Deliveroo arbeitet mit ElevenLabs zusammen, um das Erlebnis für Fahrer und Restaurants zu verbessern

Deliveroos Mission ist es, die Art zu verändern, wie Menschen einkaufen und essen. Dafür bringt das Unternehmen die Nachbarschaft direkt an ihre Haustür und verbindet Verbraucher, Restaurants, Geschäfte und Fahrer. Deliveroo betreibt eines der größten On-Demand-Liefernetzwerke Europas mit Millionen von Verbrauchern und mehr als 176.000 lokalen Unternehmen. Durch kontinuierliche Kommunikation im gesamten Netzwerk sichert das Unternehmen Servicequalität im großen Maßstab.

Um schnelles Wachstum in mehreren Märkten und Sprachen zu unterstützen, suchen die Teams von Deliveroo kontinuierlich nach Innovationen, die das Erlebnis für Fahrer, Partner und Verbraucher verbessern. Da Teams in mehreren Regionen und Sprachen arbeiten, suchte Deliveroo nach einer Möglichkeit, das Onboarding von Fahrern zu verbessern und Restaurants dabei zu helfen, Bestellungen zu maximieren – bei gleichbleibender Genauigkeit und Verlässlichkeit.

Onboarding und Engagement von Fahrern verbessern

Mit dem Wachstum von Deliveroo ist ein effizientes Fahrer-Onboarding entscheidend, um die Nachfrage zu erfüllen und gleichzeitig ein einheitliches, hochwertiges Nutzererlebnis zu bieten. Das Fahrer-Onboarding von Deliveroo umfasst mehrere Schritte, die sicherstellen, dass Bewerber verifiziert und bereit für die Auslieferung sind. Deliveroo stellte jedoch fest, dass einige Bewerber den Prozess vor Abschluss abbrachen. Die anschließende Kontaktaufnahme zur Reaktivierung dieser Fahrer war zeitaufwendig und regional uneinheitlich.

Um dieses Problem zu lösen, setzte Deliveroo einen ElevenLabs Agent ein, der Fahrerbewerber automatisch kontaktierte, die seit mehr als zwei Wochen inaktiv waren. Der Voice Agent bestätigte das fortbestehende Interesse der Bewerber und führte sie in ihrer bevorzugten Sprache durch die nächsten Schritte zum Abschluss des Onboardings.

Die Ergebnisse der ersten Wochen nach der Einführung zeigten eine deutliche Steigerung von Engagement und Effizienz:

• Der Agent erreichte die Mehrheit der Zielgruppe per Anruf oder Voicemail.
• 30 % der Fahrer bestätigten ihre Absicht, das Onboarding fortzusetzen, und setzten ihre Bewerbung innerhalb von sieben Tagen nach dem Anruf fort.

Durch agentenbasierte Unterstützung erreichte Deliveroo Tausende Fahrer in Stunden statt in Tagen oder Wochen. Das verringerte den manuellen Aufwand für lokale Betriebsteams. Sie konnten sich so auf strategischere Aufgaben konzentrieren, etwa auf Sonderfälle, in denen sie individuellere Unterstützung leisten konnten. Zudem stiegen die Aktivierungsraten der Fahrer insgesamt.

Restaurantbestellungen maximieren

Die Betriebsteams von Deliveroo betreuen ein großes und vielfältiges Netzwerk von Restaurantpartnern. Präzise Echtzeit-Statusdaten für jedes Restaurant sind entscheidend für ein zuverlässiges Kundenerlebnis und eine effiziente Zuweisung von Fahrern. Bisher mussten Restaurant-Supportteams jede Woche Tausende Anrufe tätigen, um zu prüfen, ob von Fahrern als „geschlossen“ gemeldete Restaurants tatsächlich nicht in Betrieb waren.

Um diesen Prozess zu vereinfachen und Unternehmen dabei zu helfen, Bestellungen während der Öffnungszeiten zu maximieren, setzte Deliveroo einen ElevenLabs Agent ein. Dieser bestätigte automatisch den Echtzeitstatus von Restaurants, die möglicherweise geschlossen waren. Der Agent führte ausgehende Anrufe durch, prüfte Öffnungszeiten und aktualisierte die Systeme von Deliveroo in Echtzeit.

Im Bewertungszeitraum erreichten ElevenLabs Agents eine Erfolgsquote von 75 % beim telefonischen Erreichen von Restaurants. Dabei nutzten sie einen Voice Agent zur Überprüfung der Öffnungszeiten. Dadurch entfielen Tausende manuelle Statusabfragen. Deliveroo konnte den Echtzeitstatus des Netzwerks in einem Bruchteil der zuvor benötigten Zeit überwachen, sodass sich das Team auf operative Aufgaben mit größerer Wirkung konzentrieren konnte.

Das Deliveroo-Team betonte, wie sehr es von der Fähigkeit der ElevenLabs-Agents-Plattform beeindruckt war, seine Ziele zu erreichen:

Aktivierung von Rider Check-In (RCI)-Tags ausweiten 

Nach dem Erfolg anderer Pilotprojekte erweiterte Deliveroo seine Partnerschaft mit ElevenLabs, um die Aktivierung von Rider Check-In (RCI)-Tags durch Partner voranzutreiben – einem wichtigen operativen Tool zur Vereinfachung der Bestellübergabe zwischen Restaurants und Fahrern. 

Gemeinsam entwickelten wir einen ElevenLabs Agent, der Standorte proaktiv kontaktierte, welche die Tags nach fünf Werktagen noch nicht aktiviert hatten. Ziel war es, Manager durch die Schritte für Installation und Aktivierung zu führen. Erste Ergebnisse zeigten, dass der ElevenLabs Agent von Deliveroo 86 % der Partnerstandorte erfolgreich kontaktieren konnte und damit die Aktivierung deutlich steigerte.

Durch die Automatisierung dieser Interaktionen konnte Deliveroo die Kommunikation mit Partnern und das Kundenerlebnis durch schnellere, zuverlässigere Lieferungen verbessern.

Einfache Einrichtung ohne technisches Fachwissen

Amy Marangon, Senior Manager Operations Strategy bei Deliveroo, hob hervor, wie schnell das Team mehrere Agents einführen konnte:

Zusammenfassung der Ergebnisse mit ElevenLabs Agents

Mit nachgewiesenen Ergebnissen in den Bereichen Fahrer, Restaurants und Partner zeigt Deliveroo, wie intelligente Automatisierung messbare Effizienz, stärkeres Engagement und ein besseres Erlebnis für Fahrer, Restaurants und Verbraucher schaffen kann.