什么是 AI 呼叫？呼入、呼出与客户支持

客户支持是企业的前线，在客户需要帮助时提供第一联系人。无论是查找合适资源还是排查问题，每年都有数百万通电话呼入客服中心。

Gartner 预测，到 2030 年，呼叫中心市场规模将达到 7,417 亿美元。新技术的兴起正推动这一领域增长，AI 通话已成为全球呼叫中心的核心组成部分。事实上，预测表明，人工智能可将这些场景的人工成本最多降低 800 亿美元，同时支持业务扩展。

除了呼入支持，在呼出流程中引入 AI 通话也能优化销售流程，并帮助坐席处理日常工作。本文将介绍 AI 通话的定义、AI 语音智能体的工作原理，以及企业如何用它们支持客户。

摘要

• AI 通话利用人工智能接听或拨打电话，与客户进行自然对话。
• AI 通话流程由 4 个组件构成：语音转文本、大语言模型、文本转语音，以及电话和部署渠道。
• AI 通话优于传统 IVR 系统，可提供直观的客户体验。
• 使用 AI 呼叫中心系统可大幅降低成本，AI 智能体处理常规通话的成本比人工坐席低 9 倍。
• Klarna 等客户通过 AI 通话系统实现了快 10 倍的问题解决速度，显著提升 客户支持解决率。

什么是 AI 通话？

AI 通话是指利用人工智能技术接听或拨打电话，并与人进行对话。AI 智能体会向来电者问候，了解其需求以及可提供的帮助。对于呼入电话，它可以将来电者转接给客服代表，或引导他们查找特定资源。

AI 通话与旧式 IVR 技术的重要区别在于，前者能实时理解对话并作出回应。AI 通话智能体不必让用户按预设菜单逐项选择，而是能适应人类对话，并调用相关信息提供帮助。

将 AI 电话系统用于高话务量客服中心，可显著减轻人工坐席的工作负担。对于 Klarna，将 AI 通话与 ElevenAgents 集成后，问题解决速度提升 10 倍，为其 3,500 万客户提供了便捷的支持渠道。

企业也可以使用 AI 通话开展呼出电话。由于这些系统能理解人类语言并实时适应，其表现优于自动语音电话。

AI 通话如何运作？

从你对 AI 智能体说出第一个字开始，后台就会运行多项流程，确保回复及时、准确、合乎逻辑，并对当前对话有帮助。

AI 通话主要使用 4 个组件：

• 语音转文本：当你说话时，语音转文本模型会捕捉语音并将其转换为文本。先进的 STT 系统还能识别标点、不同口音等语言元素，并区分不同说话人。
• 大语言模型（LLM）：LLM 组件处理文本后，利用 NLU 层提供的解析结果判断合适的回复。它会基于大量学习到的模式，并查询内部系统获取相关信息，再结合上下文给出回复。
• 文本转语音（TTS）：生成文本回复后，AI 通话智能体还需要将内容说给来电者听。智能体使用 文本转语音组件，以自然的声音生成回复。领先的语音智能体能高度还原人类说话者的语气和情感范围。
• 电话和部署渠道：其他 3 个组件负责处理对话本身，电话和部署渠道则负责将电话接入智能体，并将智能体的声音传回给来电者。电话集成（SIP 中继、专用电话号码，或与现有联络中心的连接）负责路由呼入和呼出电话；部署选项则决定智能体运行在电话线路、应用，还是网页和消息渠道中。

这一切都在眨眼间完成。针对 延迟优化的系统可在 1 秒内完成这些阶段，领先的端到端处理在 P50 时约为 ~680ms。虽然这里将其列为 4 个独立组件，但这些流程通常会交叠进行，以缩短生成语音回复的时间。

ElevenAgents 平台中的 AI 通话

ElevenAgents 将上述组件整合到一个平台中。声音创建决定智能体的声音，智能体工作流定义其在对话中的推理方式，实时分析仪表板则展示它在生产环境中的表现。

这些功能都连接到负责传入和传出电话的电话层。

电话和部署

电话功能可让原本只能在浏览器中测试的智能体，变成能大规模处理呼入和呼出电话的智能体。

ElevenAgents 支持通过两种主要方式将号码连接到智能体：

• 原生集成：通过 Twilio 等服务商购买的号码可支持呼入和呼出电话；经验证的来电显示号码则仅支持呼出，且不能分配给智能体处理呼入电话。对于希望快速开通并使用电话号码、无需管理自有电话技术栈的团队，这是实用的选择。
• SIP 中继：对于已有专用交换机（PBX）或运营商合作关系的团队，无需替换底层基础设施即可将电话路由至智能体。你可以与 Twilio、Telnyx 等服务商合作，实施标准 SIP，在同一条中继上支持呼入和呼出电话。

对于呼出电话，批量呼叫功能支持上传收件人列表（CSV 或 XLS），利用客户姓名、预约时间等动态变量个性化每通电话，为通话分配智能体，并立即或按计划发起批量呼叫。

批量呼叫可将需要数天完成的拨号项目，变为智能体一夜即可完成的任务。

通话接通后，如果来电者需要人工协助，智能体还可通过电话系统转接给人工，使用 智能体工作流的转接号码节点。

声音、对话逻辑和分析

除了电话连接本身，另有 3 个层面决定智能体在通话中的声音和行为：

• 声音创建：选择智能体声音时，可从包含 10,000+ 种声音的声音库中选择，也可以 克隆自己的声音。Expressive Mode还能实现实时语气适配。
• 对话逻辑：借助智能体工作流，你可以将对话映射为可视化图谱，而非使用一个大型提示词。它能按意图路由至专业子智能体，调用具有明确成功和失败路径的工具，并在需要时升级至人工智能体。
• 分析：ElevenLabs 通过 Agents Platform 仪表板提供高级分析。你可以查看通话结果、成本、时长和错误率，并按智能体、语言和通话类型筛选。还可在工作流视图中将这些数据叠加到对话图谱上，准确找出呼叫者卡住或挂断的位置。

通过这些核心要素，ElevenAgents 为呼入和呼出电话提供端到端系统。

AI 通话有哪些优势？

AI 通话智能体不会取代呼叫中心员工，但能处理原本会造成瓶颈的大量常规电话，包括呼入和呼出电话。

对于呼入电话，智能体会接听、判断来电者需求，并解决问题或将电话升级转接给合适的人员。对于呼出电话，它可以主动拨打联系人列表，筛选潜在客户、确认预约、发送提醒或收集信息，无需人工拨打一通电话。

在实践中，这能让呼出活动更快完成：团队原本需数天处理的列表，数小时即可拨完；同时也能加快呼入问题的解决，因为客户无需排队等待能提供帮助的坐席。例如，eDreams ODIEGO使用 ElevenAgents 在 5 种语言中以对话式语音智能体替代僵化的电话树，问题解决速度和转接率均实现两位数提升。

除了更快的响应速度，AI 呼叫中心运营方案还能为呼入和呼出业务带来诸多优势。

对于希望开箱即用获得这种呼入体验的团队，ElevenAgents 推出的 Reception正是为此打造。

全天候服务

人工坐席的工作时间固定，来电者只能在这段时间获得支持。尤其对于仅配备本地客服团队、但面向国际市场运营的企业，用户一天中可能有很长时间无人可联系。

AI 通话智能体可全天候接听电话，解决这一问题。

无论周末还是深夜，客户只需拿起电话拨打，就能获得智能体服务。对于呼出业务，活动同样不受营业时间限制：智能体可跨时区联系潜在客户，并在夜间处理呼叫列表，让人工团队上线时即可获得按优先级排序的潜在客户和预约列表。

大规模保持一致质量

近期研究显示，72% 的美国消费者愿意为优质客户服务体验支付更多费用。这里的质量由几个核心指标定义，例如关注度和快速解决问题的能力。

培训客服人员成本高昂，而且人工坐席在轮班结束时感到疲惫是很自然的，因此未必始终能提供最佳服务。同样的疲劳也会影响当天拨打第 100 通电话的呼出代表。

研究人员会专门训练 AI 通话系统，使其具备让客户将互动评为高质量所需的所有特质。每次呼入对话都能得到同样温暖、细致的服务，每次呼出电话也都提供同样准确的推介和合规话术。

AI 智能体可大规模提供一致的服务质量，让客户在呼入和 呼出电话中都获得可靠服务。

降低成本

每次解决成本（CPR）用于衡量企业彻底解决一个客户问题所需的成本。人工坐席的 CPR 显著高于 AI 通话系统，因此 AI 智能体每解决一通电话都可节省费用。同样的原则也适用于呼出业务：由智能体而非人工代表拨打电话时，每条合格线索或每次完成预约提醒的成本都会降低。

近期数据显示，人工互动的单次成本为 $4.50，而 AI 互动仅为 $0.50，可显著降低运营成本。

但真正的效率提升不仅来自更低的单通成本。AI 智能体还可免除大量客户互动中的人工参与需求，降低由人工处理的高成本通话总量。

例如，在未实现自动化的情况下，100,000 通电话按每次人工互动 $4.50 计算，成本为 $450,000。如果 AI 智能体以每通 $0.50 解决其中 50%，总成本将降至 $250,000：AI 处理的一半为 $25,000，人工处理的一半为 $225,000。在解决相同数量客户互动的前提下，可节省 $200,000，约 44%。

可扩展的 AI 通话

人工智能通话智能体可同时运行多段对话。人工坐席只能进行 1 对 1 沟通，而 AI 智能体可应对呼入高峰，或同时向数千名联系人发起完整的呼出活动，不会因任何一段对话而拖慢其他对话。

尤其在需求高峰或活动目标紧迫时，即时扩展能力不仅能改善运营，也能提升电话另一端用户的体验。

即使面对季节性高峰或高量级活动上线，电话也能顺利拨出并得到接听，无需长时间排队。

AI 语音通话在现代客户服务中的作用

客户服务是 AI 语音通话最广泛的应用场景之一，可让企业大规模自动化处理呼入和呼出电话。客户无需等待人工坐席空闲，AI 智能体随时准备接听电话、理解客户需求并引导至正确的信息。如果 AI 语音通话智能体无法解决某项任务，也可通过升级流程将来电者转接给人工坐席。

AI 通话可通过以下方式改善客户服务：

• 解决常规电话：许多呼入客服电话涉及查找信息、填写默认表单等常规任务。连接内部知识库后，AI 系统无需升级至人工坐席即可解决这些常规问题。
• 释放 客服坐席时间：由 AI 管理常规电话后，客服坐席可将时间投入高价值或复杂案例。AI 智能体能节省他们的时间，并帮助确保只有最需要帮助的客户才会转接给人工坐席。
• 缩短等待时间：无需等待人工坐席空闲，AI 通话系统可接听呼入电话，并立即开始解决客户问题。

从金融服务到医疗服务提供商，在客服呼叫中心部署 AI 语音智能体可减轻人工坐席压力并提高客户满意度。

AI 通话听起来如何？ElevenLabs 实例演示

基于语音的智能体已在呼叫中心应用数十年。如果你曾使用过要求按下特定按钮或说出某个词来选择对话路径的系统，那不是 AI 通话智能体，而是交互式语音应答（IVR）系统。你可能很熟悉，IVR 的机械感很强，使用体验不佳。

AI 通话智能体则截然不同，它采用 神经 TTS声音和大语言模型，实时生成类人语音。它们不只是使用固定脚本，而是能在你交谈时动态构建对话工作流，让你与温暖友好的声音互动。

ElevenAgents 提供具有丰富情感表达的 AI 通话模型、完整的集成工具和对话逻辑技术栈，并支持超过 30 种语言的对话。

ElevenAgents 的 Expressive Mode更进一步，让智能体实时调整语气。面对沮丧的客户，智能体可以更平静地回应；需要快速处理时，则可以更紧迫地响应。立即使用 ElevenAgents 创建智能体。

使用 ElevenAgents 开始流畅的语音通话

从加快呼叫中心的问题解决速度，到大规模支持销售团队，AI 通话系统可节省企业时间和资源。

ElevenAgents 是一个全栈平台，可大规模构建、管理、优化和部署 AI 语音智能体。涵盖声音创建、电话集成、对话逻辑和分析，ElevenAgents 可提升呼入客户服务和呼出线索筛选效率。

了解其他企业如何使用 ElevenAgents 改善工作流程。或者 联系销售团队，立即创建自己的智能体。

AI 通话常见问题