Webinar-Zusammenfassung: Agents auf allen Kanälen einsetzen

Webinar-Zusammenfassung: Agents auf allen Kanälen einsetzen

Ihre Kunden kommunizieren unterschiedlich. Manche möchten anrufen, andere schreiben lieber Nachrichten oder E-Mails.

Ihr Agent muss die Kunden dort abholen, wo sie sind – ohne dass Sie ihn für jeden Kanal neu entwickeln müssen.Das KI-Agenten-Playbook für Finanzdienstleistungen haben wir gezeigt, wie KI-Agenten im Finanzbereich entwickelt, eingesetzt und im großen Maßstab genutzt werden – von Live-Demos bis zu realen Ergebnissen bei Revolut, Klarna und Besser.

Warum das für Finanzdienstleistungen relevant ist

Warum eine Omnichannel-Strategie wichtig ist

Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. 24/7-Support ohne Wartezeit ist heute Standard. Wird dieser Standard nicht erfüllt, bleibt das nicht nur eine schlechte Erfahrung – es prägt das Bild der Marke.

Unternehmen mit einer starken Customer-Experience-Strategie erzielen 1,5-mal mehr Umsatzwachstum als andere. Bei gezielter Omnichannel-Umsetzung steigt dieser Wert: 15 % mehr Umsatz und 35 % mehr Loyalität im Vergleich zu Single-Channel-Ansätzen.

Unternehmen mit starker Omnichannel-Bindung halten 89 % ihrer Kunden. Ohne diese Strategie bleiben nur 33 %. Das ist ein klarer Wettbewerbsvorteil.

KI verbessert bereits die Zufriedenheitswerte. 86 % der Serviceleiter, die KI einsetzen, berichten von direkter Verbesserung ihres CSAT. Die Frage ist nicht mehr, ob KI Kundeninteraktionen übernehmen kann – sondern ob Sie sie überall dort einsetzen, wo Ihre Kunden sind.

Das Omnichannel-Problem, das viele Teams übersehen

Das Grundproblem ist architektonisch: Wird ein Agent für einen Kanal gebaut und dann angepasst, geht dabei immer etwas verloren – Konsistenz, Kontext, die Möglichkeit, das Gesamtsystem zu verbessern.Ein Privatkunde ruft an, um seinen Kontostand zu prüfen, Transaktionen einzusehen, eine verdächtige Abhebung zu melden und sich nach seinem Privatkredit zu erkundigen.

Die bessere Lösung ist, auf der Logik-Ebene zu bauen, nicht auf der Kanal-Ebene. Ein Agent, eine Wissensbasis, ein Regelwerk. Der Kanal ist nur die Oberfläche, nicht die Einschränkung.

• Der Agent authentifizierte den Anrufer durch eine strukturierte Abfolge von Sicherheitsfragen, bevor ein Kontozugriff möglich war.
• Nach erfolgreicher Verifizierung rief der Agent aktuelle Kontostände und Sparguthaben über direkte Backend-Tools ab.
• Als der Kunde eine unbekannte Geldautomaten-Abhebung meldete, eskalierte der Agent diese sofort als verdächtige Transaktion, generierte eine Betrugsreferenznummer in Echtzeit und leitete sie an das Fraud-Team weiter.
• Das Gespräch wechselte während des Anrufs zu einer Kreditanfrage – der Agent erkannte den Themenwechsel und leitete ohne Unterbrechung an den passenden Spezial-Agenten weiter.
• Als der Kunde um eine Empfehlung zur Rückzahlung bat, lehnte der Agent eine Finanzberatung ab, erklärte den Grund klar und bot stattdessen andere Unterstützung an.

Die Frage für die meisten Teams ist nicht, ob sie konsolidieren sollten, sondern wann – und wie teuer es wird, das Bestehende zurückzubauen.Dies ist kein vorgefertigter Chatbot mit Entscheidungsbaum.

Der Agent übernimmt Authentifizierung, Kontenanfragen, Betrugsmeldungen und Kreditanfragen in einem einzigen Gespräch – und bleibt dabei immer regelkonform.

Die Schutzmechanismen sind mehrschichtig und im Systemprompt integriert, inklusive individueller Regeln wie dem Verbot von Finanzberatung. Jede Unterhaltung erzeugt automatisierte Zusammenfassungen, Bewertungsscores und Workflow-Analysen, sodass Teams die Leistung über Tausende von Anrufen hinweg überwachen können.

Demo 1: Aufgabegepäck per SMS hinzufügen

Die Einführung von KI im Finanzbereich scheitert selten an der Technologie. Sie scheitert daran, dass Unternehmen die Lösungen nicht durch ihre Sicherheits- und Compliance-Prüfungen bringen.

ElevenLabs ist SOC 2 Typ II und DSGVO-zertifiziert und als Level 1 PCI DSS Service Provider anerkannt – der höchste verfügbare Standard und die erste KI-Agenten-Plattform mit dieser Auszeichnung. Banken und Händler können die Plattform nutzen, ohne selbst zu hosten oder eine VPC zu betreiben. Sie müssen nicht zwischen Geschwindigkeit und Sicherheit wählen.

Szenario:in Richtung AIUC-1-Zertifizierung – direkt einsatzbereit.

Die AIUC-1-Zertifizierung ist der erste speziell für KI-Agenten entwickelte Standard für Sicherheit, Schutz und Zuverlässigkeit – entwickelt gemeinsam mit über 75 CISOs aus Fortune-500-Unternehmen sowie Forschenden von Stanford, MIT und MITRE.

Sie deckt drei zentrale Anforderungen ab: 1) validierte Sicherheit durch mehr als 5.000 adversarielle Simulationen, 2) schnellere Implementierung durch ein klares Vertrauenssignal für Security-Reviews und 3) Zugang zu einer KI-Agenten-Versicherung über Lloyd’s of London, die Halluzinationen, Datenlecks und unautorisierte Aktionen abdeckt.

Gezeigt wurde:

1. Sarah schickt dem Agenten eine SMS mit der Frage zu Skigepäck-Gebühren.Alle Anweisungen in einen Prompt zu packen, verringert die Zuverlässigkeit im Betrieb. Modulare Sub-Agenten – jeweils mit eigenem Prompt, Tools und Wissensbasis – sind leichter zu testen, zu aktualisieren und zu kontrollieren.
2. Der Agent authentifiziert sie mit Buchungsnummer und Nachnamen.Nutzen Sie festgelegte Routen für Schritte wie Authentifizierung, bei denen es keinen Interpretationsspielraum gibt. Für die Erkennung von Absichten und offene Anfragen setzen Sie LLM-basierte Bedingungen ein. Beides ist notwendig.
3. Er ruft ihre Reservierung auf und bestätigt die Gebühr von 75 $ pro Strecke für Spezialgepäck.Prompt-Anweisungen sind der Anfang. Native Schutzmechanismen für Fokus, Manipulation und Inhalte bilden eine zweite Ebene. Individuelle Regeln – wie das Blockieren von Finanzberatung – ermöglichen gezielte Kontrolle über geschäftsspezifische Sonderfälle.
4. Der Agent fügt die Tasche zur Buchung hinzu und erstellt einen sicheren Zahlungslink.Integrieren Sie von Anfang an Gesprächsbewertung, Intent-Kategorisierung, Halluzinationserkennung und Containment-Tracking. Teams im großen Maßstab nutzen meist 20 bis 70 Bewertungskriterien pro Agent.
5. Die gesamte Interaktion wird in einem SMS-Thread ohne Wartezeit abgeschlossen.Verstehen Sie, wie Nutzer zwischen Sub-Agenten wechseln, wo sie hängen bleiben und welche Knoten wiederholt Schleifen erzeugen. Workflow-Analysen zeigen Probleme, die auf Anrufebene übersehen werden.
6. Berücksichtigen Sie Authentifizierung früh im Designprozess.Authentifizierungsmethoden variieren – Sicherheitsfragen, Einmalcodes, In-App-Benachrichtigungen, Telefonie. Die richtige Methode hängt vom Risikomodell ab. Entscheiden Sie vor dem Bau, nicht danach.

Warum das wichtig ist:

Demo 2: Simulationstests vor dem Starthier.