Webinar-Rückblick: Wie Insurely Voice Agents in sein Contact Center integrierte

Die meisten Versicherungskunden scheuen den Anruf bei ihrem Anbieter. Die Erfahrung ist langsam, unpersönlich und voller Reibungsverluste. Insurely wollte das ändern – und hat es mit Voice-KI geschafft.

In einem aktuellen Webinar von CCW Digital sprachen die GTM-Verantwortlichen von ElevenLabs, Jack Piunti und Josh Pimentel, mit Insurely-CTO Colby Garland darüber, wie Insurely ElevenLabs Voice Agents eingesetzt hat, um sein Contact Center zu automatisieren, ausgehende Verkaufsgespräche zu führen und menschenähnlichen Support im großen Maßstab bereitzustellen.

Warum Voice-KI in der Versicherungsbranche wichtig ist

Voice ist kein veralteter Kanal. Laut einer Studie von CCW Digital nennen 40 % der Führungskräfte in Contact Centern Voice als hohe Priorität bei der Beschaffung neuer Technologien. Kunden greifen zum Telefon, wenn viel auf dem Spiel steht. In der Versicherungsbranche ist das bei fast jedem Anruf der Fall.

Das Problem: Herkömmliche IVR-Systeme und einfache Chatbots können nur verarbeiten, was ein Kunde sagt. Sie erkennen nicht, ob jemand wegen eines undichten Dachs in Panik ist oder sich Sorgen macht, dass sein Versicherungsschutz ausläuft.

Deshalb setzte Insurely auf das proprietäre Speech-to-Text-Modell von ElevenLabs, um Anrufe mit emotionalem Kontext zu versehen – frustriert, erleichtert, verwirrt. So reagiert der Agent darauf, wie sich ein Kunde fühlt, nicht nur auf die Wörter im Transkript.

Hinter dem Agent: Insurely

Insurely ist ein rein digitaler Versicherungsanbieter für Kanadier. Keine Niederlassungen. Keine persönlichen Berater. Die gesamte Kundenbeziehung läuft über digitale Kanäle und Voice.

Als Colby Garland als CTO einstieg, stand das Team vor einem bekannten Problem. Kunden begannen online Angebote für Mietwohnungsversicherungen und brachen das Formular mittendrin ab. Die Formulare waren lang, mehrstufig und für Erst-Mieter verwirrend. Menschliche Agenten riefen diese Kunden zurück, um sie durch den Prozess zu führen. Das war manuell, repetitiv und schwer skalierbar.

Den Agenten entwickeln

Insurely entwickelte seinen ersten ElevenLabs-Agenten, Emily, genau für diese Aufgabe.

Emily ist ein ausgehender Verkaufsagent , der Kunden anruft, die ein Angebot für eine Mietwohnungsversicherung begonnen, aber nicht abgeschlossen haben. Sie führt sie Schritt für Schritt durch das Formular, beantwortet Versicherungsfragen in einfacher Sprache und motiviert sie während des Prozesses. Colby stellte fest, dass Kunden Angebote abschlossen, die sie sonst abgebrochen hätten – nicht nur, weil Emily Fragen beantwortete, sondern auch, weil sie sie durchgehend motivierte.

Daraufhin baute Insurely den Kundenservice aus. Die Agenten sind jetzt 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche im Einsatz.

Die geschäftlichen Auswirkungen sind messbar. Das Volumen der Supportfälle ist gesunken. Die Verkaufszahlen steigen. Menschliche Agenten führen bessere Gespräche, weil Routinefragen von KI bearbeitet werden. Insurely hält die Mitarbeiterzahl konstant und steigert zugleich den Durchsatz. Und die Qualität jeder Kundeninteraktion hat sich verbessert, nicht verschlechtert.

So funktioniert die Übergabe

Einer der technisch detailliertesten Teile des Gesprächs drehte sich um Anrufweiterleitung und Übergabelogik.

Insurely hat montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr geöffnet. Wenn ein Kunde mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, prüft die KI, ob das Büro geöffnet ist und ein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann.

Ist das Büro geöffnet, wird der Anruf über Twilio weitergeleitet. Das vollständige Anruftranskript wird in Echtzeit an das interne System übertragen, damit der menschliche Agent den vollständigen Kontext hat, bevor er sich meldet. Keine erneuten Erklärungen. Kein Kontextverlust.

Ist das Büro geschlossen, bietet die KI an, einen Rückruftermin zu vereinbaren, sobald das Team wieder verfügbar ist. Die Buchung erfolgt während des Gesprächs direkt in HubSpot – ohne manuelles Eingreifen. Termin gebucht, Transkript protokolliert, Notizen zusammengefasst – alles noch vor Ende des Anrufs.

Der Kunde erlebt einen nahtlosen Übergang von KI zu Mensch, und Insurely muss nichts weiter tun.

Best Practices von Insurely

1. Agenten klar fokussieren. Geben Sie jedem Agenten eine Aufgabe. Entwickeln Sie nicht einen großen Agenten, der alles erledigen soll. ElevenLabs erleichtert die Übergabe zwischen Agenten, wenn ein Gespräch verschiedene Phasen durchläuft. Eng fokussierte Agenten übertreffen breit aufgestellte Agenten durchgängig.
2. In Ihre Wissensdatenbank investieren. Gute Dokumentation beschleunigt die Einarbeitung menschlicher Agenten und verbessert die Leistung von KI-Agenten. Ist Ihre Wissensdatenbank veraltet oder vage, spiegelt Ihr Agent das wider. Klare, spezifische und aktuelle Informationen sind die Grundlage eines zuverlässigen Agenten.
3. Daten vor Gesprächen lösen. Das Team von Insurely stellte fest, dass es Reibung erzeugte, wenn Anrufer mitten im Gespräch ihre E-Mail-Adresse buchstabieren mussten. Die Lösung bestand darin, das CRM früh in den Anruffluss zu integrieren, damit der Agent vorhandene Kontaktdaten abrufen und redundante Fragen überspringen konnte.
4. Zeitzonen explizit behandeln. Datums- und Zeitfehler gehörten zu den ersten Bugs, auf die Insurely stieß. Vor jeder Terminplanung den Zeitzonenkontext festzulegen, ist heute ein Standardschritt. ElevenLabs hat inzwischen eine native Zeitzonenkonfiguration direkt in die Plattform integriert.
5. Erfolgskriterien je Gesprächstyp definieren. ElevenLabs bietet einen integrierten Analysebereich, in dem Teams individuelle Erfolgskriterien und Gesprächskategorien konfigurieren können. Colby entwickelte außerdem externe Tools über die API, um Gespräche aus mehreren Perspektiven zu analysieren. Strukturierte Messung führt zu strukturierter Verbesserung.
   

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