Freedom Forever baut seinen Support landesweit mit ElevenLabs Agents aus

Freedom Forever ist eines der größten Unternehmen für Solaranlagen im Privatbereich in den USA. Mit mehr als 2.500 Mitarbeitenden und einem landesweiten Netzwerk von 10.000 bis 20.000 unabhängigen Vertriebsmitarbeitenden betreut das Unternehmen über seine stark frequentierten eingehenden Supportleitungen Hunderttausende Kunden und Auftragnehmer. Freedom Forever setzt ElevenLabs Agents ein, um Antworten in Echtzeit zu liefern und die Supporteffizienz um bis zu 90 % zu steigern.

Modernisierung des Supports für einen schnell wachsenden Solar-Marktführer

Mit dem weiteren Wachstum von Freedom Forever suchte das Unternehmen nach Wegen, Konsistenz und Kapazität zu erhöhen und im Kunden- wie im Vertriebsservice sofortige Unterstützung bereitzustellen. Saisonale Muster führen zu natürlichen Schwankungen beim Anrufaufkommen. Das Team suchte daher einen Technologiepartner, der Reaktionsfähigkeit in Echtzeit bietet und zugleich das Gesamterlebnis verbessert.

Eine einheitliche Plattform für Sprache in Echtzeit auswählen

Freedom Forever bewertete verschiedene Sprach- und konversationelle KI-Architekturen, darunter multimodale Pipelines und Echtzeit-APIs. Viele davon führten zu Verzögerungen oder erforderten komplexe Routinglogik.

ElevenLabs bot eine einheitliche Alternative mit folgenden Vorteilen: 

• Natürliche Supportinteraktionen mit geringer Latenz

• Integrierte Tools für Routing, Tests und Evaluierung

• Zweisprachiger Support auf Englisch und Spanisch, einschließlich puerto-ricanischer Dialekte

• Reibungslose Integration mit Twilio und bestehenden CRM-Systemen

• Skalierbare Leistung für Umgebungen mit hohem Anrufaufkommen

Diese umfassende Architektur entsprach den operativen Standards des Unternehmens und schuf ein einheitliches, sofort verfügbares Supporterlebnis.

Vom Prototyp zur Produktion in einer Woche

Dank einer starken internen Infrastruktur konnte das Team von Freedom Forever schnell einen Prototyp entwickeln und ihn innerhalb einer Woche in Produktion bringen. Die wichtigste Entscheidung bestand lediglich darin, festzulegen, welche Workflows zuerst automatisiert werden sollten.
Heute unterstützen ElevenLabs Agents beide zentralen eingehenden Funktionen: 

• Vertriebsservice, bei dem eingehende Anfragen erfasst, qualifiziert und effizient weitergeleitet werden

• Kundensupport, bei dem Routinefragen, Updates und kontobezogene Anliegen sofort gelöst werden

Ein Routing-Agent erkennt den Anrufertyp und leitet ihn an den spezialisierten Agenten weiter, der für die Anfrage am besten geeignet ist. Wenn ein menschlicher Mitarbeitender benötigt wird, werden Anrufe mit dem vollständigen Transkriptkontext für eine nahtlose Übergabe weitergeleitet.

Mehr Abdeckung und Kapazität durch KI-Automatisierung

Seit der Einführung von ElevenLabs Agents hat Freedom Forever bei Skalierung, Effizienz und Verfügbarkeit seiner Supportabläufe messbare Verbesserungen erzielt. 

Deutlich höhere Kosteneffizienz

Interne Analysen zeigen nach der Einführung von ElevenLabs Agents eine um 90 % höhere Effizienz bei Supportinteraktionen.

Sofortige Antwort an jedem Kontaktpunkt

Der KI-Agent begrüßt jeden Anrufer sofort. Dadurch erhalten mehr Kunden und Vertriebspartner unmittelbare Unterstützung, und Anrufer müssen nicht warten, bevor ihnen geholfen wird.

Deutlicher Ausbau automatisierter Lösungen

Erweiterte Routing-Funktionen ermöglichen es der KI, jeden Monat Zehntausende Anrufe zu lösen.

Optimierter Personaleinsatz und wertvollere Arbeit

Da die KI Routineanfragen bearbeitet, wurden Mitglieder des Supportteams in Rollen versetzt, die menschliche Expertise erfordern. Dieser Wechsel stärkt sowohl das Kundenerlebnis als auch die Produktivität des Teams.

Konstante Leistung bei saisonalen Spitzen

KI-Agenten liefern unabhängig vom Anrufaufkommen das gleiche Maß an Geschwindigkeit und Genauigkeit. So bleibt der Support auch in arbeitsreichen Monaten mit steigender Nachfrage planbar und zuverlässig.

Gezielte Verbesserungen im Kunden- und Vertriebsservice

Im Vertrieb helfen ElevenLabs Agents, erforderliche Informationen zu erfassen, Kontext für Mitarbeitende vorzubereiten und den Routing-Prozess zu optimieren. Besonders in diesem Bereich sind die Lösungsquoten und Effizienzgewinne hoch.

Im Kundensupport löst die KI inzwischen eine große Zahl von Anfragen vollständig, liefert sofortige Updates und unterstützt mehrere Sprachen. Kunden, die lieber mit einem Mitarbeitenden sprechen möchten, können jederzeit eine Weiterleitung anfordern. Der vollständige Kontext wird automatisch über das CRM übergeben.

Freedom Forever erweitert kontinuierlich die Zahl der Interaktionen, die vollständig durch KI gelöst werden können. Das reduziert unnötige Weiterleitungen und erhöht die allgemeine Geschwindigkeit des Supports.

Künftige Verbesserungen und strategisches Wachstum

Freedom Forever baut seine Automatisierungsstrategie mit mehreren Initiativen in Entwicklung aus, darunter:

• Outbound-Agenten zur Unterstützung seines landesweiten Vertriebsnetzwerks

• Zusätzliche KI-gestützte Lösungsfunktionen für den Kundensupport

• Verbessertes Routing und optimierte Rückrufe

• Tiefere Integration in Terminplanung, CRM-Systeme und Außendienstabläufe

Diese Fortschritte unterstreichen das Engagement von Freedom Forever für schnellen, zuverlässigen und skalierbaren Service, während das Unternehmen landesweit weiter wächst.