3Shape、ElevenLabsのAI音声・チャットエージェントでグローバルな歯科サポートを拡大

3Shapeは、歯科医療従事者のワークフローのデジタル化と、より良い患者アウトカムの実現を支援する歯科スキャン技術とソフトウェアエコシステムを提供しています。100か国以上で顧客にサービスを提供しており、その技術は毎年2,500万人を超える患者のスキャンに使用されています。グローバルな顧客基盤を支えるため、3Shapeのサポート部門は電話、メール、チャットを通じて歯科医療従事者を支援しています。

応答時間をさらに短縮し、グローバルでの対応可能時間を拡大するため、3Shapeは2つのチャネルにElevenAgentsを導入しました：

• AIウェブウィジェット： チャットと音声エージェントを3Shapeの主要ウェブサイトに組み込み、よくある質問への対応、トラブルシューティング、関連するナレッジリソースの提示を行います。
• オムニチャネルサポートエージェント： 一次サポートを提供し、必要に応じて専門家にケースを振り分ける会話型エージェントです。

いずれも、カスタマーサポートをより迅速かつ一貫したものにしながら、品質を損なわず、複雑なケースには3Shapeの専門スタッフが関わり続けられるよう設計されています。

顧客が利用する場所でサポートを提供

3Shapeの顧客がサポートを必要とする際、最も多く利用するチャネルは音声です。多くの顧客にとって音声が主要なサポートチャネルであり続けるなか、3Shapeは自然で透明性の高いサポート体験の提供に注力しました。

3Shapeは当初から、体験に透明性を組み込んでいました。ユーザーは常にAIと対話していることを認識でき、いつでも人間の担当者へエスカレーションできます。高度なターンテイキングと割り込み処理を含む、ElevenAgentsの研究に裏付けられた音声モデルにより、顧客が期待する自然な会話品質を実現しました。

エージェントは、よくある質問への対応、トラブルシューティングの案内、関連するナレッジリソースの提示を行い、必要に応じて専門家へ引き継ぎます。

コンセプトから本番環境へ迅速に移行

3Shapeは複数のベンダーを評価しました。優先したのは、品質を犠牲にすることなく、実際のユースケースでデモを行い、迅速に本番環境へ移行できるプラットフォームを見つけることでした。

エンドツーエンドのワークフロー設定、声のトーンの調整、一貫した会話誘導の実現は、すべてプラットフォーム内で行われました。ElevenAgentsはモデル、音声、導入チャネルを横断して設定できるため、3Shapeのチームはベンダーのサービスチームを待つことなく反復改善できました。

3Shapeのチームは、ElevenLabs上で文字起こしと通話フローを直接確認し、エッジケースを捉え、実際の本番会話に基づいてエージェントの挙動を改善することで、継続的にQAを行っています。

ElevenLabsを選んだ理由

3ShapeがElevenAgentsを選んだ理由は、音声品質、本番環境への移行スピード、そして反復改善と制御のための組み込みツールです。主な要因は以下のとおりです：

• 垂直統合スタック： すべてのモデルとオーケストレーションがElevenAgents内に集約されているため、ネットワークホップを排除し、業界最高水準の低レイテンシーと人間らしい音声品質を実現します。
• オムニチャネル導入： 3Shapeは単一のプラットフォーム設定から、ウェブウィジェットと電話の両方を展開しました。
• ガードレールと会話誘導： 週に数千件のやり取りでも一貫したエージェントの挙動を実現し、文字起こしのレビューと通話フロー分析のためのツールを標準搭載しています。
• 将来に対応： プラットフォームの再構築なしに、すべてのモデル改善が自動的に反映されます。

導入効果と成果

3Shapeは、自動化そのものを目的にするのではなく、顧客成果の提供に注力してきました。エージェントにより、顧客はウェブと電話のチャネルを通じて24時間365日サポートを利用できるようになりつつあります。一貫して人間らしい体験を提供し、必要に応じて人間の専門家へ明確に引き継げます。

今後の展望

3Shapeは、顧客とのやり取りに基づいてエージェントのパフォーマンスを継続的に改善しています。チームは、解決能力をさらに高め、AI支援によるサポートを追加のワークフローへ拡大することに注力しています。