ElevenAgentsを日常業務に活用し、月1,200時間を削減する方法

ElevenLabs全体で、社内エージェントは日常業務においてチームの時間を月1,200時間以上削減しています。月5,000件以上の質問に回答するだけでなく、顧客向けのカスタマイズされたデモを数十件作成し、先月は150件以上のチケットを起票するなど、実際のアクションも実行しています。

これらのエージェントは、ユーザー維持率データ、適切なドキュメント、アカウント履歴といった社内情報をSlackでより簡単に取得する手段として始まりました。その後、アクションを実行するエージェントへと発展しました。チームメンバーが質問したり、バグを報告したり、デモを依頼したりすると、エージェントが回答または対応します。 

顧客向けデモを作成するFDEボット

営業：アカウントに関する回答とオンデマンドのデモ

営業チームは2つのエージェントを利用しています。顧客に関する質問に対応するGTM（Go-to-Market）ボットと、プロダクトに関する質問やデモに対応するForward Deployed Engineer（FDE）ボットです。最近の例をいくつか紹介します。

• GTMボットへの営業からの質問：「英国、フランス、ドイツでロゴ使用権を持つ主要顧客は誰ですか？」または「主なAPIのユースケースは何ですか？」
• FDEボットへのプロダクトに関する質問： 「見込み顧客が、AEに代わって商談を設定するアウトバウンドAI SDRを構築したい場合、どのようなインテグレーションが必要ですか？」

FDEボットは、見込み顧客のユースケースに合わせて設定した動作するエージェントをメッセージから直接組み立て、リクエストに応じて完全な顧客向けデモも作成します。 

サポートとエンジニアリング：トリアージパイプラインの自動化

トリアージボットは先月だけで150件の新規チケットを作成しました。以前はサポートとエンジニアリングの両方で多くの手作業が必要だった業務です。 

このボットは機能リクエストとバグの両方に対応し、問題の種類ごとに異なる手順を使用します。チケットを作成する前に、Slackで関連コンテキストを検索し、既存チケットとの重複を排除します。また、正しい優先度でLinearチケットを起票する前に、問題を診断するための十分な詳細があることを確認します。続いて、エージェントのナレッジベースにアップロードした担当範囲のドキュメントを活用し、適切なチームへトリアージします。

プロダクトとプロダクトマーケティング：データ分析

プロダクトチームとプロダクトマーケティングチームは、領域別のチャンネルでデータに関する質問をし、スレッド内で分析結果を受け取ります。最近の例はこちらです。「米国におけるElevenCreativeのセルフサービス加入者の無料から有料へのコンバージョンは、過去6か月でどのように変化しましたか？主な要因は何ですか？」

チームメンバーは同じスレッド内で議論したり、追加の質問をしたりできます。回答の質はエージェントが参照できる情報に左右されるため、各エージェントのデータを精査しています（詳細は後述）。

得られた学び

社内エージェントは、最初から信頼性と正確性を備えている必要があります。そうでなければ、チームは使わなくなり、信頼もしなくなります。共有チャンネルではミスが目立ちやすい一方で、成功も目に留まりやすく、導入の後押しになりました。

ほかにも、次のような点が役立ちました。

• スキーマの精査はプロンプトエンジニアリングより効果的です。 検索エージェントの回答品質で最も大きな改善が見られたのは、システムプロンプトの調整ではなく、フィールドの削除でした。列やオブジェクトフィールドが1つ増えるごとに、モデルが誤った推測をする余地が1つ増えます。スキーマを重要なフィールドのみに絞ることで、試したどのプロンプト変更よりも精度が向上しました。
• ピックリストの型定義。 商談ステージやアカウントタイプなどのSalesforceフィールドは、ピックリスト、つまり有効な値が固定された選択肢です。そのままでは、モデルがSalesforceに存在しないもっともらしい値を生成することがあります。現在は起動時に有効な値を取得し、MCPツールの型定義に挿入しています。これにより、モデルは実在する選択肢だけを選べます。
• 手順を整理する。 時間とともにエージェントへ手順を追加していくと、一部が重複することがあります。ElevenAgentsのArchitectなら、各手順をいつ開始すべきかが明確になり、ロジックの競合が起きないように再構成できます。
• タスクの検証。 Linearチケットの作成後、エージェントはフィールドが正しく設定されていること、チケットが適切なチームに送られたことを確認します。これにより、時折発生するハルシネーションや誤ったチームの選択を抑えられました。

ぜひお試しください

エージェントはElevenLabsの日常業務の一部です。独自のエージェント構築に関心がある場合は、 ElevenAgentsについて詳しくご覧ください。