Wie Immobiliare.it von einem Conversational Agent zu einem agentischen Netzwerk wurde

Gegründet 2005, Immobiliare.it ist Italiens größte Immobilienplattform und Teil einer Gruppe, die in Italien, Spanien, Griechenland, Slowenien, Kroatien, Serbien, Luxemburg und Zypern tätig ist. In Italien umfasst die Plattform derzeit mehr als 1,2 Millionen Inserate, erzielt über Website und App mehr als 50 Millionen Besuche pro Monat und bedient mehr als 31.000 Immobilienmakler und Bauträger.

Immobiliare.it erkannte die Chance, mit Conversational AI die Interaktionen auf seinem Marktplatz zu verbessern. Kaufinteressenten brauchen schnelle Antworten auf ihre Fragen, Verkäufer müssen wirklich interessierte Parteien erreichen, und Immobilienmakler müssen beides gleichzeitig steuern. Das Team wollte vernetzte KI-Agenten und Subagenten entwickeln und orchestrieren, die natürliche Gespräche ermöglichen. Zugleich brauchte es Tools, um das Verhalten der Agenten zu verstehen, ihre Leistung zu bewerten und die Erfahrung bei jeder Interaktion kontinuierlich zu verbessern.

Den ersten Agenten entwickeln

Immobiliare.it begann mit einem Conversational-AI-Agenten für jedes Immobilieninserat. Eine natürliche Stimmqualität war entscheidend, besonders auf Italienisch und in den anderen Sprachen der südeuropäischen Märkte. Dort entscheidet eine Stimme, die wie die eines Muttersprachlers klingt, oft darüber, ob Anrufer in der Leitung bleiben oder auflegen. Das Team musste außerdem das Verhalten der Agenten gestalten, schnell experimentieren und verstehen, was in echten Gesprächen tatsächlich geschah.

ElevenAgents erfüllte all diese Anforderungen. Die Plattform bot einen umfangreichen Katalog natürlicher Stimmen, die wie die von Muttersprachlern klingen und authentische lokale Akzente in den Kernmärkten abdecken. Dazu kamen Tools für die Agentenentwicklung, Gesprächsanalyse und Workflow-Orchestrierung. 

„Einen Agenten zu entwickeln ist einfach, ihn kontinuierlich zu optimieren hingegen deutlich komplexer. ElevenLabs bietet alle Tools für beide Phasen“, sagt Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer bei Immobiliare.it. „Wir investieren lieber in den Aufbau einer Kultur und von Know-how für die Entwicklung von Agenten auf der besten Plattform. Und mit ElevenAgents muss man kein erfahrener Entwickler sein.“

Jeder Anruf beantwortet, jeder Lead qualifiziert

Der erste Agent ging für Immobilieninserate live. Er antwortete Tag und Nacht in der richtigen Sprache, beantwortete Fragen, sammelte Lead-Informationen und fasste jede Interaktion zusammen. So konnten Immobilienmakler auf einen Blick erkennen, wie vielversprechend ein Lead war. 

Mehr als 70 % der Verkäufer entschieden sich dafür, und die ersten Ergebnisse bestätigten die Annahme. Kaufinteressenten gaben persönliche Daten zudem lieber per Sprache als per Text weiter, was zu hochwertigeren Leads führte.

Die Erkenntnisse aus dem Einsatz dieses ersten Agenten schufen die Grundlage, weitere agentische Anwendungsfälle zu ergänzen. 

Von einem Agenten zu einem agentischen Netzwerk

ElevenAgents wurde zu einer Plattform, auf der Immobiliare.it weiter aufbauen konnte. Der erste Inbound- und Lead-Qualifizierungs-Agent wurde zum Ausgangspunkt für ein vernetztes Netzwerk. Jeder neue Agent übernahm einen anderen Teil des Marktplatzes, der um Folgendes erweitert wurde:

• Inbound-Agent für private Verkäufer
• Outbound-Agent zur Verbesserung der Inseratqualität
• Kundensupport über Sprache und Chat
• Dialogbasierte Suche, um Inserate einfach zu durchsuchen

„ElevenLabs ist API-basiert. Daher lässt sich jede Funktion extern mit einer anderen Plattform, unserer Datenbank oder allem integrieren, was wir wollen“, sagt Sabatinelli. „Das führt zu einer intensiven Nutzung und hohen Akzeptanz in unserem Team.“

Mit immer mehr Agenten als Teil des Produkterlebnisses wurde ihr Zusammenspiel zentral. Subagenten sind kleinere, spezialisierte Agenten, die jeweils eine eng umrissene Aufgabe übernehmen. Sie werden im Hintergrund koordiniert, sodass Nutzer trotzdem ein einziges nahtloses Gespräch erleben. Statt eines großen Agenten, der alles versucht, betreibt Immobiliare.it mehrere dieser Subagenten. Sie bleiben für Nutzer unsichtbar, während ihr Verhalten vorhersehbar und einfach zu verbessern bleibt. Diese Architektur in Kombination mit umfassenden Gesprächstranskripten ermöglichte dem Team Iterationen in einem Tempo, das zuvor nicht möglich war. 

Die Arbeit auf einer einzigen Plattform bedeutete auch, dass das Team gemeinsam lernte, Erkenntnisse aus einzelnen Projekten teilte und gemeinsames Fachwissen aufbaute. Das bestärkte den Anspruch, weitere Conversational-AI-Erlebnisse hinzuzufügen.

„Ein großer Teil der Innovation liegt in der Orchestrierung: zu entscheiden, wie Agenten zusammenarbeiten sollen, wie ihr Verhalten vorhersehbar bleibt und wie sich das gesamte Erlebnis verbessern lässt“, sagt Sabatinelli. „Für Nutzer sollte die Interaktion einfach wirken. Dahinter koordinieren wir Agenten und Subagenten mit klaren Verantwortlichkeiten und einem fortlaufenden Prozess aus Bewertung und Optimierung.“

Sicher entwickeln, immer

Mit dem Wachstum dieser Systeme wurde ein verantwortungsvoller Einsatz genauso wichtig wie ihre Fähigkeiten. Immobiliare.it strebte die AIUC-1-Zertifizierung an, einen neuen Zertifizierungsstandard für die Sicherheit, Betriebssicherheit und Zuverlässigkeit von Conversational-AI-Agenten. ElevenAgents bot standardmäßig integrierte Schutzmechanismen und Plattformkontrollen, die den Großteil des Standards abdeckten. Das gab dem Team die Sicherheit, schnell und verantwortungsvoll weiterzuentwickeln.

Mit ElevenLabs entwickelt sich Immobiliare.it von einzelnen Conversational-AI-Assistenten hin zu einem koordinierten System vernetzter Agenten. Gleichzeitig baut das Unternehmen die Expertise auf, Agenten auf seinem Marktplatz einfach zu orchestrieren, zu bewerten und kontinuierlich zu verbessern.