Was ist KI-Telefonie? Inbound, Outbound und Kundensupport

Der Kundensupport ist die erste Anlaufstelle eines Unternehmens, wenn Kunden Hilfe benötigen. Ob sie passende Informationen suchen oder ein Problem lösen möchten: Jedes Jahr gehen Millionen von Anrufen in Kundenservice-Callcentern ein.

Gartner prognostiziert, dass der Callcenter-Markt bis 2030 einen Marktwert von 741,7 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Neue Technologien beschleunigen das Wachstum in diesem Bereich. KI-Telefonie wird weltweit zu einem zentralen Bestandteil von Callcentern. Prognosen zufolge wird künstliche Intelligenz die Arbeitskosten in diesem Bereich um bis zu 80 Milliarden US-Dollar senken und zugleich Skalierung und Wachstum unterstützen.

KI-Anrufe verbessern nicht nur den eingehenden Support, sondern auch ausgehende Prozesse und tägliche Workflows Ihres Vertriebsteams. In diesem Artikel erfahren Sie, was KI-Telefonie ist, wie KI-Sprachagenten funktionieren und wie Unternehmen sie für den Kundensupport einsetzen können.

Zusammenfassung

• KI-Telefonie nutzt künstliche Intelligenz, um Telefonanrufe anzunehmen oder zu tätigen und natürliche Gespräche mit Kunden zu führen.
• KI-Telefonie-Pipelines kombinieren vier Komponenten: Speech to Text, ein Large Language Model, Text to Speech sowie Telefonie- und Bereitstellungskanäle.
• KI-Telefonie ist herkömmlichen IVR-Systemen überlegen und sorgt für ein intuitives Kundenerlebnis.
• Ein KI-Callcenter kann Kosten deutlich senken: Bei Routineanrufen sind KI-Agenten neunmal günstiger als menschliche Agenten.
• Unternehmen wie Klarna erzielen mit KI-Anrufsystemen zehnmal schnellere Lösungen und verbessern damit die Lösungsquote im Kundensupport deutlich.

Was ist KI-Telefonie?

KI-Telefonie nutzt künstliche Intelligenz, um Anrufe anzunehmen oder zu tätigen und mit Menschen zu sprechen. Ein KI-Agent begrüßt Anrufer, klärt ihr Anliegen und hilft weiter. Bei eingehenden Anrufen kann er Anrufer mit einem Supportmitarbeiter verbinden oder an passende Ressourcen verweisen.

Ein wichtiger Unterschied zwischen KI-Telefonie und älterer IVR-Technologie: KI-Telefonie versteht Gespräche in Echtzeit und kann darauf reagieren. Statt vorgegebene Menüoptionen durchzugehen, passen sich KI-Telefonie-Agenten an menschliche Gespräche an und beziehen relevante Informationen ein.

In Callcentern mit hohem Supportaufkommen kann ein KI-Telefonsystem die Arbeitslast Ihrer menschlichen Agenten deutlich senken. Bei Klarna sorgte die Integration von KI-Telefonie mit ElevenAgents für zehnmal schnellere Lösungen und einen einfachen Zugang zum Support für 35 Millionen Kunden.

Unternehmen können KI-Telefonie auch für ausgehende Anrufe einsetzen. Da diese Systeme menschliche Sprache verstehen und sich in Echtzeit anpassen, sind sie automatisierten Robocalls überlegen.

Wie funktioniert KI-Telefonie?

Sobald Sie mit einem KI-Agenten sprechen, laufen im Hintergrund zahlreiche Prozesse ab. Sie stellen sicher, dass die Antwort schnell, präzise, logisch und für Ihr Gespräch hilfreich ist.

KI-Telefonie nutzt vier Hauptkomponenten:

• Speech to Text: Wenn Sie sprechen, erfasst ein Speech to Text-Modell Ihre Worte und wandelt sie in Text um. Fortschrittliche STT-Systeme erkennen auch Satzzeichen, verschiedene Akzente und unterschiedliche Sprecher.
• Large Language Model (LLM): Eine LLM-Komponente verarbeitet den Text und nutzt das vom NLU-Layer interpretierte Verständnis, um eine passende Antwort zu bestimmen. Sie greift auf umfangreiche gelernte Muster zurück und fragt interne Systeme nach relevanten Informationen ab, um diese kontextbezogen bereitzustellen.
• Text to Speech (TTS): Nachdem eine Textantwort erstellt wurde, muss der KI-Anrufer sie dem Anrufer noch vorsprechen. Der Agent verwendet eine Text to Speech-Komponente, um die Antwort mit einer natürlich klingenden Stimme zu erzeugen. Führende Sprachagenten können Tonfall und emotionalen Umfang menschlicher Sprecher genau nachbilden.
• Telefonie- und Bereitstellungskanäle: Während die anderen drei Komponenten das Gespräch selbst verarbeiten, leiten Telefonie- und Bereitstellungskanäle den Anruf zum Agenten und dessen Stimme zurück zum Anrufer. Telefonieintegrationen (SIP-Trunking, dedizierte Telefonnummern oder Verbindungen zu Ihrem bestehenden Contact Center) leiten ein- und ausgehende Anrufe weiter. Die Bereitstellungsoptionen bestimmen, ob der Agent über eine Telefonleitung, in einer App oder über Web- und Messaging-Kanäle verfügbar ist.

All das geschieht in Sekundenbruchteilen. Systeme, die für geringe Latenz optimiert sind, können diese Schritte in weniger als einer Sekunde abschließen. Führende End-to-End-Verarbeitung benötigt bei P50 etwa 680 ms. Die vier Komponenten werden hier getrennt dargestellt, ihre Prozesse überlappen sich jedoch meist, um Sprachantworten schneller zu erzeugen.

KI-Telefonie in der ElevenAgents-Plattform

ElevenAgents vereint die oben genannten Komponenten in einer Plattform. Die Stimmerstellung bestimmt, wie Ihr Agent klingt, Agent Workflows definieren seine Logik während eines Gesprächs, und ein Echtzeit-Analytics-Dashboard zeigt seine Leistung im Produktiveinsatz.

Alle Komponenten sind mit der Telefonieebene verbunden, über die Anrufe zum und vom Agenten geleitet werden.

Telefonie und Bereitstellung

Telefonie macht aus einem Agenten, den Sie im Browser testen, einen Agenten, der eingehende und ausgehende Anrufe skalierbar bearbeiten kann.

ElevenAgents bietet zwei Hauptwege, um eine Nummer mit Ihrem Agenten zu verbinden:

• Native Integration: Eine über einen Anbieter wie Twilio erworbene Nummer unterstützt ein- und ausgehende Anrufe. Eine verifizierte Anrufer-ID unterstützt nur ausgehende Anrufe und kann nicht für eingehende Anrufe einem Agenten zugewiesen werden. Diese Option eignet sich für Teams, die schnell eine Telefonnummer bereitstellen möchten, ohne einen eigenen Telefonie-Stack zu verwalten.
• SIP-Trunking: Teams mit bestehender Private Branch Exchange (PBX) oder Carrier-Partnerschaft können Anrufe an einen Agenten weiterleiten, ohne die zugrunde liegende Infrastruktur zu ersetzen. Mit Anbietern wie Twilio und Telnyx können Sie Standard-SIP implementieren und ein- sowie ausgehende Anrufe über denselben Trunk unterstützen.

Für ausgehende Anrufe ermöglicht die Funktion Batch Calling das Hochladen einer Empfängerliste (CSV oder XLS), die Personalisierung jedes Anrufs mit dynamischen Variablen wie Kundenname oder Terminzeit, die Zuweisung eines Agenten und den sofortigen oder geplanten Versand des Batches.

Batch Calling macht aus mehrtägigen Anrufprojekten eine Aufgabe, die ein Agent über Nacht erledigen kann.

Sobald ein Anruf läuft, können Agenten Anrufer auch über das Telefonsystem an einen Menschen weiterleiten, wenn sie Unterstützung benötigen. Dafür verwenden sie die Transfer-to-Number-Knoten von Agent Workflows.

Stimme, Gesprächslogik und Analytics

Neben der Telefonverbindung bestimmen drei weitere Ebenen, wie ein Agent während eines Anrufs klingt und sich verhält:

• Stimmerstellung: Bei der Auswahl einer Agentenstimme können Sie auf eine Bibliothek mit mehr als 10.000 Stimmen zugreifen und außerdem Ihre eigene Stimme klonen. Expressive Mode ergänzt dies um Echtzeit-Anpassungen des Tonfalls.
• Gesprächslogik: Mit Agent Workflows können Sie Gespräche als visuellen Graphen statt als einen großen Prompt abbilden. Das System leitet je nach Absicht an spezialisierte Subagenten weiter, ruft Tools mit definierten Erfolgs- und Fehlerpfaden auf und kann bei Bedarf an einen menschlichen Agenten eskalieren.
• Analytics: ElevenLabs bietet erweiterte Analytics über das Agents Platform Dashboard. Es liefert Einblicke in Anrufergebnisse, Kosten, Dauer und Fehlerquote, gefiltert nach Agent, Sprache und Anruftyp. In der Workflow-Ansicht können Sie diese Daten über den Gesprächsgraphen legen und genau sehen, wo Anrufer nicht weiterkommen oder auflegen.

Über diese zentralen Komponenten liefert ElevenAgents ein End-to-End-System für ein- und ausgehende Anrufe.

Welche Vorteile bietet KI-Telefonie?

Ein KI-Telefonie-Agent ersetzt keine menschlichen Callcenter-Mitarbeiter. Er übernimmt jedoch das Volumen an Routineanrufen, das sie sonst bei ein- und ausgehenden Anrufen ausbremsen würde.

Bei eingehenden Anrufen nimmt der Agent den Anruf an, ermittelt das Anliegen und löst es oder leitet den Anruf an die richtige Person weiter. Bei ausgehenden Anrufen kann er proaktiv eine Kontaktliste anrufen, Leads qualifizieren, Termine bestätigen, Erinnerungen versenden oder Informationen einholen – ohne dass ein Mensch auch nur einen Anruf tätigt.

In der Praxis werden ausgehende Kampagnen dadurch schneller abgeschlossen: Eine Liste, für die ein Team Tage brauchen würde, lässt sich in wenigen Stunden abtelefonieren. Gleichzeitig können Unternehmen eingehende Anliegen schneller lösen, da Kunden nicht in einer Warteschlange auf einen verfügbaren Agenten warten müssen. Beispielsweise setzte eDreams ODIEGO ElevenAgents ein, um starre Telefonmenüs in fünf Sprachen durch dialogorientierte Sprachagenten zu ersetzen. Das Unternehmen erzielte zweistellige Verbesserungen bei Lösungsgeschwindigkeit und Weiterleitungsrate.

Neben schnelleren Antwortzeiten bietet ein KI-Callcenter-Agent zahlreiche Vorteile für beide Anrufrichtungen.

Für Teams, die diese Erfahrung für eingehende Anrufe sofort nutzen möchten, wurde Reception von ElevenAgents speziell dafür entwickelt.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Menschliche Agenten haben feste Arbeitszeiten. Anrufer können daher nur in einem begrenzten Zeitfenster Support erhalten. Besonders Unternehmen, die international tätig sind, aber nur ein lokales Kundenservice-Team haben, lassen ihre Nutzer möglicherweise über lange Teile des Tages ohne Ansprechpartner.

KI-Telefonie-Agenten lösen dieses Problem, da sie Anrufe rund um die Uhr bearbeiten können.

Ob am Wochenende oder spät in der Nacht: Ihre Kunden müssen nur zum Telefon greifen und anrufen, um Unterstützung zu erhalten. Auch ausgehende Kampagnen sind nicht an Geschäftszeiten gebunden. Agenten erreichen Leads über Zeitzonen hinweg und arbeiten Anruflisten über Nacht ab. Wenn Ihr Team beginnt, liegt eine priorisierte Liste mit Leads und Terminen bereit.

Konsistente Qualität im großen Maßstab

Laut einer aktuellen Studie würden 72 % der US-Verbraucher mehr für ein hochwertiges Kundenservice-Erlebnis zahlen. Qualität wird dabei anhand zentraler Kriterien wie Aufmerksamkeit und schneller Problemlösung bewertet.

Die Schulung von Supportmitarbeitern ist teuer. Zudem ist es nur natürlich, dass menschliche Agenten am Ende ihrer Schicht ermüden und nicht immer ihren besten Service leisten können. Dieselbe Erschöpfung betrifft Vertriebsmitarbeiter beim hundertsten Anruf des Tages.

KI-Anrufsysteme werden gezielt darauf trainiert, alle Eigenschaften zu zeigen, die Kunden als hochwertige Interaktion bewerten. Jedes eingehende Gespräch erhält dieselbe Wärme und Sorgfalt, während jeder ausgehende Anruf denselben präzisen Pitch und regelkonformen Gesprächsleitfaden liefert.

KI-Agenten liefern konsistente Qualität im großen Maßstab. Ihre Kunden sind bei eingehenden und ausgehenden Anrufen in guten Händen.

Kostensenkung

Cost per Resolution (CPR) misst, wie viel es ein Unternehmen kostet, ein Kundenanliegen vollständig zu lösen. Der CPR menschlicher Agenten ist deutlich höher als der von KI-Telefoniesystemen. Sie sparen daher bei jedem Anruf, den KI-Agenten lösen. Dasselbe gilt für ausgehende Prozesse: Die Kosten pro qualifiziertem Lead oder bestätigter Terminerinnerung sinken, wenn ein Agent statt menschlicher Mitarbeiter anruft.

Aktuelle Daten zeigen, dass eine menschliche Interaktion 4,50 US-Dollar kostet, während eine KI-Interaktion nur 0,50 US-Dollar kostet. Das senkt die Betriebskosten deutlich.

Die eigentliche Effizienz entsteht jedoch nicht nur durch niedrigere Kosten pro Anruf. KI-Agenten machen bei einem wesentlichen Teil der Kundeninteraktionen menschliches Eingreifen überflüssig und reduzieren damit das Gesamtvolumen teurer, von Menschen bearbeiteter Anrufe.

Beispiel: 100.000 Anrufe zu je 4,50 US-Dollar für menschliche Interaktionen kosten ohne Automatisierung 450.000 US-Dollar. Lösen KI-Agenten 50 % dieses Volumens zu 0,50 US-Dollar pro Anruf, sinken die Gesamtkosten auf 250.000 US-Dollar: 25.000 US-Dollar für die KI-bearbeitete Hälfte und 225.000 US-Dollar für die menschlich bearbeitete Hälfte. Das entspricht einer Ersparnis von 200.000 US-Dollar oder rund 44 % bei gleicher Anzahl gelöster Kundenanliegen.

Skalierbare KI-Telefonie

KI-Anrufagenten können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Während ein menschlicher Agent auf ein 1:1-Gespräch beschränkt ist, können KI-Agenten einen Anstieg eingehender Anrufe bewältigen oder eine gesamte ausgehende Kampagne gleichzeitig an Tausende Kontakte senden, ohne dass einzelne Gespräche andere verlangsamen.

Besonders bei Spitzenlasten oder engen Kampagnenzielen bietet die sofortige Skalierung operative Vorteile und verbessert die Erfahrung für die Person am anderen Ende der Leitung.

Selbst bei saisonalen Spitzen oder hohem Volumen zum Kampagnenstart werden Ihre Anrufe ohne lange Warteschlangen getätigt und beantwortet.

Die Rolle von KI-Sprachanrufen im modernen Kundenservice

Kundenservice zählt zu den am häufigsten genutzten Anwendungen von KI-Sprachanrufen. Unternehmen können damit ein- und ausgehende Anrufe im großen Maßstab automatisieren. Statt zu warten, bis ein menschlicher Agent Zeit hat, kann ein KI-Agent sofort antworten, die Bedürfnisse eines Kunden verstehen und zu den passenden Informationen führen. Kann der KI-Sprachanrufer eine Aufgabe nicht lösen, kann er den Anrufer an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

KI-Telefonie verbessert den Kundenservice durch:

• Lösen von Routineanrufen: Viele eingehende Kundenservice-Anrufe betreffen Routineaufgaben wie die Suche nach Informationen oder das Ausfüllen von Standardformularen. Mit einer internen Wissensdatenbank lösen KI-Systeme diese Routineprobleme, ohne an menschliche Agenten eskalieren zu müssen.
• Mehr Zeit für Kundensupport-Agenten: Wenn KI Routineanrufe bearbeitet, können sich Ihre Support-Agenten auf wertvolle oder komplexe Fälle konzentrieren. KI-Agenten sparen Zeit und helfen sicherzustellen, dass nur Kunden mit dringendem Bedarf an menschliche Agenten weitergeleitet werden.
• Kürzere Wartezeiten: Statt zu warten, bis ein menschlicher Agent verfügbar ist, können KI-Anrufsysteme eingehende Anrufe sofort annehmen und mit der Lösung des Kundenproblems beginnen.

Von Finanzdienstleistern bis zu Gesundheitsanbietern: Die Einbindung eines KI-Sprachagenten in Ihr Kundenservice-Callcenter entlastet menschliche Agenten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Wie klingen KI-Anrufe? ElevenLabs-Beispiele im Einsatz

Sprachbasierte Agenten gehören seit Jahrzehnten zu Callcentern. Wenn Sie schon einmal mit einem System interagiert haben, das Sie aufforderte, eine bestimmte Taste zu drücken oder ein Wort zu sagen, um einem Gesprächspfad zu folgen, war das kein KI-Anrufer. Stattdessen haben Sie ein Interactive Voice Response (IVR)-System genutzt. IVRs klingen oft stark robotisch und sind unangenehm in der Nutzung.

KI-Telefonie-Agenten unterscheiden sich davon grundlegend. Sie nutzen neuronale TTS-Stimmen und Large Language Models, um menschenähnliche Sprache in Echtzeit zu erzeugen. Statt nur einem statischen Skript zu folgen, können sie während des Gesprächs dynamisch einen Gesprächsablauf gestalten. So interagieren Sie mit einer warmen, freundlichen Stimme.

ElevenAgents bietet KI-Telefoniemodelle mit großer emotionaler Bandbreite, einem vollständigen Stack integrierter Tools und Gesprächslogik sowie der Fähigkeit, sich in mehr als 30 Sprachen zu unterhalten.

Expressive Mode von ElevenAgents geht noch weiter und ermöglicht Agenten, ihren Tonfall in Echtzeit anzupassen. Ein Agent kann ruhiger auf einen frustrierten Kunden reagieren oder mit Dringlichkeit, wenn es auf Geschwindigkeit ankommt. Erstellen Sie noch heute einen Agenten mit ElevenAgents.

Starten Sie mit ElevenAgents für nahtlose Sprachanrufe

Von kürzeren Lösungszeiten im Callcenter bis zur skalierbaren Unterstützung Ihres Vertriebsteams: KI-Telefoniesysteme sparen Unternehmen Zeit und Ressourcen.

ElevenAgents ist eine Full-Stack-Plattform zum Erstellen, Verwalten, Optimieren und Bereitstellen von KI-Sprachagenten im großen Maßstab. Von Stimmerstellung über Telefonieintegration bis Gesprächslogik und Analytics verbessert ElevenAgents Ihren eingehenden Kundenservice und die Qualifizierung ausgehender Leads.

Erfahren Sie, wie andere Unternehmen ElevenAgents zur Verbesserung ihrer Workflows eingesetzt haben. Oder starten Sie, indem Sie den Vertrieb kontaktieren und noch heute Ihren eigenen Agenten erstellen.

FAQ zu KI-Telefonie