TELUS Digital verkürzt die Einarbeitungszeit mit ElevenLabs Agents um 20 %

Mit 70.000 Contact-Center-Mitarbeitenden und 20.000 bis 30.000 Neueinstellungen pro Jahr ist eine schnelle Einsatzbereitschaft operativ entscheidend. TELUS Digital verkürzte die Onboarding-Zeit mit KI-gestützten Sprachsimulationen auf Basis von ElevenLabs Agents um 20 %.

Langsames Onboarding, hohe Fluktuation

Contact Center stehen vor grundlegenden Herausforderungen bei der Schulung: Die Einarbeitung dauert Wochen, und die Fluktuationsrate liegt oft bei 30–45 %. Herkömmliche Methoden – etwa Präsenzschulungen, Hospitationen und gelegentliche Rollenspiele – sind nicht skalierbar und bilden die Vielfalt realer Szenarien nicht ab, mit denen Mitarbeitende konfrontiert sind.

Dieser Mangel an Realismus und Konsistenz führt dazu, dass Mitarbeitende unzureichend vorbereitet in Live-Umgebungen starten – mit geringem Selbstvertrauen, häufigen Eskalationen und schlechten Kundenerlebnissen. Wenn Mitarbeitende sich nicht ausreichend vorbereitet fühlen, sinkt ihr Engagement und die Fluktuation steigt. Das schafft einen Kreislauf, der den Betrieb belastet und die Servicequalität langfristig beeinträchtigt.

KI-gestützte Sprach- und Chat-Simulationen

Agent Trainer schließt diese Lücken direkt. Die Lösung erstellt dynamische, lebensechte Simulationen für Sprache und Chat. So können Mitarbeitende in einer sicheren, wiederholbaren Umgebung alles üben – von einfachen Anfragen bis zu komplexen Beschwerden.

ElevenLabs Agents ermöglichen natürliche Sprachinteraktionen mit geringer Latenz, die wie echte Kunden klingen und reagieren. Diese Simulationen passen sich in Echtzeit an und unterstützen mehrsprachige Szenarien. So bauen Mitarbeitende schneller Kompetenzen und Selbstvertrauen auf.

Agent Trainer nutzt unsere Plattform für:

• Lebensechte Sprachsimulation: ElevenLabs Text to Speech erzeugt emotional ausdrucksstarke, hochgradig natürliche Sprache – einschließlich regionaler Akzente und Dialekte.
• Dynamischer Gesprächsverlauf: Unsere Agents mit geringer Latenz ermöglichen Reaktionen in Echtzeit über Sprache und Chat.
• Mehrsprachige Unterstützung: Schulen Sie Voice Agents für die Betreuung globaler Kunden mit lokalisierter Sprach-KI.
• Leistungsstarke APIs: Unsere Entwicklertools erleichtern es, immersive Schulungserlebnisse zu erstellen und anzupassen.

Warum ElevenLabs

TELUS Digital entschied sich für ElevenLabs als Grundlage seiner Agentenschulungsplattform der nächsten Generation. Ausschlaggebend waren drei Kriterien: Latenz, Systemtransparenz und schnelle Implementierung. In Benchmarks erreichte ElevenLabs beim Gesprächslatenz den oberen Quartilsbereich und behielt dabei hochwertige, natürliche Stimmen bei. Vergleichbare Plattformen mit ähnlicher Latenz waren Black Boxes und deutlich teurer.

ElevenLabs gab TELUS Digital die volle Kontrolle darüber, wie das System entwickelt und integriert wurde. Die Self-Service-Tools der Plattform ermöglichten schnelles Prototyping. Produkt- und Engineering-Teams konnten Szenarien testen, Simulationen erstellen und ohne Engpässe iterieren. So konnte TELUS Digital innerhalb weniger Monate von der Anbieterauswahl in den Produktivbetrieb übergehen.

Das Ergebnis ist eine skalierbare, steuerbare Plattform, die realistische Sprachsimulationen unterstützt, die Schulungszeit um 20 Prozent verkürzt und bereits mehr als 90.000 Kundensimulationen durchgeführt hat. Die Kombination aus geringer Latenz, transparenter Architektur und flexiblen APIs machte ElevenLabs zum schnellsten und wirtschaftlichsten Weg zur Implementierung.

Ergebnisse und Wirkung

• 20 % schnellere Onboarding-Zeiten: Lebensechte Übungen beschleunigen das Lernen und stärken das Selbstvertrauen früher im Prozess.
• Geringere Fluktuation: Das gestiegene Selbstvertrauen der menschlichen Mitarbeitenden zeigt erste Anzeichen einer geringeren Fluktuation.
• Hochwertigere Kundenerlebnisse: Wiederholungen in realistischen Szenarien stellen sicher, dass Mitarbeitende Anfragen besser bearbeiten können.
• Skalierbare Schulungen: Schulen Sie unbegrenzt viele Mitarbeitende gleichzeitig – keine Engpässe mehr durch 1:1-Rollenspiele.
• Umsetzbare Erkenntnisse: Führungskräfte erhalten detaillierte Leistungsberichte, um Kompetenzlücken zu erkennen und zu schließen.
• Immersiver Realismus: Natürliche Sprachinteraktionen lassen Simulationen authentisch wirken und schließen die Lücke zwischen Schulung und Live-Gesprächen.

Die Zukunft der Mitarbeiterschulung

Diese Partnerschaft bietet mehr als schnelleres Onboarding: Sie verbessert das Kundenerlebnis, erhöht die Bindung von Mitarbeitenden und steigert die operative Effizienz. Während KI konsistente, skalierbare Übungen steuert, können sich menschliche Trainer auf Coaching und Leistungsentwicklung konzentrieren.

Agent Trainer zeigt, was möglich ist, wenn Sprach-KI auf Unternehmensschulungen trifft: besser vorbereitete Mitarbeitende, niedrigere Kosten und ein stärkeres Kundenerlebnis.