Revolut setzt ElevenLabs Agents ein, um den Kundenservice auszubauen
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Revolut betreut weltweit mehr als 70 Millionen Kunden. Mit dem Wachstum des Unternehmens benötigte das Team eine Lösung, um weiterhin erstklassigen Support zu bieten, ohne bei Kostendisziplin, Qualität, Compliance oder Kontrolle Abstriche zu machen.
Revolut setzte ElevenLabs Agents ein, um seinen Kundenservice in Großbritannien und Europa zu verbessern und die Abdeckung auf mehr als 4 Millionen Kunden auszuweiten. In der ersten Einführungsphase verkürzten die Agents von Revolut die Lösungszeit um mehr als das Achtfache. Die Implementierung ermöglicht Revolut, Kunden in über 30 Sprachen mit Sprachagenten in muttersprachlicher Qualität zu bedienen, die rund um die Uhr sofort reagieren.
Der digital ausgerichtete Support von Revolut ist effizient, doch das Team wollte auch hochwertigen sprachbasierten Support in größerem Umfang anbieten. Als technisch geprägtes Team begann Revolut mit einer eigenen Entwicklung. Prototypen bestätigten das Konzept, doch die Produktivsetzung von Speech to Text, Large Language Models und Text to Speech-Modellen mit Sprecherwechseln in Echtzeit, Tests und Monitoring sowie PCI- und Zero-Retention-Kontrollen erforderte eine Plattform auf großem Maßstab. Deshalb prüfte das Team externe Plattformen.
Eine sichere, natürliche erste Instanz mit KI-Agenten, die menschlich wirkt
Revolut setzte ElevenLabs Agents als erste Anlaufstelle für den Sprachsupport von Kunden in Großbritannien und Europa ein. Der ElevenLabs Agent bearbeitet Live-Anrufe, erkennt und wechselt Sprachen in Echtzeit und verbindet sich sicher mit proprietären Systemen, um drei zentrale Aufgaben zu erfüllen: Häufige Fragen zu Konten und Revolut-Diensten mit kontospezifischem Kontext beantworten, Live-Kundendaten nutzen, um präzise statt allgemeiner Antworten zu geben, und wo immer möglich Streitfälle und Rückbuchungen vollständig bearbeiten.
Von Beginn an behielt Revolut die Kontrolle über Orchestrierung und Geschäftslogik und nutzte gleichzeitig unsere Sprachqualität, Sprecherwechsel und Zuverlässigkeit.
Wir sind in fast 40 Märkten tätig und brauchten einen Anbieter, der die erforderliche Komplexität, Geschwindigkeit und Sprachunterstützung erfüllen konnte, ohne bei der Qualität Abstriche zu machen. Wir sind sehr stolz auf die gemeinsam entwickelte Lösung und zuversichtlich, dass sie mit uns weiter skalieren wird – damit wir unseren Kunden den bestmöglichen Support bieten können.
Warum ElevenLabs
Revolut evaluierte mehrere Anbieter und entschied sich nach direkten Vergleichen für ElevenLabs Agents.
Wir haben jeden führenden Anbieter getestet. Einige boten nicht genug Flexibilität, andere erreichten die Zuverlässigkeitsziele nicht, und manche konnten nicht die erforderliche Sprachqualität für unsere Märkte liefern. ElevenLabs bot die besten Stimmen und die niedrigste Latenz, ließ uns die Kontrolle über die Orchestrierung und erfüllte unsere Sicherheitsanforderungen mit PCI-Konformität und Zero-Retention-Optionen.
ElevenLabs stellte eine Plattform bereit, auf der Revolut aufbauen konnte – keine Black Box – sowie ein kommerzielles Modell, das Conversational Agents im großen Maßstab wirtschaftlich machte und sich einfach über Regionen und Sprachen hinweg bereitstellen ließ. Über sichere Orchestrierung und APIs integrierten wir uns zudem in ihren bestehenden Chat- und digitalen KI-Stack. So konnte Revolut seine eigene Logik und Modelle beibehalten, ohne etwas neu entwickeln zu müssen.
Darüber hinaus erlebte Revolut eine hervorragende Zusammenarbeit mit unseren Forward Deployed Engineers.
ElevenLabs ist von allen von uns evaluierten Anbietern der reaktionsschnellste Partner – die eingesetzten Engineers haben uns geholfen, schnell voranzukommen und schneller Nutzen zu erzielen.
Wirkung und Ergebnisse
ElevenLabs Agents können Tickets in weniger als 5 Minuten lösen, während die Bearbeitung durch frühere Agents im Durchschnitt achtmal so lange oder länger dauerte, einschließlich Wartezeiten und ohne die Komplexität der Anliegen zu berücksichtigen. Mehr als 99,7 % der von Agents bearbeiteten Anrufe werden erfolgreich abgeschlossen. Diese Vorteile verstärken sich mit wachsendem Umfang und schaffen einen erstklassigen Sprachkanal zu wettbewerbsfähigen Kosten.
Wie geht es weiter?
Neben der globalen Ausweitung von ElevenLabs Agents für den Kundensupport prüft Revolut neue Anwendungen entlang der finanziellen Customer Journey für Privatkunden.
Revolut wollte seinen Kunden das bieten, was sie wirklich wollen: ein schnelles, natürliches Gespräch mit jemandem, der helfen kann. Mit ElevenLabs Agents hat das Unternehmen einen erstklassigen Sprachservice bereitgestellt, der die Anforderungen an Kosten, Compliance und Kontrolle erfüllt und gleichzeitig Raum für neue umsatzsteigernde Erlebnisse schafft.
Lauren konzentriert sich auf das Wachstum von Conversational Agents bei ElevenLabs und hilft dabei, die Nutzung von KI durch Unternehmen zur Lösung von Problemen, Automatisierung von Aufgaben und Bereitstellung präziser Antworten im großen Maßstab zu gestalten. Zuvor war sie Gründerin und CEO eines Startups für KI-Anwendungsschichten.
