MyPlanAdvocate verdoppelt die Effizienz der Medicare-Anmeldung mit ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate ist ein landesweit zugelassener Versicherungsmakler, der Verbraucher bei der Auswahl und Anmeldung von Tarifen aller großen Anbieter unterstützt. Das Unternehmen pflegt langfristige Kundenbeziehungen durch jährliche Leistungsüberprüfungen und agiert in einem der am stärksten regulierten und operativ komplexesten Bereiche der US-Gesundheitsdistribution.

Da die Nachfrage nach Anmeldungen stark saisonal schwankt und die Compliance-Anforderungen hoch sind, investiert MyPlanAdvocate gezielt in Automatisierung und KI, um Zugang zu erweitern, Konsistenz zu sichern und Skalierung zu ermöglichen – ohne das Vertrauen der Kunden oder regulatorische Standards zu gefährden.

Die strukturelle Herausforderung: Spitzenlast, Verzerrung und Margenverlust

Die jährliche Medicare-Anmeldephase (AEP) von Mitte Oktober bis Anfang Dezember bündelt den Großteil der jährlichen Nachfrage auf etwa sieben Wochen. In diesem Zeitraum erhält MyPlanAdvocate täglich tausende eingehende Anrufe.

Bisher führte die Skalierung der menschlichen Vorqualifizierung während der AEP zu drei systemischen Problemen:

• Kapazitätsrisiko: Die Einstellung und Schulung von temporärem Personal für eine kurze Spitzenphase erhöhte Kosten und Ausführungsrisiko.
• Anreizbedingte Verzerrung: Menschliche Vorqualifizierung leitete gelegentlich nicht berechtigte Anrufer an lizenzierte Agenten weiter, was Produktivität und Marge minderte.
• Agenten-Burnout: Lizenzierte Mitarbeitende verbrachten viel Zeit mit nicht qualifizierten Anfragen, was Motivation und Durchsatz reduzierte.

MyPlanAdvocate benötigte eine neutrale, skalierbare Vorqualifizierungsschicht, die dauerhaft unter Spitzenlast arbeitet, Berechtigung zuverlässig prüft und nur qualifizierte Anrufer an lizenzierte Agenten weiterleitet.

Unparteiische Vorqualifizierung mit ElevenLabs Agents

Um dies zu erreichen, setzte MyPlanAdvocate einen KI-Sprachagenten von ElevenLabs für eingehende Vorqualifizierungsanrufe ein. Der Agent prüft die Medicare-Berechtigung im Gespräch, in Echtzeit, bevor qualifizierte Anrufer an lizenzierte Mitarbeitende weitergeleitet werden.

Hören Sie die Erfahrung(Ausschnitt eines simulierten Anrufs, keine echten Kundendaten):

Während der AEP bearbeitete der KI-Agent etwa 210.000 Anrufe pro Monat. Anrufe, die nach der KI-Vorqualifizierung an lizenzierte Agenten weitergeleitet wurden, erzielten eine Conversion-Rate von 2× gegenüber dem bisherigen Durchschnitt, was den Umsatz pro lizenziertem Mitarbeitenden deutlich steigerte.

Das System arbeitet HIPAA-konform, ist vollständig prüfbar und verfügt über strenge Kontrollmechanismen, die für regulierte Gesundheitsanmeldungen erforderlich sind.

„Nachdem ElevenLabs Agents die Vorqualifizierung übernommen hatten, verdoppelte sich die Conversion bei den Anrufen, die an lizenzierte Mitarbeitende weitergeleitet wurden. Ein unparteiischer KI-Agent filtert nicht qualifizierte Anfragen effektiver heraus, sodass unser Team Zeit mit Personen verbringt, die sich tatsächlich anmelden können.“ – Jake Peters, VP Growth, MyPlanAdvocate

Warum ElevenLabs

MyPlanAdvocate entschied sich für ElevenLabs, weil die Lösung zuverlässig in telefonbasierten Hochlastumgebungen arbeitet. Wichtige Faktoren waren:

• Niedrige Latenz, natürliche Sprache, wodurch unangenehme Gesprächspausen während Live-Anrufen entfallen
• Orchestrierung und Steuerung, sodass MyPlanAdvocate Logik, Compliance-Prozesse und Eskalationsregeln selbst steuern kann
• Analyse- und Transkript-Einsicht, um schnelle Anpassungen im regulierten Umfeld zu ermöglichen
• Mehrsprachige Einsatzbereitschaft, um zukünftige Expansion ohne operative Umstellungen zu unterstützen

Diese Funktionen ermöglichten es MyPlanAdvocate, KI nicht als Experiment, sondern als produktive Infrastruktur im wichtigsten Betriebszeitraum einzusetzen.

Auswirkungen und Ergebnisse

Durch die Standardisierung der unparteiischen KI-Vorqualifizierung beseitigte MyPlanAdvocate anreizbedingte Verzerrungen am Anfang des Prozesses und bündelte die Kapazität der lizenzierten Mitarbeitenden auf berechtigte Anfragen.
Ergebnisse der jährlichen Anmeldephase:

• ~210.000 eingehende Anrufe pro Monat von KI bearbeitet
• 2× höhere Conversion bei KI-qualifizierten Anrufen
• Bessere Auslastung und Vergütung der lizenzierten Mitarbeitenden
• Weniger Zeitverlust bei der Bearbeitung während der Spitzennachfrage
  
  

Wie geht es weiter

MyPlanAdvocate erweitert die Automatisierung über die Vorqualifizierung hinaus auf weitere regulierte Abläufe, darunter:

• KI-Trainingsagenten simulieren Live-Anmeldeszenarien, um die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeitende zu verkürzen
• Disclosure Agents liefern die erforderlichen 10–15-minütigen Nachverkaufserklärungen, reduzieren die Bearbeitungszeit der lizenzierten Mitarbeitenden und verbessern die Compliance-Konsistenz

Durch den großflächigen Einsatz unparteiischer KI hat MyPlanAdvocate einen saisonalen Engpass in einen nachhaltigen operativen Vorteil verwandelt – mit besseren Conversion-Raten, höherer Auslastung und einer verbesserten Erfahrung für lizenzierte Mitarbeitende in einem der anspruchsvollsten Vertriebsumfelder im Gesundheitswesen.