ElevenAgents Campaign Managerがすべての連絡先を成果へと導きます

アウトバウンドキャンペーンで連絡先にアプローチし、成果につなげるには、リストとダイヤラーだけでは不十分です。適切なタイミングでのフォローアップ、各連絡先の状況を明確に把握できる仕組み、すべての通話に適用される管理機能が必要です。

そこで、営業、顧客維持、患者ケア、債権回収、カスタマーサービス、採用などのアウトバウンド業務で成果を上げるチームを支援する「ElevenAgents Campaign Manager」をご紹介します。連絡先と、見込み客の選定や予約確定などの目標を設定するだけで、各連絡先を継続的にフォローし、やり取りの履歴を引き継ぎながら、目標達成に向けてキャンペーンをインテリジェントに進めます。

より多くの連絡先にアプローチし、成果につなげる

Campaign Managerでは、設定した時間帯にエージェントが連絡先へ電話し、過去のやり取りの文脈を各通話に引き継ぎます。相手が応答したか、留守番電話につながったかに応じて、後で再発信する、相手が希望した時間を予約する、別の電話番号や同じアカウントの別担当者に連絡する、といった対応を取ります。目標を達成するか、顧客から連絡停止を求められると、対応を終了します。

通信会社が契約更新キャンペーンを実施するケースを考えてみましょう。エージェントが火曜の午後に契約者へ電話したものの応答がなかったため、設定された発信時間帯の中で再発信を予約します。2回目の電話には契約者が応答し、家族プランは娘が管理していると伝えます。エージェントは娘がアカウントに登録されていることを確認して次に電話し、契約更新の手続きを案内します。

Campaign Managerは、保険、銀行、ECなどさまざまな業界の顧客にベータ版として提供され、実際のアウトバウンドキャンペーンで活用されてきました。ある保険会社では、1日分の見込み客リスト全体への対応に利用し、連絡が取れなかった相手にはエージェントが再発信しています。欧州のある銀行では、新しいクレジットカードプログラムに関心がありそうな見込み客へ連絡して意向を確認し、販売を成立させるために必要な文脈とともに担当者へ引き継いでいます。ECチームでは、購入途中で離脱した顧客へのフォローアップやアンケートの実施に活用しています。

各キャンペーンの状況を把握

包括的なキャンペーン分析により、営業マネージャーは、見込み客のうち有望と判断された相手、対応中の相手、今日中に担当者の対応が必要な相手を把握できます。顧客維持の責任者は、更新済みの顧客、対応中の顧客、折り返しを希望している顧客を確認できます。

各キャンペーンでは、登録から成果までを1つのファネルで表示します。また、各連絡先には、エージェントが何を、なぜ行ったかを示す判断タイムラインがあります。システムが推測すべきでない項目は、通話の文脈とともに要対応キューへ送られ、すべてCSVにエクスポートできます。

確実な管理に役立つ機能

アウトバウンドキャンペーンには、連絡できる相手、時間帯、頻度、伝えるべき内容に関するルールが設けられていることがよくあります。Campaign Managerの組み込みツールにより、チームはアウトリーチを細かく管理できます。

• キャンペーンごとに設定できる発信時間帯
• 折り返し回数の上限とは別に設定できる発信試行回数の上限
• 連絡先から停止を求められた時点で更新される、キャンペーンごとの発信禁止リスト
• 各通話で会話を始める前に必要事項を伝えられるよう、エージェントの冒頭文とプロンプトに設定する開示事項

発信の試行、折り返し、転送は連絡先ごとに記録されるため、何をなぜ行ったかをチームで確認でき、エンジニアの作業なしで設定を変更できます。Campaign Managerは、ElevenAgentsですでに使用している管理機能とも連携します。これには、すべての応答をリアルタイムで確認するガードレール、別の自動システムにつながった通話を識別するAIエージェント検出、文字起こしや録音に含まれる機密情報の秘匿化などがあります。

既存のエージェントをそのまま活用

Campaign Managerでは、ElevenAgentsですでに運用しているエージェントと電話番号を使えるため、作り直す必要はありません。CSVのアップロード、または基幹システムからAPI経由で連絡先を登録できます。現在は電話、WhatsApp音声、WhatsAppメッセージに対応しており、メールとSMSにも近日対応予定です。

利用を開始する

ElevenAgents Campaign Managerは現在ご利用いただけます。すでにElevenAgentsをお使いの場合は、Agentsサイドバーの「Campaigns」からアクセスできます。プロダクトドキュメントを読むか、最初のキャンペーン設定についてアカウントチームにご相談ください。

ElevenAgentsを初めてご利用ですか？ElevenAgents Campaign Managerをアウトバウンド業務にどう活用できるか、営業担当にお問い合わせください。