Revolut setzt ElevenLabs Agents ein, um den Kundenservice auszubauen

Revolut betreut weltweit mehr als 70 Millionen Kunden. Mit dem Wachstum des Unternehmens brauchte das Team eine Lösung, um weiterhin erstklassigen Support zu bieten, ohne bei Kostendisziplin, Qualität, Compliance oder Kontrolle Abstriche zu machen.

Revolut setzte ElevenLabs Agents ein, um den Kundenservice in Großbritannien und Europa auszubauen und so mehr als 4 Millionen Kunden zu erreichen. In der ersten Einführungsphase verkürzten die Agents von Revolut die Lösungszeit um mehr als das Achtfache. Damit kann Revolut Kunden in über 30 Sprachen mit Stimmenagenten in muttersprachlicher Qualität betreuen, die Stimmenagenten sofort und rund um die Uhr antworten.

Der Digital-First-Support von Revolut ist effizient, doch das Team wollte hochwertigen sprachbasierten Support auch in größerem Umfang anbieten. Als Engineering-orientiertes Team begann Revolut mit einer internen Entwicklung. Prototypen bestätigten das Konzept. Doch Speech-to-Text, Large Language Models und Text to Speech mit Echtzeit-Turn-Taking, Tests und Monitoring sowie PCI- und Zero-Retention-Kontrollen produktiv zu betreiben, erforderte eine Plattform im großen Maßstab. Daher prüfte das Team externe Plattformen.

Eine sichere, natürliche KI-Agenten-Frontline mit menschlichem Gefühl

Revolut setzt ElevenLabs Agents als erste Instanz des sprachbasierten Supports für Kunden in Großbritannien und Europa ein. Der ElevenLabs Agent bearbeitet Live-Anrufe, erkennt Sprachen und wechselt in Echtzeit zwischen ihnen. Er verbindet sich sicher mit proprietären Systemen, um drei zentrale Aufgaben zu erfüllen: Häufige Fragen zu Konten und Revolut-Diensten mit kontospezifischem Kontext beantworten, mithilfe aktueller Kundendaten präzise statt allgemeiner Antworten geben sowie Dispute und Rückbuchungen nach Möglichkeit vollständig bearbeiten.

Von Beginn an behielt Revolut die Kontrolle über Orchestrierung und Geschäftslogik und nutzte zugleich unsere Stimmqualität, unser Turn-Taking und unsere Zuverlässigkeit.

Wir sind in fast 40 Märkten tätig und brauchten einen Anbieter, der die erforderliche Komplexität, Geschwindigkeit und Sprachunterstützung abbilden kann, ohne bei der Qualität Kompromisse einzugehen. Wir sind sehr stolz auf die Lösung, die wir gemeinsam entwickelt haben, und überzeugt, dass sie mit uns weiter skaliert und unseren Kunden den bestmöglichen Support bietet.

– Julia Ponomareva, Director of CX and AI Products, Revolut

Warum ElevenLabs

Revolut prüfte mehrere Anbieter und entschied sich nach direkten Vergleichen für ElevenLabs Agents.

Wir haben jeden wichtigen Anbieter getestet. Einigen fehlte es an Flexibilität, andere erreichten unsere Zuverlässigkeitsziele nicht, und manche konnten nicht die Stimmqualität liefern, die wir in unseren Märkten benötigen. ElevenLabs bot die besten Stimmen und die niedrigste Latenz, ließ uns die Kontrolle über die Orchestrierung und erfüllte unsere Sicherheitsanforderungen mit PCI-Compliance und Zero-Retention-Optionen.

– Ines Azevedo, Tech Product Owner (KI), Revolut

ElevenLabs bot Revolut eine Plattform, auf der das Unternehmen aufbauen konnte, keine Black Box, sowie ein Geschäftsmodell, das Conversational Agents im großen Maßstab wirtschaftlich macht und sich einfach über Regionen und Sprachen hinweg einsetzen lässt. Über sichere Orchestrierung und APIs integrierten wir uns außerdem in den bestehenden Chat- und digitalen KI-Stack. So konnte Revolut die eigene Logik und Modelle ohne Neuaufbau beibehalten.

Zudem schätzte Revolut die enge Zusammenarbeit mit unseren Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs ist der reaktionsschnellste Partner unter allen, die wir geprüft haben. Die eingesetzten Engineers halfen uns, schnell voranzukommen und den Time-to-Value zu verkürzen.

– Ines Azevedo, Tech Product Owner (KI), Revolut

Wirkung und Ergebnisse

ElevenLabs Agents können Tickets in weniger als fünf Minuten lösen. Im Durchschnitt benötigten Tickets, die von früheren Agents bearbeitet wurden, achtmal so lange oder länger, einschließlich Wartezeiten und ohne die Komplexität der Anliegen zu berücksichtigen. Mehr als 99,7 % der von Agents bearbeiteten Anrufe werden erfolgreich durchgeführt. Im großen Maßstab verstärken sich diese Vorteile und schaffen einen erstklassigen Sprachkanal zu wettbewerbsfähigen Kosten.

Wie es weitergeht

Neben der globalen Skalierung von ElevenLabs Agents zur Kundenbetreuung prüft Revolut neue Anwendungen entlang der finanziellen Customer Journey von Verbrauchern.

Revolut wollte Kunden genau das bieten, was sie möchten: ein schnelles, natürliches Gespräch mit jemandem, der helfen kann. Mit ElevenLabs Agents hat das Unternehmen einen erstklassigen Sprachservice geschaffen, der Anforderungen an Kosten, Compliance und Kontrolle erfüllt und zugleich Raum für neue umsatzsteigernde Erlebnisse schafft.