Rohlik Group setzt agentengestütztes Einkaufen und Support für 3 Millionen E-Grocery-Kunden ein

Die Rohlik Group betreibt eine der größten Online-Lebensmittelplattformen Europas und versorgt 3 Millionen Kundinnen und Kunden in Tschechien, Deutschland, Ungarn, Rumänien und Österreich.

Rohlik musste den Kundensupport in den fünf Ländern skalieren und wollte Kundinnen und Kunden das Einkaufen per Stimme ermöglichen.

Die Herausforderung

Vor Maia war der Kundensupport von Rohlik vollständig von Menschen geführt – geprägt von Sorgfalt, Expertise und hoher Kundenzufriedenheit. Mit der Expansion des Unternehmens auf fünf Märkte und sechs Sprachen wurde es jedoch immer komplexer, dasselbe Niveau bei Geschwindigkeit und Qualität zu halten. Zu Stoßzeiten stiegen die Wartezeiten. Und obwohl der Support lange erreichbar war, gab es nachts und am frühen Morgen keine Live-Betreuung.

Gleichzeitig konnten Kundinnen und Kunden nur über die App oder Website einkaufen und Support erhalten. Rohlik wollte sie auch in den Kanälen erreichen, die sie täglich nutzen.

Auf Telefon, Web, App und WhatsApp im Einsatz

Rohlik konfigurierte Maia auf ElevenAgents und setzte sie über vier Kanäle hinweg ein. Über die Telefonhotline bearbeitet der Agent 90 % der eingehenden Anrufe mit einer natürlich klingenden Stimme. Auf der Rohlik-Website und in den mobilen Apps ist Maia direkt in das Einkaufserlebnis integriert. Auch auf WhatsApp – einem der beliebtesten Kundenservicekanäle der Region – automatisiert Maia den Support für dieselbe Kundengruppe.

Jeder Agent ist zweisprachig und unterstützt die Landessprache seines Marktes sowie Englisch – insgesamt sechs Sprachen für fünf länderspezifische Agenten.

Probleme vollständig lösen

ElevenAgents verbindet sich über das Model Context Protocol (MCP) direkt mit den Backend-Systemen von Rohlik – einem offenen Standard, mit dem KI-Agenten APIs sicher aufrufen und Aktionen in externen Systemen ausführen können.

Über MCP-Serverintegrationen kann Maia mehr als 30 verschiedene Aktionen ausführen, darunter:

• Bestellstatus und Lieferorte in Echtzeit prüfen
• Bestehende Bestellungen in Echtzeit ändern
• Gutschriften ausstellen und Lieferprobleme eigenständig lösen
• Supportanfragen im Namen der Kundinnen und Kunden einreichen

Diese Backend-Integration umzusetzen, war die zentrale technische Herausforderung des Projekts. Die MCP-Unterstützung von ElevenAgents ermöglichte diese Tiefe der Anbindung – und gibt dem Agenten die Möglichkeit, innerhalb von Sekunden dieselben Aktionen wie menschliche Mitarbeitende auszuführen.

Hören Sie einen echten, von Maia auf Englisch bearbeiteten Supportfall:

Oder hören Sie einen ähnlichen Anruf auf Tschechisch, einer von 6 Sprachen im Einsatz:

Eine neue Art einzukaufen: Lebensmittelhandel per Stimme

Da die Plattform sowohl Backend-Integrationen als auch natürlich klingende Gesprächsstimmen unterstützt, konnte Rohlik denselben Agenten über den Support hinaus zu einem transaktionalen Einkaufsassistenten erweitern.

Über die mobile App oder WhatsApp können Kundinnen und Kunden nach Produkten suchen, Rezeptempfehlungen erhalten, eine Einkaufsliste erstellen und den gesamten Checkout abschließen – alles im Gespräch. Alles, was Kundinnen und Kunden auf der Rohlik-Website tun können, können sie jetzt auch im Gespräch mit Maia erledigen. So schafft Rohlik ein differenziertes Kundenerlebnis und macht aus dem Agenten einen Umsatzkanal statt eines reinen Supporttools.

Warum ElevenLabs

Für den Einsatz bei Rohlik war eine Plattform erforderlich, die natürlich klingende Stimmen in sechs Sprachen bereitstellt, Backend-Systeme anbindet, damit Agenten echte Aktionen ausführen können, über mehrere Kanäle aus einer einzigen Konfiguration eingesetzt werden kann und bei Bedarf mit vollständigem Kontext an menschliche Mitarbeitende übergibt.

Die proprietären Stimmenmodelle von ElevenLabs ermöglichen natürliche Sprache in allen sechs Sprachen. Das Integrations-Framework der Plattform machte die mehr als 30 Backend-Aktionen möglich, die Maia ausführt. Und der Omnichannel-Einsatz bedeutete, dass Rohlik nicht für jeden Kanal eigene Agentenimplementierungen entwickeln und warten musste.

Wenn Maia ein Problem nicht lösen kann oder Kundinnen und Kunden nach einem Menschen fragen, leitet die Plattform den Anruf sofort weiter und übergibt das vollständige Gesprächstranskript an die zuständige Person. So müssen Kundinnen und Kunden sich nie wiederholen.

Wirkung und Ergebnisse

90 % der Kundenkommunikation von Rohlik werden jetzt über Telefon, Web, mobile App und WhatsApp automatisch bearbeitet. Ein großer Teil davon wird vollständig gelöst, ohne an einen Menschen weitergeleitet zu werden. Das menschliche Supportteam von Rohlik ist stark, und Maia wurde entwickelt, um es zu ergänzen: Sie löst Routineanliegen sofort, damit sich menschliche Agenten auf Fälle konzentrieren können, die persönliche Unterstützung benötigen.

Bei weniger dringenden Anliegen können Kundinnen und Kunden Maia bitten, in ihrem Namen ein Support-Ticket zu erstellen. Die Anfrage wird dann asynchron bearbeitet.

Seit dem Einsatz von ElevenAgents verzeichnet Rohlik:

• Mehr als doppelt so schnelle Lösungen, wobei die häufigsten Fälle in Sekunden gelöst werden
• Verfügbarkeit rund um die Uhr in 5 Märkten und 6 Sprachen
• Auf dem Weg, die Betriebskosten um 50 % zu senken und gleichzeitig die CSAT zu halten
• Im Einsatz auf Telefon, Web, mobiler App und WhatsApp

Wie geht es weiter?

Das Rohlik-Team plant, Maia sowohl im Support als auch beim Einkaufen weiter auszubauen. Für den Support ergänzt das Team komplexere Funktionen wie die Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen. Beim Einkaufen entwickelt es Maia innerhalb der mobilen App zu einer persönlichen Ernährungsberaterin und Essensplanerin.