Revolut setzt ElevenLabs Agents zur Stärkung des Kundensupports ein

Revolut betreut weltweit mehr als 70 Millionen Kundinnen und Kunden. Mit dem Wachstum des Unternehmens suchte das Team nach einer Möglichkeit, weiterhin hochwertigen Support zu bieten – ohne Kompromisse bei Kostenkontrolle, Qualität, Compliance oder Steuerung.

Revolut hat ElevenLabs Agents eingeführt, um den Kundensupport in Großbritannien und Europa zu verbessern und die Abdeckung auf über 4 Millionen Kundinnen und Kunden auszuweiten. Bereits in der ersten Rollout-Phase verkürzten die Agents die Bearbeitungszeit von Anfragen um mehr als das Achtfache. Die Lösung ermöglicht es Revolut, Kundinnen und Kunden in über 30 Sprachen mit nativen, sofort reagierenden Voice Agents rund um die Uhr zu betreuen.

Der digitale Support von Revolut ist effizient, dennoch wollte das Team hochwertigen, sprachbasierten Support in größerem Umfang anbieten. Als technologieorientiertes Unternehmen startete Revolut mit einer internen Entwicklung. Die Prototypen bestätigten das Konzept, aber die Umsetzung von Sprache-zu-Text, großen Sprachmodellen und Text-zu-Sprache mit Echtzeit-Dialog, Tests, Monitoring und PCI-/Zero-Retention-Kontrollen stellte eine Herausforderung auf Plattformniveau dar. Daher prüfte das Team externe Lösungen.

Eine sichere, natürliche KI-Agenten-Front, die menschlich wirkt

Revolut setzt ElevenLabs Agents als erste Anlaufstelle für den sprachbasierten Kundensupport in Großbritannien und Europa ein. Der ElevenLabs Agent übernimmt Live-Anrufe, erkennt und wechselt Sprachen in Echtzeit und verbindet sich sicher mit internen Systemen, um drei zentrale Aufgaben zu erfüllen: Beantwortung von FAQs zu Konten und Revolut-Diensten mit kontextspezifischen Informationen, Nutzung aktueller Kundendaten für präzise – nicht generische – Antworten und, wo möglich, eigenständige Bearbeitung von Streitfällen und Rückbuchungen.

Von Anfang an behielt Revolut die Kontrolle über Orchestrierung und Geschäftslogik und nutzte dabei unsere Sprachqualität, Dialogführung und Zuverlässigkeit.

Wir sind in fast 40 Märkten aktiv und brauchten einen Anbieter, der Komplexität, Geschwindigkeit und Sprachunterstützung abdeckt, ohne bei der Qualität Abstriche zu machen. Wir sind sehr zufrieden mit der gemeinsam entwickelten Lösung und überzeugt, dass sie mit uns weiter skalieren wird – für bestmöglichen Support unserer Kundinnen und Kunden.

- Julia Ponomareva – Director of CX and AI Products – Revolut

Warum ElevenLabs

Revolut hat mehrere Anbieter geprüft und sich nach einem direkten Vergleich für ElevenLabs Agents entschieden.

Wir haben alle großen Anbieter getestet. Manche waren nicht flexibel genug, andere erfüllten die Zuverlässigkeitsanforderungen nicht, und einige konnten die erforderliche Sprachqualität nicht liefern. ElevenLabs bot die besten Stimmen und die niedrigste Latenz, ließ uns die Orchestrierung steuern und erfüllte unsere Sicherheitsanforderungen mit PCI-Compliance und Zero-Retention-Optionen.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (KI) - Revolut

ElevenLabs bot eine Plattform, auf der Revolut aufbauen konnte – kein Black Box-System – und ein Geschäftsmodell, das den Einsatz von Conversational Agents in großem Maßstab wirtschaftlich macht. Die Lösung lässt sich einfach über Regionen und Sprachen hinweg einsetzen. Über sichere Orchestrierung und APIs wurde ElevenLabs nahtlos in den bestehenden Chat- und KI-Stack integriert, sodass Revolut die eigene Logik und Modelle weiter nutzen konnte, ohne etwas neu aufzubauen.

Außerdem profitierte Revolut von der engen Zusammenarbeit mit unseren Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs ist der reaktionsschnellste Partner von allen, die wir geprüft haben – ihre eingesetzten Ingenieure haben uns geholfen, schnell voranzukommen und den Mehrwert rasch zu realisieren.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (KI) - Revolut

Ergebnisse und Wirkung

ElevenLabs Agents lösen Tickets in weniger als 5 Minuten, während frühere Agenten im Schnitt mindestens achtmal so lange benötigten (inklusive Wartezeiten, ohne Berücksichtigung der Komplexität). Über 99,7 % der von Agents bearbeiteten Anrufe verlaufen erfolgreich. Diese Effizienzgewinne wirken sich im großen Maßstab aus und ermöglichen einen hochwertigen Voice-Kanal zu wettbewerbsfähigen Preisen.

Wie es weitergeht

Neben dem globalen Ausbau der ElevenLabs Agents prüft Revolut weitere Einsatzmöglichkeiten entlang der gesamten Customer Journey im Finanzbereich.

Revolut wollte seinen Kunden bieten, was sie wirklich wünschen: ein schnelles, natürliches Gespräch mit jemandem, der helfen kann. Mit ElevenLabs Agents hat das Unternehmen einen hochwertigen Voice-Service eingeführt, der Kosten, Compliance und Kontrolle erfüllt und gleichzeitig Raum für neue, umsatzstarke Erlebnisse schafft.