Résumé du webinaire : Déployer des agents sur tous les canaux

Résumé du webinaire : Déployer des agents sur tous les canaux

Vos clients ne communiquent pas tous de la même façon – votre agent non plus. Certains préfèrent appeler. D’autres préfèrent envoyer un message. D’autres encore un e-mail.

Votre agent doit les rejoindre là où ils sont – sans que vous ayez à tout reconstruire pour chaque canal.Le guide des agents IA pour les services financiers, nous avons montré comment les agents IA sont conçus, déployés et utilisés à grande échelle dans les services financiers — avec des démos en direct et des résultats concrets chez Revolut, Klarna, et Mieux.

Pourquoi c’est important pour les services financiers

Pourquoi une stratégie omnicanale est essentielle

Les attentes des clients ont évolué. Un support 24/7 sans temps d’attente est devenu la norme. Quand une marque ne répond pas à ce niveau, ce n’est pas juste une mauvaise expérience : c’est ce que les gens retiennent et partagent.

Les entreprises avec une vraie stratégie d’expérience client voient une croissance de chiffre d’affaires 1,5 fois supérieure à celles qui n’en ont pas. Et pour l’omnicanal, c’est encore plus net : 15 % de revenus en plus et 35 % de fidélité supplémentaire par rapport à une approche monocanal.

Les entreprises qui maîtrisent l’engagement omnicanal conservent aussi 89 % de leurs clients, contre seulement 33 % pour celles qui ne le font pas. C’est un avantage concurrentiel structurel.

L’IA améliore déjà la satisfaction client. 86 % des responsables de service ayant déployé l’IA constatent une amélioration directe de leur CSAT. La question n’est plus de savoir si l’IA peut gérer les interactions clients, mais si vous la déployez là où vos clients sont vraiment.

Le problème omnicanal que la plupart des équipes ignorent

Le vrai problème est architectural. Si un agent est conçu pour un canal puis adapté aux autres, il y a toujours une perte : de cohérence, de contexte, et de capacité à améliorer l’ensemble du système d’un coup.Un client d’une banque de détail appelle pour vérifier son solde, consulter ses dernières opérations, signaler un retrait suspect et poser une question sur son prêt personnel.

La meilleure approche consiste à construire au niveau de la logique, pas du canal. Un agent, une base de connaissances, un ensemble de règles. Le canal devient juste une surface d’affichage, pas une contrainte de conception.

• L’agent a authentifié l’appelant via une série structurée de questions de sécurité avant d’autoriser l’accès au compte
• Une fois vérifié, l’agent a récupéré en direct les soldes des comptes et livrets grâce à des appels directs aux outils internes
• Quand le client a signalé un retrait DAB non reconnu, l’agent l’a immédiatement signalé comme transaction suspecte, a généré un numéro de référence fraude en temps réel et l’a transmis à l’équipe dédiée
• La conversation a basculé en cours d’appel vers une question sur un prêt personnel — l’agent a détecté le changement d’intention et a transféré vers le sous-agent spécialisé sans aucune friction
• Quand le client a demandé un conseil sur le montant à rembourser, l’agent a refusé de donner un avis financier, a expliqué clairement pourquoi, et a proposé ce qu’il pouvait faire à la place

La vraie question pour la plupart des équipes n’est pas de savoir s’il faut tout regrouper, mais quand, et combien cela coûtera de revenir sur ce qui a déjà été fait.Ce n’est pas un chatbot scripté qui suit un arbre de décision.

L’agent gère l’authentification, les demandes de compte, le signalement de fraude et les questions de prêt en un seul appel — tout en respectant les règles de conformité.

Les garde-fous sont intégrés à plusieurs niveaux dans le prompt système, avec des règles personnalisées comme la restriction sur les conseils financiers. Chaque conversation génère des résumés automatiques, des scores d’évaluation et des analyses au niveau du workflow pour permettre aux équipes de suivre la performance sur des milliers d’appels.

Démo 1 : Ajouter un bagage en soute par SMS

L’adoption de l’IA dans les services financiers échoue rarement à cause de la technologie. Elle échoue parce que les organisations n’arrivent pas à passer les contrôles de sécurité et de conformité.

ElevenLabs détient les certifications SOC 2 Type II et RGPD, et est fournisseur de services PCI DSS Niveau 1 — le plus haut standard disponible et la première plateforme d’agents IA à l’obtenir. Cela signifie que les banques acquéreuses et les commerçants peuvent utiliser la plateforme sans hébergement dédié ni exigences VPC. Vous n’avez pas à choisir entre rapidité et sécurité.

Scénario :de la certification AIUC-1 dès le départ.

La certification AIUC-1 est la première norme dédiée à la sécurité, la fiabilité et la sûreté des agents IA, conçue avec plus de 75 responsables de la sécurité informatique du Fortune 500 et des chercheurs de Stanford, du MIT et de MITRE.

Elle couvre trois points demandés par les organisations : 1) sécurité validée par plus de 5 000 simulations adverses, 2) déploiement plus rapide grâce à un signal de confiance qui accélère les contrôles de sécurité, et 3) accès à une assurance pour agents IA couvrant les hallucinations, les fuites de données et les actions non autorisées via Lloyd’s of London.

Ce qui a été montré :

1. Sarah a envoyé un SMS à l’agent pour demander le tarif des sacs de skiMettre toutes les instructions dans un seul prompt réduit la fiabilité en production. Des sous-agents modulaires — chacun avec son propre prompt, ses outils et sa base de connaissances — sont plus simples à tester, à mettre à jour et à valider.
2. L’agent l’a authentifiée avec son numéro de réservation et son nom de familleUtilisez un routage codé en dur pour les étapes comme l’authentification, où il n’y a pas de place à l’interprétation. Utilisez des conditions basées sur les LLM pour comprendre l’intention et gérer les demandes ouvertes. Les deux sont nécessaires.
3. Il a retrouvé sa réservation et confirmé les frais de 75 $ par trajet pour l’équipement spécialLes instructions au niveau du prompt sont un point de départ. Les garde-fous natifs sur la concentration, la manipulation et le contenu ajoutent une seconde couche. Les garde-fous personnalisés — comme le blocage des conseils financiers — vous donnent un contrôle précis sur les cas particuliers propres à votre activité.
4. L’agent a ajouté le sac à sa réservation et généré un lien de paiement sécuriséIntégrez dès le début le scoring des conversations, la catégorisation des intentions, la détection d’hallucinations et le suivi de la maîtrise des réponses. Les équipes qui déploient à grande échelle utilisent généralement entre vingt et soixante-dix critères d’évaluation par agent.
5. Toute l’interaction s’est déroulée dans un seul fil de SMS, sans attenteAnalysez comment les utilisateurs passent d’un sous-agent à l’autre, où ils bloquent, et quels nœuds créent des boucles répétées. Les analyses de workflow révèlent des problèmes que les revues d’appels ne détectent pas.
6. Traitez l’authentification dès la conception.Les méthodes d’authentification varient — questions de sécurité, codes à usage unique, notifications dans l’application, téléphonie en amont. La bonne approche dépend de votre modèle de risque. Décidez avant de construire, pas après.

Pourquoi c’est important :

Démo 2 : Test de simulation avant lancementici.