AI वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन: CRM और हेल्प डेस्क गाइड

AI वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन आपके एजेंटों को कॉल के दौरान ग्राहक रिकॉर्ड देखने और वास्तविक संदर्भ के साथ जवाब देने देते हैं। इस जानकारी के साथ, एजेंट सवालों का समाधान 10 गुना तेज़ी से करते हैं, पारंपरिक सहायता तरीकों जैसे स्क्रिप्टेड चैटबॉट या कठोर फोन ट्री की तुलना में।

आधुनिक कन्वर्सेशनल AI बातचीत के दौरान अकाउंट विवरण पढ़ने और अपडेट करने के बीच की रुकावट हटाकर यह संभव बनाता है। यह आपके workflow से मैन्युअल डेटा एंट्री हटाता है और चौबीसों घंटे व्यक्तिगत जवाब देता है।

AI एजेंट टिकट लॉग करने या संपर्क विवरण अपडेट करने जैसे कामों के लिए आपके मौजूदा टेक स्टैक में workflow automation भी ट्रिगर कर सकते हैं। ऑपरेशंस लीडर उच्च सेवा स्तर बनाए रखने और हर समाधान की लागत को काफी घटाने के लिए इन ऑटोमेटेड workflows को लागू करते हैं।

यह गाइड बताती है कि AI वॉइस एजेंटों को अपने मुख्य सॉफ़्टवेयर से कैसे जोड़ें और अपने टेक स्टैक के लिए सही इंटीग्रेशन कैसे चुनें।

सारांश

• कस्टमर सपोर्ट टीमें समाधान में लगने वाला समय कम करने और कॉल के दौरान मैन्युअल डेटा एंट्री हटाने के लिए वॉइस एजेंट इस्तेमाल करती हैं।
• कन्वर्सेशनल AI workflows, हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर से कनेक्ट होने पर, टिकट बनाते हैं और कॉल हिस्ट्री अपने-आप लॉग करते हैं।
• कस्टम webhook टूल कॉल के दौरान अपडेट रिकॉर्ड करते हैं, जबकि post-call webhooks कॉल खत्म होने के बाद workflow automation ट्रिगर करते हैं, जिससे रिकॉर्ड को मैन्युअल रूप से अपडेट करने की ज़रूरत नहीं रहती।
• वॉइस एजेंटों को कॉलर के अकाउंट विवरण की पुष्टि करने और ग्राहक सवालों के व्यक्तिगत जवाब देने के लिए सिस्टम एक्सेस चाहिए।
• सर्विस मैनेजमेंट सॉफ़्टवेयर को इंटीग्रेट करने से ऑटोमेटेड टूल कनेक्टेड सिस्टम में आंतरिक IT अनुरोधों का समाधान कर पाते हैं।

AI वॉइस एजेंटों के लिए CRM और हेल्प डेस्क इंटीग्रेशन क्यों ज़रूरी हैं

अगर कस्टमर सपोर्ट टीमें ग्राहक रिकॉर्ड का एक्सेस सीमित कर देती हैं, तो AI मॉडल सिर्फ़ सामान्य सवालों के जवाब दे पाएगा। यह ग्राहकों को वेबसाइट के FAQ जवाब सुनाने से ज़्यादा मददगार नहीं है और कन्वर्सेशनल AI की पूरी क्षमता का लाभ नहीं उठाता।

सफल वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन के लिए डेटा का प्रवाह दो दिशाओं में होना ज़रूरी है:

1. डेटा पढ़ें: एजेंट कॉल के दौरान डेटा पढ़ते हैं, जिससे वे ग्राहक रिकॉर्ड से रियल टाइम में संदर्भ प्राप्त कर पाते हैं। इसका उपयोग वे कॉलर की पहचान सत्यापित करने और ग्राहक-विशिष्ट जवाब देने के लिए करते हैं।
2. डेटा लिखें: एजेंट नतीजे वापस आपके डेटाबेस में लिखते हैं, ताकि हर टिकट का समाधान कैसे हुआ और उसकी स्थिति क्या है, इसका रिकॉर्ड रहे।

दोनों इंटीग्रेशन दिशाओं में ElevenAgents को लागू करने से लाइव फोन बातचीत सीधे मुख्य सॉफ़्टवेयर से जुड़ जाती है। यह सेटअप आपके कन्वर्सेशनल AI सिस्टम की पूरी क्षमता खोलता है, ताकि वह नीचे बताए गए दो मुख्य फ़ायदों के ज़रिए आपके workflow को बेहतर बना सके।

ज़्यादा मददगार जवाब

मॉडल किसी सेवा को सेट अप करने या कुछ आम समस्याओं को हल करने से जुड़े सवालों का जवाब देने में बेहतरीन हैं। लेकिन सिस्टम एक्सेस के बिना मॉडल ग्राहक के अकाउंट से जुड़े सवालों पर अटक जाते हैं, जैसे बिल की बकाया राशि या रिफंड की स्थिति।

लाइव संदर्भ के साथ, एजेंट वास्तविक रिकॉर्ड सिस्टम का उपयोग करके जवाबों को व्यक्तिगत बना सकता है, अकाउंट से जुड़े विवरण की पुष्टि कर सकता है और किसी इंसान तक मामला भेजे बिना समस्याएं हल कर सकता है।

ग्राहक के लिए कम रुकावट

यह अच्छी तरह से जाना जाता है कि ग्राहक अनावश्यक ट्रांसफर और किसी नए व्यक्ति को अपनी समस्या फिर से समझाने की संभावना से नफ़रत करते हैं। दरअसल, Forbes ने पाया कि 76% ग्राहक किसी कंपनी के पास वापस नहीं आते, क्योंकि उन्हें लगा कि लंबे इंतज़ार, कई ट्रांसफर और कस्टमर सर्विस एजेंटों को अपनी समस्या बार-बार बताने जैसी बातों में उनका समय बर्बाद हुआ।

सक्षम AI मॉडल संदर्भ बनाए रखते हैं, लेकिन सभी जानकारी देखकर जवाब देने में मानव एजेंटों को समय लग सकता है। इसलिए, मानव एस्केलेशन की ज़रूरत कम करने से ग्राहक की निराशा का जोखिम भी घटता है।

वॉइस एजेंट को Salesforce से कनेक्ट करना

ElevenAgents को Salesforce CRM से कनेक्ट करने पर आपके कन्वर्सेशनल AI सिस्टम को लाइव कॉल के दौरान CRM डेटा पढ़ने और लिखने का एक्सेस मिलता है। यह रियल-टाइम एक्सेस चीज़ों को मैन्युअल रूप से खोजने की ज़रूरत घटाता है और आपकी कस्टमर सर्विस टीम को ज़रूरी पूरा संदर्भ देता है।

कॉल के दौरान CRM क्षमताएं

जब Salesforce से कनेक्ट किया जाता है, तो कन्वर्सेशनल AI दोहराव वाला काम घटाता है और इन क्षमताओं के ज़रिए ग्राहक अनुभव बेहतर बनाता है:

• रिकॉर्ड खोजें: साधारण SOQL चलाकर संपर्क, लीड, अकाउंट और बिक्री अवसर जैसी जानकारी ढूंढना
• विवरण प्राप्त करें: पूरे रिकॉर्ड विवरण लेकर कॉलर की पहचान सत्यापित करना, लीड की योग्यता तय करना और उनकी ज़रूरतों व अकाउंट विवरण के अनुसार जवाब देना
• रिकॉर्ड बनाएं: नई लीड जनरेट करना, संपर्क बनाना और CRM में बिक्री अवसर खोलना

फ़ॉलो-अप क्षमताएं

Salesforce Case Comment ट्रिगर चालू करने पर एजेंट नए अपडेट का जवाब देते हैं और ग्राहकों को सीधे ईमेल जवाब भेजते हैं। यह रियल-टाइम automation मानव कर्मचारियों द्वारा फ़ॉलो-अप ईमेल मैन्युअल रूप से भेजने की ज़रूरत खत्म करता है—या इससे भी बदतर, कॉलर को अपने केस के अपडेट का पता तभी चले जब वे दोबारा कॉल करें या सहायता प्लेटफ़ॉर्म में फिर से लॉग इन करें।

इस कनेक्शन को सेट अप करने की ज़्यादा जानकारी के लिए हमारा ElevenAgents Salesforce इंटीग्रेशन पेज पढ़ें।

वॉइस एजेंट को HubSpot से कनेक्ट करना

ElevenAgents को HubSpot से कनेक्ट करने पर Salesforce जैसी क्षमताएं मिलती हैं। आपका कन्वर्सेशनल AI एजेंट ग्राहकों से बात करते हुए कॉल के दौरान सीधे कार्रवाई कर सकता है और टिकट व workflow automation संभाल सकता है।

कॉल के दौरान CRM क्षमताएं

जब HubSpot से कनेक्ट किया जाता है, तो आपका एजेंट ग्राहकों के साथ कॉल के दौरान ये काम कर सकता है:

• संपर्क खोजें: Salesforce की तरह, यह ईमेल पते या फोन नंबर से मौजूदा संपर्क जानकारी और डील ढूंढ सकता है।
• हिस्ट्री प्राप्त करें: एजेंट संपर्क ID के ज़रिए सिस्टम से पिछली इंटरैक्शन लॉग प्राप्त करते हैं और अपडेट व नोट्स का विश्लेषण करते हैं, ताकि वे सही जवाब दे सकें।
• रिकॉर्ड अपडेट करें: एजेंट संपर्क और संगठन विवरण बदल सकते हैं, रिकॉर्ड अपडेट कर सकते हैं और नई बिक्री डील बना सकते हैं।

फ़ॉलो-अप क्षमताएं

HubSpot से इंटीग्रेटेड एजेंट कॉल के दौरान या बाद में फ़ॉलो-अप टिकट भी खोलते हैं और ग्राहकों के साथ पिछले इंटरैक्शन की समीक्षा करते हैं। ये कदम मार्केटिंग और बिक्री workflow को ऑटोमेट करते हैं और रिकॉर्ड सटीक रखते हैं।

इस इंटीग्रेशन को सेट अप करने की ज़्यादा जानकारी के लिए ElevenAgents HubSpot इंटीग्रेशन पेज पढ़ें।

वॉइस एजेंट को हेल्प डेस्क प्लेटफ़ॉर्म (Zendesk, Freshdesk, Intercom) से कनेक्ट करना

अपने वॉइस सिस्टम को Zendesk, Intercom और Freshdesk जैसे प्लेटफ़ॉर्म से इंटीग्रेट करने पर फोन कॉल अपडेट किए गए सपोर्ट टिकट और लॉग की गई बातचीत हिस्ट्री में बदल जाती हैं। जहाँ CRM प्लेटफ़ॉर्म बिक्री और मार्केटिंग पर ध्यान देते हैं, हेल्प डेस्क टूल यूज़र की समस्याएं हल करते हैं। दोनों ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता देते हैं, लेकिन हेल्प डेस्क टूल का लक्ष्य कन्वर्ज़न से हटकर समाधान हो जाता है।

कुछ समानताएं होने के बावजूद, हर प्लेटफ़ॉर्म अलग वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन क्षमताएं भी देता है।

Zendesk में आने वाली टिप्पणियों पर फ़ाइल अटैचमेंट प्रोसेस करने और बल्क टिकट ऑपरेशन चलाने की खास सुविधा है। वहीं, Intercom एजेंटों को बातचीत का lifecycle सीधे मैनेज करने और ट्रिगर को खास टीम इनबॉक्स ID तक सीमित करने की सुविधा देकर अलग है। आखिर में, सिर्फ़ Freshdesk कनेक्शन में फिलहाल webhook के ज़रिए बैकग्राउंड नियम सेटअप अपने-आप हो जाता है, जिसमें मैन्युअल एडमिन कॉन्फ़िगरेशन की ज़रूरत नहीं होती। Intercom और Zendesk के लिए मैन्युअल ट्रिगर नियम चाहिए।

ये वे क्षेत्र हैं जिनमें वे समान हैं:

• कॉलर की पहचान: ElevenAgents कॉलर को संपर्क फ़ाइलों से मिलाता है और मौजूदा सहायता अनुरोध खोजता है।
• कॉल के दौरान खोज: AI एजेंट कॉल के दौरान कॉलर का पूरा संदर्भ पाने के लिए पुराने सपोर्ट टिकट, बातचीत और अकाउंट इंटरैक्शन खोजते हैं।
• ट्रांसक्रिप्ट लॉगिंग: एजेंट पूरी पारदर्शिता के लिए ट्रांसक्रिप्ट का दस्तावेज़ बनाते हैं, ताकि एस्केलेट की गई समस्याओं पर फ़ॉलो-अप करते समय मानव और AI एजेंटों के पास पूरा संदर्भ हो।
• ऑटोमैटिक टिकट बनाना: कन्वर्सेशनल AI मॉडल समस्या और उसे हल करने के लिए की गई कार्रवाई बताने वाली विस्तृत टिप्पणियों के साथ सपोर्ट टिकट बनाते हैं।
• ऑटोमैटिक टिकट बंद करना: एजेंट टिकट स्टेटस अपडेट करते हैं और समस्या हल होने पर सपोर्ट थ्रेड बंद कर देते हैं।
• अपडेट: एजेंट टिकट प्राथमिकता अपडेट करते हैं और छंटाई के लिए अपने-आप टैग लगाते हैं।
• इवेंट-आधारित ट्रिगर: Webhook ट्रिगर कन्वर्सेशनल AI को नए टिकट या ग्राहक के आने वाले जवाबों पर अपने-आप प्रतिक्रिया देने देते हैं।

वॉइस एजेंट को ServiceNow और Jira Cloud से कनेक्ट करना

ElevenAgents को ServiceNow और Jira Cloud जैसे ITSM प्लेटफ़ॉर्म से कनेक्ट करने पर फोकस ग्राहक अनुभव से आंतरिक IT और इंजीनियरिंग सहायता पर आ जाता है। ग्राहक-केंद्रित हेल्प डेस्क के उलट, ये प्लेटफ़ॉर्म कर्मचारियों, कॉन्ट्रैक्टरों, वेंडरों और अन्य हितधारकों के सेवा अनुरोध संभालते हैं। कन्वर्सेशनल AI एजेंट जिन आम समस्याओं को संभालते हैं, उनमें सिस्टम आउटेज, बग रिपोर्ट और एक्सेस प्रोविज़निंग शामिल हैं।

दोनों प्लेटफ़ॉर्म विशेष वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन को सीधे आपके तकनीकी ऑपरेशन से जोड़ते हैं, लेकिन इनके काम करने के तरीके में कुछ अंतर हैं।

ServiceNow

जो एजेंट ServiceNow से कनेक्ट होते हैं वे लाइव कॉल के दौरान आंतरिक नॉलेज बेस लेख खोजते हैं, ताकि नए केस खोलने से पहले समस्याएं हल की जा सकें। जब किसी समस्या को एस्केलेट करना हो, तो वॉइस एजेंट नई घटनाएं बनाता है, प्राथमिकता स्तर तय करता है और टिकट को खास आंतरिक असाइनमेंट ग्रुप तक रूट करता है। वह पूरी पारदर्शिता के लिए वर्क नोट्स लॉग करते हुए ये काम करता है।

Jira Cloud

जो एजेंट Jira Cloud से कनेक्ट होते हैं वे नॉलेज बेस लेख नहीं खोजते। इसके बजाय, यह कनेक्शन इश्यू मैनेजमेंट, टिकट बनाना, स्टेटस ट्रांज़िशन और संबंधित इश्यू लिंक करना संभालता है। एजेंट सर्च टूल में कॉलर की पहचान से मेल खाने वाले लेबल पैरामीटर का उपयोग करके खुले या लंबित इश्यू ढूंढते हैं। एजेंट कॉल के दौरान टिकट को तय workflow ट्रांज़िशन से आगे बढ़ाते हैं और प्रगति टिप्पणियां पोस्ट करते हैं।

क्या वॉइस एजेंट कॉल के दौरान CRM रिकॉर्ड अपडेट कर सकता है?

वॉइस एजेंट कॉलर से बात करते हुए CRM रिकॉर्ड रियल टाइम में अपडेट करते हैं। ElevenAgents सीधे आपके डेटाबेस से कनेक्ट होता है और ऑटोमेटेड सिस्टम को कॉल के दौरान संपर्क बनाने और गतिविधियां लॉग करने जैसे काम संभालने देता है। ये गतिविधियां मैन्युअल और थकाऊ काम हटाते हुए आपकी कस्टमर सपोर्ट टीम के लिए सटीक रिकॉर्ड बनाए रखती हैं।

आपका वॉइस सिस्टम कॉल के दौरान सहायता की यह सुविधा देने के लिए दो मुख्य तरीकों पर निर्भर करता है:

1. नेटिव इंटीग्रेशन: बिल्ट-इन कनेक्टर आपके वॉइस सिस्टम को आपकी टीम द्वारा इस्तेमाल किए जाने वाले CRM प्लेटफ़ॉर्म, जैसे Salesforce या HubSpot, से सीधे जोड़ते हैं। फिर एजेंट रिकॉर्ड खोजने और कार्रवाई करने के लिए मानक टूल का उपयोग करता है।
2. कस्टम webhook टूल: Webhook कनेक्टर पूरी कस्टमाइज़ेशन सुविधा के साथ किसी भी मालिकाना CRM से कनेक्ट करना संभव बनाते हैं। एजेंट रिकॉर्ड खोजने और कार्रवाई करने के लिए बातचीत के बीच में आपके कस्टम API endpoints ट्रिगर करता है।

इसके अलावा, कॉल खत्म होने के बाद आप post-call webhooks का उपयोग करके अपने CRM को पूरा सारांश, ट्रांसक्रिप्ट या कॉल स्टेटस अपने-आप भेज सकते हैं।

अपने AI वॉइस एजेंट से टूल कैसे कनेक्ट करें

ElevenAgents बाहरी टूल के साथ सीधे इंटीग्रेशन के ज़रिए आपके CRM या हेल्प डेस्क तक पहुंचता है।

इंटीग्रेशन के साथ एजेंट को सेटअप से प्रोडक्शन-रेडी बनाने के पांच चरण ये हैं:

1. प्रमाणीकरण करें: अपनी एजेंट सेटिंग्स खोलें, Workspace Auth Connections सेक्शन में जाएं और Add Auth पर क्लिक करें। इनमें से चुनें: OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth, या Bearer Tokens।
2. टूल का प्रकार चुनें: बाहरी APIs ट्रिगर करने के लिए webhook tool का, अपने frontend ऐप्लिकेशन में कार्रवाई ट्रिगर करने के लिए client tool का, या कस्टम JavaScript अथवा ElevenLabs infrastructure चलाने के लिए code tool का इस्तेमाल करें।
3. फ़ील्ड और पैरामीटर मैप करें: टूल का नाम, विवरण और वे पैरामीटर तय करें जो एजेंट को बातचीत से निकालने हैं। webhook tool के लिए, अपने authentication कनेक्शन या secrets को request headers से मैप करें और request body schema कॉन्फ़िगर करें, ताकि एजेंट payload को सही फ़ॉर्मेट में तैयार करे।
4. कॉल टेस्ट करें: अपने एजेंट से बात करने के लिए ElevenLabs dashboard में testing console का उपयोग करें। कोई ऐसा सवाल पूछें जिसके लिए टूल की ज़रूरत हो, जैसे ऑर्डर की स्थिति, और पुष्टि करें कि एजेंट टूल चलाता है और सही जवाब बोलता है।
5. लाइव करें: एजेंट को किसी फोन नंबर से कनेक्ट करके या अपने ऐप्लिकेशन में web widget एम्बेड करके प्रोडक्शन में डिप्लॉय करें।

अपने स्टैक के लिए सही AI वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन कैसे चुनें

फोन बातचीत को ऑटोमेट करते समय एक “नॉर्थ स्टार” लक्ष्य तय करें। आम विकल्पों में ग्राहक प्रतीक्षा समय घटाना, 24/7 उपलब्धता देना और ग्राहक संतुष्टि (CSAT) स्कोर सुधारना शामिल हैं। मुख्य लक्ष्य तय होने पर, ऐसा प्लेटफ़ॉर्म चुनें जो आपकी टीम के प्राथमिक रिकॉर्ड सिस्टम से मेल खाता हो:

• बिक्री और अकाउंट संदर्भ के लिए CRM: जब आपका मुख्य लक्ष्य ग्राहक संबंधों को मज़बूत करना और व्यक्तिगत 24/7 कस्टमर सपोर्ट देना हो, तब CRM इंटीग्रेशन चुनें। Salesforce या HubSpot जैसे प्लेटफ़ॉर्म से कनेक्ट करने पर संपर्क रिकॉर्ड, लीड हिस्ट्री और बिक्री पाइपलाइन डील का रियल-टाइम एक्सेस मिलता है।
• टिकट-आधारित सहायता के लिए हेल्प डेस्क: अगर आपकी टीम को रुकावटें हटाने और कर्मचारियों को अधिक जटिल कामों पर ध्यान देने देने के लिए टिकट मैनेजमेंट automation चाहिए, तो हेल्प डेस्क कनेक्टर चुनें। Freshdesk और Intercom जैसे प्लेटफ़ॉर्म से इंटीग्रेट करने पर फोन कॉल सीधे टिकटिंग lifecycle से जुड़ जाती हैं।
• आंतरिक IT सहायता के लिए ITSM टूल: जब आपका मुख्य लक्ष्य आंतरिक प्रक्रियाओं को बेहतर बनाना हो, खासकर onboarding या change management के लिए, तो IT service management कनेक्टर चुनें। एजेंटों को Jira Cloud और ServiceNow जैसे प्लेटफ़ॉर्म से कनेक्ट करने पर आंतरिक अनुरोध तेज़ी से हल होते हैं, जिससे workflows बेहतर होते हैं और उत्पादकता बढ़ती है।

अगर आपके टेक स्टैक में कस्टम या मालिकाना डेटाबेस हैं, तो ElevenAgents को इन बाहरी endpoints से कनेक्ट करने के लिए कस्टम webhook टूल इस्तेमाल करें।

कार्रवाई में AI वॉइस एजेंट इंटीग्रेशन का उदाहरण: रिफंड कॉल संभालना

अलग-अलग टूल और बाहरी सिस्टम से जुड़ने पर, AI एजेंटों के पास उपयोग के लिए तकनीकी क्षमताओं और जानकारी का भरपूर भंडार होता है। ये मिलकर ग्राहकों को कॉल करने पर सहज और उच्च-गुणवत्ता अनुभव देते हैं।

यहां एक उदाहरण है कि एक ही कॉल में इंटीग्रेशन साथ मिलकर कैसे काम करते हैं:

1. एक ग्राहक रिफंड के बारे में पूछने के लिए कॉल करता है।
2. एजेंट CRM या हेल्प डेस्क में कॉलर का रिकॉर्ड खोजता है और उसमें मौजूद किसी विवरण से उसकी पहचान की पुष्टि करता है।
3. एजेंट अकाउंट या टिकट से रिफंड की स्थिति पढ़ता है और ग्राहक को बताता है।
4. अगर रिफंड के लिए कार्रवाई चाहिए, तो एजेंट समस्या और की गई कार्रवाई बताने वाली टिप्पणी के साथ टिकट बनाता या अपडेट करता है।
5. कॉल के बाद, post-call webhook ट्रांसक्रिप्ट और सारांश आपके CRM को भेजता है।

ElevenAgents के साथ शुरुआत करें

लाइव फोन कॉल के दौरान अपने एजेंटों को मुख्य डेटाबेस से जोड़ने पर यूज़र, ग्राहक और कर्मचारियों के लिए रुकावट कम होती है। इससे कन्वर्सेशनल AI मॉडल को मददगार जवाब देने और आपकी टीम तक कम एस्केलेशन के साथ समस्याएं हल करने के लिए ज़रूरी पूरा संदर्भ मिलता है। हमारे डेवलपर्स ने वॉइस एजेंट इंटीग्रेट करने की प्रक्रिया आसान बनाने के लिए बिल्ट-इन कनेक्टर बनाए हैं, लेकिन कस्टम API और webhooks आपके विकल्प बढ़ाते हैं और ज़्यादा लचीलापन देते हैं। हमारे टूल दस्तावेज़ देखें और अपने कस्टम webhooks व endpoints सेट अप करें।

समर्थित इंटीग्रेशन के बारे में ElevenAgents प्लेटफ़ॉर्म पर और जानें या आज ही शुरुआत करने के लिए साइन अप करें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल