ElevenAgentsでリスクのある患者への対応時間を97％短縮したCadenceの事例
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Cadenceは、慢性疾患を抱える患者にAIを活用した臨床ケアを提供しています。毎日のバイタル測定、投薬調整の支援、診察の合間の24時間対応を行っています。Cadenceは、Hackensack Meridian HealthやYale New Haven Healthを含む20以上の医療システムで、10万人を超えるアクティブな患者を支援しています。
こうしたケアの大半は電話で行われます。患者のバイタルが基準範囲を外れた場合、深刻な健康上の問題を示している可能性があります。Cadenceでは、月間4万件超のアラート、プッシュボタン式IVR、臨床スタッフによる手動発信のため、異常値の検知から患者への連絡までの所要時間の中央値は1時間48分でした。患者数が毎年倍増するなか、採用だけではこの差を埋められませんでした。Cadenceは患者向けの音声エージェントをElevenAgents上に構築し、現在はリスクのある患者に30倍速く連絡できるようになりました。
CadenceがElevenAgentsを選んだ理由
Cadenceはさまざまなエージェントソリューションを検証したうえで、3つの基準に基づきElevenAgentsを選びました。
HIPAA準拠のワークスペース
ElevenAgentsのHIPAA準拠ワークスペース、Zero Retention Modeは、臨床導入におけるCadenceの基準を満たしていました。ElevenLabsは保護対象医療情報を保存せず、転送時と保存時のエンドツーエンド暗号化を提供し、各エージェントに渡すコンテキストを完全に制御できます。
自然で低レイテンシーな音声
異常値について電話をかける患者は、不安を感じていることが少なくありません。そして、通話相手の声によって会話を続けるかどうかが決まります。ElevenLabsの低レイテンシーで自然な音声により、多くの患者がAIエージェントと安心して会話できました。高齢の患者が多いCadenceでは、割り込み検出とバックグラウンドノイズのフィルタリングにより、会話をスムーズに進められます。
音声は非常に自然で低レイテンシーでした。これは極めて重要です。ロボットと話したい人はいません。患者に重要な健康上のニーズや質問があるときは、会話ができる限り自然で、すぐに応答してくれると感じられることが大切です。
迅速な導入
Cadenceはすべてを社内で構築し、開発から本番通話の開始までを1か月で実現しました。Twilioなどのネイティブインテグレーションにより、既存のインフラを変更せずにElevenAgentsを接続でき、プラットフォームのAPIによって、エンジニアはすでに使っているツールからエージェントを導入できます。
市場にあるさまざまな選択肢をテストしましたが、ElevenAgentsは実際に本番環境へエージェントを展開できるプラットフォームを構築しています。A／Bテストや設定の柔軟性、API、テストフレームワークが揃っています。本当に完全なソリューションです。
Cadenceの臨床プロトコルをElevenAgentsに直接組み込み
Cadenceは、ベンダーのテンプレートに臨床プロトコルを合わせるのではなく、ElevenAgentsに直接構築しました。アラートスクリーニングエージェントは、バイタルが基準範囲を外れると自動で起動し、患者に電話をかけ、症状を評価したうえで、必要に応じてCadenceの24時間365日対応チームの看護師へウォームトランスファーします。
導入は約2,000件の通話によるヒューマン・イン・ザ・ループのパイロットから始まり、その後拡大しました。CadenceはElevenAgentsに組み込まれた評価基準を用いて検証を実施し、対応範囲の順守と偽陽性について通話を評価しました。エージェントは100％の確率で臨床上のガードレールを順守し、ElevenLabsの文字起こしは、テストしたほぼすべての通話で代替モデルと同等以上の性能を示しました。特に薬剤名で精度が高くなりました。
より迅速な患者連絡、臨床スタッフのキャパシティ拡大
以前はCadenceからの連絡まで約2時間待っていた患者も、現在は中央値3.5分で電話を受けられます。エージェントはアラート対応ワークフローをエンドツーエンドで処理し、スクリーニングしたアラートの60％を、臨床スタッフの介入なしにプロトコルに従って解決しています。最初のアラートにより近いタイミングで電話がかかるようになったことで、患者は人による連絡よりもエージェントからの電話に応答するようになりました。ElevenAgentsでは、看護師（RN）による連絡の基準値41％と比べて、47％多くの患者が電話に応答しています。
エスカレーションが必要な場合、患者の臨床ニーズはスクリーニングと確認が済んだ状態で引き継がれるため、看護師は専門性を最大限に発揮できます。スクリーニング業務を取り除いたことで、Cadenceのケアチームは他の臨床ニーズにもより迅速に対応できるようになりました。
臨床スタッフのキュー内の業務を減らすことで、より緊急性の高い臨床エスカレーションを早期に把握し、迅速に対応するための余力を生み出せました。特定の臨床エスカレーションにElevenAgentsを集中させることで、業務の効率化をさらに進められました。
指標
成果
患者への連絡時間の短縮
97％
人による連絡と比較した患者応答率の向上
47％
最初の7か月間に対応した通話総数
250,000
今後の展望
米国では、高齢者の90％以上が少なくとも1つの慢性疾患を抱えており、治療にあたる臨床人材は減少しています。Cadenceはこのギャップを埋めるため、ElevenAgentsの活用を拡大しています。アラートスクリーニングにとどまらず、スケジュール調整、デバイスのトラブルシューティング、診察準備、患者の行動促進へと領域を広げています。新しいエージェントがプロトコルに基づく通話を担い、エンドツーエンドで処理されるすべての通話が、臨床スタッフに判断が求められる業務のための時間を取り戻します。
急速に高齢化する米国の人口と増大する慢性疾患の負担に対応するには、看護師も医師も十分な数がいません。ElevenLabsにより、音声エージェントは懸念のある測定値が出てから数分以内に患者へ対応できます。これは、どの臨床チームも手作業では維持できない規模です。臨床AIが果たすべき役割は、臨床スタッフを置き換えることではありません。臨床スタッフの対応範囲を広げ、すべての患者にタイムリーで人を中心に据えたケアを届けることです。
John is on the ElevenAgents growth team, with a focus on the healthcare industry.
