IVRナビゲーション：AI音声エージェントによる電話メニュー自動化
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IVRナビゲーションとは、対話型音声応答（IVR）メニューを自動で進むプロセスです。「請求については1、残高照会は5を押してください」といった電話ツリーを、AIエージェントが代わりに操作し、最終的な目的を達成した時点でのみ人につなぎます。
企業にとって、これまで自動化できなかった業務を自動化できるようになります。患者の保険適用範囲の確認、顧客の処方薬の再処方依頼、配送業者への荷物の配送状況確認など、数多くの業務フローで第三者の電話システムへの発信が必要です。
これまで、IVRメニューはAI音声エージェントにとって大きな障壁でした。人が電話に出ればエージェントは会話を続けられますが、そこに至るまでには、まず人が手作業で電話ツリーを進む必要がありました。
ElevenLabsはこのギャップを解消しました。ElevenAgentsは電話スタック全体でシステムツールとしてキーパッド音を生成し、エージェントがIVRシステムと直接やり取りできるようにします。選択肢を聞き、正しいものを判断してボタンを押すまで、AIエージェントが企業やそのすべての顧客に代わってプロセス全体を自動化します。
概要：
- IVRナビゲーションにより、AI音声エージェントが企業や顧客に代わって第三者の電話メニューを進み、目的を達成したときにのみ人を介在させます。
- ElevenAgentsは電話スタック全体でシステムツールとしてDTMFキーパッド音を生成し、エージェントがレガシーIVRシステムと直接やり取りできるようにします。
- IVRツリーの操作は、タイミング、複数階層のメニュー、プロバイダー間の違い、メニュー変更などのため困難です。
- 企業はIVRナビゲーションを活用し、エージェントが各顧客固有の情報を入力することで、保険確認、薬局での再処方依頼、フライト状況確認などの業務フローを大規模に自動化できます。
- IVRナビゲーションでは、エージェントが発信して他社の電話ツリーを操作します。一方、会話型IVRは企業自身の着信電話メニューをAIエージェントに置き換えます。
IVRとDTMFとは？
IVRはinteractive voice response（対話型音声応答）の略で、発信者を決められた会話の経路へ案内する自動電話システムの一種です。通常、IVRは音声入力またはキーパッド操作で利用します。1970年代から使われており、現在も多くのカスタマーサポート電話システムの一部を担っています。
発信者がキーパッドでIVRシステムを操作する際には、DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency signaling：二重音多周波信号）を使用しています。電話のキーパッドや画面上の各数字には、それぞれ周波数の組み合わせが割り当てられています。2つの周波数を同時に再生すると、機械は特定の数字を受信した信号として認識します。この技術は、「請求については1、人事については2、アカウントサービスについては3を押してください」というよくある仕組みを支えています。
この仕組みを理解することは重要です。AIエージェントがプロセスを自動化できるようになった今も、レガシーIVRとは人間の発信者と同じ方法でやり取りするためです。AIエージェントは数字を声に出して「話す」のではなく、正しい音の組み合わせを生成して回線に送信し、人がボタンを押した場合と同じ結果を再現します。これにより、発信先システム側の協力なしで電話ツリーの自動操作が可能になります。
音声エージェントにとってIVRナビゲーションが難しい理由
特定の音を再生するだけなら簡単に思えるかもしれませんが、第三者のIVRツリーを操作する際には、裏側で複数の複雑な処理が発生します。
AIエージェントがIVRを進むのが難しかった主な理由は次のとおりです：
- タイミング：IVRシステムはゆっくり単調に話し、選択肢の間で間が空くこともあります。AIエージェントは、メニュー全体の読み上げが終わったタイミングを判断する必要があります。そうしないと、システムが入力を受け付ける準備ができる前に中断してしまうおそれがあります。特に扱いにくい音声ベースのIVRでは、早く中断すると処理の流れが崩れ、ループから抜け出せなくなる可能性があります。
- 多層構造：大企業へ連絡する場合、正しい到達先を見つけるために、段階的に細分化された複数の階層を進む必要があります。それぞれ固有の表現とタイミングを持つ入れ子状の選択肢を通じて特定の結果に到達するのは複雑です。
- プロバイダー間の違い：DTMF音がどれだけ確実に届くかは、それを支える電話レイヤーに左右されます。TwilioやTelnyxなどの主要プロバイダーはそれぞれ挙動が少し異なるため、同じ音声送信ロジックが異なる通信事業者間で機能する必要があります。
- 曖昧さ：ハードコードされたボタン操作の順序は、企業が社内メニューの構成を変更した時点で使えなくなります。エージェントはリアルタイムで対応し、事前知識のない電話ツリーを正しく操作しなければなりません。
ElevenAgentsは、操作前にメニュー全体を聞き、各選択肢の意味を文脈から把握したうえで、正しい音の順序を生成することで、こうした課題に対応します。メニューが変更された場合や音が認識されなかった場合でも、エージェントは再試行したり、選択肢を音声で伝えたりできます。幅広いIVRシステムで機能するよう設計されています。
企業が顧客向けのIVRナビゲーションを自動化する方法
IVRナビゲーションの主なB2Bユースケースは発信業務です。エージェントが顧客に代わって第三者の電話システムへ大規模に発信します。人によるオペレーションチームが保留で待つ代わりに、エージェントが電話をかけ、電話ツリーを進み、DTMFで顧客情報を入力し、情報を直接取得するか、人が応答した時点で引き継ぎます。
たとえば、外部プロバイダーが保有する情報を取得する必要がある福利厚生プラットフォームを考えてみましょう。顧客からリクエストがあると、エージェントはプロバイダーに電話をかけ、自動電話メニューを進み、企業自身の情報ではなく顧客のアカウント情報を入力します。正しい到達先に至るまでツリーの各階層を進み、顧客が必要とする情報を取得して報告します。これまで手作業の電話対応が並んでいた業務が、24時間並行して実行できるワークフローになります。
業界別の例を見てみましょう：
- 顧客情報・保険の確認：エージェントが保険会社に電話をかけ、プロバイダーサービスへ進み、給付確認を選択して顧客の会員IDを入力します。担当者が対応可能になるまで保留で待機し、応答があればチームまたは顧客へ制御を引き継ぎます。
- 薬局での再処方依頼：エージェントが薬局の自動再処方受付に電話をかけ、DTMFで顧客の処方番号とその他必要な情報を入力します。システムは依頼を確認し、薬の受け取り準備ができたことを通知します。エージェントはその内容を顧客に伝えます。
- フライト状況の管理：エージェントが航空会社のIVRコールセンターを操作し、既存予約の選択肢を見つけて顧客の予約番号を入力します。そこから予約の最新情報を取得し、顧客のニーズに応じて、再予約やフライトのキャンセルといった追加操作も開始できます。
どの場合も構造は同じです。エージェントは発信者に代わり、発信者の情報を使って行動し、目的上必要な場合にのみ人を介在させます。IVRの自動化により、保留待ちや手作業でのボタン操作を業務から完全に取り除けます。
ElevenAgentsでIVRナビゲーションを始める
これまで人が電話をかけ、待機し、自動電話メニューの複数階層をクリックして進む必要があったワークフローも、IVRナビゲーションで完全に自動化できます。自然な音声対話と組み合わせることで、ElevenAgentsなら、企業で対応している電話ベースのIVRナビゲーション業務を自動化し、手作業を減らせます。
IVRナビゲーションをReception by ElevenAgentsを着信通話対応に組み合わせれば、ビジネスで発信・着信するすべての通話を同じElevenAgentsスタックで処理できます。
詳しくは、キーパッドタッチトーン再生ツールに関するドキュメントをご覧ください。または、営業にお問い合わせいただき、独自の音声エージェントを今すぐ始めましょう。
