エージェントの舞台裏：AdmiralがAIエージェントで保険コールをどう対応しているか

最初の保険に関する質問から、緊急時の保険請求まで、保険のお客様は本当に大切なときに電話をかけてきます。その会話の質が、その後のすべてを左右します。 Admiralは、イギリス、イタリア、フランス、スペインで年間数百万件の顧客対応を行っており、現在はAIエージェントも活用しています。 マルチモーダル・マルチチャネル・多言語対応のエージェントが、発信者の認証、意図の検出、弔事などのデリケートな会話の対応、人間へのスムーズな引き継ぎ（文脈を失わずに）を実現しています。 AdmiralのグループGenAI責任者であるDominika Kampa氏が、実際にどのように構築したのか、アーキテクチャや、多言語でエージェントを本番導入前に検証するために開発したテストフレームワーク、そして誰も教えてくれなかった本番環境でのトラブルについて詳しく解説します。 内容 - AdmiralのAI変革に向けた指針と、その実現までのロードマップ - 規制業界こそボイスAIに向いている理由と、コンプライアンス要件が求めるポイント - Admiralが会話を事務的にせず、5段階の本人確認で発信者を認証する方法 - マルチエージェントの引き継ぎ：顧客が同じことを繰り返さなくて済むよう、文脈を次のエージェントにどう渡すか - 「Deimos」の構築：多言語で大規模にエージェントをテストするためのAdmiral独自のテストフレームワーク - 各国展開：国ごとに変わること、変わらないこと - 本番で起きた失敗例：ガードレールの盲点、地域ごとの言語の意外な違い、社内の合意形成で苦労した話