EXL、ElevenAgentsでコンタクトセンター研修を変革

EXLは、企業の顧客体験向上、リスク管理、業務効率化を支援するグローバルなデータ分析・デジタルオペレーション企業です。

コンタクトセンターのオンボーディングや人材育成を現代化するため、EXLはOperations AIを開発しました。これは、採用・研修・品質・コンプライアンスなど、オペレーション全体のライフサイクルを一つのインテリジェントな基盤で統合的に管理できるプラットフォームです。

現代のカスタマーオペレーションには、現代的なトレーニングが必要

カスタマーサポートチームは、CSATや平均対応時間（AHT）、エスカレーション率などの成果で評価されます。しかし、従来のトレーニング方法では、実際の顧客対応の複雑さや予測不能さを再現するのが難しいです。採用・トレーニング・品質保証・人材管理が個別に運用されることが多く、評価基準・学習成果・実際のパフォーマンスの間にギャップが生まれます。

ソリューション：ElevenAgents搭載のOperations AI

このプラットフォームには次の機能が統合されています：

このプラットフォームには、以下が統合されています：

トレーニングを実際の成果につなげるには、音声のリアリティが重要です。トレーニーは、自然な流れや割り込み、感情の変化、プレッシャー下でのトーンの違いなど、実際の会話に近い体験が必要です。ElevenAgentsはこの

• リアルタイム適応型会話エンジン
• 動的なペルソナ・シナリオ生成
• 感情表現に富んだ音声合成
• 多角的な分析・フィードバックダッシュボード
• 人間によるフィードバック強化メカニズム

EXLは、次の4つの主要な基準でElevenLabsを選びました：

MiAIプラットフォームとダッシュボードのスナップショット

EXLによるElevenAgentsの活用方法

• 動的な会話フロー：
• 多言語トレーニング：
• デベロッパーの柔軟性：
• 長文対話でも安定した音声と発音コントロール

トレーニングを効果的にするには、シミュレーションが本物のように感じられることが大切です。ElevenLabsは、必要だった感情表現、低遅延、音声の安定性を実現し、すべてのやり取りを没入感のあるリアルなものにしてくれました。オンボーディングやトレーニングの質が大きく向上しました。

Baskaran S、AIプロダクト責任者、EXL

EXLによるElevenAgentsの活用方法

1. 動的な会話フロー：
2. 多言語トレーニング：
3. デベロッパーの柔軟性：
4. 長時間対話でも安定した音声と発音コントロール
   

その結果、エージェントが日常的な問い合わせから重要な場面まで繰り返し練習できる、安全な環境が実現。実際の顧客対応前にスキルと自信を身につけられます。

結果：測定可能な業務インパクト

ElevenLabs搭載のOperations AIを早期導入したことで、明確な改善効果が得られました。

EXLは、業界や地域を問わずOperations AIの展開を拡大しています。スケーラブルなトレーニングソリューションの需要が高まる中、顧客対応がより分散化・複雑化することで、音声中心のシミュレーションプラットフォームが人材育成の基盤となりつつあります。

• リアルな音声シミュレーション： テキスト読み上げで、アクセントや方言も含めた自然な会話を再現します。
  
• 動的な会話フロー： ElevenAgentsにより、やり取り全体で低遅延かつリアルタイムな応答が可能です。
  
• 多言語研修：シミュレーションは各地域の顧客シナリオに対応しています。
  
• デベロッパーの柔軟性： APIを使い、EXLは自社の研修アーキテクチャに音声機能を柔軟にカスタマイズ・組み込めます。
  

リアルな音声生成と適応型AI認知、コンテキスト記憶、エンタープライズAPI、感情認識型会話インテリジェンスを組み合わせることで、大規模な本番システムを構築できました。EXL全体と20社以上の戦略的クライアントで導入が進み、5,000人以上の新入社員が没入型・ドメイン特化型AIシミュレーションでスキル習得を加速しています。

Thiruvenkadam T、エンタープライズAI＆先端技術リーダー、EXL

今後の展望

• 習熟までの時間が20％短縮：リアルな練習により、学習が加速し、早い段階で自信がつきます。
  
• 離職率低下の初期兆候：より十分な準備が、早期の離職減少につながっています。
  
• 品質が21％向上：感情的にリアルなシナリオでの繰り返し練習が、実際の通話対応力を高めます
  
• スケーラブルな研修インフラ：同時研修生数は無制限。1対1のボトルネックなし。
  
• 全体の研修時間を15～35％短縮：最適化されたシミュレーションでオンボーディングに必要な時間を削減。
  
• 実用的なパフォーマンスインサイト：管理者はスキルギャップや改善点を明確に把握できます。
  

今後の展望

今後の展望

AIによるシナリオ生成とリアルな音声対話を組み合わせることで、EXLはエージェントの立ち上げを加速し、ばらつきを減らし、より一貫した顧客体験を大規模に実現しています。