Der ElevenAgents-Pilot von Angle Health bearbeitet 90 % der Anrufe von Leistungserbringern ohne Weiterleitung
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Wenn eine Praxis den Versicherungsschutz eines Patienten bestätigen muss, ist die Frage einfach. Doch eine Antwort zu bekommen, kann Wartezeit in der Leitung bedeuten – wertvolle Zeit, die nicht zurückgewonnen werden kann.
Angle Health, ein KI-natives Technologieunternehmen für Gesundheitsleistungen, das Krankenversicherungspläne für kleine und mittelständische Arbeitgeber verwaltet, ändert das mit ElevenAgents. Das interne Team von Angle Health für Leistungserbringer bearbeitet täglich Tausende Anrufe. Rund 80 % davon kommen aus Praxen, die Anspruchsberechtigung und Leistungen prüfen, zu Vorabgenehmigungen nachfragen oder den Status von Leistungsansprüchen erfragen. Auf ElevenAgents basierende Sprachagenten übernehmen diese Routineanfragen und geben dem Team so Kapazität für komplexe Fälle und Nachfassaktionen.
Ein fokussierter Pilot für den Service für Leistungserbringer
Der Pilot umfasst ausgewählte Service-Workflows für Leistungserbringer. Die Assistenten für Leistungserbringer antworten in acht Sprachen und arbeiten direkt mit dem zentralen Verwaltungssystem von Angle Health. Ein Agent verifiziert Anrufende zur Sicherstellung der Compliance, ruft aktuelle Daten zu Leistungsansprüchen und Leistungen ab und reicht Anträge auf Vorabgenehmigung ein. Ein zweiter Agent bearbeitet Prüfungen der Anspruchsberechtigung, Fragen zu Leistungen, Anfragen zum Status von Leistungsansprüchen und Anfragen zu Mitglieds-IDs.
Anrufe von Leistungserbringern werden mit ElevenAgents jetzt rund um die Uhr beantwortet. Wenn ein eskalierter Leistungsanspruch gelöst ist, können die Agenten die Praxis proaktiv anrufen und das Ergebnis erläutern. Das Entwicklungsteam von Angle Health stellte fest: Als sich das tägliche Anrufvolumen über die Plattform dank der Kapazität der neuen Agenten verzehnfachte, skalierte die zugrunde liegende Plattform für dialogbasierte Sprache mit den Anforderungen des Teams für Leistungserbringer.
„Leistungserbringer sollten einfachen Zugang zu einem Krankenversicherungsplan haben, um Antworten zu ihren Patienten zu erhalten. Mit ElevenAgents erhalten sie sofort eine Antwort und Zugriff auf die benötigten Informationen. Bei gelösten Leistungsansprüchen rufen wir sie sogar selbst an“, sagte Ty Wang, Mitgründer und CEO von Angle Health. „Jede Minute, die wir einer Arztpraxis sparen, kommt ihren Patienten zugute.“
Medizinische Genauigkeit im Produktionseinsatz bestätigt
Im Rahmen des Piloten setzt Angle Health Sprachagenten nur mit einer Vereinbarung für Geschäftspartner (Business Associate Agreement, BAA) und HIPAA-Schutzmaßnahmen ein, einschließlich des Zero Retention Mode von ElevenLabs.
Die Agenten konnten Gesprächen mit Leistungserbringern erfolgreich und zuverlässig folgen, bei denen klinische Fachsprache und Diagnosecodes präzise erfasst werden müssen. ElevenLabs war einer von mehreren im Pilot getesteten Anbietern und lieferte dabei die genaueste Transkription und Aufgabenausführung im medizinischen Umfeld.
Wir haben mehrere andere Sprachagenten verglichen, und ElevenLabs bot über alle Anbieter hinweg die beste medizinische Reaktionsfähigkeit, nach der wir gesucht haben.
Im Produktionseinsatz erfassen deterministische Workflows erforderliche Informationen und befolgen Übergaberegeln. Die integrierte Anrufprüfung von ElevenAgents ermöglicht dem Team, zu bestätigen, dass diese Regeln eingehalten werden.
ElevenAgents bearbeitete 90 % unseres Anrufvolumens von Leistungserbringern vollständig. Besonders beeindruckt hat mich jedoch, wie die übrigen 10 % triagiert wurden: Das System verstand, warum es sie nicht bearbeiten konnte, und leitete sie an das richtige Team weiter.
Ergebnisse und nächste Schritte
Während des Piloten bearbeitete ElevenAgents etwa 80 % des gesamten Anrufvolumens von Angle Health von Leistungserbringern. Mehr als 90 % dieser Anrufe wurden vollständig gelöst, ohne an eine Person weitergeleitet zu werden. Anrufende erhielten fast sofort eine Antwort, und das Team für Leistungserbringer gewann täglich fast 9.000 Minuten für komplexe Eskalationen zurück. Angle Health plant nun, den Pilot auszuweiten.
„Wir freuen uns darauf, unsere Partnerschaft mit ElevenLabs auf weitere Bereiche unseres Unternehmens auszuweiten: auf unseren kommerziellen Bereich, unser Maklergeschäft und unser Account Management“, sagte Duplaa. „So können wir allen Stakeholdern, die mit Angle Health arbeiten, helfen und ihre Fragen so schnell wie möglich beantworten.“
John is on the ElevenAgents growth team, with a focus on the healthcare industry.
