Die Stadt Midland reduziert verpasste Anrufe und erweitert den Bürgersupport mit „Jacky“, einem von ElevenLabs betriebenen Bürger-Concierge

Wir haben mit der Stadt Midland in Texas zusammengearbeitet, die rund 138.000 Einwohner in englisch- und spanischsprachigen Gemeinden sowie kleinere Gruppen mit Mandarin, Taiwanesisch und Arabisch betreut, um den Umgang der Stadt mit mehr als 3.000 eingehenden Anrufen täglich zu modernisieren.

Exzellenten Bürgerservice skalieren 

Midland bearbeitete täglich Tausende von Anrufen. Zu Spitzenzeiten führte das zu verpassten Anrufen und längeren Bearbeitungszeiten für Einwohner. Herkömmliche IVR-Menüs erschwerten die schnelle Bearbeitung komplexer Anliegen, und die Sprachabdeckung entsprach nicht immer den Bedürfnissen der Bevölkerung. Jede Modernisierung musste strenge Datenschutz- und Sicherheitsstandards erfüllen, um Vertrauen zu bewahren.

„Jacky“ powered by ElevenLabs Agents

Um den Bürgerservice zu verbessern, führte die Stadt Midland „Jacky“ ein, einen digitalen Verwaltungsassistenten auf Basis von ElevenLabs Agents. Überlaufanrufe werden jetzt an Jacky weitergeleitet und erhalten sofort natürliche, einfühlsame Unterstützung, die den Kontext versteht.

Parallel beantwortet ein individuelles Website-Widget auf Basis von ElevenLabs häufige Fragen per Chat oder Sprache. So müssen Einwohner seltener direkt bei der Stadt anrufen. Im Hintergrund weisen visuelle Workflows und Subagents jeder Aufgabe das passende LLM zu. Das senkt Latenz und Rechenkosten und ermöglicht gezielten Zugriff auf Wissen.

Warum ElevenLabs Agents

Midland entschied sich für ElevenLabs Agents wegen der schnellen, natürlich klingenden Gespräche, die komplexe Anliegen ohne unnatürliche Pausen lösen. 

ElevenLabs bietet die mit Abstand beste Sprachsynthesetechnologie auf dem Markt. Andere große Anbieter können da nicht mithalten. Jede zusätzliche Sekunde Verzögerung senkt die Kundenzufriedenheit. ElevenLabs als besten Anbieter in puncto Qualität und Latenz zu wählen, war daher eine klare Entscheidung.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, City of Midland

Sicherheit und Datenschutz waren ebenfalls nicht verhandelbar. Der Ansatz von ElevenLabs erfüllt die Anforderungen des öffentlichen Sektors, sodass Einwohner darauf vertrauen können, wie ihre Daten verarbeitet werden.

Im öffentlichen Sektor ist Sicherheit von entscheidender Bedeutung. Wir müssen sicherstellen, dass die Daten der Einwohner geschützt sind, wenn sie mit unseren KI-Assistenten interagieren.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, City of Midland

Ein weiterer wichtiger Aspekt für Midland war die einfache Nutzung von ElevenLabs. Unser visueller Workflow-Builder ermöglichte eine Subagent-Architektur, die jeder Aufgabe das richtige Modell zuweist. Das senkt Latenz und LLM-Kosten und hält Antworten präzise und korrekt. Außerdem lassen sich mehrsprachige Funktionen schnell aktivieren, um den Bedürfnissen der Bevölkerung gerecht zu werden.

Wirkung und Ergebnisse

Midland rechnet mit 7.000 weniger verpassten Anrufen pro Monat, da Überlaufanrufe statt auf die Mailbox an Jacky weitergeleitet werden. Das Website-weite Widget soll Standardfragen beantworten, bevor sie die Telefonwarteschlange erreichen. Die schnelle Erweiterung um weitere Sprachen verbessert die Teilhabe in der Bevölkerung, während eine datenschutzorientierte Implementierung das Vertrauen der Einwohner durch Standards auf Regierungsebene sichert.

Wie es weitergeht 

Midland wird Jacky weiter für Telefon und Web skalieren und ElevenLabs Agents als 24/7-Trainingsassistenten für das Lean-Six-Sigma-Programm der Stadt erproben. Die bisherige Entwicklung ist klar: weniger verpasste Anrufe, schnellere Antworten und breiterer Sprachzugang – mit einem datenschutzorientierten Ansatz. Durch die Bündelung der Bearbeitung von Überlaufanrufen und der Beantwortung von Webanfragen auf einer Plattform setzt Midland einen höheren Standard für sichere, mehrsprachige Services auf Stadtebene. Die Stadt wird ElevenLabs Agents außerdem testen, um Kundendienstmitarbeiter zu schulen und ihre Soft Skills für die Interaktion mit Mitgliedern der lokalen Gemeinschaft zu stärken.