ElevenAgentsでリスクのある患者への対応時間を97％短縮したCadenceの事例

Cadenceは、慢性疾患を管理する患者にAIを活用した臨床ケアを提供しています。毎日のバイタルモニタリング、服薬調整の支援、診察と診察の間の24時間対応を行っています。Hackensack Meridian HealthやYale New Haven Healthを含む20以上の医療システムで、10万人を超えるアクティブ患者を支援しています。 

こうしたケアの大半は電話で行われます。患者のバイタルが基準範囲外として記録された場合、深刻な健康上の問題の兆候かもしれません。月間4万件を超えるアラート、プッシュボタン式IVR、臨床スタッフが手動で発信する電話により、異常値の検出から患者への連絡までにかかる時間の中央値は1時間48分でした。患者数は毎年倍増しており、採用だけではこの差を埋められませんでした。Cadenceは患者向け音声エージェントをElevenAgentsで構築し、現在ではリスクのある患者に30倍速く対応しています。

CadenceがElevenAgentsを選んだ理由

Cadenceは複数のエージェントソリューションを検証し、3つの基準からElevenAgentsを選定しました。

HIPAA準拠のワークスペース 

HIPAA準拠のワークスペースであるZero Retention Modeにより、ElevenAgentsはCadenceの臨床導入基準を満たしました。ElevenLabsは保護対象保健情報を保存せず、転送中と保存時のエンドツーエンド暗号化を提供し、各エージェントに渡すコンテキストを完全に制御できます。

自然で低レイテンシーな音声 

異常値について電話をかける患者は不安を抱えていることが多く、通話相手の声によって会話を続けるかどうかが決まります。ElevenLabsの低レイテンシーで自然な音声により、多くの患者がAIエージェントとの会話に安心感を持てました。Cadenceの高齢患者層にとっては、割り込み検出とバックグラウンドノイズのフィルタリングが、会話を円滑に進めるのに役立っています。

音声は本当に自然で低レイテンシーであり、これは非常に重要です。ロボットと話したい人はいません。患者に重要な健康上のニーズや質問があるときは、会話ができる限り自然で、すぐに応答してくれると感じられることが大切です。

– Rachel Wang、Cadence、エンジニアリング担当バイスプレジデント

迅速な導入

Cadenceはすべてを社内で構築し、開発から本番通話の開始までを1か月で実現しました。Twilioなどのネイティブインテグレーションにより、既存インフラを変更することなくElevenAgentsを接続でき、プラットフォームのAPIを使えば、エンジニアは普段使用しているツールからエージェントを導入できます。

市場にあるさまざまな選択肢をテストしましたが、ElevenAgentsは実際に本番環境へエージェントを展開できるプラットフォームを構築しています。A/Bテスト、設定の柔軟性、API、テストフレームワークが揃っています。本当に完全なソリューションです。

– Eric Hauser、Cadence、CTO

Cadenceの臨床プロトコルをElevenAgentsに直接組み込み

Cadenceはベンダーのテンプレートに合わせるのではなく、臨床プロトコルをElevenAgentsに直接構築しました。アラートスクリーニングエージェントは、バイタルが基準範囲外になると自動的に起動し、患者に電話をかけ、症状を評価します。必要に応じて、Cadenceの24時間365日対応チームの看護師へ、通話を途切れさせずに転送します。

導入は約2,000件の通話を対象としたヒューマン・イン・ザ・ループのパイロットから始まり、その後拡大しました。CadenceはElevenAgentsの組み込み評価基準を使って検証を行い、対象範囲の遵守と偽陽性について通話を評価しました。エージェントは臨床上のガードレールを常に100％遵守し、ElevenLabsの文字起こしは、テストしたほぼすべての通話で代替モデルと同等以上の性能を示しました。特に薬剤名では精度が向上しました。

患者へのより迅速な連絡、臨床スタッフの対応力を拡大

かつてCadenceからの連絡を受けるまで約2時間待っていた患者も、現在は中央値3.5分で電話を受けられます。エージェントはアラート対応ワークフローをエンドツーエンドで処理し、スクリーニングするアラートの60％を、プロトコルに従って臨床スタッフの介入なしで解決します。最初のアラートにより近いタイミングで電話が届くようになり、患者は人による連絡よりもエージェントからの電話に応答するようになりました。ElevenAgentsの応答率は、人間の正看護師（RN）による対応の基準値41％より47％高くなっています。

通話でエスカレーションが必要な場合、患者の臨床ニーズはすでにスクリーニング・確認された状態で看護師につながるため、看護師は専門性を最大限に発揮できます。スクリーニング業務がなくなったことで、Cadenceのケアチームはほかの臨床ニーズにもより迅速に対応できるようになりました。

非常に前向きな波及効果も確認できました。臨床スタッフのキュー内の業務を減らすことで、より緊急性の高い臨床エスカレーションを早く見つけ出し、迅速に対応する余力を生み出せました。特定の臨床エスカレーションにElevenAgentsを集中させることで、業務効率化をさらに進められました。

– Nick Tomaszewski、Cadence、シニアプロダクトマネージャー

今後の展開

米国では、高齢者の90％以上が少なくとも1つの慢性疾患を抱えており、治療に携わる臨床人材は減少しています。Cadenceはこのギャップを埋めるためElevenAgentsの活用を拡大し、アラートスクリーニングにとどまらず、スケジューリング、デバイスのトラブルシューティング、診察準備、患者エンゲージメントへと展開しています。各新規エージェントがプロトコル主導の通話を担うことで、エンドツーエンドで処理されたすべての通話が、臨床スタッフに判断を必要とする業務の時間を取り戻します。

急速に高齢化する米国の人口と増加する慢性疾患の負担に対応するには、看護師も医師も十分ではありません。ElevenLabsにより、音声エージェントは懸念される測定値が出てから数分以内に患者とやり取りできます。これは、どの臨床チームも手作業では維持できない規模です。臨床AIが果たすべき役割はそこにあります。臨床スタッフを置き換えるのではなく、その対応範囲を広げ、すべての患者がタイムリーで人を中心としたケアを受けられるようにすることです。

– Chris Altchek、Cadence、CEO兼創業者