KI-Sprachagent-Integrationen: Leitfaden für CRM und Helpdesk

KI-Sprachagent-Integrationen ermöglichen Ihren Agenten, während eines Anrufs Kundendatensätze abzurufen und mit echtem Kontext zu antworten. Mit diesen Informationen lösen Agenten Anfragen bis zu 10-mal schneller als mit herkömmlichen Supportmethoden wie skriptbasierten Chatbots oder starren Telefonmenüs.

Moderne konversationelle KI erreicht dies, indem sie Reibung beim Lesen und Aktualisieren von Kontodetails während eines Gesprächs beseitigt. Sie eliminiert manuelle Dateneingaben aus Ihren Workflows und liefert rund um die Uhr personalisierte Antworten.

KI-Agenten können außerdem Workflow-Automatisierungen in Ihrem bestehenden Tech-Stack auslösen, etwa um Tickets zu protokollieren oder Kontaktdaten zu aktualisieren. Verantwortliche im Betrieb setzen diese automatisierten Workflows ein, um ein hohes Serviceniveau zu halten und gleichzeitig die Kosten pro Lösung deutlich zu senken.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie KI-Sprachagenten mit Ihrer Kernsoftware verbinden und die passenden Integrationen für Ihren Tech-Stack auswählen.

Zusammenfassung

• Kundensupport-Teams nutzen Sprachagenten, um Lösungszeiten zu verkürzen und manuelle Dateneingaben während Anrufen zu eliminieren.
• Konversationelle KI-Workflows erstellen Tickets und protokollieren den Anrufverlauf automatisch, wenn sie mit Helpdesk-Software verbunden sind.
• Benutzerdefinierte Webhook-Tools erfassen Aktualisierungen während eines Anrufs, während Post-Call-Webhooks nach dem Anruf Workflow-Automatisierungen auslösen, um manuelle Aktualisierungen von Datensätzen zu vermeiden.
• Sprachagenten benötigen Systemzugriff, um Kontodaten von Anrufenden zu verifizieren und personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu geben.
• Die Integration von Service-Management-Software ermöglicht automatisierten Tools, interne IT-Anfragen über verbundene Systeme hinweg zu lösen.

Warum CRM- und Helpdesk-Integrationen für KI-Sprachagenten wichtig sind

Wenn Kundensupport-Teams den Zugriff auf Kundendatensätze beschränken, kann das KI-Modell letztlich nur allgemeine Fragen beantworten. Das ist nicht hilfreicher, als Kundinnen und Kunden FAQ-Antworten von einer Website vorzulesen, und schöpft die Fähigkeiten konversationeller KI nicht aus.

Erfolgreiche Sprachagent-Integrationen benötigen einen Datenfluss in beide Richtungen:

1. Daten lesen: Agenten lesen Daten während eines Anrufs und können so Kontext in Echtzeit aus Kundendatensätzen abrufen. Damit verifizieren sie die Identität der anrufenden Person und geben kundenspezifische Antworten. 
2. Daten schreiben: Agenten schreiben Ergebnisse in Ihre Datenbank zurück, damit dokumentiert ist, wie jedes Ticket gelöst wurde und welchen Status es hat.

Der Einsatz von ElevenAgents für beide Integrationsrichtungen verbindet Live-Telefongespräche direkt mit der Kernsoftware. Dieses Setup schöpft das volle Potenzial Ihres konversationellen KI-Systems aus, damit es Ihre Workflows durch die zwei folgenden Hauptvorteile optimieren kann.

Hilfreichere Antworten

Modelle beantworten Fragen zur Einrichtung eines Dienstes oder zur Behebung einiger häufiger Probleme sehr gut. Ein Modell ohne Systemzugriff scheitert jedoch bei Fragen zum Kundenkonto, etwa zum offenen Rechnungsbetrag oder zum Status einer Rückerstattung. 

Mit Live-Kontext kann ein Agent das tatsächliche führende System nutzen, um Antworten zu personalisieren, kontospezifische Details zu bestätigen und Probleme ohne Eskalation an einen Menschen zu lösen. 

Weniger Reibung für Kundinnen und Kunden

Es ist allgemein bekannt, dass Kundinnen und Kunden unnötige Weiterleitungen und die Aussicht hassen, ihr Problem einer völlig neuen Person erneut erklären zu müssen. Forbes hat festgestellt, dass 76 % der Kundinnen und Kunden nicht zu einem Unternehmen zurückkehren, weil sie das Gefühl hatten, ihre Zeit sei durch lange Wartezeiten, mehrere Weiterleitungen und wiederholte Erklärungen gegenüber Supportmitarbeitenden verschwendet worden.

Leistungsfähige KI-Modelle bewahren Kontext, doch menschliche Agenten benötigen möglicherweise Zeit, um alle Informationen zu prüfen und zu antworten. Weniger menschliche Eskalationen senken daher auch das Risiko frustrierter Kundinnen und Kunden.

Einen Sprachagenten mit Salesforce verbinden

Wenn Sie ElevenAgents mit Salesforce CRM verbinden, erhält Ihr konversationelles KI-System Zugriff darauf, CRM-Daten während Live-Anrufen zu lesen und zu schreiben. Dieser Echtzeitzugriff reduziert manuelle Nachschlagevorgänge und liefert Ihrem Kundensupport-Team den benötigten vollständigen Kontext.

CRM-Funktionen während eines Anrufs

Bei einer Verbindung mit Salesforce reduziert konversationelle KI repetitive Arbeit und verbessert die Kundenerfahrung durch folgende Funktionen:

• Datensätze suchen: Informationen wie Kontakte, Leads, Konten und Verkaufschancen durch einfache SOQL-Abfragen finden
• Details abrufen: Die Identität der anrufenden Person verifizieren, um Leads zu qualifizieren und durch Abruf vollständiger Datensatzdetails Antworten zu geben, die auf ihre Bedürfnisse und Kontodaten zugeschnitten sind
• Datensätze erstellen: Neue Leads generieren, Kontakte erstellen und Verkaufschancen im CRM eröffnen

Funktionen für die Nachbereitung

Wenn Sie den Trigger für Salesforce-Fallkommentare aktivieren, reagieren Agenten auf neue Aktualisierungen und senden E-Mail-Antworten direkt an Kundinnen und Kunden. Diese Echtzeitautomatisierung macht es überflüssig, dass Mitarbeitende Follow-up-E-Mails manuell senden müssen – oder schlimmer noch, dass Anrufende erst nach einem erneuten Anruf oder Login auf der Supportplattform erfahren, dass es Updates zu ihrem Fall gibt.

Weitere Details zur Einrichtung dieser Verbindung finden Sie auf unserer Integrationsseite für ElevenAgents und Salesforce.

Einen Sprachagenten mit HubSpot verbinden

Die Verbindung von ElevenAgents mit HubSpot ermöglicht ähnliche Funktionen wie Salesforce. Ihr konversationeller KI-Agent kann während des Gesprächs mit Kundinnen und Kunden direkt handeln sowie Tickets und Workflow-Automatisierungen verwalten.

CRM-Funktionen während eines Anrufs

Bei einer Verbindung mit HubSpot kann Ihr Agent während Kundengesprächen die folgenden Aufgaben erledigen:

• Kontakte suchen: Ähnlich wie bei Salesforce kann er vorhandene Kontaktinformationen und Deals über E-Mail-Adressen oder Telefonnummern finden.
• Verlauf abrufen: Agenten nutzen Kontakt-IDs, um frühere Interaktionsprotokolle aus dem System abzurufen und Aktualisierungen sowie Notizen zu analysieren, damit sie Fragen präzise beantworten können.
• Datensätze aktualisieren: Agenten können Kontakt- und Organisationsdetails ändern, Datensätze aktualisieren und neue Verkaufsdeals erstellen.

Funktionen für die Nachbereitung

In HubSpot integrierte Agenten eröffnen außerdem während oder nach Anrufen Follow-up-Tickets und prüfen frühere Kundeninteraktionen. Diese Schritte automatisieren Marketing- und Vertriebsworkflows und halten Datensätze korrekt.

Weitere Informationen zur Einrichtung dieser Integration finden Sie auf der Integrationsseite für ElevenAgents und HubSpot.

Einen Sprachagenten mit Helpdesk-Plattformen verbinden (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Die Integration Ihres Sprachsystems mit Plattformen wie Zendesk, Intercom und Freshdesk verwandelt Telefonanrufe in aktualisierte Support-Tickets und protokollierte Gesprächsverläufe. Während CRM-Plattformen auf Vertrieb und Marketing ausgerichtet sind, lösen Helpdesk-Tools Probleme von Nutzenden. Beide priorisieren die Kundenerfahrung, doch Helpdesk-Tools verlagern das Ziel von Konversionen zu Lösungen.

Es gibt zwar Überschneidungen, doch jede Plattform bietet auch eigene Funktionen für Sprachagent-Integrationen. 

Zendesk unterstützt als einzige Plattform die Verarbeitung von Dateianhängen in eingehenden Kommentaren und Massenoperationen für Tickets. Intercom zeichnet sich dadurch aus, dass Agenten Gesprächslebenszyklen direkt verwalten und Trigger auf bestimmte Team-Postfach-IDs beschränken können. Schließlich automatisieren derzeit nur Freshdesk-Verbindungen die Einrichtung von Hintergrundregeln über Webhooks, ohne dass eine manuelle Admin-Konfiguration erforderlich ist. Bei Intercom und Zendesk ist dafür eine manuelle Triggerregel nötig.

Hier überschneiden sich die Plattformen:

• Identifizierung von Anrufenden: ElevenAgents ordnet Anrufende Kontaktdateien zu und sucht nach bestehenden Supportanfragen.
• Suche während des Anrufs: KI-Agenten durchsuchen frühere Support-Tickets, Gespräche und Kontointeraktionen, um während des Anrufs den vollständigen Kontext der anrufenden Person zu erhalten.
• Transkript protokollieren: Agenten dokumentieren das Transkript für vollständige Transparenz, damit menschliche und KI-Agenten bei der Nachverfolgung eskalierter Probleme den gesamten Kontext haben.
• Automatische Ticketerstellung: Konversationelle KI-Modelle erstellen Support-Tickets mit detaillierten Kommentaren, die das Problem und die Maßnahmen zu seiner Lösung erläutern.
• Automatisches Schließen von Tickets: Agenten aktualisieren Ticketstatus und schließen Supportvorgänge nach der Problemlösung.
• Aktualisierungen: Agenten aktualisieren Ticketprioritäten und wenden zur Sortierung automatisch Tags an.
• Ereignisgesteuerte Trigger: Webhook-Trigger ermöglichen konversationeller KI, automatisch auf neue Tickets oder eingehende Kundenantworten zu reagieren.

Einen Sprachagenten mit ServiceNow und Jira Cloud verbinden

Die Verbindung von ElevenAgents mit ITSM-Plattformen wie ServiceNow und Jira Cloud verlagert den Fokus von der Kundenerfahrung auf interne IT- und Engineering-Unterstützung. Anders als kundenorientierte Helpdesks bearbeiten diese Plattformen Serviceanfragen von Mitarbeitenden, Auftragnehmenden, Lieferanten und anderen Stakeholdern. Typische Probleme, die konversationelle KI-Agenten bearbeiten, sind Systemausfälle, Fehlerberichte und die Bereitstellung von Zugriffsrechten. 

Beide Plattformen verbinden spezialisierte Sprachagent-Integrationen direkt mit Ihren technischen Betriebsabläufen, unterscheiden sich jedoch in einigen Punkten.

ServiceNow

Agenten, die mit ServiceNow verbunden sind, durchsuchen während Live-Anrufen interne Wissensdatenbankartikel, um Probleme zu lösen, bevor sie neue Fälle eröffnen. Wenn ein Problem eskaliert werden muss, erstellt der Sprachagent neue Incidents, legt Prioritätsstufen fest und leitet Tickets an bestimmte interne Zuweisungsgruppen weiter. Dabei protokolliert er Arbeitsnotizen für vollständige Transparenz.

Jira Cloud

Agenten, die mit Jira Cloud verbunden sind, durchsuchen keine Wissensdatenbankartikel. Stattdessen übernimmt diese Verbindung Issue-Management, Ticketerstellung, Statusübergänge und die Verknüpfung verwandter Issues. Agenten finden offene oder ausstehende Issues über einen Label-Parameter im Suchtool, der der Kennung der anrufenden Person entspricht. Sie führen Tickets während des Anrufs außerdem durch definierte Workflow-Übergänge und veröffentlichen Fortschrittskommentare.

Kann ein Sprachagent CRM-Datensätze während eines Anrufs aktualisieren?

Sprachagenten aktualisieren CRM-Datensätze in Echtzeit, während sie mit Anrufenden sprechen. ElevenAgents verbindet sich direkt mit Ihrer Datenbank und ermöglicht automatisierten Systemen Aufgaben wie das Erstellen von Kontakten und das Protokollieren von Aktivitäten während des Anrufs. Diese Aktivitäten halten die Datensätze Ihres Kundensupport-Teams korrekt und eliminieren manuelle, aufwendige Arbeit.

Ihr Sprachsystem nutzt für diese Supportfunktion während eines Anrufs zwei Hauptmethoden:

1. Native Integrationen: Integrierte Connectoren verbinden Ihr Sprachsystem direkt mit CRM-Plattformen Ihres Teams, etwa Salesforce oder HubSpot. Der Agent nutzt dann Standardtools, um Datensätze zu suchen und Aktionen auszuführen.
2. Benutzerdefinierte Webhook-Tools: Webhook-Connectoren ermöglichen die Verbindung mit jedem proprietären CRM und bieten vollständige Anpassungsoptionen. Der Agent ruft Ihre benutzerdefinierten API-Endpunkte mitten im Gespräch auf, um Datensätze zu suchen und Aktionen auszuführen.

Zusätzlich können Sie nach Ende des Anrufs Post-Call-Webhooks nutzen, um automatisch eine vollständige Zusammenfassung, ein Transkript oder den Anrufstatus an Ihr CRM zu senden.

Tools mit Ihrem KI-Sprachagenten verbinden

ElevenAgents erreicht Ihr CRM oder Ihren Helpdesk über direkte Integrationen mit externen Tools. 

In fünf Schritten wird ein Agent von der Einrichtung mit Integrationen produktionsreif:

1. Authentifizieren: Öffnen Sie die Einstellungen Ihrer Agenten, gehen Sie zum Bereich „Workspace Auth Connections“ und klicken Sie auf „Add Auth“. Wählen Sie OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth oder Bearer Tokens.
2. Tooltyp auswählen: Verwenden Sie ein Webhook-Tool zum Auslösen externer APIs, ein Client-Tool zum Auslösen von Aktionen in Ihrer Frontend-Anwendung oder ein Code-Tool zum Ausführen von benutzerdefiniertem JavaScript oder ElevenLabs-Infrastruktur. 
3. Felder und Parameter zuordnen: Definieren Sie Name, Beschreibung und die Parameter des Tools, die der Agent aus dem Gespräch extrahieren muss. Ordnen Sie bei einem Webhook-Tool Ihre Authentifizierungsverbindung oder Secrets den Request-Headern zu und konfigurieren Sie das Schema des Request-Bodys, damit der Agent die Payload korrekt formatiert.
4. Anruf testen: Nutzen Sie die Testkonsole im ElevenLabs-Dashboard, um mit Ihrem Agenten zu sprechen. Stellen Sie eine Frage, die das Tool erfordert, etwa nach dem Status einer Bestellung, und prüfen Sie, ob der Agent das Tool ausführt und die richtige Antwort ausspricht.
5. Live gehen: Stellen Sie den Agenten produktiv bereit, indem Sie ihn mit einer Telefonnummer verbinden oder das Web-Widget in Ihre Anwendung einbetten.

So wählen Sie die passenden KI-Sprachagent-Integrationen für Ihren Stack

Definieren Sie ein klares Ziel für die Automatisierung von Telefongesprächen. Häufige Ziele sind kürzere Kundenwartezeiten, Verfügbarkeit rund um die Uhr und bessere Werte für die Kundenzufriedenheit (CSAT). Wenn Sie das Hauptziel bestimmt haben, wählen Sie eine Plattform, die zum primären führenden System Ihres Teams passt:

• CRM für Vertriebs- und Kontokontext: Wählen Sie eine CRM-Integration, wenn Ihr Hauptziel darin besteht, Kundenbeziehungen zu pflegen und personalisierten 24/7-Kundensupport anzubieten. Die Verbindung mit Plattformen wie Salesforce oder HubSpot ermöglicht Echtzeitzugriff auf Kontaktdatensätze, Lead-Verläufe und Deals in der Vertriebspipeline.
• Helpdesks für ticketbasierten Support: Wählen Sie einen Helpdesk-Connector, wenn Ihr Team Automatisierung für das Ticketmanagement benötigt, um Engpässe zu beseitigen und Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Aufgaben zu geben. Die Integration mit Plattformen wie Freshdesk und Intercom verbindet Telefonanrufe direkt mit Ticket-Lebenszyklen.
• ITSM-Tools für internen IT-Support: Wählen Sie einen IT-Service-Management-Connector, wenn Ihr Hauptziel die Verbesserung interner Prozesse ist, besonders beim Onboarding oder Change-Management. Die Verbindung von Agenten mit Plattformen wie Jira Cloud und ServiceNow löst interne Anfragen schneller, optimiert Workflows und steigert die Produktivität.

Wenn Ihr Tech-Stack benutzerdefinierte oder proprietäre Datenbanken enthält, nutzen Sie benutzerdefinierte Webhook-Tools, um ElevenAgents mit diesen externen Endpunkten zu verbinden. 

Beispiel einer KI-Sprachagent-Integration in der Praxis: Bearbeitung eines Anrufs zur Rückerstattung

Wenn KI-Agenten mit verschiedenen Tools und externen Systemen verbunden sind, können sie auf umfangreiche technische Funktionen und Wissen zugreifen. Zusammen sorgen diese für eine reibungslose, hochwertige Erfahrung, wenn Kundinnen und Kunden anrufen.

So arbeiten Integrationen in einem einzelnen Anruf zusammen:

1. Eine Kundin oder ein Kunde ruft wegen einer Rückerstattung an. 
2. Der Agent durchsucht das CRM oder den Helpdesk nach dem Datensatz der anrufenden Person und bestätigt ihre Identität anhand eines Details daraus. 
3. Der Agent liest den Rückerstattungsstatus aus dem Konto oder Ticket und teilt ihn der Kundin oder dem Kunden mit. 
4. Wenn die Rückerstattung eine Aktion erfordert, erstellt oder aktualisiert der Agent ein Ticket mit einem Kommentar, der das Problem und die durchgeführten Maßnahmen beschreibt. 
5. Nach dem Anruf sendet ein Post-Call-Webhook das Transkript und die Zusammenfassung an Ihr CRM.

Mit ElevenAgents starten

Wenn Sie Ihre Agenten während Live-Telefonaten mit Kerndatenbanken verbinden, reduzieren Sie Reibung für Nutzende, Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende. Konversationelle KI-Modelle erhalten dadurch den vollständigen Kontext, den sie benötigen, um hilfreiche Antworten zu geben und Probleme mit weniger Eskalationen an Ihr Team zu lösen. Unsere Entwickler haben integrierte Connectoren geschaffen, um die Integration von Sprachagenten zu vereinfachen. Benutzerdefinierte APIs und Webhooks erweitern jedoch Ihre Möglichkeiten und bieten mehr Flexibilität. Lesen Sie unsere Tool-Dokumentation zur Einrichtung Ihrer benutzerdefinierten Webhooks und Endpunkte.

Erfahren Sie mehr über unsere unterstützten Integrationen auf der Plattform ElevenAgents oder registrieren Sie sich noch heute, um zu starten.

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