TELUS Digital reduziert Einarbeitungszeit um 20 % mit ElevenLabs Agents

Mit 70.000 Contact Center-Mitarbeitern und 20.000 bis 30.000 Neueinstellungen pro Jahr ist die schnelle Kompetenzentwicklung eine operative Priorität. TELUS Digital reduzierte die Einarbeitungszeit um 20 % durch KI-gestützte Sprachsimulationen, die auf ElevenLabs Agents basieren.

Langsame Einarbeitung, hohe Fluktuation

Contact Center stehen vor systemischen Schulungsherausforderungen: Die Einarbeitung dauert Wochen, und die Fluktuationsraten erreichen oft 30–45 %. Traditionelle Methoden - wie Unterricht, Hospitation und gelegentliche Rollenspiele - skalieren nicht und spiegeln nicht die Vielfalt der realen Szenarien wider, denen Agenten begegnen.

Dieses Fehlen von Realismus und Konsistenz führt dazu, dass Agenten unvorbereitet in Live-Umgebungen eintreten - was zu geringem Selbstvertrauen, häufigen Eskalationen und schlechten Kundenerfahrungen führt. Wenn Agenten sich nicht in der Lage fühlen, erfolgreich zu sein, sinkt das Engagement und die Fluktuation beschleunigt sich, was eine Rückkopplungsschleife erzeugt, die den Betrieb belastet und die Servicequalität im Laufe der Zeit verschlechtert.

KI-gesteuerte Sprach- und Chatsimulationen

Agent Trainer schließt diese Lücken direkt. Es generiert dynamische, lebensechte Simulationen über Sprache und Chat, die es Agenten ermöglichen, alles von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Beschwerden in einer sicheren, wiederholbaren Umgebung zu üben.

ElevenLabs Agents bieten natürliche, latenzarme Sprachinteraktionen, die wie echte Kunden klingen und sich verhalten. Diese Simulationen passen sich in Echtzeit an und unterstützen mehrsprachige Szenarien, wodurch Agenten schneller Fähigkeiten und Selbstvertrauen aufbauen können.

Agent Trainer basiert auf unserer Plattform für:

• Lebensechte Sprachsimulation: ElevenLabs Text to Speech erzeugt emotional ausdrucksstarke, hochgradig natürliche Sprache - einschließlich regionaler Akzente und Dialekte.
• Dynamischer Gesprächsfluss: Unsere latenzarmen Agenten ermöglichen Echtzeit-Reaktionsfähigkeit über Sprache und Chat.
• Mehrsprachige Unterstützung: Trainieren Sie Sprachagenten um globale Kunden mit lokalisierter Sprach-KI zu bedienen.
• Robuste APIs: Unsere Entwickler-Tools erleichtern den Aufbau und die Anpassung immersiver Schulungserfahrungen.

Warum ElevenLabs

TELUS Digital wählte ElevenLabs, um seine nächste Generation der Agentenschulungsplattform basierend auf drei Kriterien zu unterstützen: Latenzleistung, Systemtransparenz und Geschwindigkeit der Bereitstellung. In Benchmark-Tests rangierte ElevenLabs im obersten Quartil für Konversationslatenz bei gleichzeitiger Beibehaltung hochwertiger, natürlicher Stimmen. Konkurrenzplattformen mit ähnlicher Latenz operierten als Black Boxes und verursachten erheblich höhere Kosten.

ElevenLabs bot TELUS Digital volle Kontrolle darüber, wie das System aufgebaut und integriert wurde. Die Self-Service-Tools der Plattform ermöglichten schnelles Prototyping, sodass Produkt- und Engineering-Teams Szenarien testen, Simulationen erstellen und ohne Engpässe iterieren konnten. Dies ermöglichte es TELUS Digital, innerhalb weniger Monate von der Anbieterauswahl zur Produktion zu gelangen.

ElevenLabs Agents bietet das richtige Gleichgewicht an Tools, um uns zu ermöglichen, direkt zu bauen und außergewöhnlich schnell auf den Markt zu kommen. Jeder kann in die Plattform einsteigen, Prototypen erstellen und verstehen, was möglich ist.

- Mitch Lieberman, VP Produkt, TELUS Digital

Das Ergebnis ist eine skalierbare, kontrollierbare Plattform, die realistische Sprachsimulationen unterstützt, die Schulungszeit um 20 Prozent reduziert und bereits mehr als 50.000 Kundensimulationen abgeschlossen hat. Die Kombination aus niedriger Latenz, transparenter Architektur und flexiblen APIs machte ElevenLabs zum schnellsten und wirtschaftlichsten Weg zur Bereitstellung.

Ergebnisse und Auswirkungen

• 20 % schnellere Einarbeitungszeiten: Lebensechte Praxis beschleunigt das Lernen und baut Vertrauen früher im Prozess auf.
• Reduzierte Fluktuation: Verbessertes Vertrauen der menschlichen Agenten zeigt erste Anzeichen einer geringeren Fluktuation.
• Höhere Qualität der Kundenerfahrungen: Wiederholung in realistischen Szenarien stellt sicher, dass Agenten gut vorbereitet sind, um Anfragen besser zu bearbeiten.
• Skalierbare Schulung: Schulen Sie unbegrenzt viele Agenten gleichzeitig - keine Engpässe mehr durch 1:1-Rollenspiele.
• Umsetzbare Erkenntnisse: Manager erhalten detaillierte Leistungsberichte, um Fähigkeitslücken zu identifizieren und anzugehen.
• Immersiver Realismus: Natürliche Sprachinteraktion lässt Simulationen authentisch wirken und überbrückt die Lücke zwischen Schulung und Live-Anrufen.

Die Zukunft der Mitarbeiterschulung

Diese Partnerschaft geht über schnellere Einarbeitung hinaus – sie verbessert die Kundenerfahrung, erhöht die Bindung der Agenten und steigert die Betriebseffizienz. Mit KI, die konsistente, skalierbare Praxis verwaltet, können sich menschliche Trainer auf Coaching und Leistungsentwicklung konzentrieren.

Agent Trainer zeigt, was möglich ist, wenn Sprach-KI auf Unternehmensschulung trifft: eine besser vorbereitete Belegschaft, niedrigere Kosten und eine stärkere Kundenerfahrung.