Webinar-Zusammenfassung: Wie Insurely Voice Agents im Contact Center eingeführt hat

Die meisten Versicherungskunden scheuen den Anruf bei ihrem Anbieter. Das Erlebnis ist langsam, unpersönlich und oft mühsam. Insurely wollte das ändern – mit Voice-KI.

Im jüngsten CCW Digital-Webinar sprachen die ElevenLabs-GTM-Leads Jack Piunti und Josh Pimentel mit Insurely-CTO Colby Garland darüber, wie Insurely Voice Agents von ElevenLabs eingesetzt hat, um das Contact Center zu automatisieren, Outbound-Vertriebsgespräche zu führen und echten, menschlich wirkenden Support im großen Maßstab zu bieten.

Warum Voice-KI in der Versicherungsbranche wichtig ist

Voice ist kein veralteter Kanal. Laut CCW Digital-Studie sagen 40 % der Contact-Center-Leiter, dass Voice bei der Auswahl neuer Technologien oberste Priorität hat. Kunden greifen zum Telefon, wenn es wichtig wird. In der Versicherung ist das fast bei jedem Anruf der Fall.

Das Problem: Herkömmliche IVR-Systeme und einfache Chatbots verarbeiten nur, was ein Kunde sagt. Sie erkennen nicht, ob jemand wegen eines undichten Dachs panisch ist oder sich Sorgen um den Versicherungsschutz macht.

Deshalb nutzt Insurely das proprietäre Speech-to-Text-Modell von ElevenLabs, um Anrufe mit emotionalem Kontext zu versehen – etwa Frustration, Erleichterung oder Verwirrung – damit der Agent auf die Gefühle des Kunden eingehen kann, nicht nur auf die Worte im Transkript.

Hinter dem Agenten: Insurely

Insurely ist ein rein digitaler Versicherungsanbieter für Kanada. Keine Büros. Keine persönlichen Agenten. Die gesamte Kundenbeziehung läuft über digitale und Voice-Kanäle.

Als Colby Garland als CTO einstieg, stand das Team vor einem bekannten Problem: Kunden begannen Online-Angebote für Mietversicherungen und brachen das Formular mittendrin ab. Die Formulare waren lang, mehrstufig und für Erstkunden verwirrend. Menschliche Agenten riefen diese Kunden zurück, um sie durch den Prozess zu führen. Das war manuell, wiederholend und schwer zu skalieren.

Den Agenten entwickeln

Insurely entwickelte den ersten ElevenLabs-Agenten, Emily, genau für diesen Zweck.

Emily ist ein Outbound-Vertriebsagent, der Kunden anruft, die ein Mietversicherungsangebot begonnen, aber nicht abgeschlossen haben. Sie führt Schritt für Schritt durch das Formular, beantwortet Versicherungsfragen in klarer Sprache und motiviert die Kunden während des Prozesses. Colby stellte fest, dass Kunden Angebote abschlossen, die sie sonst abgebrochen hätten – nicht nur, weil Emily Fragen beantwortete, sondern weil sie durchgehend motivierend war.

Daraufhin erweiterte Insurely den Einsatz auf den Kundenservice. Die Agenten sind jetzt rund um die Uhr, sieben Tage die Woche im Einsatz.

Die Auswirkungen auf das Geschäft sind messbar: Weniger Supportfälle, mehr Abschlüsse. Menschliche Agenten führen bessere Gespräche, weil Routinefragen von der KI übernommen werden. Insurely hält die Mitarbeiterzahl konstant und steigert gleichzeitig den Durchsatz. Und die Qualität jeder Kundeninteraktion hat sich verbessert.

So funktioniert die Übergabe

Ein besonders technischer Teil des Gesprächs drehte sich um Call-Routing und Übergabelogik.

Insurely hat Bürozeiten von Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde mit einem menschlichen Agenten sprechen möchte, prüft die KI, ob das Büro geöffnet ist und ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Ist das Büro geöffnet, wird der Anruf über Twilio weitergeleitet. Das vollständige Gesprächstranskript wird in Echtzeit ins interne System übertragen, damit der menschliche Agent den gesamten Kontext hat, bevor er das Gespräch beginnt. Kein erneutes Erklären. Kein Kontextverlust.

Ist das Büro geschlossen, bietet die KI an, einen Rückruftermin zu buchen, sobald das Team wieder erreichbar ist. Die Buchung erfolgt direkt in HubSpot, während des Gesprächs, ohne manuelles Eingreifen. Termin gebucht, Transkript gespeichert, Notizen zusammengefasst – alles noch vor Gesprächsende.

Der Kunde erlebt einen nahtlosen Übergang von KI zu Mensch – Insurely muss nicht eingreifen.

Best Practices von Insurely

1. Agenten klar fokussieren.Geben Sie jedem Agenten eine Aufgabe. Bauen Sie keinen großen Agenten, der alles abdecken soll. ElevenLabs ermöglicht einen einfachen Wechsel zwischen Agenten, wenn das Gespräch verschiedene Phasen durchläuft. Spezialisierte Agenten sind durchweg erfolgreicher.
2. In die Wissensdatenbank investieren.Gute Dokumentation erleichtert menschlichen Agenten das Onboarding und verbessert die Leistung der KI-Agenten. Ist die Wissensdatenbank veraltet oder unklar, spiegelt sich das im Agenten wider. Klare, aktuelle Informationen sind die Grundlage für zuverlässige Agenten.
3. Daten vor Gesprächen klären.Das Team von Insurely stellte fest, dass das Buchstabieren der E-Mail-Adresse während des Gesprächs zu Reibung führte. Die Lösung war, frühzeitig im Gesprächsverlauf eine CRM-Integration zu nutzen, damit der Agent vorhandene Kontaktdaten abrufen und doppelte Fragen vermeiden kann.
4. Zeitzonen explizit berücksichtigen.Fehler bei Datum und Uhrzeit gehörten zu den ersten Bugs bei Insurely. Die Zeitzone vor jeder Terminvereinbarung festzulegen, ist jetzt Standard. ElevenLabs hat inzwischen eine native Zeitzonen-Konfiguration direkt in die Plattform integriert.
5. Erfolgskriterien je Gesprächsart definieren.ElevenLabs bietet einen integrierten Analysebereich, in dem Teams eigene Erfolgskriterien und Gesprächskategorien festlegen können. Colby hat zudem externe Tools über die API gebaut, um Gespräche aus verschiedenen Blickwinkeln auszuwerten. Strukturiertes Messen führt zu strukturierten Verbesserungen.
   

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