Die Stadt Midland reduziert verpasste Anrufe und erweitert den Bürgersupport mit „Jacky“, einem von ElevenLabs betriebenen Bürger-Concierge

Wir haben mit der Stadt Midland, Texas, zusammengearbeitet, um die Bearbeitung von über 3.000 eingehenden Anrufen pro Tag zu modernisieren. Die Stadt bedient ~138.000 Einwohner in Englisch und Spanisch, mit kleineren Segmenten in Mandarin, Taiwanesisch und Arabisch.

Exzellenten Bürgersupport skalieren

Midland bewältigte täglich Tausende von Anrufen, was zu Spitzenzeiten zu verpassten Verbindungen und längeren Lösungszeiten für die Einwohner führte. Traditionelle IVR-Menüs erschwerten die schnelle Bearbeitung komplexer Anfragen, und die Sprachabdeckung entsprach nicht immer den Bedürfnissen der Gemeinschaft. Jede Modernisierung musste das Vertrauen bewahren, indem strenge Datenschutz- und Sicherheitsstandards eingehalten wurden.

„Jacky“ betrieben von ElevenLabs Agents

Um den Standard für Bürgersupport zu erhöhen, führte die Stadt Midland „Jacky“ ein, einen von ElevenLabs Agents betriebenen Bürger-Concierge. Überlaufanrufe werden jetzt an Jacky weitergeleitet, der sofortige, natürliche Unterstützung bietet, die den Kontext versteht und mit Empathie spricht.

Parallel dazu löst ein benutzerdefiniertes Website-Widget, betrieben von ElevenLabs, häufige Fragen per Chat oder Sprache, wodurch die Notwendigkeit für Einwohner, direkt bei der Stadt anzurufen, reduziert wird. Im Hintergrund weisen visuelle Workflows und Subagenten jedem Auftrag das richtige LLM zu, was die Latenz und die Rechenkosten reduziert und den Wissenszugang gezielt hält.

Warum ElevenLabs Agents

Midland entschied sich für ElevenLabs Agents wegen der schnellen, menschlich klingenden Gespräche, die komplexe Anfragen ohne peinliche Pausen lösen.

ElevenLabs verfügt über die absolut beste Sprachsynthesetechnologie auf dem Markt. Wenn Sie sich andere große Wettbewerber ansehen, können sie nicht mithalten. Jede zusätzliche Sekunde Verzögerung verringert die Kundenzufriedenheit, und die Wahl von ElevenLabs, dem besten Anbieter in Bezug auf Qualität und Latenz, war eine klare Entscheidung.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Prozessingenieur, Stadt Midland

Sicherheit und Datenschutz waren ebenfalls nicht verhandelbar. Der Ansatz von ElevenLabs unterstützt die Anforderungen des öffentlichen Sektors, sodass die Einwohner darauf vertrauen können, wie ihre Daten behandelt werden.

Im Regierungssektor ist Sicherheit äußerst wichtig. Wir müssen sicherstellen, dass die Informationen der Bürger sicher sind, wenn sie mit unseren KI-Assistenten interagieren.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Prozessingenieur, Stadt Midland

Ein weiterer wichtiger Aspekt für Midland war, wie einfach ElevenLabs zu verwenden ist. Unser visueller Workflow-Builder ermöglichte eine Subagenten-Architektur, die jedem Auftrag das richtige Modell zuweist, die Latenz und die LLM-Kosten reduziert und die Antworten präzise und genau hält. Darüber hinaus kann die mehrsprachige Fähigkeit schnell aktiviert werden, um den Bedürfnissen der Gemeinschaft gerecht zu werden.

Auswirkungen und Ergebnisse

Midland rechnet mit 7.000 weniger verpassten Anrufen pro Monat, da Überlaufanrufe an Jacky statt an die Voicemail weitergeleitet werden. Das siteweite Widget soll Routinefragen abfangen, bevor sie die Telefonwarteschlange erreichen. Die schnelle Sprachausweitung verbessert die Inklusion in der gesamten Gemeinschaft, und eine datenschutzorientierte Bereitstellung bewahrt das Vertrauen der Bürger mit praxisgerechten Standards.

Was kommt als Nächstes

Midland wird Jacky weiterhin über Telefon und Web skalieren und gleichzeitig ElevenLabs Agents als 24/7-Instruktor-Assistenten für das Lean Six Sigma-Programm der Stadt testen. Der frühe Verlauf ist klar – weniger verpasste Anrufe, schnellere Antworten und breiterer Sprachzugang – geliefert mit einem datenschutzorientierten Ansatz. Durch die Konsolidierung der Überlaufbearbeitung und der Webablenkung auf einer Plattform setzt Midland einen höheren Standard für sicheren, mehrsprachigen Service im städtischen Maßstab. Die Stadt wird auch ElevenLabs Agents testen, um Kundendienstmitarbeiter zu schulen und die Soft Skills zu stärken, die für die Interaktion mit Mitgliedern der lokalen Gemeinschaft erforderlich sind.