eDreams ODIGEO 携手 ElevenLabs，通过智能体 AI 推动对话式旅行体验升级

全球领先的旅游订阅平台之一 eDreams ODIGEO（eDO）正在为 AI 驱动的旅行者体验树立新的全球标杆。通过将智能体架构扩展至客户支持，eDO 已突破传统电话服务模式，打造出先进的对话环境，通过高级自然语言对话处理旅行咨询。如今，该系统结合高保真语音合成，支持 5 种核心语言的呼入电话服务。

从电话菜单到智能体逻辑

随着 eDO 朝着到 2030 年 Prime 会员超过 1300 万的目标迈进，公司优先发展以 AI 为先的技术生态，以应对全球规模化需求。在 ElevenAgents 支持下转向智能体系统后，eDO 能以智能语音智能体取代僵化的交互式语音模式，让系统能够理解自然语言并据此采取行动。

• 自主意图识别：系统能够倾听、澄清并直接采取行动，可在语音界面中自主解决无需升级处理的常见问题。
• 智能转接：需要人工专业知识时，智能体层可提供完整上下文，将用户无缝转接给对应专家。
• 快速全球扩展：依托自主 AI 平台——历经十余年打造的竞争优势——eDO 从单语言测试迅速扩展至覆盖 5 种核心语言的全面生产部署。

运营表现与效率

这一智能体层的部署为 eDO 全球运营带来了显著且可衡量的性能提升：

• 问题解决速度提升两位数：系统处理咨询的速度提高两位数，旅行者的通话时间显著缩短。
• 转接率降低两位数：通过在互动开始时准确识别客户意图，eDO 将需要在团队间升级转接的电话数量降低了两位数。
• 高通话量管理：该系统目前处理绝大多数来电。

提升 Prime 体验

对于超过 780 万名 eDreams Prime 会员，智能体系统是关键的服务能力优化工具。通过自动处理日常互动，该架构让人工专家能优先服务遇到复杂且需高投入问题的 Prime 会员。这确保随着订阅用户规模扩大，eDO 仍能保持推动其净推荐值（NPS）创下新高的优质服务标准。

路线图：全流程自主解决

ElevenLabs 的低延迟语音合成技术完善了 eDO 更广泛的 AI 路线图，其中包括扩展端到端自主流程。公司正扩大这些能力，使更多跨职能客户需求可完全在对话界面中处理。超过 30% 的新代码已由 AI 编写，eDreams ODIGEO 持续引领旅游行业，为全球旅行者提供无摩擦、以 AI 为先的体验。