NOS、ElevenLabsテキスト読み上げでカスタマーサービス向けAI音声エージェントを構築

NOSは、ポルトガル最大手の通信・メディア企業の一つで、150万人の顧客にサービスを提供しています。音声は最も代表的なサポートチャネルであり、毎年数百万件の電話に対応しています。静的なIVRメニューによる手間を、即時かつ24時間体制のサービスに置き換えるため、NOSは会話型のAI音声エージェントをElevenAPIプラットフォームを基盤に構築しました。当社のテキスト読み上げモデルを使用し、顧客が耳にするヨーロッパポルトガル語の音声応答を生成しています。NOSは現在、ポルトガル語の音声にEleven v4（最新のテキスト読み上げモデル）を採用し、ヨーロッパポルトガル語でより自然なペース、イントネーション、発音を実現しています。現在は顧客基盤の3～5％を対象に本番環境でソリューションをテストし、段階的な拡大に向けて効果、満足度、安定性に関する知見を収集しています。

音声AIを選んだ理由

NOSへの着信の多くは情報提供を目的としたもので、静的なIVRメニューでは、単純な問い合わせでも長いメニューツリーをたどる必要がありました。NOSの目標は次のとおりです。

• 顧客の言語で自然に会話し、すぐに回答する
• 大量に寄せられる反復的な問い合わせの待ち時間をなくす
• 運用負荷を増やさずに24時間365日顧客をサポートする

音声AIは、品質を損なうことなく、これらの目標をより利用しやすい形で実現する手段となりました。

表現力、低レイテンシー、信頼性を兼ね備えたテキスト読み上げ

NOSのカスケード型パイプラインでは、テキスト読み上げが音声応答を形作ります。低レイテンシーと高い表現力により、やり取りを機械的ではなく会話らしいものに保ちます。ヨーロッパポルトガル語を確実に発音できることは譲れない要件であり、多くのプロバイダーが十分に対応できていない点でもありました。NOSは音声応答レイヤーを、高品質な音声、信頼性の高いヨーロッパポルトガル語の発音、リアルタイム会話のための低レイテンシーという3つの優先事項で評価しました。ElevenLabsはこのすべてで高い評価を得たため、NOSの会話型AIスタックに音声を主要コンポーネントとして統合するのに適していました。

オープンでベンダー非依存のパイプラインにおける音声レイヤーとして選定

NOSは、スタック全体を可能な限りベンダー非依存に保つため、オープンソースフレームワークを基盤にアーキテクチャを構築しました。対象はスピーチtoテキスト、LLM、そしてテキスト読み上げです。どのコンポーネントも入れ替えられるよう設計されたパイプラインにおいて、NOSは音声レイヤーにElevenLabsを選びました。インテグレーションは容易でした。基盤フレームワークが対応していれば、最小限の変更で既存のパイプラインにモデルを追加し、リアルタイムの顧客会話に必要な音声品質と低レイテンシーを実現できます。

音声はNOSにとって引き続き重要な重点分野であり、チームは体験の改善を続けています。NOS固有の用語やキーワードを正しく発音できるよう、音素辞書を繰り返し改善しています。また、ブランドに適した音声品質をさらに最適化するため、プロフェッショナルボイスクローンにも取り組んでいます。

本番テストで得られた初期成果

NOSは拡大の前に本番環境で意図的に学習を進め、顧客基盤の3～5％を対象にソリューションを運用しています。初期結果は次のとおりです。

• 音声エージェントは、テスト対象グループの通話の約50％を正常に処理しています。NOSでは、顧客が通話を終了し、その後かけ直さなかった場合に、通話が正常に処理されたと定義しています。解決の最も近い代替指標として、再入電を除外して効果を測定しています。
• 通話が有人対応へ転送される場合、音声エージェントとの対応時間は、従来のIVRメニューより15％短くなっています。エージェントは問題を解決できないと判断するタイミングをより早く認識し、顧客を不必要に待たせずに引き継ぎます。
• 顧客満足度も向上しており、新しい体験は従来の体験と比べてネットスコアが2桁上昇しています。顧客が最も評価しているのは、スピード、手間の少なさ、やり取りのスムーズさです。

NOSは展開の拡大に合わせて、ソリューションの効果測定と顧客フィードバックの収集を続けます。より広い顧客基盤へ拡大する前に、両方を活用して体験を継続的に改善していきます。

解決とスムーズな引き継ぎの両方を追求

NOSは、ソリューションの拡大に伴い、可能な限り高い正常処理率を目指しています。同じくらい重要なのが、エージェントが解決できないケースでの体験です。残りの通話については、顧客がIVRメニュー内で迷うループを避け、人による対応へスムーズに引き継げるようソリューションを設計しました。

今後の展望

NOSはカスタマーサービスにとどまらず、全社的なプロセスの迅速化を目指し、音声を活用した社内プロセスの自動化に投資しています。同様の体験を構築するデベロッパーは、当社のテキスト読み上げモデルをElevenAPIプラットフォーム経由で利用し、自然で低レイテンシーな音声を生成できます。