Was ist Anruftranskription? Ein praxisnaher Leitfaden für Unternehmen

Bei der Anruftranskription wird ein Telefon- oder Videoanruf in geschriebenen Text umgewandelt. Diese Gespräche enthalten oft wertvolle Informationen. Ein präzises schriftliches Transkript erleichtert es, Daten später wiederzufinden. In Geschäftsumgebungen wie dem Kundensupport hilft die Anruftranskription auch bei Schulungen und Compliance.

Statt jedes Telefongespräch manuell zu transkribieren, nutzen viele Teams heute KI-gestützte Speech-to-Text-Transkription, um den Prozess zu automatisieren. In diesem Artikel erklären wir, wie Anruftranskription funktioniert, warum sie wichtig ist und wie Sie Ihre Gespräche mit KI automatisch transkribieren.

Zusammenfassung

• Bei der Anruftranskription wird ein Telefon- oder Videoanruf zur späteren Referenz in eine Textdatei umgewandelt.
• In den meisten Fällen erfolgt die Anruftranskription automatisch mit einem KI-Modell.
• Unternehmen nutzen Anruftranskription für verschiedene Zwecke, darunter interne Dokumentation, Qualitätssicherung und Compliance.
• Sie können Anrufaudio nach der Aufnahme transkribieren oder ein Streaming-Modell nutzen, um Audio in Echtzeit zu transkribieren.
• Ob die Transkription eines Telefongesprächs legal ist, hängt von Ihrem Standort ab. In einigen Rechtsordnungen genügt die Einwilligung einer Partei, andere verlangen die Einwilligung aller Beteiligten.

Was ist Anruftranskription?

Bei der Anruftranskription wird ein Telefon- oder Videoanruf in ein schriftliches Textformat umgewandelt. Sie dokumentiert genau, was wann gesagt wurde. Mit einem schriftlichen Transkript können Sie das Gespräch später überprüfen, ohne die gesamte Audiodatei anhören zu müssen.

Dieser Prozess erfolgt meist mit automatisierter Software zur Anruftranskription, kann aber auch manuell durchgeführt werden. Mit automatisierter Transkriptionssoftware läuft er während des Gesprächs in Echtzeit oder kurz nach dessen Ende ab.

So funktioniert Anruftranskription

Die Anruftranskription ist ein mehrstufiger Prozess.

So sieht das in der Praxis aus:

• Schritt 1: Audio erfassen. Das Transkriptionssystem zeichnet das Audio entweder für eine spätere Batch-Transkription auf oder streamt es für die Live-Transkription.
• Schritt 2: Audio mit Speech to Text verarbeiten. Das Transkriptionsmodell nutzt ein KI-Modell, um das gesprochene Gespräch in Text umzuwandeln.
• Schritt 3: Text formatieren. Das Transkriptionsmodell formatiert den Text mit Zeitstempeln und Sprecherbezeichnungen, damit Lesende wissen, wer was gesagt hat und wann es geschah. Das Transkript kann auch Audio-Tags für nonverbale Geräusche verwenden.
• Schritt 4: Text bereitstellen. Das KI-Modell stellt dem Nutzer das fertige Transkript bereit. Dieser kann es nach seinen Vorlieben bearbeiten und zur späteren Nutzung speichern. Einige KI-Modelle integrieren sich in CRMs und protokollieren Anruftranskripte direkt im jeweiligen Kundenprofil.

Am Ende erhalten Sie ein durchsuchbares Transkript, das als digitale Aufzeichnung eines Gesprächs dient. Besonders für Unternehmen, die eine wachsende Sammlung von Datensätzen in KI-Tools einspeisen möchten, um Empfehlungen oder Erkenntnisse im großen Maßstab zu erhalten, sind diese Anruftranskripte unverzichtbar.

Eine typische Pipeline für Anruftranskription

Im Unternehmenskontext sind die obigen Schritte meist Teil einer größeren Pipeline:

• Erfassung: Zeichnen Sie den Anruf über Ihr Telefonsystem, Ihre Contact-Center-Plattform oder Ihr Meeting-Tool auf.
• Speech to Text: Senden Sie das Audio an ein Speech-to-Text-Modell.
• Sprecherdiarisierung: Erkennen und kennzeichnen Sie jeden Sprecher.
• Formatierung: Fügen Sie Zeitstempel, Satzzeichen und Audio-Tags hinzu.
• Bereitstellung: Speichern Sie das Transkript oder senden Sie es an Ihr CRM oder Ihre Analysetools.

Wenn Sie Voice-KI-Agenten mit ElevenAgents entwickeln, werden Anruftranskripte mit jeder Unterhaltung gespeichert. Sie können sie im großen Maßstab prüfen, ohne die gesamte Pipeline selbst entwickeln zu müssen.

Beispiel eines Anruftranskripts

Dieses kurze Beispiel zeigt, was die Transkription nach der Aufnahme liefert.

Ein formatiertes Anruftranskript zeigt, wer wann gesprochen hat:

[00:00:02] Agent: Vielen Dank für Ihren Anruf beim Acme Support. Wie kann ich Ihnen helfen?

[00:00:05] Anrufer: Hallo, ich möchte den Status meiner Bestellung prüfen.

[00:00:09] Agent: Natürlich. Darf ich Ihre Bestellnummer haben?

[00:00:12] Anrufer: Ja, sie lautet 48213.

Zeitstempel und Sprecherbezeichnungen erleichtern es, ein Transkript zu durchsuchen und zur richtigen Stelle im Audio zu springen.

Warum Teams Telefongespräche transkribieren

Die Anruftranskription dokumentiert die Telefon- und Videoanrufe innerhalb eines Unternehmens und verhindert, dass wichtige Informationen verloren gehen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen Telefontranskription in ihren Abläufen einsetzen.

Durchsuchbare Anrufaufzeichnungen

Viele Unternehmen speichern ihre Anruftranskripte in einer internen Datenbank. Teammitglieder können nach bestimmten Informationen aus früheren Gesprächen suchen, statt ganze Transkripte manuell prüfen zu müssen.

Qualitätssicherung und Team-Coaching

Vertriebs- und Kundendienstteams nutzen Anruftranskripte häufig, um ihre Leistung zu verbessern. Führungskräfte prüfen Transkripte, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende die Erwartungen erfüllen, und um Verbesserungspotenziale zu finden.

Compliance-Dokumentation

Organisationen mit strengen Compliance-Anforderungen, etwa nach HIPAA, DSGVO oder SEC-Vorschriften, nutzen Anruftranskripte häufig als Nachweis dafür, dass sie diese Anforderungen im Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern erfüllen. Diese Transkripte helfen, die Organisation im Fall einer Prüfung zu schützen.

CRM-Protokollierung

Viele Organisationen integrieren Tools zur Anruftranskription in ihr CRM. Nach einem Gespräch mit einem Kunden wird das Transkript direkt in dessen digitales Profil übertragen.

Diese Transkripte machen manuelle Notizen während Gesprächen überflüssig. Außerdem haben alle Teammitglieder Zugriff auf dieselben Kundeninformationen, auch wenn sie nicht am ursprünglichen Gespräch teilgenommen haben. So können Organisationen ein personalisierteres und schnelleres Kundenerlebnis bieten.

Anrufaufzeichnung und Transkription: Was ist der Unterschied?

Eine Aufzeichnung erfasst das Audio eines Telefon- oder Videoanrufs, während die Transkription diese Audiodatei in eine Textdatei umwandelt. Echtzeit-Transkriptionsmodelle können auch einen Audio-Livestream ohne vorab aufgezeichnete Datei in Text umwandeln.

Anrufaufzeichnung und Anruftranskription sind zwei getrennte Prozesse, auch wenn viele Teams sie zusammen einsetzen. Beide erstellen eine Aufzeichnung dessen, was in einem Gespräch passiert ist, damit Sie die Informationen später erneut abrufen können.

Sie können diese beiden Prozesse jedoch auch einzeln nutzen. Wenn Sie nur eine Audiodatei benötigen, können Sie ein Gespräch aufzeichnen, ohne es zu transkribieren. Sie können auch vorhandene Audiodateien in Ihrer Bibliothek transkribieren, selbst wenn sie schon vor langer Zeit aufgezeichnet wurden.

So transkribieren Sie ein Telefongespräch automatisch

Um einen Telefon- oder Videoanruf automatisch zu transkribieren, senden Sie das Audio des Anrufs an eine Speech-to-Text-API wie ElevenLabs Scribe v2. Die API wandelt das Audio in ein formatiertes Transkript mit Zeitstempeln und Sprecherbezeichnungen um.

Sobald das Transkript bereit ist, können Sie es in Ihrem bevorzugten Dateiformat herunterladen und exportieren. ElevenLabs unterstützt verschiedene Optionen, darunter Klartext, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT und VTT. Sie können die Speech-to-Text-API auch verwenden, um Ihre Transkripte direkt an andere Programme in Ihrem Tech-Stack zu senden.

Sie haben zwei Optionen für die automatische Anruftranskription: Sie transkribieren eine Audioaufnahme nach ihrem Abschluss oder einen Audio-Livestream während der Übertragung. Welche Option für Ihr Team die richtige ist, hängt von Ihren Prioritäten und der Nutzung Ihrer Anrufaufzeichnungen ab.

Die Transkription abgeschlossener Audioaufnahmen ist kostengünstiger und eignet sich daher gut, wenn Ihr Team wöchentlich Dutzende Gespräche transkribieren muss. Sie ist auch präziser und damit die bessere Wahl für wichtige Meetings oder Compliance-Dokumentation.

Wenn Geschwindigkeit oberste Priorität hat, verwenden Sie stattdessen ein Echtzeitmodell mit serverseitigem Streaming. Echtzeitmodelle liefern sofortige Meeting-Notizen, auf die Sie direkt nach dem Gespräch zugreifen können.

Echtzeittranskription macht Gespräche zudem zugänglicher und leichter verständlich. Wenn ein Teilnehmer kein Muttersprachler ist oder schlecht hört, kann er das Transkript während des Gesprächs zur Unterstützung nutzen.

So transkribieren Sie ein Telefongespräch ohne Code

Eine Pipeline für Anruftranskription mit einer STT-API eignet sich hervorragend für große Mengen. Sie benötigen jedoch nicht unbedingt einen Entwickler, um ein Gespräch zu transkribieren.

Zeichnen Sie das Gespräch mit Ihrem Telefonsystem oder einer App zur Anrufaufzeichnung auf, laden Sie die Audiodatei in ein Speech-to-Text-Tool wie ElevenCreative Speech to Text hoch und laden Sie das Transkript herunter. Einige Tools können auch live transkribieren, sodass Sie dem Gespräch in Echtzeit folgen können. Integrierte Funktionen zur Telefontranskription unterscheiden sich je nach Gerät und Region. Prüfen Sie daher, was Ihr Telefon bietet.

So wählen Sie Software zur Anruftranskription aus

Ihre Software zur Anruftranskription spielt eine zentrale Rolle in den Dokumentationsprozessen Ihres Unternehmens. Wählen Sie eine Lösung, auf die Sie sich für präzise Ergebnisse verlassen können.

Software zur Anruftranskription lässt sich in der Regel in drei Typen einteilen:

• Consumer-Apps: Einfache Tools für gelegentliche private Gespräche oder hochgeladene Aufnahmen.
• Contact-Center-Plattformen: All-in-one-Telefonsysteme mit integrierter Transkription, ideal für Teams, die alle Gespräche über eine Plattform führen.
• Speech-to-Text-APIs: Flexible Modelle, die Sie mit Ihren eigenen Tools verbinden – ideal für Teams, die präzise Ergebnisse und individuelle Workflows benötigen.

Die meisten Business-Teams wählen je nach gewünschtem Kontrollgrad zwischen den letzten beiden Optionen. Darauf sollten Sie bei der Auswahl einer Software zur Anruftranskription für Ihr Unternehmen achten.

Genauigkeit bei Telefonaudio

Viele Transkriptionsmodelle transkribieren Audio aus einem Studio mit professionellem Mikrofon präzise, haben aber Schwierigkeiten mit Audio aus Telefon- oder Videoanrufen. Für die Transkription von Gesprächen benötigen Sie ein KI-Modell mit konstant hoher Genauigkeit, auch wenn die Audioqualität nicht perfekt ist.

Sie benötigen außerdem ein Modell, das eine Vielzahl von Akzenten und Dialekten präzise verarbeitet. In der heutigen global vernetzten Wirtschaft trifft Ihr Team wahrscheinlich Kunden und Kollegen aus aller Welt. Dafür brauchen Sie klare, präzise Transkripte für jedes Meeting. Wenn Ihr Unternehmen international tätig ist, benötigen Sie eine Plattform, die mehrere Sprachen unterstützt.

Sprechertrennung und -kennzeichnung

Eine präzise Sprecherkennzeichnung ist bei der Transkription von Gesprächen entscheidend. Wählen Sie ein KI-Transkriptionstool, das Sprecher zuverlässig und präzise trennt, selbst wenn ihre Stimmen ähnlich klingen.

Hinter den Kulissen nennt man dies Sprecherdiarisierung: den Prozess, bei dem erkannt wird, wer wann spricht, und jeder Sprecher im Transkript gekennzeichnet wird. Bei Telefongesprächen ermöglicht die Diarisierung, den Agenten vom Kunden zu unterscheiden. Erfahren Sie mehr in unserem Leitfaden zur Sprecherdiarisierung.

Das Transkript sollte zudem präzise Zeitstempel für jeden Sprecher enthalten. Zeitstempel erleichtern es, später bestimmte Stellen im Transkript zu finden.

Integration in den bestehenden Tech-Stack

Suchen Sie nach einer Plattform, die sich in die Softwareprogramme integriert, die Sie bereits verwenden. So müssen Sie Transkripte nicht manuell von einem System in ein anderes übertragen. Beispielsweise möchten Sie Transkripte vielleicht direkt an Ihr CRM oder Ihre Helpdesk-Software zur späteren Referenz senden.

Einige Transkriptionsplattformen bieten zwar vorgefertigte Integrationen, eine API bietet jedoch mehr Flexibilität. Mit einer API können Sie Ihre Softwareplattformen so verbinden, dass sie Ihre bestehenden Workflows abbilden.

Hohe Compliance-Standards

Ihre Transkriptionsplattform sollte Compliance-Standards für Ihre Branche und Region erfüllen. Das ist besonders wichtig, wenn Ihre Gespräche häufig sensible Gesundheitsdaten, Finanzinformationen oder persönliche Daten enthalten.

Suchen Sie nach einer Plattform, die moderne Standards für Cybersicherheit und Datenschutz erfüllt, etwa SOC 2 Typ II. Ein starkes Compliance-Programm stellt sicher, dass Ihre Transkripte privat bleiben und vor Bedrohungsakteuren Dritter geschützt sind.

Ist die Transkription von Telefongesprächen legal? Einwilligung, Datenschutz und Aufbewahrung

Ob die Transkription von Telefongesprächen legal ist, hängt von den Datenschutzgesetzen in Ihrer Rechtsordnung und den Rechtsordnungen der Anrufer ab. Einige Bundesstaaten und Länder verlangen nur die Einwilligung einer Partei zur Aufzeichnung, während andere die Einwilligung aller Beteiligten verlangen.

In Rechtsordnungen mit Einwilligung einer Partei kann jeder aktive Gesprächsteilnehmer das Gespräch aufzeichnen und transkribieren, ohne die ausdrückliche Einwilligung der anderen Teilnehmer einzuholen. In Rechtsordnungen mit Einwilligung aller Parteien müssen alle Personen im Gespräch vor Beginn der Aufzeichnung informiert werden und zustimmen.

Findet ein Gespräch über mehrere Rechtsordnungen hinweg statt, sollten sich die Anrufer an die strengere Regel der Einwilligung aller Parteien halten. Am einfachsten informieren Sie zu Beginn des Gesprächs alle Teilnehmer über die Aufzeichnung und Transkription. Eine fortgesetzte Teilnahme am Gespräch wird im Allgemeinen als stillschweigende Einwilligung gewertet.

Die Aufbewahrung von Anruftranskripten ist im Allgemeinen legal, solange die Aufzeichnung selbst legal war. Einige Datenschutzgesetze wie DSGVO oder CCPA können jedoch begrenzen, wie lange Sie Aufzeichnungen mit sensiblen Verbraucherdaten aufbewahren dürfen. Manche Vorschriften verlangen zudem, dass Sie Aufzeichnungen mit diesen Informationen anonymisieren.

Wenn Ihre Organisation regelmäßig Gespräche transkribiert, kann es hilfreich sein, einen Datenschutzanwalt zu konsultieren, um eine Einwilligungsstrategie auf Grundlage Ihrer lokalen Gesetze und Abläufe zu entwickeln. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Starten Sie mit ElevenAPI für die Transkription von Kundengesprächen

Die automatische Anruftranskription stellt sicher, dass Ihr Team jede Unterhaltung dokumentiert hat, um Ihre Strategien für Kundenservice, Qualitätssicherung und Compliance zu unterstützen.

Mit ElevenAPI können Sie die Modelle ElevenLabs Scribe v2 oder Scribe v2 Realtime in Ihre täglichen Workflows integrieren, sodass Sie stets die benötigten Transkriptionen haben. Transkribieren Sie in über 90 Sprachen mit etwa 150 ms Latenzzeit* und nutzen Sie Funktionen wie Audio-Tagging und Keyterm-Prompting für hochpräzise Ergebnisse.

Starten Sie noch heute mit ElevenAPI für hochwertige Anruftranskriptionen oder laden Sie Ihre Dateien in ElevenCreative STT hoch, um sofort ein Transkript zu erhalten.

*Bezieht sich nur auf die Modell-Inferenzzeit. Die tatsächliche End-to-End-Latenz hängt von Faktoren wie Ihrem Standort und dem verwendeten Endpunkttyp ab.

Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription