Webinar-Rückblick: Wie Insurely Voice Agents in sein Contact Center integrierte

Die meisten Versicherungskunden scheuen sich davor, ihren Anbieter anzurufen. Die Erfahrung ist langsam, unpersönlich und voller Reibung. Insurely wollte das ändern – mit Voice-KI.

In einem aktuellen Webinar von CCW Digital sprachen die ElevenLabs-GTM-Leiter Jack Piunti und Josh Pimentel mit Insurely-CTO Colby Garland darüber, wie Insurely ElevenLabs Voice Agents einsetzt, um sein Contact Center zu automatisieren, ausgehende Vertriebsgespräche zu führen und menschenähnlichen Support im großen Maßstab anzubieten.

Warum Voice-KI in der Versicherungsbranche wichtig ist

Voice ist kein veralteter Kanal. Laut einer Studie von CCW Digital hat Voice für 40 % der Verantwortlichen in Contact Centern bei der Beschaffung neuer Technologien höchste Priorität. Kunden greifen zum Telefon, wenn viel auf dem Spiel steht. Bei Versicherungen trifft das auf fast jeden Anruf zu.

Das Problem: Herkömmliche IVR-Systeme und einfache Chatbots können nur verarbeiten, was ein Kunde sagt. Sie erkennen nicht, ob jemand wegen eines undichten Dachs in Panik gerät oder Angst hat, dass sein Versicherungsschutz ausläuft.

Insurely nutzt deshalb das proprietäre Speech-to-Text-Modell von ElevenLabs, um Anrufe mit emotionalem Kontext zu versehen – frustriert, erleichtert, verwirrt. So reagiert der Agent darauf, wie sich ein Kunde fühlt, und nicht nur auf die Wörter im Transkript.

Hinter dem Agent: Insurely

Insurely ist ein reiner Online-Versicherungsanbieter für Kanadier. Keine physischen Büros. Keine Agenten vor Ort. Die gesamte Kundenbeziehung findet über digitale Kanäle und Voice statt.

Als Colby Garland CTO wurde, stand das Team vor einem bekannten Problem. Kunden begannen online Angebote für Mietwohnungenversicherungen, brachen aber mitten im Formular ab. Die Formulare waren lang, mehrstufig und für Erstvermieter verwirrend. Menschliche Agenten riefen diese Kunden zurück und führten sie durch den Prozess. Das war manuell, repetitiv und schwer skalierbar.

Den Agent entwickeln

Insurely entwickelte seinen ersten ElevenLabs-Agenten, Emily, genau für diese Aufgabe.

Emily ist ein ausgehender Vertriebsagent , der Kunden anruft, die ein Angebot für eine Mietwohnung begonnen, aber nicht abgeschlossen haben. Sie führt sie Schritt für Schritt durch das Formular, beantwortet Versicherungsfragen verständlich und motiviert sie während des Prozesses. Colby berichtete, dass Kunden Angebote abschlossen, die sie sonst abgebrochen hätten – nicht nur, weil Emily Fragen beantwortete, sondern weil sie sie kontinuierlich ermutigte.

Daraufhin baute Insurely seinen Kundenservice aus. Die Agenten sind jetzt 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche im Einsatz.

Die geschäftlichen Auswirkungen sind messbar. Das Volumen der Supportfälle ist gesunken. Die Vertriebszahlen steigen. Menschliche Agenten führen bessere Gespräche, weil KI Routinefragen bearbeitet. Insurely hält die Mitarbeiterzahl konstant und steigert gleichzeitig den Durchsatz. Und die Qualität jeder Kundeninteraktion hat sich verbessert, nicht verschlechtert.

So funktioniert die Übergabe

Einer der technisch detailliertesten Teile des Gesprächs drehte sich um Anrufweiterleitung und Übergabelogik.

Insurely hat montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr geöffnet. Wenn ein Kunde mit einem menschlichen Agenten sprechen muss, prüft die KI, ob das Büro geöffnet ist und ein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann.

Ist das Büro geöffnet, wird der Anruf über Twilio weitergeleitet. Das vollständige Anruftranskript wird in Echtzeit an das interne System übertragen, sodass der menschliche Agent den gesamten Kontext kennt, bevor er sich meldet. Kein erneutes Erklären. Kein Kontextverlust.

Ist das Büro geschlossen, bietet die KI an, einen Rückruftermin zu vereinbaren, sobald das Team wieder verfügbar ist. Die Buchung erfolgt mitten im Gespräch in HubSpot – ganz ohne manuelles Eingreifen. Termin gebucht, Transkript protokolliert, Notizen zusammengefasst – alles noch vor Ende des Anrufs.

Der Kunde erlebt einen nahtlosen Übergang von KI zu Mensch, und Insurely muss nichts manuell erledigen.

Best Practices von Insurely

1. Agenten klar fokussieren. Geben Sie jedem Agenten eine Aufgabe. Entwickeln Sie keinen großen Agenten, der alles erledigen soll. ElevenLabs ermöglicht einfache Übergaben zwischen Agenten, wenn ein Gespräch verschiedene Phasen durchläuft. Fokussierte Agenten sind breiten Agenten stets überlegen.
2. Investieren Sie in Ihre Wissensdatenbank. Gute Dokumentation beschleunigt das Onboarding menschlicher Agenten und verbessert die Leistung von KI-Agenten. Ist Ihre Wissensdatenbank veraltet oder ungenau, spiegelt Ihr Agent das wider. Klare, konkrete und aktuelle Informationen sind die Grundlage für einen zuverlässigen Agenten.
3. Lösen Sie Datenprobleme vor Gesprächsproblemen. Das Team von Insurely stellte fest, dass es Reibung erzeugte, wenn Anrufer mitten im Gespräch ihre E-Mail-Adresse buchstabieren mussten. Die Lösung war, das CRM früh in den Anruffluss zu integrieren. So konnte der Agent vorhandene Kontaktdaten abrufen und überflüssige Fragen überspringen.
4. Behandeln Sie Zeitzonen explizit. Datums- und Zeitfehler gehörten zu den ersten Bugs, auf die Insurely stieß. Vor jeder Terminplanung den Zeitzonenkontext festzulegen, ist heute Standard. ElevenLabs hat inzwischen eine native Zeitzonenkonfiguration direkt in die Plattform integriert.
5. Definieren Sie Erfolgskriterien je Gesprächstyp. ElevenLabs bietet einen integrierten Analysebereich, in dem Teams individuelle Erfolgskriterien und Gesprächskategorien konfigurieren können. Colby entwickelte außerdem externe Tools über die API, um Gespräche aus mehreren Perspektiven zu analysieren. Strukturierte Messung führt zu strukturierten Verbesserungen.
   

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