MyPlanAdvocate macht die Medicare-Einschreibung mit ElevenLabs Agents doppelt so effizient

MyPlanAdvocate ist ein landesweit lizenzierter Versicherungsmakler, der Verbraucher bei der Tarifbewertung und Einschreibung bei allen großen Anbietern unterstützt. Das Unternehmen pflegt langfristige Beziehungen zu seinen Mitgliedern durch jährliche Leistungsprüfungen und ist in einem der am stärksten regulierten und operativ komplexesten Bereiche des US-Gesundheitswesens tätig.

Da die Nachfrage nach Einschreibungen stark saisonal ist und strenge Compliance-Anforderungen gelten, hat MyPlanAdvocate erheblich in Automatisierung und KI investiert. So erweitert das Unternehmen den Zugang, verbessert die Konsistenz und skaliert, ohne Verbrauchervertrauen oder regulatorische Standards zu beeinträchtigen.

Die strukturelle Herausforderung: Spitzenlast, Verzerrungen und sinkende Margen

Der jährliche Medicare-Einschreibezeitraum (AEP) dauert von Mitte Oktober bis Anfang Dezember und bündelt den Großteil der jährlichen Nachfrage auf etwa sieben Wochen. In diesem Zeitraum erhält MyPlanAdvocate täglich Tausende eingehende Anrufe.

Die Skalierung der menschlichen Vorqualifizierung während des AEP führte in der Vergangenheit zu drei systemischen Problemen:

• Kapazitätsrisiko: Die Einstellung und Schulung von Zeitarbeitskräften für eine kurze Spitzenphase erhöhte Kosten und Umsetzungsrisiken.
• Anreizbedingte Verzerrung: Bei der menschlichen Vorqualifizierung wurden nicht berechtigte Anrufer manchmal an lizenzierte Agenten weitergeleitet. Das verringerte Produktivität und Margen.
• Überlastung der Agenten: Lizenzierte Mitarbeitende investierten viel Zeit in nicht erfolgversprechende Anfragen. Das senkte Moral und effektiven Durchsatz.

MyPlanAdvocate benötigte eine neutrale, skalierbare Vorqualifizierungsschicht, die bei Spitzenvolumen kontinuierlich arbeiten, die Berechtigung konsistent prüfen und nur qualifizierte Anrufer an lizenzierte Agenten weiterleiten konnte.

Unparteiische Vorqualifizierung mit ElevenLabs Agents

Dafür setzte MyPlanAdvocate einen ElevenLabs KI-Sprachagenten für eingehende Anrufe zur Vorqualifizierung ein. Der Agent prüft die Medicare-Berechtigung im Gespräch und in Echtzeit, bevor er qualifizierte Anrufer an lizenzierte Mitarbeitende weiterleitet.

Hören Sie sich das Erlebnis an (Ausschnitt eines simulierten Anrufs, keine echten Kundendaten):

Während des AEP bearbeitete der KI-Agent etwa 210.000 Anrufe pro Monat. Anrufe, die nach der KI-Vorqualifizierung lizenzierte Agenten erreichten, erzielten eine doppelt so hohe Conversion wie der historische Ausgangswert. Das steigerte den Umsatz pro lizenziertem Mitarbeitenden deutlich.

Das System erfüllt HIPAA-Anforderungen, ist vollständig auditierbar und verfügt über strenge Leitplanken für die regulierte Einschreibung im Gesundheitswesen.

„Nachdem ElevenLabs Agents die Vorqualifizierung übernahmen, verdoppelte sich die Conversion bei Anrufen, die lizenzierte Mitarbeitende erreichten. Ein unparteiischer KI-Agent filtert nicht erfolgversprechende Anfragen effektiver heraus. So verbringt unser Team Zeit mit Personen, die sich tatsächlich einschreiben können.“ – Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Warum ElevenLabs

MyPlanAdvocate entschied sich für ElevenLabs, weil die Plattform in Umgebungen mit hohem Anrufvolumen zuverlässig arbeitet. Ausschlaggebend waren:

• Natürliche Sprache mit niedriger Latenz, die unnatürliche Sprecherwechsel bei Live-Anrufen vermeidet
• Orchestrierung und Kontrolle, damit MyPlanAdvocate Logik, Compliance-Abläufe und Eskalationsregeln selbst steuern kann
• Analysen und Transkripteinblick, die schnelle Iterationen in einem regulierten Umfeld ermöglichen
• Mehrsprachige Einsatzbereitschaft, die eine zukünftige Expansion ohne operative Neugestaltung unterstützt

Dank dieser Funktionen konnte MyPlanAdvocate KI in seinem kritischsten Betriebszeitraum nicht als Experiment, sondern als Produktionsinfrastruktur einsetzen.

Wirkung und Ergebnisse

Durch die Standardisierung einer unparteiischen KI-Vorqualifizierung beseitigte MyPlanAdvocate anreizbedingte Verzerrungen am Anfang des Funnels und konzentrierte lizenzierte Kapazitäten auf berechtigte Interessenten.
Die Ergebnisse des jährlichen Einschreibezeitraums:

• Rund 210.000 eingehende Anrufe pro Monat von KI bearbeitet
• Doppelt so hohe Conversion bei KI-qualifizierten Anrufen
• Bessere Auslastung und höhere Einnahmen lizenzierter Agenten
• Weniger verschwendete Bearbeitungszeit bei Spitzenlast
  
  

Wie geht es weiter?

MyPlanAdvocate erweitert die Automatisierung über die Vorqualifizierung hinaus auf weitere regulierte Abläufe, darunter:

• KI-Trainingsagenten, die reale Einschreibungsszenarien simulieren und die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender verkürzen
• Offenlegungsagenten, die vorgeschriebene Erklärungen nach dem Verkauf von 10–15 Minuten übermitteln, die Bearbeitungszeit lizenzierter Agenten senken und zugleich die Compliance-Konsistenz verbessern

Durch den Einsatz unparteiischer KI im großen Maßstab hat MyPlanAdvocate einen saisonalen Engpass in einen dauerhaften operativen Vorteil verwandelt – mit besserer Conversion, Auslastung und Erfahrung für lizenzierte Agenten in einem der anspruchsvollsten Vertriebsumfelder des Gesundheitswesens.