung und liefert bereits bis zu 10-mal schnellere Lösungen für Kunden, deren Anliegen vom Agenten bearbeitet werden.

Warum Voice-KI

Ein Großteil der eingehenden Anrufe bei Klarna ist informativer Natur – etwa Produktinformationen, Zahlungsstatus oder nächste Schritte. Bisher mussten Kunden für diese einfachen Anliegen auf einen menschlichen Agenten warten, was Wartezeiten und operative Belastung erhöhte.

Klarna verfolgte folgende Ziele:

• Kunden sofortige Antworten durch natürliche Gespräche bieten
• Bearbeitungszeit für wiederkehrende Anfragen reduzieren
• Nahtlose Weiterleitung an menschliche Agenten bei komplexen oder sensiblen Anliegen sicherstellen

Voice-KI bot die Möglichkeit, diese Ziele zu erreichen – ohne Kompromisse bei Qualität, Sicherheit oder Vertrauen.

ElevenAgents an vorderster Front im Support

Klarna arbeitete mit ElevenLabs zusammen, um einen sprachbasierten KI-Agenten auf Basis der ElevenLabs Agents-Plattform zu entwickeln und bereitzustellen.

Der Agent ist jetzt der erste Kontaktpunkt für den US-Telefonsupport und führt Kunden durch latenzarme, natürliche Dialoge. Er beantwortet Informationsanfragen, sammelt relevante Kontextdaten und übergibt bei Bedarf an menschliche Agenten.

Von Anfang an war Klarna von einem Grundsatz geleitet: Kunden sollen immer Zugang zu menschlichem Support haben, wenn sie ihn benötigen. Ziel war es, unnötige Hürden bei alltäglichen Anfragen zu beseitigen und den persönlichen Kontakt für wirklich wichtige Fälle zu erhalten.

Wir suchten nach einer Voice-Lösung, die von Anfang an skalierbar ist. Unser Fokus lag darauf, unnötige Wartezeiten für Kunden mit einfachen Fragen zu vermeiden und gleichzeitig sicherzustellen, dass Kunden bei Bedarf reibungslos mit einem Menschen verbunden werden. Unsere Partnerschaft mit ElevenLabs hat sich weiterentwickelt – die Einführung von Voice-KI für unsere US-Kunden ist ein weiterer Meilenstein. Wir freuen uns darauf, dieses Erlebnis weltweit auszuweiten.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Warum ElevenLabs

Klarna entschied sich für ElevenLabs, weil die Lösung Unternehmensanforderungen in Bezug auf Skalierbarkeit, Sicherheit und Performance erfüllt.

Wichtige Faktoren waren:

• DSGVO-konforme Steuerung und Datenresidenz passend zu Klarnas globaler Präsenz
• Sehr geringe Latenz für Sprachinteraktionen in Echtzeit
• Integrierte Orchestrierung und Analytik, die den Integrationsaufwand reduzieren
• Flexibilität, neue Sprachmodelle einzusetzen, ohne bestehende Systeme neu aufbauen zu müssen

Diese Fähigkeiten ermöglichten es Klarna, schnell von der Idee zur Umsetzung zu gelangen.

Auswirkungen und Ergebnisse

Die ElevenLabs-Agenten unterstützen Klarna dabei:

• Kundenanfragen bis zu 10-mal schneller zu lösen
• Telefonwarteschlangen bei einfachen, häufigen Anliegen zu reduzieren
• Menschliche Agenten für komplexere Fälle freizusetzen

Diese Effekte verstärken sich im großen Maßstab und verbessern sowohl das Kundenerlebnis als auch die Effizienz.

Wie es weitergeht

Nach dem erfolgreichen Start in den USA bereitet Klarna die weltweite Einführung von Voice-KI vor. Der Assistent soll allen 114 Millionen Kunden weltweit.

zugänglich gemacht werden. Mit der Weiterentwicklung des Systems wird Klarna die Fähigkeiten des Agenten ausbauen – damit er mehr Aufgaben übernimmt, weitere Anwendungsfälle unterstützt und noch mehr Kunden durch schnelle, natürliche Sprachdialoge hilft.