Allegro、配送ホットラインで2,000万人以上の利用者に即時回答を提供

ポーランドと中欧で2,000万人を超えるアクティブ購入者にサービスを提供するEコマースプラットフォームAllegroは、ElevenAgentsを基盤とする音声エージェントを配送サポートの電話窓口に導入しています。このエージェントは、自然な音声でよくある質問に24時間365日すぐに対応します。

1999年にポーランドで創業したAllegroは、数百万人の購入者と販売者をつなぐオンラインマーケットプレイスを運営し、家電からファッションまで幅広い商品を提供しています。ワルシャワ証券取引所に上場しており、マーケットプレイスに加えて独自の物流・配送ネットワークも運営しています。

中・東欧では、多くの荷物が玄関先に配達されるのではなく、宅配ロッカーや受取拠点で受け取られます。Allegroの配送量では、日常的な質問でも継続的にサポートへの電話が発生します。このエージェントは、電話窓口への問い合わせの大半を占める、シンプルで頻度の高いケースに対応します。荷物の到着予定を確認したい場合や、ロッカーで簡単な質問をしたい場合でも、数秒で回答を得られます。

人による対応が必要な場合は、エージェントが追跡番号を取得して会話の要約を引き継ぐため、対応を引き継ぐ担当者はすでに状況を把握でき、通常はより迅速に解決できます。このシステムの基盤となるのは、ElevenLabsのマルチエージェントアーキテクチャです。1つのアシスタントですべてに対応するのではなく、異なるシナリオの種類をそれぞれ別のエージェントが担当することで、各会話を限定的かつ正確に保ちます。

導入は、Allegroの3つの配送電話窓口から始まります。ポーランド全土の36,000台を超える宅配ロッカーに対応する複数配送事業者向けプログラム「Allegro Delivery」、同社独自の宅配・受取サービス「Allegro One」、そして宅配ロッカーネットワーク「One Box」です。これはAllegroとElevenLabsのパートナーシップにおける第1段階です。