Revolut setzt ElevenLabs Agents zur Stärkung des Kundensupports ein

Revolut betreut weltweit mehr als 70 Millionen Kundinnen und Kunden. Mit dem Wachstum des Unternehmens suchte das Team nach einer Möglichkeit, weiterhin hochwertigen Support zu bieten – ohne Kompromisse bei Kostenkontrolle, Qualität, Compliance oder Steuerung.

Revolut hat ElevenLabs Agents eingeführt, um den Kundensupport in Großbritannien und Europa zu verbessern und die Abdeckung auf über 4 Millionen Kundinnen und Kunden auszuweiten. Bereits in der ersten Rollout-Phase verkürzten die Agents die Bearbeitungszeit von Anfragen um mehr als das Achtfache. Die Lösung ermöglicht es Revolut, Kundinnen und Kunden in über 30 Sprachen mit nativen, sofort reagierenden Voice Agents rund um die Uhr zu betreuen.

Der digitale Support von Revolut ist effizient, dennoch wollte das Team hochwertigen, sprachbasierten Support in größerem Umfang anbieten. Als technologieorientiertes Unternehmen startete Revolut mit einer internen Entwicklung. Die Prototypen bestätigten das Konzept, aber die Umsetzung von Sprache-zu-Text, großen Sprachmodellen und Text-zu-Sprache mit Echtzeit-Dialog, Tests, Monitoring und PCI-/Zero-Retention-Kontrollen stellte eine Herausforderung auf Plattformniveau dar. Daher prüfte das Team externe Lösungen.

Eine sichere, natürliche KI-Agenten-Front, die menschlich wirkt

Revolut setzt ElevenLabs Agents als erste Anlaufstelle für den sprachbasierten Kundensupport in Großbritannien und Europa ein. Der ElevenLabs Agent übernimmt Live-Anrufe, erkennt und wechselt Sprachen in Echtzeit und verbindet sich sicher mit internen Systemen, um drei zentrale Aufgaben zu erfüllen: Beantwortung von FAQs zu Konten und Revolut-Diensten mit kontextspezifischen Informationen, Nutzung aktueller Kundendaten für präzise – nicht generische – Antworten und, wo möglich, eigenständige Bearbeitung von Streitfällen und Rückbuchungen.

Von Anfang an behielt Revolut die Kontrolle über Orchestrierung und Geschäftslogik und nutzte dabei unsere Sprachqualität, Dialogführung und Zuverlässigkeit.

Wir sind in fast 40 Märkten aktiv und brauchten einen Anbieter, der Komplexität, Geschwindigkeit und Sprachunterstützung abdeckt, ohne bei der Qualität Abstriche zu machen. Wir sind sehr zufrieden mit der gemeinsam entwickelten Lösung und überzeugt, dass sie mit uns weiter skalieren wird – für bestmöglichen Support unserer Kundinnen und Kunden.

- Julia Ponomareva – Director of CX and AI Products – Revolut

Warum ElevenLabs

Revolut hat mehrere Anbieter geprüft und sich nach einem direkten Vergleich für ElevenLabs Agents entschieden.

Wir haben alle großen Anbieter getestet. Manche waren nicht flexibel genug, andere erfüllten die Zuverlässigkeitsanforderungen nicht, und einige konnten die erforderliche Sprachqualität nicht liefern. ElevenLabs bot die besten Stimmen und die niedrigste Latenz, ließ uns die Orchestrierung steuern und erfüllte unsere Sicherheitsanforderungen mit PCI-Compliance und Zero-Retention-Optionen.

- Ines Azevedo – Tech Product Owner (KI) – Revolut

ElevenLabs stellte eine Plattform bereit, auf der Revolut aufbauen konnte – kein Blackbox-System – und ein Geschäftsmodell, das den Einsatz von Gesprächsagenten im großen Maßstab wirtschaftlich macht und einfach über Regionen und Sprachen hinweg ausrollbar ist. Über sichere Orchestrierung und APIs wurde ElevenLabs nahtlos in die bestehende Chat- und digitale KI-Infrastruktur integriert, sodass Revolut die eigene Logik und Modelle weiter nutzen konnte – ohne Neuaufbau.

Zusätzlich profitierte Revolut von der engen Zusammenarbeit mit unseren Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs ist der reaktionsschnellste Partner, den wir getestet haben – ihre Engineers haben uns geholfen, schnell voranzukommen und den Mehrwert rasch zu realisieren.

- Ines Azevedo – Tech Product Owner (KI) – Revolut

Auswirkungen und Ergebnisse

ElevenLabs Agents lösen Tickets in weniger als 5 Minuten, während zuvor durchschnittlich das Achtfache an Zeit benötigt wurde (inklusive Wartezeiten, unabhängig von der Komplexität). Über 99,7 % der Anrufe werden erfolgreich bearbeitet. Diese Effizienzgewinne wirken sich im großen Maßstab aus und schaffen einen hochwertigen Voice-Kanal zu wettbewerbsfähigen Kosten.

Wie es weitergeht

Neben dem globalen Ausbau von ElevenLabs Agents prüft Revolut neue Einsatzmöglichkeiten entlang der gesamten Customer Journey im Finanzbereich.

Revolut wollte den Kundinnen und Kunden das bieten, was sie wirklich wünschen: ein schnelles, natürliches Gespräch mit jemandem, der helfen kann. Mit ElevenLabs Agents bietet das Unternehmen einen hochwertigen Voice-Service, der Anforderungen an Kosten, Compliance und Steuerung erfüllt und gleichzeitig Raum für neue, umsatzstarke Erlebnisse schafft.