TELUS Digital verkürzt die Einarbeitungszeit mit ElevenLabs Agents um 20 %

Mit 70.000 Contact-Center-Mitarbeitenden und 20.000 bis 30.000 Neueinstellungen pro Jahr ist eine schnelle Einsatzbereitschaft operativ entscheidend. TELUS Digital verkürzte die Einarbeitungszeit durch KI-gestützte Sprachsimulationen auf Basis von ElevenLabs Agents um 20 %.

Langsame Einarbeitung, hohe Fluktuation

Contact Center stehen vor grundlegenden Herausforderungen bei der Schulung: Die Einarbeitung dauert Wochen, und die Fluktuationsrate liegt oft bei 30–45 %. Traditionelle Methoden – etwa Schulungen im Klassenzimmer, Hospitationen und gelegentliche Rollenspiele – sind nicht skalierbar und bilden die Vielfalt realer Situationen nicht ab, mit denen Agenten konfrontiert werden.

Dieser Mangel an Realismus und Konsistenz führt dazu, dass Agenten unzureichend vorbereitet in den Live-Betrieb starten – mit geringem Selbstvertrauen, häufigen Eskalationen und schlechten Kundenerlebnissen. Wenn sich Agenten nicht ausreichend vorbereitet fühlen, sinkt ihr Engagement und die Fluktuation steigt. So entsteht ein Kreislauf, der den Betrieb belastet und die Servicequalität langfristig mindert.

KI-gestützte Sprach- und Chatsimulationen

Agent Trainer schließt diese Lücken direkt. Es erstellt dynamische, lebensechte Simulationen für Sprache und Chat. So können Agenten in einer sicheren, wiederholbaren Umgebung alles üben – von einfachen Anfragen bis zu komplexen Beschwerden.

ElevenLabs Agents ermöglichen natürliche Sprachinteraktionen mit geringer Latenz, die wie echte Kunden klingen und reagieren. Die Simulationen passen sich in Echtzeit an und unterstützen mehrsprachige Szenarien. So entwickeln Agenten schneller Fähigkeiten und Selbstvertrauen.

Agent Trainer nutzt unsere Plattform für:

• Lebensechte Sprachsimulation: ElevenLabs Text to Speech erzeugt emotional ausdrucksstarke, sehr natürliche Sprache – einschließlich regionaler Akzente und Dialekte.
• Dynamischer Gesprächsverlauf: Unsere Agents mit geringer Latenz ermöglichen Reaktionen in Echtzeit über Sprache und Chat hinweg.
• Mehrsprachige Unterstützung: Schulen Sie Sprachagenten für globale Kunden mit lokalisierter Sprach-KI.
• Leistungsstarke APIs: Mit unseren Entwicklertools lassen sich immersive Schulungserlebnisse einfach erstellen und anpassen.

Warum ElevenLabs

TELUS Digital entschied sich für ElevenLabs als Basis seiner Agentenschulungsplattform der nächsten Generation. Ausschlaggebend waren drei Kriterien: Latenzleistung, Systemtransparenz und schnelle Implementierung. In Benchmarks erreichte ElevenLabs beim Gesprächslatenz den Spitzenbereich und lieferte zugleich hochwertige, natürliche Stimmen. Vergleichbare Plattformen mit ähnlicher Latenz waren Black Boxes und deutlich teurer.

ElevenLabs gab TELUS Digital volle Kontrolle darüber, wie das System entwickelt und integriert wurde. Die Self-Service-Tools der Plattform ermöglichten schnelles Prototyping. Produkt- und Engineering-Teams konnten Szenarien testen, Simulationen erstellen und ohne Engpässe iterieren. So konnte TELUS Digital innerhalb weniger Monate von der Anbieterauswahl in die Produktion gehen.

Das Ergebnis ist eine skalierbare, steuerbare Plattform, die realistische Sprachsimulationen unterstützt, die Schulungszeit um 20 Prozent verkürzt und bereits mehr als 90.000 Kundensimulationen durchgeführt hat. Die Kombination aus geringer Latenz, transparenter Architektur und flexiblen APIs machte ElevenLabs zum schnellsten und wirtschaftlichsten Weg zur Implementierung.

Ergebnisse und Wirkung

• 20 % schnellere Einarbeitung: Lebensechte Übungen beschleunigen das Lernen und schaffen früher im Prozess Selbstvertrauen.
• Geringere Fluktuation: Das gestiegene Selbstvertrauen menschlicher Agenten zeigt erste Anzeichen für eine sinkende Fluktuation.
• Bessere Kundenerlebnisse: Wiederholungen in realistischen Szenarien bereiten Agenten darauf vor, Anfragen besser zu bearbeiten.
• Skalierbare Schulungen: Schulen Sie unbegrenzt viele Agenten gleichzeitig – keine Engpässe mehr durch 1:1-Rollenspiele.
• Umsetzbare Erkenntnisse: Führungskräfte erhalten detaillierte Leistungsberichte, um Kompetenzlücken zu erkennen und zu schließen.
• Immersiver Realismus: Natürliche Sprachinteraktionen lassen Simulationen authentisch wirken und schließen die Lücke zwischen Schulung und Live-Anrufen.

Die Zukunft der Mitarbeiterschulung

Diese Partnerschaft bietet mehr als eine schnellere Einarbeitung: Sie verbessert das Kundenerlebnis, stärkt die Bindung von Agenten und erhöht die operative Effizienz. Während die KI konsistente, skalierbare Übungen übernimmt, können sich menschliche Trainer auf Coaching und Leistungsentwicklung konzentrieren.

Agent Trainer zeigt, was möglich ist, wenn Sprach-KI auf Unternehmensschulungen trifft: besser vorbereitete Mitarbeitende, niedrigere Kosten und ein stärkeres Kundenerlebnis.